电信ITSM项目需求--资料

电信2011年ITSM项目需求
1.具体功能需求
1.1.IT服务管理
1.1.1.事件管理
事件管理流程是对IT 生产环境中导致IT 服务中断和潜在中断的故障进行管理，快速恢复IT 服务能力的管理流程。

事件管理的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT 服务。

事件的来源包括IT 用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、CRM/10000 号系统自动转发的电信客户IT 类事件等。

事件管理流程的功能：
1)事件登记：对来自用户（来自IT用户和10000号电信客户IT类事件申告；来自监
控系统的事件告警）。

▫由服务台统一接入用户事件，事件性质能够区分出申告事件（CRM）、服务请求（电话受理、自助服务、WX、监控系统、OA）、二种模式，并对其设定相
应的优先级，系统根据优先级设置处理时限或根据处理时限设置优先级。

▫提供统一格式（集团规范）的事件单，记录事件相关的全部信息并唯一标识事件。

▫支持添加事件的补充附件文档。

▫支持预设事件信息模板，提供对新建事件的默认值设置。

支持对事件模板的维护管理。

▫支持询问列表功能，实现事件信息采集的标准化。

▫在录入事件时，进行重复事件的自动关联。

▫支持事件单的必要状态（集团规范）。

▫支持事件信息的校验机制。

*
2)事件分配：将已登记的事件分配给IT人员/工作组进行处理。

▫支持根据预设规则的事件自动分配和人工分配模式，且人工分配优先。

▫支持将事件分配到工作组或个人。

▫支持面向被分配人员提供事件通知服务（邮件、短信），并监控被分配人的事件响应。

▫提供人员值班表功能，每个值班人员可个性化设定不同时间段内的首选通知方式。

▫被分配人可选择接收分配到的事件，或拒绝接受事件分配，并填写拒绝理由，系统将据此变更事件的分配状态。

▫对退回的事件，支持再次分配，并详细记录分配过程信息。

3)事件预处理（综合查证）：支持对事件内容的规范化查证处理，引导事件处理人员
快速定位事件对应问题，目前我们梳理了需要预处理的事件类型，详见《故障和投
诉场景分类.xls》附件，本次项目将至少包括这些事件的预处理功能。

