客户谈判技巧ppt课件
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无目标、无计划、无跟踪的销售活动是失控 的,无效的,人生就是实现一个一个的目标
19
1 2 3 4 5 6
目标设定的标准
、、、、、、 时衡沟挑实明 间量通战在确 限性性性性性 制
20
设立目标的十大好处
1、产生积极心态 2、看清使命,产生动力 3、感受生存价值和意义 4、重点从过程到结果 5、有助于分清轻重缓急,把握重点 6、集中精力把握现在 7、提高激情、有助于发展 8、产生自信心,勇气和胆量 9、使人自我完善,永不停步 10、目标使你成为一个成功的人
70
促成公式
强
烈
的 感
+
觉
熟 练 的 技
术
良 好 +的 心
态
= 成交
71
客户链
心态:不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美他 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍客户
72
转介绍示范
“客户先生,感谢您……像您这样的…… 一定有不少朋友,不知道有没有可能也需 要……,这样您可以……您放心,我一 定……,您看比如……”
调查显示90%的人认为销售中最困难的是 寻找、发现客户的需求
现代营销观念市场为中心,以需求为导向。 救母亲、儿子、妻子?调查 什么叫购买需求
51
1、需求分析
自我实现
内
高级需求
尊重与爱
在
需
社会交往
求
外 在
低级需求
安全需求
刺 激
生理需求
行为心理:刺激 欲望 购买 平衡
52
探询需求的方式
45
重要技能——赞美
内容肯定,认同,肯定,欣赏 具体,细节,引以为自豪 随时随时,见缝插针 交浅不熟深,只赞美不建议 避免争议性的话题 先处理心情,再处理事情
46
怎样增强信任感
使自己职业化 把自己专业化
47
职业分寸
热情而不失态 自信而不自大 坚韧而不固执 精明而圆滑 勇敢而不鲁莽
首晕效应 一见钟情 刻板印象
晕轮 爱屋及乌 疑人偷斧
问题:主观看法虽然有偏见、不公正、可 是人人都是这样
43
创造良好的第一印象
服饰 举止 交谈 资料 其他
44
开场方式
1、赞美 2、诉诸自我(得意) 3、引发好奇心 4、演出/表演 5、引证 6、惊异的叙述 7、发问 8、提供服务 9、建议创意
其实实际 ——
(说明举例)
所以说
——
(顺势)
如果
——
(归谬)
38
反问语
您觉得怎么样(认为 如果……是不是呢? 不知道(不晓得) ……? 您知道为什么吗? 不是吗(可不是吗)?
39
练习
我们与客户见面的充分理由是什么? 编写出电话约访台词? 如何处理电话约访的拒绝问题?
68
促成的方法
假设成交法 次要成交法 二择一法 激将法 威胁法 利诱法
利益说明法 订单 小狗成交法 水落石出法 最后异议法 门把法
69
促成注意点:
1、时刻准备,一跃而起,动作熟练 2、浓度多次促成,才能最后促成成交 3、感性空间,让客户参与,决定购买 4、不急不缓,仪表谈吐,辅助工具 5、不要再主动制造问题
促成 10%
14
我们到底在销售什么
顶尖销售员销售自己——信任度 一流销售员销售问题解决方案 二流销售员销售产品利益价值 三流销售员销售产品本身
15
技巧是可以练习的Βιβλιοθήκη 态度是至关重要的 对自己:充满自信、志在必得 对销售:热爱销,坚持不懈 对客户:诚心诚意,设身处地 对公司:信任忠诚,共同发展
62
1、展示说明框架
核心
准备部分
核心部分——客户的利益,好处,用于展示 准备部分——销售员该掌握,用于答疑
63
2、展示说明的技巧
设法让客户一起参与展示说明,让其感官司、身 体一起动起来
销售员只是客户参与展示的教练、指导员 感性空间,最佳位置,目光交流,多用笔少用手 掌握主动权又符合人性原则,多肯定对方 多用展示资料、图片、语言、举例、比喻生活化 谈费用时,化大为小,让数字有意义有联想。
31
2、电话约访前的准备
放松、微笑 热诚 名单、号码 台词练习 台词、拒绝话术
32
电话约访
目的:争取面谈 流程:自我介绍
(简单
见面理由 (好奇开场
二择一法 (委婉坚决
拒绝处
(进退自如
二择一见面 (多次要求)
33
3、电话约访
看先 究考 对 有 暂 很 看 再虑 你 老 时 忙 资 说考 们 关 不 , 料 虑不系需没 传 ,了提要时 真 研解供 间 ,究 看研
了解客户的购买 导入促成话术
59
把产品了解得无微不至,说明你是专家 把产品介绍得无微不至,说明你是傻瓜
60
FABE
特征
功效
利益
FEATURE ADVANTAGE BENEFIT
61
说明公式
特性+功效+利益+证明
介绍特色 带来利益 辅以证明
强调功效 联系客户 铁证如山
大客户销售技巧
1
充分交流 相互探讨 共享成功
相互
充
探讨
分
交
流
共享成功
2
销售——拜访——沟通——需 求——信任度——服务
谁最棒?——我最棒! 谁第一?——我第一!
