餐饮案例赏析培训教案(一)
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）第一篇：餐饮服务与管理教学案例餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
（完整版）餐厅案例分析
（完整版）餐厅案例分析餐厅部分41．餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。
几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。
”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。
”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。
”[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。
”服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。
”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。
第二种是选择问句，必定选其一。
对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。
在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。
42、到飞机场去吃烧鸭!北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
餐饮服务案例培训ppt
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务案例分析 • 餐饮服务技巧与策略 • 餐饮服务人员素质与培训 • 餐饮服务行业法规与标准 • 餐饮服务创新与发展趋势
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指通过提供食品、饮 料和相关服务来满足顾客饮食需 求的过程。
服务人员的激励与考核
01 激励措施
通过奖励制度、晋升机会等方 式激励员工，提高工作积极性 和满意度。
02 考核标准
制定明确的考核标准，定期对 员工进行评估和反馈，促进员 工不断提升。
03 员工参与
鼓励员工参与管理和决策，提 高员工的归属感和责任感。
0 持续培训 4提供持续的培训和发展机会，
帮助员工提升技能和能力。
分类
根据服务方式和服务对象的不同，餐 饮服务可以分为快餐、正餐、休闲餐 饮等类型。
发展趋势
个性化定制、健康养生、绿色环保、 智能化应用等。
02
餐饮服务案例分析
成功案例一：海底捞的服务模式
总结词
细致入微的服务
详细描述
海底捞以提供细致入微的服务著称，从等位到就餐结束，每一步都体现出对顾客的关心和尊重。例如，提供免费 的水果、饮料和小吃，为顾客提供舒适的等待环境；为顾客提供个性化的服务，如免费的美甲、擦鞋等；以及热 情周到的就餐服务，让顾客感受到家的温暖。
顾客安抚
04 在处理突发状况时，及时向顾客 解释情况，安抚情绪，减少负面 影响。
04
餐饮服务人员素质与培训
服务人员的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、礼貌地与客人交流， 理解客人的需求和反馈。
《饭店服务技巧与案例分析》教学教案
《饭店服务技巧与案例分析》教学教案一、教学目标1. 让学生了解饭店服务的基本概念和重要性。
2. 培养学生掌握饭店服务技巧，提高服务水平。
3. 使学生能够分析并解决饭店服务中遇到的问题。
二、教学内容1. 饭店服务概述2. 饭店服务技巧3. 饭店服务案例分析三、教学方法1. 讲授法：讲解饭店服务的基本概念、服务技巧及案例分析方法。
2. 情景模拟法：模拟饭店服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3. 案例分析法：分析真实饭店服务案例，引导学生思考并解决问题。
4. 小组讨论法：分组讨论，培养学生的团队协作能力和沟通表达能力。
四、教学准备1. 教室环境布置：设置模拟饭店服务场景，准备相关道具。
2. 教学案例：收集真实饭店服务案例，用于教学分析。
3. 教学PPT：制作教学课件，辅助讲解。
五、教学过程1. 导入：简要介绍饭店服务的基本概念和重要性，激发学生兴趣。
2. 讲解：讲解饭店服务技巧，包括接待、沟通、解决问题等方面。
3. 实践：进行情景模拟，让学生参与其中，运用所学服务技巧。
4. 案例分析：分析真实饭店服务案例，引导学生思考并解决问题。
5. 讨论：分组讨论，分享心得体会，培养团队协作能力和沟通表达能力。
6. 总结：回顾本节课所学内容，强调重点知识点。
7. 作业：布置相关作业，巩固所学知识。
六、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的参与情况，包括提问、回答问题、讨论等，以评估学生对饭店服务技巧的理解和应用能力。
2. 情景模拟表现：评估学生在情景模拟中的表现，包括服务技巧、沟通能力和解决问题的能力。
七、教学反思1. 教师自我评估：教师在课后对自己的教学进行反思，包括教学内容的讲解是否清晰，教学方法是否有效，学生的反应如何等。
2. 学生反馈：收集学生的反馈意见，了解他们对教学内容和教学方法的满意度，以及他们在学习过程中的困惑和问题。
3. 教学改进：根据教学反思的结果，调整教学计划和方法，以提高后续教学的效果。
餐饮服务与管理教案学例
餐饮服务与管理教案学例第一章：餐饮服务与管理概述一、教学目标1. 了解餐饮服务与管理的基本概念。
2. 掌握餐饮业的发展历程和现状。
3. 理解餐饮服务与管理的重要性。
二、教学内容1. 餐饮服务的定义与特点2. 餐饮管理的任务与原则3. 餐饮业的发展历程与现状4. 餐饮服务与管理的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解餐饮服务与管理的概念、任务和原则。
