律师如何接待当事人的咨询

浅谈律师如何接待当事人的咨询
“一个好的开始就等于成功了一半”，作为案件代理的第一个环节，案件受理程序处理地是否细致得当，不仅可以迅速取得委托人的信任，增加成案的概率，还能够避免一些潜在的风险，使得之后的代理工作能够更加顺利进行。

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案件的受理关键在于接待咨询，咨询是否做得好，将影响案件的成败。

咨询主要分为电话咨询和面谈咨询。

一般来说，律师与当事人的接触都是从接待当事人的咨询开始的，无论是陌生人通过电话咨询，还是朋友介绍，初步接洽必然是咨询法律问题。

而新入行的律师往往缺乏把握当事人的经验，或专业知识及办理案件经验缺乏，难以成功促成案件的委托。

一、电话咨询
电话咨询，是当事人咨询的最常见的方式，通过电话咨询，双方有了初步的了解，客户才会决定是否进一步面谈或最终办理委托手续。

因此，电话咨询的技巧非常重要，某种程度来说，比面谈更重要。

如果客户愿意来律所面谈咨询，决定委托该律师的机率就会是90%左右了。

1. 开场白应注意“职业素养”
开场白是迅速建立双方信任的信号。

律师应有热情的态度。

有的律师由于太忙，接电话已经很不耐烦，在开场白的时候很不注意，会流露出疲惫和不耐烦，甚至生硬，粗暴的态度。

电话那头的当事人尽管看不见律师的表情，却能直观感觉到律师的面部表情和态度，会迅速给律师的印象打折扣。

律师应有职业的接待用语。

有的律师不注意开场白用语，很随意地问道“喂，哪位？”让对方很茫然，怀疑自己打错电话了。

律师应该在第一时间自报家门，让对方清楚这通电话的并没有打错，而且要让对方第一时间记住律所的名称和律师的姓名，有利于建立起信任。

不要让双方在开场白进入询问对方姓名的不良开端。

2.聆听应善于归纳重点
电话咨询的内容过于集中，过于快速，律师难以迅速领悟，应注意随身准备做好笔记，归纳重点。

在聆听的过程中，也注意带领对方的思路，不要被对方牵制。

当事人若逻辑思维不强，也对法律关系不清楚，他们在叙述的过程中可能会东一句，西一句，也可能没有时间顺序，也可能把律师当个好心的倾听者，从几十年前讲到现在。

律师就需要带领对方思路，沿着法律关系的要件去指导，获取有用信息。

尤其是在对方开始抒发情绪讲一些与法律问题无关的事项时，律师应礼貌地终止这段谈话。

律师可以说“好，您的问题我都记下了，大概是一、二、三.....。

现在我的解答如下：...”最后礼貌地说“今天，就先到这里，您有需要可继续来电或来律所当面讨论。

3.解答的关键技巧
解答是个非常关键的技术活。

解答得是否专业？是否有效率？是否恰到好处？如果解答过于详细，可能当事人就不来委托，自己去办理案件了；解答得不够详细，蜻蜓点水，会给客户一种敷衍的形象或者不专业的印象，客户也可能去委托他人。

首先，律师不可功利性太强。

切忌说“这种事电话里说不清，建议来律所当面咨询”，这样的律师只会让客户反感，还没有建立起初步的信任感就让客户避之不及。

客户如果真的想要委托律师，肯定是希望委
托一个靠谱的，专业的律师。

如果律师什么也不愿意说，客户也就没有办法货比三家，自然也就不会来委托你了，并且对你的印象也大打折扣。

可是，律师也很担心，如果说得过于详细，客户可能在咨询过多位律师之后，自行去办理案件了。

当然，这种情况是不可避免的。

律师不必纠结于这种情况，如果这次的服务能给客户留下良好印象，即使这次当事人没有委托，也会有可能作为潜在开户。

第二，需仔细了解案情后慎重回答。

有的律师急于给客户留下好印象，专业知识的欠缺难以对问题做到正确的把握，而容易漏掉细节，给出的答案很可能南辕北辙。

客户通常对法律不了解，讲出的事实未必是法律事实。

没有证据支撑的事实，法庭不予支持。

可律师没有仔细聆听完，也没有仔细思索，匆忙给出了并不正确的答案，当事人知道正确分析后必然将这名律师从电话薄里彻底删去。

常见的例子如简单的欠款纠纷。

律师听说对方有欠款证明，立即拍胸脯告诉当事人，这个案子我接了，没问题！当事人也很开心，准备好资料来到律所。

签订委托合同以后，律师发现对方当事人的身份信息都没有，无法起诉到法院！然后再和当事人仔细讨论，如何去取得对方当事人的身份信息，如果不能取得，无法起诉；如果是外地的，还要依据被告所在地管辖原则，去外省市起诉。

