如何接近客户

第1讲赢得面谈的机会
打前的准备工作
通话过程的三个步骤
应当避免的过程
打接近客户的目的
1.赢得面谈的机会
在日常的工作中，许多人都有接到一些销售商的电子或邀请函的经历。

我们往往也会觉得奇怪，那些销售商是如何得到我们的地址和其它方面的信息呢？实际上这正是接近客户的另一种方式。

销售商通过这种手段接近潜在的客户，与他们建立联系，以便有机会将产品展示给这些客户。

接近客户的目标是赢得面谈机会。

事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。

2.利用接近客户不同于销售
电子、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。

但是利用接近客户是经常运用的方法。

利用接近客户不同于销售：销售是通过向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用接近客户是通过来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。

销售以及诸如此类的销售方法的成功率又低于面谈销售的成功率。

因此，我们要善于通过获得与客户面谈的机会。

3.打接近客户时的常见错误
◆抨击竞争对手。

抨击竞争对手并不是专业的销售行为，会给客户留下不好的印象。

◆里谈论细节。

在中可以简明扼要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。

因为在客户不了解全面情况的条件下容易因细节不合而失去客户。

◆不清楚谁是负责人。

越多的了解客户的情况就对销售越有利。

此时知道客户的名字，更容易使决策人接听，也会使对方有被尊重的感觉。

◆在里与客户讨价还价。

在里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在确认客户的需求后，再讨论交易条款。

【自检】
请看以下的情景对话，并回答相关问题。

销售：早上好！请找一下王处长。

接线员：哪个王处长？是王文京还是王勇？
销售：请问哪一位负责办公室采购？
接线员：王勇，我给你转过去。

销售：谢谢！
销售：是王处长吗？我是迅达公司的胡斌，我能和您约个时间见面吗？
王处长：有什么事吗？
销售：您一定听说过迅达公司吧？我们为客户提供全国X围的快递服务，确保2４小时内迅速到达。

王处长：飞马公司一直在与我们合作，处理这类事务。

销售：我们更能保证最低的价格。

王处长：你们的价格是多少？
销售：每公斤6元。

王处长：飞马公司的价格比你们还便宜。

销售：真的吗？我们还能保证最快到货。

王处长：可能是吧！不过我们今年不打算做什么改动，你明年再来吧！再见！
很显然，这名销售员的这次拜访是失败的，如果你是这名销售员，你将如何做？请选择。

1．询问飞马公司（竞争对手）的具体价格及服务情况，以找出其弱势区域，进行抨击（）
2．避免在里谈论细节，争取赢得面谈机会（）
3．进一步说明自己公司如何保证做到最快到货（）
４．打前先了解谁负责办公室采购（）
5．表示自己的报价可以再商量，并在中和客户讨价还价（）
见参考答案1－1
打前的准备工作
1.重视每一次拜访
在日常工作中，往往可以看到一些销售人员，只要大概知道了客户的和一些很少的资料便毫无准备地，拿起就打。

一天中他们可以打很多，但是获得与客户面谈的成功率却很低。

如同做其它很重要事情的道理一样，在每次给客户打之前也要做好充分的准备。

如果我们把每一次的拜访或拜访都看成是可以影响将来发展的一件大事，进行充分的准备，那么每一次的拜访都应该非常成功。

2.打前的四项准备工作
◆收集客户的资料
在给客户打之前，要尽量地去了解客户。

只有准确地了解了客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。

收集客户的有关资料是全面了解客户的必要准备工作。

收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。

◆了解客户可能的需求
了解客户可能有哪些需求，目标是明确你可能给客户提供那些产品和服务。

在了解客户需求时，要综合考虑客户的行业以及在这个行业中所处的位置。

◆找出关键的人物
负责客户相关业务的关键人物至少有两位：一位是部门的主管人员，他们是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，他们做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品他们可能接受的具体条款。

