第六单元-大堂副理练习题--答案

第六单元大堂副理练习题
一、填空题
1. 在VIP 客人到达前 1 小时, 要检查鲜花、水果和欢迎的派送情况, 督导接待人员半小时到位, 提醒总经理或大堂副理提前 10 分钟到位, 确保一切工作到位。

2. 如遇客人自杀事故现场, 应先封锁消息和现场 , 速请医院派救护车运回急救, 若急救无效, 依“自然死亡”处理。

3. 与客人沟通应正确认识客人, 应尊重客人, 应宽容、谅解客人的“不对之处” , 应把客人看作是服务对象。

4. 现代酒店往往为客人提供双重服务, 即功能服务和心理服务。

5. 前厅员工应讲究语言艺术, 尽可能用“肯定”的语气, 去表示“否定”的意思, 即学会话“反”话“正”说。

6. 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系, 懂得理解酒店员工和客人之间的“社会角色”关系和“心理角色”关系。

7. 在处理有关服务态度的投诉时, 解决的方法是强化服务人员的服务意识 , 加强有关处理对客关系的培训。

8. 在处理有关酒店相关政策规定的投诉时, 应给予客人耐心解释 , 并热情帮助客人解决问题。

9. 在处理有关异常事件的投诉时, 应想方设法在的范围内加以解决, 若实在无能为力, 应尽早向客人解释 , 取得客人的谅解。

10. 在处理有关设施设备的投诉时, 应立即通知派人员实地察看, 视具体情况采取相应措施。

11. 为了减少投诉的发生, 维护酒店的声誉及保持应有的服务水准 , 酒店管理人员应充分了解分析、研究客人的需求。

12. 建立有效的客史档案有利于为客人提供“个性化”服务, 以增加人情味。

13. 充分利用客史档案有利于酒店搞好市场营销 , 争取回头客。

14. 客史档案的建立有助于提高酒店经营决策的
科学性。

15. 客史档案的管理必须得到管理人员的重视和支持, 并将其纳入相关部门和人员的
岗位职责内, 使之制度化、规范化。

16. 客史档案的建立不仅依靠前厅服务人员的努力 , 而且也有赖于酒店其他有关部门的支持和配合 , 互通信息, 确保资料齐全、有效。

17. 为作好客史档案的建立, 酒店应设计齐全而有效的卡, 并做好它的建立、利用和管理工作。

18. 服务的标准化、规范化是保障酒店服务质量的基础, 而根据客人的需求特点所提供的服务则是服务质量的灵魂。

19. 客史档案的建立和充分利用, 不仅能使酒店为客人提供针对性的、细致入微的个性化服务, 而且也有助于酒店平时做好促销工作。

二、不定项选择题
1. 在酒店内发生任何偷盗现象, 应首先报告（ C ）。

A. 前厅部
B. 客房部
C. 保安部
D.人事部
2. 若在酒店内发生火灾, 下面说法不正确的是（ AD ）。

A. 接到火灾通知后, 先报前厅部
B. 在最高领导层决策后, 决定是否报“119”通知消防车支援
C. 根据现场情况做好各部门协调工作
D. 一旦发生火灾应立刻组织客人撤离
3.为住客过生日, 首先应（ A ）。

A.申报签字
B. 领取生日卡
C. 征求客人意见
D. 通知柜台服务员
4.以下属于酒店设施设备方面投诉范围的有（ABC ）。

A. 空调不灵
B. 照明灯不亮
C. 水龙头漏水
D. 服务态度粗暴
5.以下属于酒店服务态度的投诉范围的有（ABCD ）。

A. 粗暴的语言
B. 戏弄的行为
C. 过分的热情
D. 不负责的答复
6. 以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（ ABCD ）。

A. 排重房间
B. 叫醒过时
C. 行李无人搬运
D. 财物丢失
7. 有关酒店异常事件的投诉范围的有（ ABCD ）。

A. 客人无法购买到机票
B. 全城停电
C. 停水
D. 天气恶劣
8. 受理及处理客人对酒店的投诉, 酒店应持（A ）和（ B ）的态度。

A. 欢迎
B. 重视
C. 回避
D. 漠不关心
9. 以下属于处理客人投诉的基本原则的是（ ABC ）。

A. 真心诚意帮助客人
B. 绝不与客人争辩
C. 维护酒店应有利益
D. 据理力争
10. 处理客人投诉时, 应保持（ A ）的心态。

A. 冷静
B. 急躁
C. 激动
D. 冲动
11. 在处理客人投诉时, 不应持有的处理态度是（ D ）。

A. 仔细
B. 给予特殊关心
C. 检查落实
D. 大事化小, 小事化了
12.客史档案能够提高酒店经营决策的（ C ）。

A. 服务性
B. 针对性
C. 科学性
D. 规范性
13.酒店建立的客史档案通常包括哪些内容（ ABCD ）。

A. 常规档案
B. 消费档案
C. 习俗爱好档案
D. 反馈信息档案
14. 客史档案的资料主要来源于（ABCD ）。

A. 入住登记表
B. 预订单
C. 账单
D. 客人意见书
15.客人的包价类别、所用客房, 客人的信用程度、账号、喜欢使用的设施等属于（ B ）。

A. 预订档案
B. 消费档案
C. 常规档案
D. 习俗、爱好档案
16. 客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等属于（ D ）。

A. 预订档案
B. 消费档案
C. 常规档案
D. 反馈信息档案
三、判断题
( N ) 1. 若外籍客人在酒店被偷盗, 需报告当地派出所。

( N ) 2. 现代酒店向客人提供的功能服务是让客人得到一种“经历”, 一种在饭店的经历, 其经历的重要组成部分是客人与酒店人员的人际交往。

( N ) 3. 若酒店客人在酒店自然死亡, 应立刻报告公安部门。

( N ) 4. 客人住店生病要先以电话询问病情, 并根据客人病情提供相应的药品。

( Y ) 5. 一般情况下，若宾客物品在酒店被盗, 酒店不用负责为宾客出具遗失证明。

( N ) 6. 若客人物品在酒店被偷盗, 应首先拨打110 报警。

( N ) 7. 在处理客人投诉时, 服务人员要将客人的注意力转移到别的问题上, 找借口责备他人。

( Y ) 8. 前厅服务人员要理解投诉客人当时的心情, 同情其处境。

( N ) 9. 在处理投诉时, 不可一味向客人致歉, 但可流露出因权力所限而无能为
四、名词解释
1. 常规档案
2. 习俗爱好档案
3. 消费档案
4. 预订档案
5. 反馈信息档案
五、简答题
1. VIP 客人到达后, 大堂副理应做好哪些接待工作?
2. 前厅部工作人员要正确认识客人主要体现在哪些方面?
3. 前厅部工作人员要掌握哪些与客人沟通的技巧?
4. 请用“反”话“正”说的方法改正以下的说法
( 1) 这里不提供外币兑换
( 2) 这里不准吸烟
5. 处理投诉的原则是什么?
6. 客史档案的内容有哪些?。