2. 案例分析法：分析餐饮业的典型发展案例。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对餐饮服务与管理基本概念的理解。
2. 小组讨论：分析餐饮业的现状和发展趋势。
第二章：餐饮业的市场分析一、教学目标1. 掌握市场分析的基本方法。
2. 了解餐饮市场的特点和竞争态势。
3. 学会分析餐饮市场的需求和供给。
二、教学内容1. 市场分析的基本方法2. 餐饮市场的特点3. 餐饮市场的竞争态势4. 餐饮市场的需求与供给分析三、教学方法1. 讲授法：讲解市场分析的基本方法和餐饮市场的特点。
2. 案例分析法：分析餐饮市场的典型案例。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对市场分析方法的掌握。
2. 小组讨论：分析餐饮市场的竞争态势和需求供给情况。
六章：餐饮服务流程与服务质量管理一、教学目标1. 理解餐饮服务的基本流程。
2. 学会餐饮服务质量管理的方法。
3. 掌握提升餐饮服务质量的策略。
二、教学内容1. 餐饮服务的基本流程2. 餐饮服务质量管理的方法3. 提升餐饮服务质量的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解餐饮服务的基本流程和质量管理方法。
2. 角色扮演法：模拟餐饮服务场景，提升学生的实际操作能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对餐饮服务流程的理解。
2. 模拟操作：评估学生对餐饮服务实际操作的掌握程度。
七章：餐饮服务人员培训与管理一、教学目标1. 了解餐饮服务人员培训的重要性。
2. 掌握餐饮服务人员培训的方法。
3. 学会餐饮服务人员管理策略。
二、教学内容1. 餐饮服务人员培训的重要性2. 餐饮服务人员培训的方法3. 餐饮服务人员管理策略三、教学方法1. 讲授法：讲解培训的重要性和方法。
餐饮服务与管理教案学例
餐饮服务与管理教案学例第一章：餐饮服务与管理概述一、教学目标1. 了解餐饮业的发展历程和现状。
2. 理解餐饮服务与管理的基本概念。
3. 掌握餐饮业的发展趋势。
二、教学内容1. 餐饮业的定义与分类。
2. 餐饮业的发展历程与现状。
3. 餐饮服务与管理的基本原则。
4. 餐饮业的发展趋势。
三、教学方法1. 讲授法：讲解餐饮业的定义、分类、发展历程、现状及发展趋势。
2. 案例分析法：分析典型餐饮企业的成功案例，引导学生了解优秀的餐饮服务与管理。
四、教学评估1. 课堂讨论：学生针对餐饮服务与管理的基本原则展开讨论。
第二章：餐饮服务与管理基本技能一、教学目标1. 掌握餐饮服务的基本技能。
2. 了解餐饮管理的基本内容。
3. 学会处理餐饮服务中的突发事件。
1. 餐饮服务的基本技能：如点菜、上菜、席间服务、结账等。
2. 餐饮管理的基本内容：如菜单设计、餐饮成本控制、餐饮营销等。
3. 餐饮服务中的突发事件处理：如顾客投诉、菜品质量问题等。
三、教学方法1. 实践教学法：模拟餐饮服务场景，让学生亲身参与，提高实际操作能力。
2. 案例分析法：分析餐饮服务中的成功案例，让学生学会处理突发事件。
四、教学评估1. 实操考核：评价学生在模拟餐饮服务中的表现。
2. 课堂讨论：学生针对餐饮服务与管理中的案例展开讨论。
第三章：餐饮服务与管理沟通技巧一、教学目标1. 了解沟通的重要性。
2. 掌握基本的沟通技巧。
3. 学会在餐饮服务中运用沟通技巧。
二、教学内容1. 沟通的重要性：理解有效沟通对餐饮服务与管理的作用。
2. 基本沟通技巧：如倾听、表达、说服等。
3. 餐饮服务中的沟通技巧：如何与顾客、同事、上级有效沟通。
三、教学方法1. 讲授法：讲解沟通的重要性及基本沟通技巧。
2. 角色扮演法：学生模拟餐饮服务中的沟通场景，提高沟通技巧。
1. 课堂讨论：学生针对餐饮服务中的沟通技巧展开讨论。
2. 角色扮演考核：评价学生在模拟场景中的沟通表现。
第四章：餐饮服务与管理团队协作一、教学目标1. 理解团队协作的重要性。
《饭店服务技巧与案例分析》教学教案
《饭店服务技巧与案例分析》教学教案第一章：饭店服务概述1.1 教学目标了解饭店服务的概念与重要性掌握饭店服务的基本原则与要求理解饭店服务的目标与挑战1.2 教学内容饭店服务的定义与特点饭店服务的重要性饭店服务的基本原则与要求饭店服务的目标与挑战1.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务的概念与重要性案例分析法：分析实际案例，理解饭店服务的目标与挑战1.4 教学评估课堂讨论：学生分享对饭店服务的理解与看法第二章：顾客服务技巧2.1 教学目标掌握顾客服务的原则与技巧提高顾客满意度与忠诚度2.2 教学内容顾客服务的原则与技巧顾客服务态度的培养与提升顾客满意度与忠诚度的提高2.3 教学方法讲授法：讲解顾客服务的原则与技巧2.4 教学评估角色扮演表演：学生展示顾客服务技巧与态度顾客满意度调查：学生设计并实施顾客满意度调查，了解顾客需求与期望第三章：餐饮服务技巧3.1 教学目标掌握餐饮服务的基本流程与技巧提高餐饮服务质量与顾客满意度3.2 教学内容餐饮服务的基本流程与技巧餐饮服务态度的培养与提升餐饮服务质量与顾客满意度的提高3.3 教学方法讲授法：讲解餐饮服务的基本流程与技巧实地观察法：学生观察并分析实际餐饮服务场景，提升餐饮服务技能3.4 教学评估餐饮服务场景模拟：学生模拟餐饮服务场景，展示餐饮服务技巧与态度顾客满意度调查：学生设计并实施顾客满意度调查，了解顾客对餐饮服务的评价第四章：客房服务技巧4.1 教学目标掌握客房服务的基本流程与技巧提高客房服务质量与顾客满意度4.2 教学内容客房服务的基本流程与技巧客房服务态度的培养与提升客房服务质量与顾客满意度的提高4.3 教学方法讲授法：讲解客房服务的基本流程与技巧实地观察法：学生观察并分析实际客房服务场景，提升客房服务技能4.4 