【自检】
阅读以下案例，并回答相关的问题。

王经理将《今日晨报》社的这名客户交给了小李负责。

《今日晨报》是华东地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一家新客户。

为了确保赢得这一名客户，小李必须事先做一些周密的准备工作。

小李首先登录到《今日晨报》的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和，然后把这些资料记录到客户资料中。

接着又给另一家报社信息中心的主任打了一个，了解到《今日晨报》的计算机、编辑排版和记者采编等系统。

然后，向行业界的朋友打听了关于《今日晨报》的相关资料，并了解到《今日晨报》信息中心的何彩丽主任经常与厂家联系，负责电脑的采购。

请问，小李做了哪些打前的准备工作，并举例说明。

___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
见参考答案1－2
◆理解客户的远大目标
作为一名销售人员，同时也可以做客户的合作伙伴。

客户之所以接受你的产品或服务，是因为他觉得你是一个好的销售人员，可以提供一流的产品和服务来有效地帮助他达到自己的目标。

因此，销售方和客户之间是互惠的关系。

销售人员要建立一种与客户互惠合作的理念，这样可以充分获取客户的信任，使合作得以顺利开展。

【案例】
为了应对报界日益激烈的行业竞争，《今日晨报》的负责人召开了一次会议，会议记录如下：
X社长：我们今年的目标是做到华东地区发行量最大的报纸。

要达到这一目标，我们还有很多工作要做。

何主任：我们信息中心已经制订了详细的工作计划来配合这一战略目标。

首先我们想从“速度”入手。

“速度”是我们报社取胜的关键因素。

作为新闻类报纸，我们必须做到抢在别人前面发出信息。

马工：速度需要设备来体现。

现在的记者都使用笔记本电脑传输资料，如果电脑陈旧就会影响传输的速度，也就相应地会影响我们的出版速度。

而且现在的彩色图片增加很多，老的笔记本电脑已经不能满足图片等大量信息的传输和编辑的要求了。

何主任：根据采编中心的反馈，现在新闻中心的记者们普遍反映他们使用的电脑反应速度慢，有几次新闻图片被滞后刊登。

比如说上周百货大楼失火的图片就被耽搁了，让《热点午报》抢了先。

X社长：我听到了一些类似的反馈。

看来我们是该采取行动了。

你们有什么计划吗？
何主任：我们建议更换一批笔记本电脑，配备给需求最大的新闻中心及各地记者站。

但是这批电脑的采购量不小，大概需要150台笔记本电脑，费用也很大。

X社长：我也一直在考虑更换设备的问题，记者们配的笔记本电脑也近3年了，是该换换了。

你们可以着手准备采购方案，一定要有远见，并选择最适合我们记者工作性质的，价格适中的笔记本电脑。

马工：我们已经在酝酿需求书了。

现在市场上的选择比较多，我们会慎重的考虑并及时地向您汇报。

作为一名销售人员，在市场选择较多的情况下，如何获得客户呢？此时，理解客户的远大目标就显得十分重要了。

销售人员需要从客户的远大目标出发，使客户确信选择你的产品和服务，可以为其提供一流的产品和服务来有效地帮助他达到自己的目标。

如果销售人员要想获得《今日晨报》社的订单，其中重要的一点是使《今日晨报》的负责人确信，你提供的产品，能彻底解决其电脑陈旧、影响传输速度、出版速度等方面的问题，达到其今年的目标，成为华东地区发行量最大的报纸。

打接近客户的通话过程
打前的准备工作很重要，但是更重要的是中与客户沟通的技巧。

一般在通过试图获取与客户面谈机会时，要遵循以下三个步骤：
图1－1 接近客户的通话过程
◆说明身份
以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的XX、所属的公司以及能提供什么产品及服务。

◆说明目的及约请面谈
在说明目的时，一定要明确地讲明两个要点：①要向客户明确自己已充分地了解了客户现在的需求，自己有能力满足客户的需求；②要向客户提出面谈要求，最好主动地提出面谈的时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。