3
什么是大客户
“大客户”是企业的伙伴型客户,是企业 忠实的客户,是为企业创造80%利润的客 户,是为企业带来高收益而企业只需支付 低服务成本的客户,因为他们与企业建立 的是长期的可盈利关系。这部分客户为企 业节省了开发新顾客的成本、为企业带来 了长期利润,并且帮助企业诱发潜在顾客。
54
接触两阶段
1、筛选 寒暄赞美,收集资料,建立信任 2、探测:他会因为什么而买?他会买连
环发问
55
连环发问
象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题
苏格拉底谈话法: 先谈相同一致的,慢慢过渡到
不一致的问题
56
连环发问的技巧
1、预设2-3个目标靶(需求点) 2、用开放式问句让其滔滔不绝。 3、用封闭式问句让其回答“是” 4、用诱导式询问巧妙切入产品行销的相
73
转介绍流程
感谢 要求 承诺 引导 记录
74
拒绝
与生俱来的对推销的抗拒, 正常而自然的自我保护心理防卫 对陌生人和不了解事物和习惯
(1)聆听:只有用心去听,才能发现需 求点
(2)发问 开放性问题 封闭性问题 诱导性问题
53
销售医师学说
销售员其实是上门门诊的医师, 通过寒暄、询问了解对方背景资料, 通过认同赞美建立对方的信赖度,通过连环发
问检查、探测病因,
然后,诊断病情,找出危机问题的需求点,开 出处方——问题的解决方案,其中包含产品。
28
三级光明思维
一级:世界有黑暗,也有光明; 二级:黑暗可以转化为光明; 三级:无论黑暗和光明都可以
充实我的人生。
29
你不能左右天气,但可以改变心情; 你不能改变容貌,但可以展现笑容; 你不能样样胜利,但可以事事尽力。
30
3、电话约访
(1)必要性 客户不在,结果浪费时间 与客户工作发生冲突,结果引起反感 冒昧前往,让客户感到不礼貌 给客户一个提前量,兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通
11
1、 我的大客户的区域分 布在哪里?
2、我的大客户的年龄、 文化、收入、爱好、销售 模、经济状况
3、我的主要客户来源有 哪些?
12
传统销售模式
10% 20% 30% 40%
建立信任 发现需求 说明 促成
13
专业销售新模式
建立信任 40%
发现需求 30%
说明 20%
关话题。
57
产品说明
针对客户需求和问题,提出正确解决方案; 适时展示老客户证言和证据资料; 熟练按说明公式说明并掌握重点说明公式: 特色+功效+利益+证明 因为、它可以、对您而言、正如 不争辩,解说感性化,位置和体态要适当面,
让客户一起参与; 尝试导入交易促成。
58
把握说明时机 产品说明导入
34
拒绝处理方式 认同+赞美+转移+反问
35
认同语型
那很好啊! 那没关系! 你说得很有道理! 这个问题问得很好! 我能理解你的意思!