教学评估客房服务场景模拟：学生模拟客房服务场景，展示客房服务技巧与态度顾客满意度调查：学生设计并实施顾客满意度调查，了解顾客对客房服务的评价第五章：突发事件处理技巧5.1 教学目标掌握突发事件处理的原则与技巧提高饭店服务质量与顾客满意度5.2 教学内容突发事件处理的原则与技巧突发事件处理能力与应变能力的培养饭店服务质量与顾客满意度的提高5.3 教学方法讲授法：讲解突发事件处理的原则与技巧角色扮演法：学生模拟突发事件处理场景，培养应变能力5.4 教学评估角色扮演表演：学生展示突发事件处理技巧与应变能力第六章：沟通技巧在饭店服务中的应用6.1 教学目标理解有效沟通的重要性掌握基本的沟通技巧学会在饭店服务中运用沟通技巧提升服务品质6.2 教学内容有效沟通的重要性基本沟通技巧：倾听、表达、非语言沟通等饭店服务中的沟通技巧应用6.3 教学方法讲授法：介绍有效沟通的重要性和基本沟通技巧情景模拟：学生模拟饭店服务场景，练习沟通技巧小组讨论：学生讨论沟通技巧在实际工作中的应用6.4 教学评估情景模拟表演：学生展示在饭店服务中运用沟通技巧的能力第七章：团队合作与协调7.1 教学目标理解团队合作的重要性学会在团队中有效协调提升团队服务效率和质量7.2 教学内容团队合作的重要性团队合作技巧：角色定位、任务分配、冲突解决等团队协调技巧：内部沟通、外部协调、资源整合等7.3 教学方法讲授法：介绍团队合作的重要性和技巧团队游戏：学生参与团队合作游戏，体验团队合作和协调的过程小组讨论：学生讨论团队合作和协调在实际工作中的应用7.4 教学评估团队游戏表现：学生展示团队合作和协调的能力第八章：领导力与激励8.1 教学目标理解领导力在饭店服务中的作用掌握基本的领导力技巧学会激励团队以提升服务品质8.2 教学内容领导力在饭店服务中的重要性基本领导力技巧：决策、指导、激励等激励团队的策略和方法8.3 教学方法讲授法：介绍领导力在饭店服务中的作用和基本领导力技巧情景模拟：学生模拟领导角色，练习领导力技巧小组讨论：学生讨论领导力和激励在实际工作中的应用8.4 教学评估情景模拟表演：学生展示领导力和激励团队的能力第九章：服务质量管理9.1 教学目标理解服务质量的概念学会使用服务质量管理工具提升饭店服务质量9.2 教学内容服务质量的概念和重要性服务质量管理工具：服务质量差距模型、服务蓝图等提升服务质量的策略和方法9.3 教学方法讲授法：介绍服务质量的概念和管理工具案例分析：学生分析服务质量管理的实际案例小组讨论：学生讨论提升服务质量的策略和方法9.4 教学评估第十章：案例研究：成功与失败的饭店服务10.1 教学目标分析成功和失败的饭店服务案例理解成功要素和失败原因吸取经验，提升自己的饭店服务技能10.2 教学内容成功和失败的饭店服务案例分析成功要素和失败原因的总结案例研究的启示和应用10.3 教学方法讲授法：介绍成功和失败的饭店服务案例案例分析：学生分析案例，总结成功要素和失败原因小组讨论：学生讨论案例研究的启示和应用10.4 教学评估重点和难点解析1. 案例分析环节：在第一章至第四章中，通过案例分析法让学生深入理解饭店服务的实际应用和挑战。
饭店培训课程设计
饭店培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生理解饭店服务的基本流程和规范，掌握餐饮服务的基本知识。
2. 学生掌握不同类型的餐饮服务特点，了解中西方餐饮文化的差异。
3. 学生了解饭店安全、卫生及环保方面的基本知识。
技能目标：1. 学生能够熟练运用餐饮服务的基本技巧，如托盘、摆台、点菜等。
2. 学生具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效沟通，提供优质服务。
3. 学生能够处理突发事件，解决顾客投诉，提升服务质量。
情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的服务意识，尊重顾客，关爱同事，具备团队协作精神。
2. 学生认识到餐饮服务的重要性，培养敬业精神和职业责任感。
3. 学生关注饭店行业的发展，积极参与环保行动，提升自身综合素质。
课程性质：本课程为饭店服务与管理专业的核心课程，旨在培养学生的餐饮服务技能和职业素养。
学生特点：学生为初中毕业生，年龄在15-17岁之间，对餐饮服务有一定的了解，但缺乏系统学习和实践经验。
教学要求：结合学生特点和课程性质，注重实践操作，提高学生的动手能力；采用案例分析、小组讨论等教学方法，激发学生的学习兴趣，培养学生的创新意识和解决问题的能力。
通过本课程的学习，使学生达到以上课程目标，为未来从事餐饮服务工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 饭店服务基本流程与规范- 饭店服务流程：迎宾、领位、点菜、上菜、结账等环节的操作规范。
- 服务礼仪：仪容仪表、言谈举止、电话接听等职业素养。
2. 餐饮服务类型及中西方文化差异- 中式餐饮服务特点：注重团圆、分享，讲究菜肴摆放与寓意。
- 西式餐饮服务特点：注重个人主义、隐私，讲究菜肴分割与装饰。
3. 饭店安全、卫生与环保- 饭店安全管理：消防安全、食品安全、突发事件处理等。
- 卫生管理：个人卫生、环境卫生、餐具卫生等。
- 环保意识：节能减排、垃圾分类、绿色消费等。
4. 餐饮服务技巧与实践- 基本技巧：托盘、摆台、折花、点菜等。
- 沟通技巧：倾听、表达、应变、处理投诉等。
餐饮教学培训课程设计
餐饮教学培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够掌握并运用基本的餐饮服务礼仪，了解餐饮行业的专业术语及其运用。
2. 学生能够描述并区分各类餐饮服务场合的特点，如宴会、自助餐、零点等。
3. 学生理解餐饮成本控制的基本原则，能够列举并解释餐饮成本控制的几种常见方法。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，为不同类型的餐饮场合设计合适的菜单。
2. 学生通过实际操作练习，熟练掌握餐饮服务的流程和操作技巧，如铺桌、摆台、上菜等。