▫支持事件预处理人员选择工作场景（查证场景）。

▫支持对查证场景及相关查证流程的维护（增删改查），支持对查证流程中处理节点的配置（命令编辑、输入/输出配置、节点关联、节点参数、操作向导）。

▫支持以控件为单位的图形化查证流程配置。

▫支持查证命令编辑功能，支持通过查证命令向各业务系统进行投诉数据查询和获取。

▫支持手工设定查证输入/输出参数特征。

▫通过流程引擎统一调度和执行查证流程，并完成前端查证应用与后端管理配置之间的相关事物、请求、消息等查证数据交互。

▫支持图形化UI展现整个查证过程，高亮显示当前处理环节，并记录执行过的步骤轨迹。

▫自动查证处理：根据查证场景的处理流程，支持自动化的查证流程处理，并可查看所有中间处理结果。

▫半自动查证处理：自动查证流程中的特定环节，支持由投诉处理人员登录业务系统查询并输入参数，查证流程继续自动执行。

▫支持对查证处理过程各环节结果信息的动态展现。

▫支持查证处理流程的操作向导，辅助操作人员进行投诉查证工作。

▫支持投诉查证处理结果的快速填写功能。

▫支持投诉操作人员在查证过程中对场景或查证流程提出改进建议，并由管理员进行建议的汇总与审核。

▫支持维护手册、（业务）热点问题链接功能，便于操作人员实时查阅，支持对这些辅助文档的管理维护功能。

4)事件处理：提供被分配人接受事件后的处理过程支持功能，包括解决方案记录及为
解决事件提出的问题/变更请求。

▫支持事件处理过程的记录功能（追加模式）。

支持添加附件，补充说明事件处理过程细节。

▫支持为解决事件而发起变更申请，自动拷贝事件单信息到变更申请单，并支持变更申请单与事件单的关联。

5)事件升级：对事件处理过程进行监控，支持根据预设的处理时限将事件升级到相关
负责人。

▫支持根据事件的严重级别和紧急程度，或SLA自动确定事件解决时限。

支持人工根据SLA设定解决时限。

▫支持对事件的处理过程进行计时监控。

▫支持为事件处理过程基于处理时限提供（人工和自动）提醒。

▫当事件无法在给定时限内处理完毕时，触发升级机制，将事件信息升级到相关负责人（邮件、短信方式）。

6)事件关闭：在事件解决后，支持关闭事件。

▫支持发起者、系统管理员手工关闭事件；支持对已解决的事件自动关闭；支持外部系统关闭。

▫支持事件关闭环节的处理（填写事件解决信息、与申告人沟通、满意度调查、事件状态变更、解决方案提交知识库）。

▫支持对重大事件或根据事件发生趋势统计分析生成相应问题单。

7)事件查询和浏览：提供事件信息查询、浏览的UI。

▫支持对事件查询/浏览操作的权限控制。

▫支持用户个性化事件视图。

▫支持组合条件的事件查询。

▫在事件单中的字段域具备模糊查询，同时提供基于第三方知识库集成的全文检索功能。

8)紧急事件处理：支持紧急事件的处理功能（紧急事件处理流程）。

▫支持自动设置紧急事件的处理时限。

▫支持紧急事件自动分配给二线专家，并提供紧急事件通知服务（邮件、短信）。

▫支持紧急事件处理过程的监控，当紧急事件超时后自动通知事件负责人。

▫紧急事件的处理过程支持事后补充事件处理信息。

▫紧急事件关闭后通知申告人，并创建问题来分析其根本原因。

9)事件跟踪审计：支持对事件单的操作进行记录和审计追踪。

10)事件监控及管理升级：对优先级较高的事件、即将逾期或已逾期的事件单及时启动
管理升级，通知事件经理或相关领导。

11)统计报告：支持按任意广度和深度对事件数据进行统计分析，并生成统计报表。

▫支持按特定时间、考核周期对事件的类型、事件的部门、事件的级别、事件处理情况进行统计，提供事件处理及时率的统计，升级事件的统计等，应能够使
维护人员可以根据统计结果生成超时故障、重大故障等事件的详细分析报告，
应可根据考核办法对事件处理流程的各处理环节进行考核，对各种报表提供保
存和打印功能。

▫支持按照任意的字段进行统计分析，主要包括按照IT服务类别、所属部门、关联CI 项、严重级别、优先级、处理人员和部门等进行统计。

▫支持按部门和人员进行统计。

1.1.
2.服务请求
服务请求流程是对来自IT 用户的低风险、低成本的例行请求进行处理的流程，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节。

