陕西省通信管理局关于印发《陕西省通信行业开展放心消费创建工作实施方案》的通知

陕西省通信管理局关于印发《陕西省通信行业开展放心消费创建工作实施方案》的通知
文章属性
•【制定机关】陕西省通信管理局
•【公布日期】2017.03.21
•【字号】陕通局信管〔2017〕42号
•【施行日期】2017.03.21
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】通信业,市场规范管理
正文
陕西省通信管理局
关于印发《陕西省通信行业开展放心消费创建工作实施方
案》的通知
陕通局信管〔2017〕42号
中国电信陕西公司、中国移动陕西公司、中国联通陕西省分公司、省内各互联网企业：
现将《陕西省通信行业开展放心消费创建工作实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

陕西省通信管理局
2017年3月21日
陕西省通信行业开展放心消费创建工作实施方案为进一步营造和谐放心的通信信息消费环境，切实维护消费者合法权益，依据省政府办公厅印发的《陕西省开展放心消费创建工作实施方案》，结合《2017年陕西省电信行业行风建设暨纠风工作实施方案》，现制定2017年我省通信行业放心消费创建工作实施方案。

一、原则与目标
坚持“政府主导、企业自治、社会监督”的工作原则，围绕《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》《电信条例》《电信服务规范》等法律法规的贯彻落实，以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为创建内容，全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心，着力推进消费维权协同共治，切实保护广大消费者合法权益，服务全省追赶超越发展。

二、创建内容
（一）消费安全放心。

提升行业安全生产水平，网络安全运营能力，落实行业工程建设强制性条款和相关技术规范，减少安全生产隐患，防范和杜绝安全事故的发生。

督促电信和互联网企业贯彻落实用户信息保护法律法规和技术要求，完善用户信息保护制度，建立用户信息保护责任制。

加强安全防护，提升用户信息保护能力，规范收集、存储、传输、使用和销毁用户信息的行为。

发生大规模用户信息泄露事件应立即报告，并及时采取有效补救措施，切实保护用户信息安全。

进一步增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力，做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。

（二）消费质量放心。

继续加强基础网络单位建设，加快我省宽带网络建设，增加骨干网互联带宽，高效疏通互联网间流量。

提高固定网宽带接入能力，年内基
本完成城市老旧小区光改工作。

实施电信普遍服务试点建设工作，完成约1万个行政村宽带建设升级（其中扶贫村完成1500个通光纤），年内80%以上的行政村实现光纤到村。

继续优化城区4G网络，提升农村及偏远地区4G网络覆盖率，着力改善移动上网感知，提高移动电话语音通话质量。

（三）消费价格放心。

基础电信企业加强计费系统检测，确保计费准确，建立异常流量处理机制，妥善处理社会关注的流量计费异常问题。

严格执行增值业务订制二次确认，严禁强行捆绑销售、违反协议多收费、伪造订购记录等行为。

我局将重点整治不明扣费，通过开展流量计费监督检查、资费、收费专项检查等，督促基础企业和互联网企业收费公开透明，资费套餐简单清晰，业务宣传真实准确，消费提醒主动及时。

对于“恶意扣费”零容忍，通过严肃查处恶意扣费行为，促进收费规范，让电信用户明白消费，放心消费。

（四）消费服务放心。

我局将加强信息通信市场信誉管理，引导基础企业和互联网企业守法诚信经营，自觉维护良好市场秩序。

督促企业履行服务协议，落实服务承诺。

落实《电信服务规范》，完善服务预案，理顺服务流程，补齐服务短板，为用户提供规范、优质的信息通信服务。

大力推进服务渠道规范化建设，重点提升营业厅、客服热线等一线窗口的服务水平。

开展用户满意度指数评测活动，找准服务短板，提升用户满意度。

（五）消费维权放心。

基础电信运营企业做好用户投诉处理工作，畅通投诉渠道，关注电信用户反映的热点、难点问题，及时妥善化解纠纷。

互联网企业应建立健全消费者投诉处理机制，做好互联网服务消费权益保护工作。

我局依据行风建设暨纠风工作两项红线指标，加大对企业的申诉处理的考核。

各基础企业应严控电信用户申诉率，每季度不高于20人次/百万用户，全年不高于70人次/百万用户。

三、工作要求
（一）高度重视。

各单位要充分认识开展行业放心消费创建工作的重要意义，
加强组织领导，周密部署，结合实际制定工作方案。

针对消费方面的重点问题认真开展自查自纠，确保不留死角，不走过场，确保放心消费创建工作取得实效。

（二）落实责任。

各单位要抓好抓实放心消费创建工作，各企业要强化内部考核和问责，加强投诉申诉、举报受理和舆论引导，将放心消费创建工作与绩效考核直接挂钩，对违犯相关规定的情况，既要追究所属企业责任，还要彻查并追究相关人员和领导责任。

（三）强化督查。

各基础企业省级公司要对各市、县分公司放心消费创建工作情况进行监督检查，相关移动通信转售、增值和互联网企业要加强内部监督，发现问题督促及时整改。

省管局将组织检查组，赴各市、县对放心消费创建工作进行检查。

对放心消费创建工作推进不力，破坏行业消费环境的行为进行严肃处理。

（四）加强联动。

请各基础企业在做好行风建设和纠风工作的同时，一并做好放心消费创建工作，工作情况有关信息应于每季度末月10日前与行风纠风工作情况一并报告我局。

联系人：周文婷电话：139****5009。