◆克服异议
打时，往往会遇到客户说马上要开会，不方便继续通话的说法，这其实是客户的一种异议方式。

对于客户的此类异议，最好的处理方法是要求客户给自己一两分钟的时间或要求自己提问两个问题，在绝大多数的情况下，客户都会满足这样的请求。

销售人员可以利用这个机会想方设法地提起客户的兴趣。

在遇到客户异议时，切忌不可绝望地马上挂掉，因为立即挂掉的方式往往标志着客户拜访的失败。

【自检】
请你阅读以下通话记录，并回答相关的问题。

销售：您好，请问何彩丽主任在吗？
何主任：我是。

销售：何主任，您好。

我是ＳＬＴ公司的销售代表，马力。

相信您一定听说过我们公司生产及销售的Ｓｅｅｄ牌电脑。

何主任：哦，我知道。

销售：我听说《今日晨报》最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题面谈一下吗？
何主任：嗯．．．．．．你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。

销售：好的，我可以了解一下《今日晨报》对电脑设备的需求情况吗？
何主任：我一会儿要去开会。

销售：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。

何主任：好吧。

销售：我们公司的产品有台式电脑、笔记本等各种电脑系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣？
何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。

销售：那您是想给什么职位的人购买呢？
何主任：有些记者的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定呢。

销售：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。

我们开发了几款新产品，非常适合像《今日晨报》发展这样迅速的报社使用。

希望能有机会拜访您，并当面介绍一下。

您看我们暂定在星期三上午10点好吗？资料到了以后我再与您确认一下见面时间。

何主任：看过资料以后再说吧！
销售：《今日晨报》发展很快，上周我在XX出差时，XX的报摊上也可以买到《今日晨报》了。

何主任：是呀，我们在XX也建立了分销系统。

销售：是吗？XX是我负责的销售区域，那里的市场环境很好，生意发展很快。

何主任：XX的确是个好地方。

对不起，我要去开会了。

销售：好吧，谢谢您，何主任。

希望我们能够在星期三上午10点见面。

当天下午，何主任收到了资料。

与资料一起，有两盒西湖龙井茶。

现在，请你按照接近客户的通话过程的步骤，总结以上的通话步骤。

___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
见参考答案1－3
应避免的行为
在利用获取面谈机会时，目的明确，语言简练准确是十分重要的原则。

以下两点往往会导致拜访的失败。

1.讨论商业细节
商业细节应在与客户面谈时讨论，要避免在中与客户讨论细节问题。

如果客户提出了比如产品报价之类的细节问题，要必须回答的，也要尽量简练。

2.避免向关键人物询问琐碎的信息
向关键人物询问琐碎信息往往容易引起对方的反感，导致拜访失败。

例如，需要向对方邮寄一些资料时，向关键负责人问一些地址、等琐碎信息。

如果确实需要此类信息，可以通过其它的方式得到，例如通过客户的前台。

【自检】
对比以下陈述，请在每一组中选出你认为适合的陈述。

说明身份：（）
Ａ．我是腾飞公司的销售人员。

我们主营办公设备；
Ｂ．我是腾飞公司的销售代表，高翔。

我公司生产及销售“好助手”牌办公设备；
约请面谈：（）
Ｃ．您看什么时候我们能面谈一下呢？
Ｄ．我可以在星期三上午10点拜访您，和您面谈一下吗？
克服异议：（可多选）
客户：我马上要开会
你的回答：（）
Ｅ．那就不打扰您了；
Ｆ．我两个小时后再打过来，可以吗？
Ｇ．我只占用您两分钟或者只问两个问题，可以吗？
见参考答案1－４
【本讲小结】
获得与客户的面谈机会是取得客户订单的关键。