3. 学生能够运用基本的成本计算方法，制定一项餐饮服务的预算计划。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对餐饮服务行业的兴趣和尊重，认识到餐饮服务职业的专业性。
2. 通过小组合作和实际操作，培养学生的团队协作精神，增强沟通与表达能力。
3. 增进学生对食品安全和营养健康的认识，树立正确的餐饮消费观念。
本课程设计旨在结合学生年级特点和餐饮教学要求，通过理论学习和实践操作，使学生不仅能掌握必要的餐饮服务知识，而且能够在实际工作中运用所学技能，同时培养良好的职业态度和价值观。
二、教学内容1. 餐饮服务礼仪：包括餐饮服务基本礼仪、不同餐饮场合的礼仪规范、餐饮服务中的礼貌用语等，对应教材第一章“餐饮服务概述”。
- 铺桌、摆台基本技巧- 餐具使用规范- 餐饮服务中的礼貌用语2. 餐饮服务场合区分：介绍宴会、自助餐、零点等不同餐饮服务场合的特点，对应教材第二章“餐饮服务类型”。
- 宴会服务流程与特点- 自助餐服务流程与特点- 零点服务流程与特点3. 餐饮成本控制：讲解餐饮成本控制的基本原则和方法，对应教材第三章“餐饮成本控制”。
- 餐饮成本分类及组成- 餐饮成本控制原则- 常见餐饮成本控制方法4. 菜单设计与预算制定：学习如何为不同场合设计菜单及制定预算，对应教材第四章“菜单设计与成本预算”。
- 菜单设计原则与步骤- 餐饮预算制定方法- 菜单与预算的调整策略教学内容按照以上大纲安排，注重理论与实践相结合，确保学生在学习过程中逐步掌握餐饮服务的各项知识和技能。
餐饮业安全教育培训课件的案例分析与设计
提高员工安全意识
通过安全教育培训，员工对餐饮业的安全规定和 操作规程有了更深入的了解，提高了安全意识， 减少了事故发生的可能性。
提升企业形象
安全教育培训有助于企业树立良好的形象，增强 消费者对企业的信任感，提高企业的市场竞争力 。
减少经济损失
通过预防安全事故的发生，安全教育培训为企业 节约了因事故导致的经济损失，提高了经济效益 。
课件形式与风格
形式多样
采用图文、视频、动画等多种形 式，使内容更加生动形象，易于
理解。
风格统一
保持课件的整体风格统一，包括字 体、色彩、排版等方面的设计，以 提高课件的专业性和美观度。
简洁明了
避免过多的文字描述，尽量使用图 片、图表等方式直观地展示信息， 使员工能够快速理解。
互动与参与设计
互动环节
餐饮业安全教育培训的重要性
01
保障消费者权益
提高员工安全意识，确保食品安全，保障消费者权益。
02
提升企业形象
通过安全培训，展示企业对社会、对消费者的责任感， 提升企业形象。
03
预防事故发生
通过培训减少操作失误，降低事故发生的概率，确保员 工和消费者的安全。
02 餐饮业安全教育培训现状分析
当前教育培训存在的问题
果评估不足等。
安全事故原因分析
01
02
03
员工安全意识淡薄
很多员工对安全问题不够 重视，没有养成良好的安 全习惯，容易忽视工作中 的安全隐患。
消防设施不完善
部分餐饮企业的消防设施 配备不足或者维护不当， 导致在火灾发生时无法及 时发挥作用。
应急预案缺失
很多餐饮企业缺乏有效的 应急预案，或者预案内容 不够实用，无法在紧急情 况下迅速有效地应对。
小餐饮培训课程设计案例
小餐饮培训课程设计案例一、课程目标知识目标：1. 学生能理解并掌握小餐饮服务的基本流程和规范，包括点餐、制作、送餐等环节。
2. 学生能够掌握小餐饮服务中的食品安全和卫生知识，了解并遵循相关的法律法规。
3. 学生能掌握基本的成本核算和利润分析技巧，对小餐饮经营的财务知识有初步认识。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，独立完成小餐饮服务全流程的操作，提升实际操作能力。
2. 学生能够运用食品安全和卫生知识，确保餐饮服务过程中的安全和卫生。
3. 学生能够运用成本核算和利润分析技巧，对小餐饮经营的财务状况进行合理评估。
情感态度价值观目标：1. 学生通过学习小餐饮服务，培养积极主动、认真负责的工作态度，增强团队合作意识。
2. 学生能够认识到食品安全和卫生的重要性，形成良好的食品安全意识。
3. 学生能够理解创业的艰辛和挑战，培养勇于尝试、不断进取的创业精神。
课程性质：本课程为实践性较强的课程，注重理论知识与实际操作的相结合。
学生特点：学生具备一定的烹饪技能和基础知识，但缺乏实际操作经验和创业意识。
教学要求：教师应注重启发式教学，引导学生主动参与，提高学生的实践能力和解决问题的能力。
同时，关注学生的情感态度价值观的培养，使学生在掌握知识技能的同时，形成良好的职业素养。
通过分解课程目标为具体学习成果，便于教学设计和评估。
二、教学内容1. 小餐饮服务流程及规范- 教材章节：第一章 小餐饮服务概述- 内容：点餐、制作、送餐服务流程；服务礼仪与沟通技巧2. 食品安全与卫生知识- 教材章节：第二章 食品安全与卫生- 内容：食品安全法律法规；食品采购、储存、加工、运输安全卫生要求3. 成本核算与利润分析- 教材章节：第三章 小餐饮经营管理- 内容：成本分类与计算方法；利润分析方法；经营策略与风险防范4. 实践操作与创业体验- 教材章节：第四章 实践操作与创业指导- 内容：小餐饮服务全流程模拟操作；创业计划书撰写与展示；创业案例分享与讨论教学内容安排和进度：第一周：小餐饮服务流程及规范第二周：食品安全与卫生知识第三周：成本核算与利润分析第四周：实践操作与创业体验教学内容确保科学性和系统性，结合教材章节进行详细教学大纲制定，旨在帮助学生掌握小餐饮服务所需的知识和技能，为今后创业和就业打下坚实基础。
餐厅服务培训课程设计
餐厅服务培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解餐厅服务的基本流程和规范，掌握餐饮服务相关的专业术语。
2. 学生能够描述不同餐厅服务场景的特点，如中式、西式及快餐服务。
3. 学生掌握基本的餐饮礼仪，了解中西方饮食文化差异。
技能目标：1. 学生能够熟练运用餐厅服务的基本技能，如铺桌布、摆放餐具、为客人点餐等。