这下当事人不乐意了，要求退费。

律师白忙乎半天，赔了夫人又折兵，得不偿失！这就是新执业律师最常犯的错，由于专业知识缺乏，又缺乏仔细聆听的耐心，急于成案，匆忙将案子接进来后才发现问题。

最后，最重要的是要有效率并且有逻辑。

新律师还没有形成自己的语言逻辑习惯，表述时缺乏逻辑，瞻前顾后表述拖沓。

2也由于知识欠缺，办案经验不丰富，解答问题时恐怕出错，会仔细思索而表现出拖沓。

沉稳固然重要，但是过于拖沓，且没有逻辑，就是犯了大忌。

客户会很快敏感到这个律师是不专业的。

因此，律师在和当事人预约好以后，应迅速总结案件要点，书面做出解答提纲。

将日常生活归纳为法律事实，按照法律要件预先做出提纲。

例如当事人信息，案件事实（包括时间，地点，行为，因果，后果等），法律关系，当事人主张，法院实践，律师建议等。

按照预先做好的提纲，有的放矢地引导当事人叙述问题，不仅可节约双方的时间，提高效率，还给客户留下专业的形象。

客户可能困惑了几年，几个月的问题，几分钟就得到了专业的解答。

没有任何悬念的，这个案子肯定是委托这个律师办理了。

二、面谈咨询
有的客户会直接到律所来咨询，通常，这个客户会认为这个问题非常重要，或者复杂，而且急于想要解决这个问题，必须要当面讨论。

也有可能是电话咨询好预约进一步面谈的。

1. 准备工作
（1）提前告知客户地址，交通信息。

和电话咨询不同的是，律师需要做好很多准备工作。

不仅要告诉客户联系地址，还要很贴心地告知交通方式，乘车路线或开车路线，停车是否方便等这样的基本信息，以便当事人顺利到达，建立良好的开端。

有个律师在和当事人预约好以后，忘记告诉当事人地址。

后来回电过去，又没有讲明白。

本市有两条一样的街道，可是一个位于松江区，一个位于普陀区。

客户开着车花了2个小时从松江开到普陀来，其心情可想而知。

（2）提前布置会议室，提供良好环境。

要和前台沟通好，客户来律所，经常碰到前台没有人，或者前台冷冰冰的情况，客户心理立即就降到了冰点以下。

冬夏两季要提前开好空调，温度适宜；有客户曾在该会议室抽烟过的，应立即净化空气（尽量不让客户在会议室抽烟，而应提供专门的抽烟室）；桌椅摆放整齐等。

总之给客户一个大方、安静、整洁的会议室是前提。

（3）律师形象应职业、大方、得体
律师应给人干练，整洁的形象。

最适宜的服装应该是工作装，西装，衬衫是必备。

切忌穿着休闲的T恤衫，过短的裤装或裙装，鞋子不应是拖鞋或类似拖鞋款式。

（4）准备好笔记本，做好案件提问纲领。

笔记本应该整洁，不要给客户留下散漫的形象。

2.具体面谈的注意事项
（1）如前所述，律师在接待咨询过程中应该有逻辑地引领整场谈话，而不是被当事人带领，避免杂乱无章。

在解答当事人的问题时，应该有逻辑地分层次回到。

给当事人思路明朗的感觉，而不是错乱。

（2）律师要学会体现专业价值。

一个很复杂的问题，可能关键点就一句话，解答的关键也一句话。

但是律师切忌用一句话来解答，不要给当事人一种错觉：这个问题很简单，白白跑了一趟！可以根据解答提纲，给当事人从案件事实，法律关系，法院实践，律师建议几个大的方向去解答。

如果有相同的案例，也可以拿出案例和当事人一起讨论，让当事人更加清楚地认识到该案的法律风险，做出合适的判断。

也避免案子败诉后和律师产生矛盾。

（3）避免急于回答问题。

律师不必急于体现自己的专业而匆忙回答问题。

律师可以在聆听完毕后，做出简要分析。

如果对于该案把握得不是很好，可以礼貌地跟客户说“这个案子，我需要再跟我们主任律师讨论一下，给你更详尽的回复”。

此时，客户更多的感受是这个律师很负责，沉稳。

能重视客户问题的律师，才更值得托付。

长期下去，客户群才会稳定。

（4）做好笔录。

律师在接待咨询的时候，肯定需要做好笔录。

做笔录时要仔细，有条理。

做好以后要整理，归档。

或许一两年后这个客户会再次来咨询相同的会相类似的问题，那么，律师可以很快想起来，找到笔录，更让客户信任。

一个擅长做笔录的律师，一个有良好归档习惯的律师，客户自然是更愿意委托的。

（5）律师应自信、沉稳、客观地展示自己
一个律师如果在当事人面前都表现的胆小，不自信，慌张，这样的律师是不会获得客户信任的。

新律师还不具备足够的气场，可以在业余时间多看看相关书籍，多练习。

做到“泰山崩于眼前而自巍然不动"般的从容淡定，律师就成功了一半了。

3. 结束面谈后的工作
如果成功委托，律师应在案件代理过程中积极保持联系，随时汇报案情进度，为这次咨询划上完美的句号；如果没有后续委托，律师应将笔录归档，并做到礼貌回访，保持联系，争取让这次咨询能促成潜在客户。

综上所述，律师应形成自己的语言逻辑习惯，接待礼仪，掌握好接待技巧，重视每一次的咨询，并尽量做好每一次的接待。

参考书目：谭芳著：《民事诉讼律师实务》，法律出版社，2014年3月第1版。