服务请求如：信息咨询、建、非系统类投诉、重置
密码、桌面服务请求等。

本期项目中主要考虑实现web自助服务请求部分。

服务请求管理流程的功能：
1)服务请求登记：详细记录用户提出的服务请求，并进行初步分类并确定优先级。

▫本期项目要求支持web自助方式及人工电话方式提交服务请求。

▫支持符合集团规范的服务请求单，记录服务请求的信息并唯一标识。

▫服务请求应按专业分类，其形式与内容根据服务请求类型确定，并应支持定制。

▫支持定义服务请求单中的关键字段，并对关键字段进行输入检查。

▫支持预定义服务请求信息模板，自动生成缺省值，并支持模板的维护功能。

▫录入服务请求时，支持查询以往的服务请求列表，对重复服务请求不予记录并通知相关用户。

▫对非标准服务请求或投诉，在确定是由于IT服务故障引起时，可生成事件单。

2)服务请求审批：新建的服务请求单自动分配给服务请求负责人进行审批。

例行服务
请求无需审批可直接执行。

▫支持定义多种审批流程（支持自动、手动、个人、多人串行、多人并行和代理等审批功能），不同的服务请求使用不同的审批流程。

3)服务请求分配：通过审批的服务请求分配给技术支持人员/工作组进行处理。

▫支持服务请求的自动分配、人工分配，其中人工分配相对优先。

▫服务请求支持分配到工作组或个人，并对被分配人提供通知功能（邮件、短信）。

▫提供人员值班表，支持将服务请求通知到值班人员。

▫被分配人可选择接收服务请求，也可拒绝不当分配的服务请求，并填写拒绝原因。

▫对退回的请求，支持再分配，并详细记录过程信息。

4)服务请求处理：支持按预定义服务流程完成服务请求，并记录详细处理结果。

▫支持记录服务请求处理的具体过程（追加模式），支持手工填写。

5)服务请求升级：对服务请求的处理过程进行监控，并在必要时及时升级，以确保服
务请求得以按预定服务质量处理。

▫支持根据服务请求级别和预设时限自动确定服务请求的解决时限。

支持人工设定解决时限（相对优先）。

▫支持根据处理时限设定处理时间提醒。

▫服务请求未能在时限内处理完，可触发升级机制，将服务请求升级到相关负责人（自动发送邮件、短信）。

6)服务请求回访：服务请求执行完后，回访用户并验证服务请求是否得到满足。

▫应支持定义服务请求的回访时间。

▫支持邮件、短信等多种回访方式。

▫支持记录用户的回访反馈意见。

7)服务请求关闭：支持手工方式（由发起者、请求负责人或系统管理员）和自动方式
关闭服务请求。

8)服务请求查询和浏览：支持用户查看服务相关的信息，支持组合条件查询、过滤、
排序操作。

9)跟踪审计：提供对服务请求单所有操作的历史记录跟踪。

10)统计报告：可按任意的广度和深度对服务请求数据进行统计分析，为管理人员提供
分析和考核的依据。

▫支持组合条件查询服务请求信息，查询条件可保存。

▫查询结果支持文本、图形方式显示、打印或转存excel报表输出。

▫支持按特定时间、考核周期对服务请求的类型、服务请求的部门、服务请求的级别、服务请求处理情况进行统计，提供服务请求处理及时率的统计，升级服
务请求的统计等，应可根据考核办法对服务请求处理流程的各处理环节进行考
核，对各种报表提供保存和打印功能。

▫支持按照任意的字段进行统计分析，主要包括按照IT服务类别、所属部门、关联CI 项、严重级别、优先级、处理人员和部门等进行统计。

▫支持按部门和人员进行统计。

11)web自助服务接口：为ITSM提供web自助服务门户功能：
▫自助设置：支持自助用户自行设定操作界面的功能选项。

▫自助查询：自助用户登录后，可以查询IT服务管理系统所提供的服务（本期项目中应包括服务请求录入、服务请求提交、服务请求维护、服务请求反馈等）。

1.1.3.变更管理
变更管理负责业务需求单、系统变更单的具体实施落实，包括变更方案、进划的制定，变更的审批、变更的实施准备（工程采购、软件开发等）、实施方定及审批、变更实施、验证测试等工作，其中工程建设类变更和维护类变更发布管理完成变更到实际生产环境部署。