首先通过打与客户建立联系，进而获得面谈的机会是很重要的。

在打之前，充足的准备工作必不可少。

准备工作要达到对客户尽可能详细地了解，了解客户的基本情况、需求以及负责客户需求和采购的关键人物。

在打时，简洁明确是基本的原则。

打过程应包括说明自己的身份、目的、约请面谈以及克服异议。

打的目的是获得面谈机会，如果在中讨论一些细节以及询问对方的私人信息，往往会导致拜访失败。

【心得体会】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
第2讲建立良好的第一印象（上）
面谈时良好的外表
面谈时需要注意的身体语言
第一印象的重要性
在日常生活中，人们已经发现，第一印象非常重要。

可以说第一印象是沟通的开始，人们对某个人的第一印象往往影响着以后对此人的看法及感情。

对于销售人员来说，给客户留下什么样的第一印象对于将来是否成交会产生非常大的影响。

注重合作的客户认为，销售人员的形象往往代表了其所属公司的产品服务质量和合作态度，因此他们十分在意对于销售人员的第一形象。

第一印象可能是销售人员给客户的资料，也有可能是中销售人员的声音和语气。

当然，最重要的第一印象是销售人员与客户面谈时给予客户的印象。

【自检】
请看下面的案例，并回答相关问题。

销售：早上好！李主任，我是昨天给您打过的马力。

我今天急着赶过来就是要给您带来一个惊喜，这是一次技术的革新，我们的新型专业绘图产品问世了。

我来给您详细介绍一下。

客户：你把资料留下，我自己看就可以了。

另外，我姓林，不姓李。

销售：哦，对不起，我上次里听错了。

（销售发现客户的桌子上有一X小男孩的照片，拿了起来。

）
销售：多可爱的孩子呀，你真有福气，儿子长得真像你。

客户：那是我侄子，我还没结婚呢！
这个销售人员能留给客户好印象吗？他究竟犯了那些错误？
___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
见参考答案2－1
建立良好印象的三要素
在日常工作中，人们应用最多的是微笑。