36
赞美语型
听向真看像 说您不得你 您请简出这
教单来样
37
……
……
……
……
……
转移语型
你的意思是——还是——(分解主题)
这说 —— 只是 —— (偷换概念)
7
三月份统计表 3吨以上客户数
15 销量 126.3
总客户数 116
总销量 228.5
所占比例 13%
所占比例 55%
8
大客户来源
自己培养 (通过“1122”工
程) 寻找以前固有客
户
9
客户资料库
基本资料 负责人 拜访记录 成交服务记录 企业概况
10
寻找准客户策略
1、从认识人中发掘(识别司标) 2、生意往来、行业协支 3、从产品周期中寻找 4、利用顾客的名单或同质市场 5、从报纸、资讯、潮流中对找 6、了解产品服务和技术支持人员 7、与1米距离的人交流 8、借助专业人士的帮助 9、电话、信封、邮件等
16
访前分析 拜访目的 访后分析
销售程序
2、监定需求
L开场 S收场
实在拜访
3、将FABE 与需求配合
4、处理反对联意见
17
制订目标与计划 精心的准备
18
访前计划
1、检讨以前拜访的“事实”及别人所提供的意见; 2、检讨有关的“态度”L公司、产品、客户、竞争
者 3、设定拜访目标 4、有弹性的开场 5、暂时判定客户需求 6、预期反对意见
坦诚而不粗率 活泼而不轻浮 随和而不迁就 成熟而不世故
48
赞美方式
1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说,不要太修饰 5、赞美缺点的优点 6、要有优点
三重境界
PMP ——MPMP——PMPMP
49
练习
针对个案写出您的下 次拜访的开场白
50
天下第一难—寻找需求
良好的开端是成功的一半,减压是成功 的关键。
26
客户接纳我们的理由
这个
这个
这个
知识面宽,同类型,很 风趣,有礼貌,能相处
说话办事 信誉高,与其它销售员
不同
有共同语言,对我很了 解,工作挺在行,相处 很愉快。
27
人生六力
身树情自构调 心立商我成整 平信协超目心 衡誉调越标态 :::::: 平信协超目心 衡誉调越标态 力力力力力力
员工、规划、问题 (2)、客户资料库归类管理 (3)销售资料准备 公司、产品、个人、资讯、图片、试样…… 问题:我们在与客户面谈前,公文包里应该有哪些资
料
25
2、心态准备
拜访的恐惧: 恐惧来源于对对方的无知,和不可控制。
恐惧最后导致了销售失败拜访恐惧是行 销新手与老手的永恒问题。
64
展示说明的方式
根据购买
解决问题——危机行销法(反面,威胁)
实现 诱)
——心理催眠法(正面,利
在展示说明中不断加强
65
促成交易
66
定义
帮助及鼓励客户作出购买决定并帮助其完 成手续。
促成交易是行销终止
即:临门时
该出手时就出手
67
促成的信号
客户表情变化 客户动作 客户提出的问题实质
4
大客户三大特征
强大的购买力和经济实力 忠诚(重复购买、相关购买、介绍购买) 形成战略伙伴关系
5
大客户识别
大的经销商 专业终端用户 大规模、大群体
6
为什么要做大客户
一、环境混沌 非确定性、非有序性 非物定性、非对称性 二、资源有限性 替代有限性、价值有限性 支配有限性、效果有限性
40
信任度、忠诚度
没有对错
同样的产品、质量、价格,差不多的公司 品牌(无差异化),为什么买你的,不买 他的呢?