通过对系统变更的控制，降低变更风险，提高系统稳定性。

典型的变更如新功能开发、软件版本升级、硬件扩容、系统核心参数修改等，本次实施的范围主要包括新系统或者软件版本升级上线的变更管理。

变更管理流程的功能：
1)变更申请：支持创建变更单。

▫支持人工填写变更申请单，及系统通过接口自动生成变更申请单。

▫支持根据变更申请单（集团规范）创建变更单，支持变更单唯一标识。

▫支持变更单内容的校验功能。

▫支持按照流程设置自动或人工选择流程下一环节人员，并提供通知服务（邮件、短信）。

2)变更分析：
▫分析变更申请单内容，评估分析变更影响范围、影响的部门/人员、可能存在的风险、采取的策略和防范措施等。

▫根据流程环节设置，对变更分析进行审核。

支持对标准变更内容的自动审核。

▫支持根据预设处理时限进行时限报警和升级。

3)变更审批：支持对变更申请的审批功能：
▫支持基本审批（单人）、多人串行审批、多人并行审批、批量审批、代理审批、
系统自动审批等变更审批模式。

▫支持审批内容的记录（审批人、审批时间、审批内容）。

4)变更计划：支持对变更实施过程和变更任务定义计划并审核。

▫支持根据变更计划模板制定变更计划。

▫支持针对标准变更预先定义计划模板和内容。

▫支持在定制变更计划时，根据变更的性质、影响度提示是否需要进行测试。

5)变更测试：支持对需要进行测试的变更进行管理。

*
▫支持创建变更测试申请单，并自动与变更申请单关联。

▫支持从测试管理回收测试结果信息。

6)变更计划审批：支持对通过测试的变更计划的审批功能。

7)变更实施：通过发布管理完成变更的实施；或将简单变更直接派发给相关人员处理。

▫支持对需要发布的变更，创建发布申请单，并与变更申请单关联。

▫发布流程完成后，支持更新变更申请单的状态。

▫无需发布的变更，支持直接派发给相关人员执行（同事件处理）。

8)变更回顾：提供变更内容和结果的追溯和回顾功能。

9)变更关闭：变更完成后，关闭变更单。

▫支持自动填写变更单完成信息，并修改状态。

▫支持变更关闭时，将解决方案提交到知识库中备选。

10)变更查询：提供对变更的查询和浏览功能。

▫支持变更流程与状态查询、变更单查询、变更申请单详细信息查询、关联查询。

▫支持变更统计。

11)紧急变更：支持对紧急变更的处理流程控制。

▫支持紧急变更的多种通知方式。

▫支持自动将变更预案分配给相关实施人和变更负责人。

▫支持根据预设时限进行紧急变更处理时限的督促和提醒。

▫当紧急变更超时后，支持自动通知变更负责人（紧急变更升级）。

▫支持紧急变更申请单补填功能。

1.1.4.发布与部署管理
发布与部署管理主要是实现发布管理流程的功能，负责将经过测试无误的软硬件版本发布到目的地点，并保证相应的服务级别。

发布与部署管理流程的功能：
1)发布申请：支持变更管理流程发起发布申请单的创建。

▫支持按照发布申请方式实现发布申请单的创建。

在填写发布申请单过程中，支持取消、重填等操作。

发布申请单的内容符合集团规范。

▫支持发布申请单与发起发布的任务进行关联。

▫支持帆布申请单内容的校验。

▫支持系统自动按照流程选择发布流程下一环节人员，也支持手工选择。

支持通知到流程下一环节人员（短信、邮件）。

▫支持根据针对流程环节设定的处理时限提醒责任人。

当超过时间阀值时，支持将发布申请自动提升为上一级责任人。

2)发布审批：支持自动、手动、多人、代理等审批功能，当发布申请通过审批后才能
进行发布的实施和上线。

3)发布计划：对发布实施过程和发布任务进行定义和审核。

▫支持对多个发布申请合并统一制定发布计划。

支持根据预先确定的发布窗口，按照发布计划模板制定发布计划。

▫支持负责人对提交的发布计划进行审批。

▫支持对审核通过的发布计划的执行进行跟踪，检查发布计划个阶段成果物的条件符合度。

▫支持按计划内容要求，自动与个阶段执行结果关联。

4)发布测试：对要进行测试的发布进行管理。

▫支持对需要测试的发布创建测试申请单，并与发布申请单关联。

▫支持从测试管理回收相关测试结果，并提取相关内容添加到发布申请单。

5)发布实施：完成发布计划中的具体实施环节。

▫支持按发布计划将发布计划各阶段执行结果汇总，形成发布执行结果。

▫支持行程发布计划执行结果表单，由相关负责人对执行结果进行确认。

6)发布关闭：发布执行完毕予以关闭，对执行失败的发布支持重新创建发布申请单。

▫在关闭发布申请单时，支持记录发布关闭意见，并将发布结果返回给发起本次发布申请的流程。

▫被关闭的发布申请单进入历史数据库。

▫关闭发布时，支持将发布的相关资料提交到知识库备选。

7)版本管理：提供对成功执行发布的最终管理。

▫支持管理人员手工创建正在发布的版本号。

▫支持对输入的版本号按中国电信的版本标识进行自动校验。

▫支持根据发布内容对所发布的版本进行查询。

▫发布版本管理的对象范围包括IT基础设施、操作系统、商用数据库、中间件、其它软件产品、业务应用软件系统、技术文档和资料。

8)发布查询：支持对发布申请单的查询和浏览功能。

▫支持图形化的发布流程与状态查询。

▫支持精确与模糊的发布申请单组合条件查询功能。

▫支持对发布的统计功能。

1.1.5.问题管理
问题管理流程是确定某一故障或具有相同症状的一组故障的根本原因，制定和实施解决方案，从而防止故障再次发生的管理流程。

问题管理流程的目的是找出故障的根本原因，尽可能的给出解决方案或者临时应对措施。

问题管理主要记录的要素：问题编号、提出日期、问题提出人、提出部门（系统）、问题类别、问题优先级、问题名称、问题情况、建议内容、问题审核人、解决方案、落实部门（系统）、问题落实人、解决情况跟踪人、解决日期、解决情况、问题状态、备注（关联的事件单号）。