销售人员也常常利用微笑来缩小与客户的距离，但是客户更重视的是以下三个因素：良好的外表、身体语言及开场白。

以下介绍其中的两个要素：良好的外表和身体语言，第三个要素将放在下一讲中阐述。

良好的外表
良好的外表并不是指面容的漂亮，而是指服饰整洁得体，穿着与自己的身份、销售的产品和公司的形象相符。

一般来说，在与客户面谈时，男士深色的正装是合适的，而女士着职业套装是恰当的。

良好的身体语言
要建立良好的印象，身体语言很重要。

身体语言包括握手、目光接触、微笑、交换名片等等。

◆握手姿势
通常与陌生人接触，握手是第一个身体语言。

许多人习惯于从握手中产生对对方的知觉，判断对方究竟是一个坦诚、好交往、自信热情的人还是一个冷漠不自信或是一个内向的人。

坚实有力的握手回馈会使人产生强烈的交往意愿。

合适的握手姿势应是伸出一只手掌，力度要适中。

伸出手指头轻轻碰一下或用两只手握住客户的手使劲地上下摇都是不合适的握手方式。

◆目光接触
眼睛是心灵的窗户。

目光更能帮助对方建立起对自己的印象。

在与客户进行面谈时，目光不要到处游离，闪烁不定。

研究证明，人类脸部眉毛到下巴的位置，是表情最丰富的部位。

如果把目光集中到客户脸庞的该部位，很容易使客户产生信赖的感觉。

但是也切不可长时间地盯着客户看，否则容易使对方心情紧X、别扭，甚至很厌恶你，要适当地进行目光的转移。

一般间隔三四秒后往下方转移一下目光。

向上看或向左右看都是不合适的做法。

◆适度的微笑
在第一次与客户面谈时，如果销售人员的做法很客套，过于客气，反而会造成紧X的气氛，而紧X的气氛往往无助于业务的达成。

适度的微笑可以有效地缓解气氛。

微笑时应大方得体，不做作，不应用手捂嘴大笑。

优秀的销售人员善于在与客户面谈时营造轻松的气氛，增加成交率。

◆合适的坐姿
在大多数情况下，面谈常常是坐着进行的，因此销售人员要注意自己的坐姿。

在坐下时，身体要微微前倾，双腿并拢成直角。

身体往后靠，不停地抖腿或翘二郎腿都是对人很不礼貌的一种不好的坐姿，容易引起客户的反感。

◆交换名片
交换名片虽然是一个很小的动作，但其中也有很多值得注意的地方。

在交换名片时，应双手拿着名片，把字的一方朝向客户，以便于使客户能看清名片上的内容。

如果客户是外国人，那么应使名片英文的一面朝上。

在接受对方名片时一定要双手接，同时道谢，然后仔细地看一下并读出客户的名字。

在拿到客户的名片以后，最好不要把它立即放到名片盒里，而应把名片放在自己桌面上，这样在与客户面谈时，可以直接称呼客户的名字或职位，让客户觉得他确实受到了尊重。

◆体味
在拜访客户之前，要注意自己的体味。

可以使用一些具有清新气味的香水，但是不要使用味道太浓烈的香水。

如果下午去拜见客户，不要吃有异味的东西并且，记住午餐后一定要漱口。

【本讲小结】
人的第一印象是非常重要的。

在工作中，客户往往很重视销售人员所带来的第一印象。

认为销售人员的形象代表了其所属公司的产品、服务以及合作态度。

销售人员在与客户进行面谈时，着装要整洁得体，还要十分注意身体语言的运用。

与客户握手时力度适中，切不可只伸出手指头轻轻碰一下或用两只手握住
客户的手使劲地上下摇；落座时身体要微微前倾，双腿并拢；目光不能游离，要恰当地适时接触客户的脸庞；面谈时要保持适度的微笑，这样才能有利于缓解面谈的气氛并有助于营造一种轻松、愉快的面谈环境氛围；另外，交换名片时的一些细节以及自己身上的体味也要注意。

【心得体会】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
第3讲建立良好的第一印象（下）
努力营造一个轻松、愉快的面谈环境氛围
选择合适的开场白话题
转移话题的三个步骤
良好的开场白对于树立良好的第一印象十分重要。