信任度——
忠诚度
41
1、二八定律和第一印象
购买冲动80%受人情绪影响 80%的购买是因为信任营销员,而不是因
为公司产品和价格。老客户会因此不怕麻 烦。
42
第一印象的五分钟
21
每日销售活动记录
序号 时间 客户名 联系人 电话 会谈内容 再 访
明天 拜访 计划
22
目标的实现
试一试 尽力而为 全力以赴
23
准备工作
24
1、物质准备
(1)、客户资料 个人:经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、
追求、理想、个性 企业:决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、
19
1 2 3 4 5 6
目标设定的标准
、、、、、、 时衡沟挑实明 间量通战在确 限性性性性性 制
20
设立目标的十大好处
1、产生积极心态 2、看清使命,产生动力 3、感受生存价值和意义 4、重点从过程到结果 5、有助于分清轻重缓急,把握重点 6、集中精力把握现在 7、提高激情、有助于发展 8、产生自信心,勇气和胆量 9、使人自我完善,永不停步 10、目标使你成为一个成功的人
70
促成公式
强
烈
的 感
+
觉
熟 练 的 技
术
良 好 +的 心
态
= 成交
71
客户链
心态:不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美他 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍客户
72
转介绍示范
“客户先生,感谢您……像您这样的…… 一定有不少朋友,不知道有没有可能也需 要……,这样您可以……您放心,我一 定……,您看比如……”
调查显示90%的人认为销售中最困难的是 寻找、发现客户的需求
现代营销观念市场为中心,以需求为导向。 救母亲、儿子、妻子?调查 什么叫购买需求
51
1、需求分析
自我实现
内
高级需求
尊重与爱
在
需
社会交往
求
外 在
低级需求
安全需求
刺 激
生理需求
行为心理:刺激 欲望 购买 平衡
52
探询需求的方式
45
重要技能——赞美
内容肯定,认同,肯定,欣赏 具体,细节,引以为自豪 随时随时,见缝插针 交浅不熟深,只赞美不建议 避免争议性的话题 先处理心情,再处理事情
46
怎样增强信任感
使自己职业化 把自己专业化
47
职业分寸
热情而不失态 自信而不自大 坚韧而不固执 精明而圆滑 勇敢而不鲁莽
首晕效应 一见钟情 刻板印象
晕轮 爱屋及乌 疑人偷斧
问题:主观看法虽然有偏见、不公正、可 是人人都是这样
43
创造良好的第一印象
服饰 举止 交谈 资料 其他
44
开场方式
1、赞美 2、诉诸自我(得意) 3、引发好奇心 4、演出/表演 5、引证 6、惊异的叙述 7、发问 8、提供服务 9、建议创意
其实实际 ——
(说明举例)
所以说
——
(顺势)
如果
——
(归谬)
38
反问语
您觉得怎么样(认为 如果……是不是呢? 不知道(不晓得) ……? 您知道为什么吗? 不是吗(可不是吗)?
39
练习
我们与客户见面的充分理由是什么? 编写出电话约访台词? 如何处理电话约访的拒绝问题?
68
促成的方法
假设成交法 次要成交法 二择一法 激将法 威胁法 利诱法
利益说明法 订单 小狗成交法 水落石出法 最后异议法 门把法
69
促成注意点:
1、时刻准备,一跃而起,动作熟练 2、浓度多次促成,才能最后促成成交 3、感性空间,让客户参与,决定购买 4、不急不缓,仪表谈吐,辅助工具 5、不要再主动制造问题
促成 10%
14
我们到底在销售什么
顶尖销售员销售自己——信任度 一流销售员销售问题解决方案 二流销售员销售产品利益价值 三流销售员销售产品本身
15
技巧是可以练习的Βιβλιοθήκη 态度是至关重要的 对自己:充满自信、志在必得 对销售:热爱销,坚持不懈 对客户:诚心诚意,设身处地 对公司:信任忠诚,共同发展
62
1、展示说明框架
核心
准备部分
核心部分——客户的利益,好处,用于展示 准备部分——销售员该掌握,用于答疑
63
2、展示说明的技巧
设法让客户一起参与展示说明,让其感官司、身 体一起动起来
销售员只是客户参与展示的教练、指导员 感性空间,最佳位置,目光交流,多用笔少用手 掌握主动权又符合人性原则,多肯定对方 多用展示资料、图片、语言、举例、比喻生活化 谈费用时,化大为小,让数字有意义有联想。
31
2、电话约访前的准备
放松、微笑 热诚 名单、号码 台词练习 台词、拒绝话术
32
电话约访
目的:争取面谈 流程:自我介绍
(简单
见面理由 (好奇开场
二择一法 (委婉坚决
拒绝处
(进退自如
二择一见面 (多次要求)
33
3、电话约访
看先 究考 对 有 暂 很 看 再虑 你 老 时 忙 资 说考 们 关 不 , 料 虑不系需没 传 ,了提要时 真 研解供 间 ,究 看研
了解客户的购买 导入促成话术
59
把产品了解得无微不至,说明你是专家 把产品介绍得无微不至,说明你是傻瓜
60
FABE
特征
功效
利益
FEATURE ADVANTAGE BENEFIT
61
说明公式
特性+功效+利益+证明
介绍特色 带来利益 辅以证明
强调功效 联系客户 铁证如山
大客户销售技巧
1
充分交流 相互探讨 共享成功
相互
充
探讨
分
交
流
共享成功
2
销售——拜访——沟通——需 求——信任度——服务
谁最棒?——我最棒! 谁第一?——我第一!