问题管理流程的功能：
1)问题登记：对生成的问题进行详细记录并进行初步分类、确定其优先级。

▫支持将事件记录升级为问题，创建问题单（集团规范），并支持问题单与事件单的关联。

▫支持问题按专业分类。

▫支持为问题单添加附件文档。

▫支持问题单信息的校验。

2)问题审核：对新建的问题单，自动分配给问题负责人进行审核。

▫提供UI供问题负责人审核问题。

▫支持重复问题的标记和归并处理。

3)问题分配：将已记录的问题分配给合适的人员/工作组进行处理。

▫支持根据预设规则的自动分配、人工分配方式，支持分配到个人或工作组。

▫支持将问题分解为多个任务，并分别进行分配和处理跟踪。

▫支持问题分配后，对被分配人员提供通知服务。

▫被分配人可选择接收所分配的问题，或拒绝接受问题分配并提供拒绝原因。

▫支持对退回的问题再次分配。

▫支持对问题分配过程的详细记录。

4)问题处理：问题分配后，对问题的具体处理过程支持。

▫支持在问题处理过程中，追加记录解决过程信息（问题的原因、解决方案、变通方法），并支持添加附件文档。

▫对需要通过变更解决的问题，可生成变更申请单，并与问题单关联。

5)问题监控：对问题的处理过程进行监控。

▫支持根据问题的严重级别和优先级，自动确定问题的处理时限。

支持人工设定处理时限。

▫支持自动计时和问题处理时限提醒通知。

6)问题关闭：对解决的问题予以关闭。

▫支持关闭问题之前填写问题单的相关信息。

▫支持关闭与之关联的事件。

▫支持将解决方案提交到知识库中备选。

7)问题查询和浏览：提供问题相关信息的查询和浏览的视图，在问题单中的字段域具
备模糊查询，同时提供基于第三方知识库集成的全文检索功能。

8)跟踪审计：支持对问题单的操作变化进行记录和跟踪。

9)问题回顾：定期检查问题解决的实际效果，并反馈回顾建议。

10)主动性问题管理：将问题分析后得到的解决方案或变通方案发布到ITSM系统，以
帮助服务台人员快速处理事件。

▫支持将解决方案、变通方案、预防性措施发布到ITSM的相关人员（服务台、技术支持人员）。

11)统计报告：可按任意的广度和深度对问题数据进行统计分析，为管理人员提供分析
和参考。

▫应提供按自然年，自然月，自然日及考核周期对问题的类型、问题的部门、问题的级别、问题单处理情况的统计，提供问题单处理及时率的统计，升级问题
单的统计等，应可根据考核办法对问题处理流程的各处理环节进行考核，对各
种报表提供保存和打印功能。

▫可以按照任意的字段进行统计分析，主要包括按照IT服务类别、所属部门、关联CI 项、严重级别、优先级、处理人员和部门等进行统计。

1.1.6.作业计划管理
作业计划管理是对IT 人员的日常维护作业进行制定、审核、执行、记录的管理流程。

这些工作通常是周期性的按照既定计划发生的。

作业计划管理流程的功能：
1)作业计划定制：支持作业计划的录入和定制。

▫提供作业计划录入功能，并对作业计划唯一标识（集团规范）。

▫支持作业计划的变更。

▫支持对作业计划的引用功能，方便变更单与作业计划关联。

2)作业计划审核：支持对已创建的作业计划进行检查，以确定其可行性及是否允许生
效。

▫提供作业计划的审核功能，支持自动产生计划审核人和审核时间。

▫未审核通过的计划支持退回计划创建人。

3)作业计划生效：通过审核后的作业计划支持交付系统，使之生效并自动触发维护作
业执行过程。

3.1) 维护作业创建：支持根据维护作业计划，自动创建维护作业单，并派发给执行
人或人工创建维护作业。

▫支持根据作业计划自动创建维护作业和人工创建维护作业。

▫支持维护作业的唯一标识。

▫支持维护作业的通知服务（邮件、短信、弹出窗口）。

3.2) 维护作业执行：根据维护作业内容，执行维护作业项目。

▫对系统自动执行的维护作业，支持利用脚本、方法调用等方式自动完成执行。

▫人工执行的维护作业，支持由执行人手工编写脚本运行或查看其它系统完成。

▫支持执行方案录入功能。

3.3) 执行结果记录：维护作业执行后，支持在系统中详细记录维护作业的执行结果。

▫支持自动或人工方式记录作业结果。

▫对执行作业异常发现系统故障的，支持发起事件申请。

3.4) 执行结果分析：支持对维护作业执行的结果数据进行统计分析。

▫支持维护作业的结果查询、统计分析。

▫支持对分析发现系统故障的情况发起事件申请。

▫支持对已失效作业计划的删除。

4)作业计划查询：提供对作业计划的查询和浏览功能。

▫支持作业计划状态的查询。

▫支持作业计划组合条件查询，支持作业计划详细信息查询。

▫提供对所有生效作业计划的浏览。

本次项目计划实施的作业计划范围为：
▫EDA域
▫EAI
▫基础设施
1.2.端到端业务流程监控管理
本次端到端监控实施的范围主要为《CTG-MBOSS CRM2.0 业务交付监控系统功能技术规。