这里指的开场白是见到客户以后的第一次说话。

说话看起来很容易，但是要真正做到有一个良好的开场白并不容易。

良好的开场白对于销售人员来说是一个挑战。

因为在与客户面谈时，不是简单地向客户介绍一个产品，而是首先要与客户建立良好的人际关系。

因此，良好的开场白应能营造一个轻松、愉快的环境，这样有利于销售人员与客户之间良好关系的建立。

营造轻松的环境
在日常生活中，很多业务常常是在酒店或咖啡馆之类的地方达成的。

人们之所以带着业务来到这些地方，目标就是营造一个良好的环境，以便提高成交率。

但是，在更多的情况下，我们是在工作场所进行商谈业务。

在这些比较正式的场合，需要注意一些细节，这些细节同样有助于营造一个轻松、愉快的环境，避免形成与客户的对立和过于商务的环境，以免容易造成双方面谈过程中的压力。

1.安全距离
在现实生活中，一米远作为隔离线或安全线随处可见。

这种现象反映了人类的一种天生的自然本性：防备心理。

出于本能，每个人对于自己的身体安全或身体健康都会设定一个安全距离。

安全距离之内的位置只是留给特别亲近的人，例如亲人和朋友。

如果其他人未经许可便随意进入这个X围，会导致不舒服的感觉。

在和客户面谈时，也要注意存在的安全距离。

如果第一次拜访客户是在客户的办公室中，那么客户面前的办公桌就是客户安全距离的界限，除非被要求，否则千万不要走进客户办公桌之内的X围。

2.避免疏远距离
在客户的办公室里，客户往往习惯于让销售人员坐在办公桌对面的椅子上，在这种情况下，销售人员就会感到压力，从而导致气氛紧X，原因在于距离过于疏远。

在客户的办公室，如果有机会，最好与客户坐成Ｌ型，即让客户坐在你的左手或者右手的位置，这样在面谈时，距离比较近，容易营造轻松的气氛。

3.选择合适的开场白
合适的开场白非常重要，如果选择不好，很可能导致全盘皆输。

一般来说，要避免那些涉及客户个人隐私和其它一些容易引起争议的话题。

◆客户的个人爱好
从客户的个人爱好入手，能有助于迅速产生共鸣的话题，消除彼此间的陌生感，产生亲切感，拉近与客户的距离。

◆关于客户所在行业的探讨
关于客户所在行业的探讨非常关键，因为很多时候一名销售员负责一个行业，如果你适时地给出一些你所知道的信息与客户进行探讨，很快就能拉近你与客户的距离，也容易获得
客户的反馈。

但是如果你只知一些皮毛的肤浅信息就不要提了，并且千万不要不懂装懂地妄加评论。

◆对客户办公环境的赞美
对客户办公环境的赞美只要不过分，就应是适合的，因为现在有很多公司发展都非常快，有的公司可能刚搬入新的办公室，装修非常漂亮，也有一些公司非常有特色，所以对客户办公环境加以赞美，客户肯定会很高兴，并且对这些客观环境的赞美是比较安全的。

◆对客户的业务或产品的赞美
对客户的业务或产品进行赞美时，应该谨慎。

因为如果你不是真正地了解客户的业务和产品，只是表面的赞美，很容易被客户认为你在虚伪地浮夸，如果你真的想对客户的业务或产品进行赞美，一定要提前了解客户的经营状况及其真正的产品特性。

◆一些时事的社会话题
一些时事的社会话题也会变成生意场上的谈资，与客户产生很多共鸣。

这就要求销售人员不只专著于所销售的产品及所处的领域，而要把眼界放宽。

◆与客户相关的行业信息或令人振奋的消息
与客户相关的行业信息或令人振奋的消息是特别受欢迎的话题。

这些话题往往能立即吸引住客户，提高客户的兴奋度。

◆天气与自然环境
天气与自然环境是一个非常适合于开场白的话题。

在天气很冷或很热，或有很强烈的天气变化时，或在适宜出游的季节，比较适合以天气和自然环境作为开场白的话题。

４.使客户感到轻松的方法
◆说话的声音大小要适度
在谈话时，要注意自己的声音。

声音不能太小，这样容易给客户一个印象：你似乎不是一个自信的人，而且如果声音太小也容易使客户听不清甚至误解你说的话。

当然声音也不宜过大，过大的声音容易引起客户的反感。

◆不要说话太多或太少
说话太多，容易使客户有喧宾夺主的感觉，造成对方的反感；说话太少，又易使客户感到压抑、尴尬。

如果你是一个健谈的人，应多运用总结性的方式来恰当地与客户交谈；如果你是一个安静的人，多增加一些形容词。

【自检】
请选择哪些才是适合用于开场白的话题？
1．客户的个人爱好□
2．关于客户所在行业的探讨□
3．对客户办公环境的赞美□
４．对客户衣着打扮或长相的赞美□
5．客户单位的敏感话题□
6．对客户的业务或产品的赞美□
７．一些时事的社会话题□
8．与客户相关的行业信息或令人振奋的消息□
9．带有XX信仰的话题□
10．天气和自然环境方面的话题□
11．容易引起争论的观念性问题□
见参考答案3－1
转移话题
1.善于转移话题
销售人员要善于转移话题。

进行面谈的目的是促成销售的实现，再好的开场白也只不过是业务会谈的铺垫。

因此开场白不要太长，要及时地转移话题。

能及时地转移话题也显示了销售人员是一个主动的、善于掌控现场的人，这样更容易引起客户与销售人员合作的兴趣。

2.转移话题的三个步骤。