3
什么是大客户
“大客户”是企业的伙伴型客户,是企业 忠实的客户,是为企业创造80%利润的客 户,是为企业带来高收益而企业只需支付 低服务成本的客户,因为他们与企业建立 的是长期的可盈利关系。这部分客户为企 业节省了开发新顾客的成本、为企业带来 了长期利润,并且帮助企业诱发潜在顾客。
54
接触两阶段
1、筛选 寒暄赞美,收集资料,建立信任 2、探测:他会因为什么而买?他会买连
环发问
55
连环发问
象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题
苏格拉底谈话法: 先谈相同一致的,慢慢过渡到
不一致的问题
56
连环发问的技巧
1、预设2-3个目标靶(需求点) 2、用开放式问句让其滔滔不绝。 3、用封闭式问句让其回答“是” 4、用诱导式询问巧妙切入产品行销的相
73
转介绍流程
感谢 要求 承诺 引导 记录
74
拒绝
与生俱来的对推销的抗拒, 正常而自然的自我保护心理防卫 对陌生人和不了解事物和习惯
(1)聆听:只有用心去听,才能发现需 求点
(2)发问 开放性问题 封闭性问题 诱导性问题
53
销售医师学说
销售员其实是上门门诊的医师, 通过寒暄、询问了解对方背景资料, 通过认同赞美建立对方的信赖度,通过连环发
问检查、探测病因,
然后,诊断病情,找出危机问题的需求点,开 出处方——问题的解决方案,其中包含产品。
28
三级光明思维
一级:世界有黑暗,也有光明; 二级:黑暗可以转化为光明; 三级:无论黑暗和光明都可以
充实我的人生。
29
你不能左右天气,但可以改变心情; 你不能改变容貌,但可以展现笑容; 你不能样样胜利,但可以事事尽力。
30
3、电话约访
(1)必要性 客户不在,结果浪费时间 与客户工作发生冲突,结果引起反感 冒昧前往,让客户感到不礼貌 给客户一个提前量,兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通
11
1、 我的大客户的区域分 布在哪里?
2、我的大客户的年龄、 文化、收入、爱好、销售 模、经济状况
3、我的主要客户来源有 哪些?
12
传统销售模式
10% 20% 30% 40%
建立信任 发现需求 说明 促成
13
专业销售新模式
建立信任 40%
发现需求 30%
说明 20%
关话题。
57
产品说明
针对客户需求和问题,提出正确解决方案; 适时展示老客户证言和证据资料; 熟练按说明公式说明并掌握重点说明公式: 特色+功效+利益+证明 因为、它可以、对您而言、正如 不争辩,解说感性化,位置和体态要适当面,
让客户一起参与; 尝试导入交易促成。
58
把握说明时机 产品说明导入
34
拒绝处理方式 认同+赞美+转移+反问
35
认同语型
那很好啊! 那没关系! 你说得很有道理! 这个问题问得很好! 我能理解你的意思!