2. 学生具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效沟通，解答顾客疑问。
3. 学生能够处理餐厅服务过程中遇到的一般性问题，具备一定的应变能力。
情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的服务意识，尊重顾客，关爱同伴，形成良好的团队协作精神。
2. 学生热爱餐饮服务行业，认识到餐饮服务的重要性，培养敬业精神和职业道德。
3. 学生通过餐厅服务培训，提高自我管理和自我约束能力，培养积极向上的学习态度。
课程性质：本课程为实践性较强的专业课，注重学生实际操作能力的培养。
学生特点：学生具有一定的餐饮服务基础，对餐厅服务感兴趣，但实际操作能力有待提高。
教学要求：结合学生特点，注重理论与实践相结合，强调实际操作训练，提高学生的综合服务能力。
在教学过程中，关注学生的情感态度价值观培养，使学生在掌握专业知识的同时，形成良好的职业素养。
通过分解课程目标为具体学习成果，为后续教学设计和评估提供明确方向。
二、教学内容1. 餐厅服务基本流程与规范- 铺桌布、摆放餐具、菜单介绍- 点餐、推荐菜品、解答顾客疑问- 上菜、分菜、餐中服务- 结账、送客、整理餐厅2. 餐饮服务技能训练- 餐桌摆设技巧与实践- 餐巾折花与摆放- 餐具使用与保养- 餐饮服务礼仪与沟通技巧3. 餐厅服务场景模拟- 中式餐厅服务流程与要求- 西式餐厅服务流程与要求- 快餐服务流程与要求4. 餐饮服务特殊情况处理- 顾客投诉应对与解决方案- 突发事件处理与预防- 餐饮安全与卫生知识5. 餐饮服务行业认知- 餐饮服务行业的发展与前景- 职业素养与敬业精神- 餐饮服务团队协作与沟通教学内容依据课程目标，结合教材相关章节，制定详细的教学大纲。
餐饮操作培训课程设计
餐饮操作培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握餐饮服务的基本流程与操作规范，包括餐饮卫生、餐饮服务礼仪及食品安全知识。
2. 学生能识别并正确使用餐饮服务中常见的工具和设备。
3. 学生能掌握至少三种不同餐饮场合的服务技巧及注意事项。
技能目标：1. 学生能够独立完成餐饮服务的基本操作，如摆台、点菜、上菜、撤换餐具等。
2. 学生具备良好的沟通能力，能有效地与顾客、同事进行交流，处理突发状况。
3. 学生能够运用所学知识解决餐饮服务过程中出现的问题，并提出改进措施。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱餐饮服务行业，树立正确的职业观念，增强职业责任感。
2. 培养学生团队合作意识，学会尊重他人，关心集体，乐于奉献。
3. 学生能够认识到餐饮服务在人际交往中的重要性，提升自身服务品质，传播中华饮食文化。
本课程针对中学生设计，结合学生年龄特点和认知水平，注重实践操作与理论相结合。
课程目标旨在使学生在学习过程中，掌握餐饮服务基本技能，培养良好的职业素养，为未来从事餐饮服务行业或日常生活打下坚实基础。
二、教学内容1. 餐饮服务基本流程：包括接待客人、点菜、上菜、用餐服务、结账及送客等环节，结合教材第二章内容进行讲解与实践。
2. 餐饮卫生与食品安全：讲解餐饮卫生的基本要求、食品安全知识及卫生操作规范，以教材第三章为主要参考。
3. 餐饮服务礼仪：学习餐饮场合的礼仪知识，如餐桌礼仪、服务礼仪等，结合教材第四章内容进行教学。
4. 餐饮服务工具与设备：介绍并使学生掌握餐饮服务中常见的工具和设备的使用方法，参考教材第五章内容。
5. 不同餐饮场合的服务技巧：针对宴会、自助餐、家庭聚会等不同场合，学习相应的服务技巧和注意事项，结合教材第六章进行讲解。
6. 沟通技巧与问题处理：培养学生的沟通能力，学会处理餐饮服务过程中的突发状况，参考教材第七章内容。
教学内容安排与进度：第一周：餐饮服务基本流程及卫生要求第二周：餐饮服务礼仪与工具设备使用第三周：不同餐饮场合的服务技巧第四周：沟通技巧与问题处理教学内容注重科学性和系统性，结合教材章节进行有针对性的教学，确保学生能够全面掌握餐饮服务相关知识。
餐饮案例分析培训
点评
心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时，思 维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海 底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等 产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，这样问 句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样 客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启 示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们 养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾 客推荐本店的新品种、好品种
6/12/2016
[ 案例评析 ] 本例的员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞 错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好 吗？”这样做，既可以避免客人大发雷霆。 在酒店的服务工作中，有许多细节的琐碎事情，然而正是这些事才构成 了酒店的服务质量的好坏。在整个服务中需要服务员的细心和周到， 容不得任何环节上出现闪失。为确保优质服务的好坏，酒店各部门、 各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的 “台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。 微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员 也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、 工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服 务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。 在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中 永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神 内涵和微妙的情感艺术。
