《银行服务之我见》

《银行服务之我见》
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。

做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。

我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。

现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意
识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。

另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。

不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。

我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。

为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。

另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们华夏银行服务的牌子。

像我作为一名储蓄的工作人员，在服务过程中，首先应当察言观色，把握客户
的心理，如果客户急匆匆的来，心情比较急躁，这种客户往往是比较追求效率的，因此我就不能太过啰嗦，抓紧时间，提高效率办好业务；如果客户比较有耐心，我就应该把重心多放在拉近与客户的距离上，多与客户沟通，多为客户提供帮助和增值服务，在这个过程中，一方面可以吸引住客户，另一方面，更有可能发掘客户的潜在需求。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。

我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

第二篇：银行优质服务之我见银行优质服务之我见
随着社会竞争愈演愈烈，银行业的压力也日益加剧。

农商行作为一个正处于改革发展中的地方性银行来说，来自外界的竞争压力更大了。

那些国有商业银行、外资银行等拥有一流的硬件设备和强大的人才储备，而我们怎么才能在压力下站稳脚跟呢。

这是一个值得深思的问题。

银行是个服务行业，不管客观因素怎么衍变，我想不断提升我们的服务水平应该是不变的宗旨。

在前不久我们有幸聆听了几位服务明星的优秀事迹，心中感触颇深。

同样的工作，有些人勉强应付，总觉着日复一日，枯燥乏味，可有些人却把它当事业经营，做的有声有色。

榜样就在身边，我们应该做些什么呢。

服务是立行之本，金融业的竞争是一种信誉的竞争，服务的竞争。

谁的信誉好，谁的服务好，谁更能适应客户的需要，谁就能占有更多的市场。

银行服务离不开标准化。

要长久持续做好服务工作，就必须做好服务的标准化。

让服务的操作、言语、流程都成为一种规范，使服务不会因人的变化或时间的变化而出现质量下降，并逐步形成员工个人的工作习惯和企业共同的文化特点。

首先应该以柜面为突破口。

员工形象是农商行的第一门面，柜面是银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识农商行的开始。

整洁统一的着装和热情的问候会给客户留下良好的第一印象。

对于我们金融行业，微笑服务更像是一把神奇的钥匙，可以打开客户的心扉。

微
笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要是与被服务对象在感情上的沟通和交流。

我们的服务还应该是准确及时的。

员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对农商行的信赖感，更重要的是反映农商行员工队伍的整体素质，增强农商行的社会知名度。

冰冻三尺，非一日之寒。

过硬的技能是要一遍一遍练出来的，我们看见的是业务能手的耀眼光芒，而他们为之付出的辛劳汗水我们更应体会得到。

金融服务必须建立在真诚的基础上，切实提高客户的满意度。

在完成客户业务办理的同时，给予客户理解与尊重。

好的服务不仅是达到了标准化规范化，更要让客户真正感受到我们发自内心的真诚关
怀。

金融服务必须落实到实处。

千里之行，始于足下。

金融服务不仅是理论而是践行。

只有在不断的实践中，去衡量服务水平的高低，去总结服务方式的好坏。

作为服务行业，银行的各项经营目标需要通过优质的服务来实现。

做好银行的服务工作、保护金融消费者的利益，不仅是我们的义务，也是培育客户忠实度、增强综合竞争力的需要。

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第三篇：银行服务之我见优质高效的规范化服务，是银行永立不败的制胜法宝
银行是经营货币的特殊企业，更是经营风险的特殊行业，其最终所售卖的是最优质的服务和根据市场需要.满足客户需求而不断更新换代的金融产品。

在整个营销过程中，职员的专业知识.服务理念.营销技巧和对人际关系的营运将是决定营销成功与否的关键。

然而，随着科技的发展，各银行的金融产品已不存在不可复制性；服务，最优质高效的规范化服务，它不但是资源和利器，亦是品牌和形象；而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中.高端客户的关键所在，更是提升银行品牌和形象的重要因素。

作为现代银行的经营者，就要求我们必需。

用高度的事业心.强烈的责任感.精深的专业知识.业务技能和较强的风险认知及把控能力，为现在和潜在的客户提供卓越的金融方案和更优的金融服务，在使客户人格得到极大尊重和资产保值增质的同时，亦使银行自身获取
最大利润，从而不断夯实银行快速稳健的发展后劲，提升市场核心竞争力。