36
赞美语型
听向真看像 说您不得你 您请简出这
教单来样
37
……
……
……
……
……
转移语型
你的意思是——还是——(分解主题)
这说 —— 只是 —— (偷换概念)
7
三月份统计表 3吨以上客户数
15 销量 126.3
总客户数 116
总销量 228.5
所占比例 13%
所占比例 55%
8
大客户来源
自己培养 (通过“1122”工
程) 寻找以前固有客
户
9
客户资料库
基本资料 负责人 拜访记录 成交服务记录 企业概况
10
寻找准客户策略
1、从认识人中发掘(识别司标) 2、生意往来、行业协支 3、从产品周期中寻找 4、利用顾客的名单或同质市场 5、从报纸、资讯、潮流中对找 6、了解产品服务和技术支持人员 7、与1米距离的人交流 8、借助专业人士的帮助 9、电话、信封、邮件等
16
访前分析 拜访目的 访后分析
销售程序
2、监定需求
L开场 S收场
实在拜访
3、将FABE 与需求配合
4、处理反对联意见
17
制订目标与计划 精心的准备
18
访前计划
1、检讨以前拜访的“事实”及别人所提供的意见; 2、检讨有关的“态度”L公司、产品、客户、竞争
者 3、设定拜访目标 4、有弹性的开场 5、暂时判定客户需求 6、预期反对意见
坦诚而不粗率 活泼而不轻浮 随和而不迁就 成熟而不世故
48
赞美方式
1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说,不要太修饰 5、赞美缺点的优点 6、要有优点
三重境界
PMP ——MPMP——PMPMP
49
练习
针对个案写出您的下 次拜访的开场白
50
天下第一难—寻找需求
良好的开端是成功的一半,减压是成功 的关键。
26
客户接纳我们的理由
这个
这个
这个
知识面宽,同类型,很 风趣,有礼貌,能相处
说话办事 信誉高,与其它销售员
不同
有共同语言,对我很了 解,工作挺在行,相处 很愉快。
27
人生六力
身树情自构调 心立商我成整 平信协超目心 衡誉调越标态 :::::: 平信协超目心 衡誉调越标态 力力力力力力
员工、规划、问题 (2)、客户资料库归类管理 (3)销售资料准备 公司、产品、个人、资讯、图片、试样…… 问题:我们在与客户面谈前,公文包里应该有哪些资
料
25
2、心态准备
拜访的恐惧: 恐惧来源于对对方的无知,和不可控制。
恐惧最后导致了销售失败拜访恐惧是行 销新手与老手的永恒问题。
64
展示说明的方式
根据购买
解决问题——危机行销法(反面,威胁)
实现 诱)
——心理催眠法(正面,利
在展示说明中不断加强
65
促成交易
66
定义
帮助及鼓励客户作出购买决定并帮助其完 成手续。
促成交易是行销终止
即:临门时
该出手时就出手
67
促成的信号
客户表情变化 客户动作 客户提出的问题实质
4
大客户三大特征
强大的购买力和经济实力 忠诚(重复购买、相关购买、介绍购买) 形成战略伙伴关系
5
大客户识别
大的经销商 专业终端用户 大规模、大群体
6
为什么要做大客户
一、环境混沌 非确定性、非有序性 非物定性、非对称性 二、资源有限性 替代有限性、价值有限性 支配有限性、效果有限性
40
信任度、忠诚度
没有对错
同样的产品、质量、价格,差不多的公司 品牌(无差异化),为什么买你的,不买 他的呢?
信任度——
忠诚度
41
1、二八定律和第一印象
购买冲动80%受人情绪影响 80%的购买是因为信任营销员,而不是因
为公司产品和价格。老客户会因此不怕麻 烦。
42
第一印象的五分钟
21
每日销售活动记录
序号 时间 客户名 联系人 电话 会谈内容 再 访
明天 拜访 计划
22
目标的实现
试一试 尽力而为 全力以赴
23
准备工作
24
1、物质准备
(1)、客户资料 个人:经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、
追求、理想、个性 企业:决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、