6/12/2016
点评
本案例涉及到消费者权益方面的问题。 根据消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务， 造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的 护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生 活的自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活 费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”与第49条规定：“经营 者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其 受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的 费用的一倍。” 餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了敲诈行为与扰乱公 共秩序，做为店家面对这种情况时，在客人不愿意接受就医、漫天要价、 无诚意解决问题时，理性的选择应该是报警，请相关职能部门代为解决。 另外做为餐厅管理人员必须清哳与餐饮相关的法令法规，只有这样在面 对类似情况的发生时，才能从容面对；
《饭店服务技巧与案例分析》教学教案
应用技术学院理论教学课程教案应用技术学院理论教学课程教案应用技术学院理论教学课程教案两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
《饭店服务技巧与案例分析》教学教案
《饭店服务技巧与案例分析》教学教案一、教学目标1. 知识目标：（1）使学生了解饭店服务的基本概念和重要性；（2）培养学生掌握饭店服务技巧，提高服务质量；（3）帮助学生分析饭店服务案例，提升问题解决能力。
2. 能力目标：（2）训练学生掌握服务技巧，提高服务水平；（3）培养学生能够运用案例分析方法，解决实际问题。
3. 情感目标：（1）培养学生热爱饭店服务行业的情感；（2）培养学生团队合作精神，提高沟通能力；（3）培养学生勇于创新，持续改进的服务理念。
二、教学内容1. 饭店服务基本概念与重要性2. 饭店服务技巧训练a. 接待技巧b. 沟通技巧c. 解决问题技巧d. 应变技巧3. 饭店服务案例分析三、教学方法1. 讲授法：讲解饭店服务基本概念、服务技巧及案例分析方法；2. 情景模拟法：模拟饭店服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力；3. 案例分析法：分析实际发生的饭店服务案例，引导学生思考和讨论；4. 小组讨论法：分组讨论，培养学生的团队合作精神和沟通能力。
四、教学准备1. 教学PPT：制作相关的教学PPT，展示饭店服务技巧及案例；2. 教学案例：准备典型的饭店服务案例，用于分析讨论；3. 教学道具：准备一些教学道具，如模拟饭店环境的道具等；4. 教学视频：准备一些教学视频，用于展示饭店服务场景。
五、教学过程1. 导入：介绍饭店服务的基本概念和重要性，激发学生的学习兴趣；2. 讲解：讲解饭店服务技巧，让学生了解并掌握服务的基本方法；3. 训练：通过情景模拟法，让学生参与饭店服务场景，提高实际操作能力；4. 案例分析：分析实际发生的饭店服务案例，引导学生思考和讨论；六、教学评估1. 课堂问答：通过提问方式检查学生对饭店服务基本概念的理解程度；2. 情景模拟：评估学生在模拟饭店服务场景中的表现，检查服务技巧的掌握情况；3. 案例分析报告：评估学生对饭店服务案例分析的能力，检查问题解决思路的合理性；4. 小组讨论：评估学生在团队合作中的沟通能力和创新思维。
餐饮服务培训课程设计
餐饮服务培训课程设计一、教学目标本课程的学习目标包括知识目标、技能目标和情感态度价值观目标。
知识目标要求学生掌握餐饮服务的基本概念、流程和技巧；技能目标要求学生能够运用所学知识进行餐饮服务的实际操作；情感态度价值观目标要求学生培养对餐饮服务行业的热爱和敬业精神。
通过分析课程性质、学生特点和教学要求，我们将目标分解为具体的学习成果。
首先，学生需要了解餐饮服务的基本概念和相关知识，包括餐饮服务的定义、分类和特点。
其次，学生需要掌握餐饮服务的流程，包括点菜、上菜、结账等环节。
最后，学生需要学习餐饮服务的技巧，包括沟通技巧、服务态度和团队协作。
二、教学内容根据课程目标，我们选择和了以下教学内容。
首先，介绍餐饮服务的基本概念和相关知识，通过讲解和讨论，使学生了解餐饮服务的重要性。
其次，详细讲解餐饮服务的流程，包括点菜、上菜、结账等环节，并通过实际操作使学生掌握各个环节的技巧。
最后，教授餐饮服务的技巧，包括沟通技巧、服务态度和团队协作，并通过角色扮演和小组讨论使学生能够运用这些技巧。
三、教学方法为了激发学生的学习兴趣和主动性，我们采用了多样化的教学方法。
首先，通过讲授法，我们向学生传授餐饮服务的基本知识和技巧。
其次，通过讨论法，我们引导学生进行思考和交流，提高他们的理解能力。
然后，通过案例分析法，我们让学生分析实际案例，培养他们的解决问题的能力。
最后，通过实验法，我们让学生亲身参与餐饮服务的实际操作，提高他们的实践能力。
