论供电服务指挥体系建设的必要性

论供电服务指挥体系建设的必要性
发布时间：2022-12-19T07:25:42.920Z 来源：《科技新时代》2022年12期作者：刘燕子刘军[导读] 国家电网有限公司于2021年提出，公司需持续贯彻的战略目标：要建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企，持续打造现代服务体系，提升公司优质服务水平”！而要实现这一战略目标，我们迫切需要优化公司供电服务指挥体系，使之能与日新月异的社会发展、不断增长的用户需求相适应。

国网湖北省电力有限公司公安县供电公司
摘要：国家电网有限公司于2021年提出，公司需持续贯彻的战略目标：要建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企，持续打造现代服务体系，提升公司优质服务水平”！而要实现这一战略目标，我们迫切需要优化公司供电服务指挥体系，使之能与日新月异的社会发展、不断增长的用户需求相适应。

关键词：建设供电服务指挥体系提升供电服务优质水平
2021年某日，公司95598服务热线接到用户诉求电话，本人家住斗湖堤镇商业小区，小区属于老旧小区，供电能力不足，用电高峰时段常有电压过低现象，用电不是电力直供，对用电电价不明晰，平时用电没有对应的电力人员可以联系，对供电公司的服务能力表示不满。

随着社会化水平的不断提高，人们对服务行业的要求也不断提升，传统的供电营业服务、抄表收费、配网管理、抢修运维等业务各自为政，协同性差，没有形成网格化供电服务，用户用电诉求没有归口的管理，用户需求得不到满足，各种服务问题凸显，社会反响不佳。

如何优化公司供电服务指挥体系，提升电力服务水平成了电力企业需要思考并解决的问题。

为化解用电矛盾，积极响应社会需求，聚集用户诉求实现快速响应，公司经过多方调研，考察学习，建立了供电服务指挥分中心。

一、细化供电服务指挥分中心职责：负责供电服务工作的统一调度、指挥、监督、协调、考核；负责供电服务质量监督及考核、服务事件调查、供电服务突出问题督办；负责执行上级调度下达的调度运行业务管控相关管理制度、业务流程、标准规范及相关实施细则；负责配网计划停电工作的管理及考核；负责配网调度运行、配网设备监控、配网继电保护、配电自动化工作站运维管理、配网运营管理分析、配网抢修指挥、停送电信息管理、营配调数据（含图模数据）质量管控；负责全渠道诉求工单及供电服务监督类工单接派、调度、处置；负责业扩报装线上业务受理，负责全渠道业扩报装业务的预约、回访及全流程管控；负责供电服务指挥系统应用推广;负责网络安全及信息安全管理。

二、构建明晰服务机构设置：设置配网调控指挥班、客户服务指挥班两个班组。

——配网调控指挥班：负责执行上级调度下达的调度运行业务管控相关管理制度、业务流程、标准规范及相关实施细则；负责配网计划停电工作的管理及考核；负责配网调度运行、配网设备监控、配网继电保护、配电自动化工作站运维管理、配网运营管理分析、配网抢修指挥、停送电信息管理、营配调数据（含图模数据）质量管控；负责网络安全及信息安全管理，参与重大活动保电等。

——客户服务指挥班：负责供电服务质量监督及考核、服务事件调查、供电服务突出问题督办；负责全渠道主动工单、报修工单、诉求工单及供电服务监督类工单接派、调度、处置；负责业扩报装线上业务受理，负责全渠道业扩报装业务的预约、回访及全流程管控；负责供电服务指挥系统应用推广。

负责配网抢修指挥、停送电信息报送；负责线上办电需求受理、现场服务预约、业扩全流程监控、业扩回访调查、全渠道诉求监控、供电服务风险辨识及预警管理、服务质量监控分析、95598 知识库信息收集上报、重要服务事项报备和最终答复、服务信息统一发布。

三、精准供电服务指挥相关机构横向、纵向职责界面
——纵向职责界面：供电服务指挥分中心为公司服务归口管理部门。

在配网调度业务上，上级调控中心与公司供电服务指挥分中心为上下级调度关系。

在服务调度业务上，上级供电服务指挥中心与公司供电服务指挥分中心为上下级调度关系。

在配网抢修业务上，供电服务指挥分中心负责配网故障抢修指挥，运检、营销部门按照专业分工负责配网故障抢修管理，各抢修单位（含班组）承担配网故障抢修主体责任。

——横向职责界面：供电服务指挥分中心履行“调度、指挥、监督、协调、考核”五大核心职能，强化落实供电服务指挥主体职责，要聚焦客户需求，实现供电服务的全过程管控。

供电服务指挥分中心为本部职能部门定位，对各专业部门供电服务工作质量进行考核评价，并提出改进建议，督促各专业部门整改落实。

各专业部门按照“管专业必须管服务”的要求，实施本专业服务管控与分析，开展本专业服务风险预控、服务隐患排查、服务问题调查整改。

优化城乡供电服务机构及配网抢修队伍设置
——城区：整合城区范围内营业服务、抄表收费、采集运维、装表接电、用电检查、低压配网运维等业务，设置1 个城区网格化供电服务站（以下简称城区供电服务站）。

网格客户经理通过网格资源宣传用电知识、收集用户信息、化解用电矛盾，积极响应社会需求，提升用户电力获得感，提高供电服务水平。

——检修（建设）工区：设置高低压融合的配网抢修班组，作为第一出警梯队，提供7×24 小时抢修值班服务，负责接收抢修工单和故障处理。

——农村地区：供电所作为公司设置在农村地区的基层供电服务机构，统筹客户服务人员、设备主人和外勤班人员构成抢修值班体系，提供7×24 小时抢修电话值班服务，负责接收抢修工单和故障处理。

调整供电所管理模式和业务范围
——供电所：按照县级供电公司二级机构管理，负责辖区内的配电设施运维、检修、抢修、表计和集抄装置巡检，抄表催费、营销服务，以及属地化等工作，并由公司按照安全、有序的原则确定下放实施10 千伏电网运维检修业务。

供电服务指挥体系建设工作成效：坚持以客户为中心导向，聚焦客户服务需求，优化组织机构，创新管理模式，重组业务流程，缩短服务链条，深入推进“一口对外”“高效协同”的网格化供电服务体系建设。

以营配服务前端融合为抓手，进一步整合现场服务资源，推进营配调现场服务业务融合，开展主动服务、精准服务，持续提升客户满意度与获得感，提高了公司服务效率效益。

结束语：
本文首先分析了以往供电服务工作的陈旧落后、用户的不认可，提出优化供电服务指挥体系建设的形势需求，然后对新的供电服务指挥体系建设的工作思路、机构设置、业务调整做了详细的介绍，并分析利蔽，说明通过建立供电服务指挥体系取得的实效，指出优化供电服务工作是我们今后电力工作不断前进努力的方向。

在未来，通过进一步加强对提升供电服务水平的思考研究，进而确保电力企业的服务水平、服务能力能够满足人民日益增长的用电服务需求，更好地服务社会、服务用户！。