在这一过程中，要求我们每一名职员恪守“客户第一、绩效优先.团队协作.拥抱变化”的理念，对待我们的每一位客户要像对待自己久别重逢的亲朋一样，做正确你本职必需做的正确的事。

那么，在日常工作中，如何才能让客户有亲朋的感觉和礼遇呢。

首先，我们要有一颗真诚的感恩之心。

要知道，我们的晚餐并非来自屠宰厂，而是来自我们千千万万的客户，是他们的鼎力相助，才带来了我们丰厚的福利；试问，对待我们的衣食父母，我们有何理由不尊重他们，不尽心为其提供优质高效的服务呢。

其次，优质高效的规范化服务不是想出来.说出来的，而是领导和全体职员身体力行去用心做出来的。

一个甜蜜的微笑，一句温馨的问候，一个优雅得体的举止，都能体现出我们的素质和真诚，都能让每一个人如沐春风，孰不知“好言一句寒冬暖，恶语半句春也寒”。

其三，优质的服务态度还得配备高效的业务技能，展示工作的最佳效果，并将细节的注重贯穿于始终。

要知道，“细节决定成败，细节成就完美”。

第四，再先进的理念需要彻底灌输，再科学有效的政策措施需要认真贯彻和严格执行，并持之以恒。

需知，“水滴石穿，非一日之功；冰冻三尺，非一日之寒”。

最后，让我们坚信并倡议。

能够为别人提供优质高效规范服务的人生，才是最有价值的人生。

第四篇：服务之我见服务之我见
说到服务，我们最常见的就是人们常说的“微笑服务”，基本上每家公司都会培训自己的员工这样做。

我们xx作为一个服务性质的行业，更应该把微笑跟随我们的货物带到千家万户。

我们的宗旨就是围绕以客户的满意度为中心，简言之，“我们的服务就是为了广大客户的满意”。

我们倡导创一流企业，造福员工，回馈社会的公司理念，这是需要我们付出行动的。

服务没有固定的模式，也没有明确的好坏界定，只能用心感受和体会。

服务的真谛在于每一个细节的体现。

其实有的时候不是我们想不到，只是不去做。

服务更需要的是一种心态，一种诚恳，热情，谦卑的心态。

我们虽然做不到最好的服务，但是我们会努力，我们有心做的更好。

每天的工作，虽然日复一日大体上都差不多，但是每天都是一次经验的积累。

我所做的事情就是认真的做好自己的岗位工作，哪怕来的早点，下班迟点，都是为把工作做好，第一，不能因为个人过失给其他岗位带来麻烦，第二，更不能因为我们的过失给客户带来不便。

我认为服务是一种责任，对自己的责任，对公司的责任，对身边每个人的责任。

我们这样一个以服务为主的公司，服务就是我们的立足之本。

当社会经历了一个又一个转型之后，人们的喜好和要求也有所不同，以前可能选择性比较小，有的甚至因为是唯一而没有选择的机会，但是现在不仅可以达到货比三家，比三家以上的已经是比比皆是了。

看看我们的同行就知道了。

所以我们更要以良好的素质为广大客户提
供方便，快捷，可靠，贴心的优质服务。

部门：运营部
作者：李传亮
202x年10月20日
第五篇：银行优质文明服务之我见[模版]银行优质文明服务之我见
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。

谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。

银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。

那么如何实现这个目标呢。

笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力
服务是一种管理。

优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。

优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。

因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。

包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。

银行构建服务文化体系包括。

员工要有爱岗敬
业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化
的激励作用。

服务是一种精神。

银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第
一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。

确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第
一、主动服务、整体服务的观念。

文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。

银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。

在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。

如何持久地赢得市
场是每一个企业需要永远面对的问题。

银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。

“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身
的员工都应视同为顾客。

银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。

构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。

优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。

优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。

对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。

对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。

对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，
服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。

不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。

要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。

做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统
一、详细、明确的标
准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。

优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。

优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。

要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平
和服务质量。

建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。

进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工
业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。

通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。

通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。

实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。

银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。

银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、
代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。

丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。

所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

内容仅供参考。