四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，我们选择了适当的教学资源。
教材是我们教学的主要资源，我们选择了权威、实用的教材，以确保学生能够获得系统的知识。
参考书和多媒体资料为学生提供了丰富的学习资源，他们可以通过阅读和观看这些资料，加深对餐饮服务的理解。
实验设备则是学生进行实际操作的重要工具，我们准备了充足的实验设备，以确保每个学生都有机会进行实践。
五、教学评估为了全面、客观地评估学生的学习成果，我们设计了以下评估方式。
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客人拒付包房费
一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包房 费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费（经查 咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意并说可以 没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了，由后面来 的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的收包房费的 相关手续。否则就不付80元的房费。后她自己就打了110， 警察来后也没什么结果。 餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不付。 当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费的理由， 还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵，她要付费可 以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要出示物价局的 审批手续等等。 经理根据客人提出的几大问题给了她回复，最后客人 要求咨客和服务员给她道歉后一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面回 答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回答容 易造成顾客不愉快情绪的产生。 出现这样的回答，主要是因为服务员对自己所 做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服 务”还不明白。 为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？假 如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密制原 料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专用的小 料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。客人可 能会接受一些； 思考一下，在服务工作中还有无类似的情况？
点错锅底后客人觉得鱼少了
某餐厅22号的客人，点了一个鸳鸯锅（一边 为酸菜鱼一边为麻辣），可服务员在点菜时未将酸 菜一边注明，导至出锅时上成了一边为番茄汤的鸳 鸯锅。客人在提出异议时，服务员向客人道歉后并 询问是否需更换一个锅底时，客人没有说什么，锅 底也没有换。可当客人动第一筷时，又停了下来， 当场找到一服务员告诉他鱼不够，服务员跟客人解 释无用后找到了部长。部长出面处理：客人说他是 老顾客，今天4.6斤的鱼与以往3斤多的差不多，最 后在查无结果的情况下，部长送了客人一条鱼。
顾客的重要？
晚餐时间某餐厅大厅，座无虚席。一桌老顾客 于小姐带着几位朋友在整洁舒适的环境里满意的用 餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你好，我与 我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的豌豆，可否再给 我们送一份。”服务员脸上露出了为难的表情说道： “小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人 只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一 份，行吗”。于小姐听此，只好作罢。 如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重 要；
一份菜引起的话题
一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中， 顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用； 其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说"这三鲜锅巴面怎么这 个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不 要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。"服务员连忙解 释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上 菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要人我通知厨房再做一 份，好吗？ "客人说"不用了，再做一份也不能挽回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经 理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们未能及 时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我 代表餐厅向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过我希望服务 员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。
