加大消费维权工作力度 积极促进和谐社会建设

加大消费维权工作力度积极促进和谐社会建
设
在过去的一年里，中消协和各级消协组织认真开展“消费与环境”年主题活动，认真履行法定职责，不断加大消费维权工作力度，切实加强自身建设，圆满完成了年度工作任务，各项工作迈上了新台阶，为保护消费者合法权益，促进经济社会协调发展和社会稳定发挥了重要作用。

20__7年是深入贯彻落实科学发展观、积极推进社会和谐社会建设的重要一年。

各级消协组织要认真贯彻党的十六届六中全会精神，深刻领会和落实总理、吴仪副总理重要批示、指示，切实落实周伯华局长的讲话要求，充分认识新形势下消费维权工作的重要性和紧迫性，进一步加大工作力度，努力开创消费维权工作新局面。

首先，要增强服务意识和全局意识，始终用科学发展观统领消协工作全局。

要牢固树立服务发展的思想，通过消费教育和引导，充分发挥消费对生产的促进作用和拉动内需的作用，自觉地服务科学发展。

要坚持以人为本，把服务消费者和广大群众作为消协工作的出发点和落脚点，以消费者满意不满意作为检验消协工作的标准，真正把消协办成消费者之家。

要不断提高全局观念和宏观意识，始终把消协工作置于全国改革、发展、稳定的大格局中去思考研究和规划部署，增强宏观意识和战略思维，增强落实科学发展观的自觉性，正确处理消费维权与促进科学发展的关系，正确处理消费维权与维护稳定和促进社会和谐的关系，正确处理消费维权与宏观调控的关系，全面提高消协组织的服务水平。

其次，要增强责任意识和法制意识，进一步提高依法维权的水平。

要把履行《消费者权益保护法》赋予消协的七项职能作为消费维权的主要任务和工作重点，通过建立健全工作责任制和责任追究制，完善消费维权责任体系，努力做到尽职尽责、尽心尽力，切实对广大消费者负责。

要坚持依法维权，努力实现对法律负责和对消费者负责的统一，不断提高依法维权的效能和水平。

第三，要增强改革创新的意识，切实提高消费维权的效率和能
力。

要进一步强化改革的意识，创新消费维权思维理念、机制制度、方式方法和手段，提高工作的计划性、前瞻性，加大改革创新的力度，努力开创工作新局面。

要深入开展20__7“消费和谐”年主题活动，努力促进和谐社会建设。

一是以开展消费教育为重点，努力营造消费和谐的舆论氛围和社会环境。

通过对广大消费者开展消费教育，增强其自我保护意识和能力，引导成熟消费、节约消费和科学文明消费，努力构建消费诸要素之间的和谐关系；通过对生产经营者开展消费教育，增强其自我约束能力，以其合格的商品和规范的服务切实对消费者负责，努力构建经营者与消费者之间的和谐关系；通过在行政执法等相关部门开展消费教育，加大消费维权的行政保护力度，营造公平竞争和诚信和谐的市场环境；通过新闻媒体的消费教育，充分发挥新闻监督作用，努力营造消费和谐的舆论氛围。

要把开展消费教育与“3-15国际消费者权益日”活动相结合，与消费维权调查研究和理论探讨相结合，并逐步与国民教育相结合，不断将消费教育引向深入。

二是以监督商品和服务为重点，努力营造安全健康的消费环境。

要以食品、药品和与消费者生活关系密切的商品为重点，通过开展专项调研、进行商品比较试验，强化商品质量监督，努力营造健康安全的消费环境；要以公共服务行业为重点，突出抓好电信、旅游、保险、金融、供水、供电、供气、供暖、公共交通等行业，引导经营者健全行业规范，督促企业自律，提高服务质量和水平，继续开展对不平等格式合同的点评活动，坚决制止“霸王条款”，努力营造规范有序的消费环境；要以农村消费维权工作为重点，更加高度关注和重视农村市场消费状况，配合工商系统“农村食品市场整顿年”、“农村食品安全示范店”等活动的开展，切实加强对农村食品、农资和农村日用消费品的社会监督，健全完善农村消费维权监督网络，努力营造和谐稳定的农村市场消费环境。

三是以受理处理消费者投诉为重点，努力营造消费和谐的法制环境。

要通过开展对消费者的法律、法规宣传，增强消费者依法维权的意识，鼓励消费者拿起法律武器，对侵权行为敢于监督、勇于投诉，为依法维权奠定群众基础和营造法制环境；要始终坚持依法维权，依法支持消费者诉讼，为消费者提供法律援助，努力为消费者排忧解难办实事；要进一步完善基层消费者投诉网络，大力推进基层消协组织“一会两站”建设，方便消费者就近投诉、咨询；要进一步规范受理、处理消费
者投诉工作程序和行为，不断提高调解技巧和水平，坚持依法、公开、公平、公正，妥善解决消费纠纷，确保消费者投诉件件有着落、事事有结果，切实把消费纠纷和消费者的诉求及时就近解决在企业和基层，依法保护好消费者的合法权益。

各级消协组织要切实加强自身建设，不断提高消协工作规范化水平。

一是加大消协领导班子和队伍素质建设力度，不断提高落实科学发展观和消费维权的能力。

要切实加强消协领导班子建设，以思想政治建设为重点，深化人事制度改革，健全完善干部选拔任用竞争机制和监督机制，制定符合消协组织实际的干部考核评价办法，切实提高各级消协领导班子的凝聚力和战斗力，通过建设团结和谐的班子，带出坚强和谐的队伍，建设和谐有序的机关，为做好消费维权工作提供坚强的组织保障；要加强消协干部队伍建设，以提高素质为核心，以能力建设为重点，狠抓队伍教育培训，加强党风廉政建设，切实为消费维权工作提供人才和素质保障。

二是加大改革创新力度，不断提高消协组织的公信力。

各级消协组织要紧紧围绕不断提高消协社会影响力和公信力，在机制制度建设和规范化建设上下功夫，努力创新监督管理机制和手段。

要建立健全消费者与经营者的和解制度、消费纠纷的调解制度、投诉举报制度等，扩大消费维权监督网络，大胆创新消费维权新机制；要继续加强消协的组织建设、业务建设和规范化建设，加强消协行业分会和区域分会体系建设，建立健全消费维权领导责任制度、工作责任制度、责任追究制度、重大群体投诉问题应急调查处理机制等，不断提高消协工作的程序化、规范化水平；要依托现代科技手段，加大消费维权信息化建设力度，为更好地发挥职能作用提供技术支撑和网络化服务；要建立健全内部管理制约机制，严禁以营利为目的向社会推荐或经营商品和服务，切实规范消费维权行为。

三是加大协作配合工作力度，不断提高消费维权整体合力。

要继续加强“三消”（工商局消保机构、消协组织和中国消费者报及各地记者站等媒体）合作机制建设，相互支持，优势互补，资共享，形成合力；要加强与公安、质检、卫生、农业、食品药品监管等有关行政执法部门的合作，建立健全情况通报和联席会议制度，发挥消协与各相关部门在消费维权方面的整体优势；要加强与相关行业协会的沟通和协调，充分发挥其在提供服务、反映诉求、行业自律、规范行为等方面的积
极作用；要继续加强与国际消联和世界其他国家消协组织的联系与交流，广泛开展双边与多边合作，共同推进国际消费者保护运动的深入开展，为建设和谐世界贡献力量。

各级工商机关进一步加大对消协组织的支持力度，切实帮助消协解决人员力量、经费保障等实际问题，创造有利条件，加强工作指导，为各级消协组织发挥职能作用营造良好的环境。

(作者为国家工商总局副局长)。