三．求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向 有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心 理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干 洗费或得到其他优惠。 四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴， 下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生 过激的语言处理，尽快请警方支持解决。
点评
做为餐厅对菜谱等一些主要品种的定价，都会 经过周密的市场考察、同行价格对比及高层管理者 的讨论与审核，方能通过。但对于一些附加、赠送 品种的管理与收费一般都比较随意，大多看现场管 理者的要求而定。 在本案例服务员的回答本身是没有错的，因为 规定是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了， 但问题是做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要 考虑全面，须始终站在顾客上的角色上来考虑问题； 显然本案例中关于对赠送品豌豆的管理方法是不可 取。
职业的“态势”
服务是餐饮业的生命线 服务行业的职业”态势”核心是“亲和力” 微笑是亲和力的最佳表现 任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！
处理投诉的接待技巧
首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才 进行必要的解释或陈述 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情 笑容、表情
点评
本案涉及到消费者权益方面的问题。 根据消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商 品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当 支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用， 造成残疾的，还应当支付残疾者生活的自助具费、生活补助 费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用； 构成犯罪的，依法追究刑事责任。”与第49条规定：“经营 者提供同品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求 增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品 的价款或者接受服务的费用的一倍。” 餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了敲诈行 为与扰乱公共秩序，做为店家面对这种情况时，在客人不愿 意接受就医、漫天要价、无诚意解决问题时，理性的选择应 该是报警，请相关职能部门代为解决。另外做为餐厅管理人 员必须清哳与餐饮相关的法令法规，只有这样在面对类似情 况的发生时，才能从容面对；
案例分析之一 一只苍蝇引起的索赔案
晚上八点钟，一服务员找到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现 了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水， 并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客 人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协助经理做 A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔到了地上。于 是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔 偿10万元。因要求餐厅无法满足，对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟 子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠 缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话，一 下这个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意 的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部 门解决，A客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人 外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只 赔偿2000元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不适，可以 去医院检查与治序； 如继续用餐，我们更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示我 们的谦意，并做部分折扣；顾客坚持不同意以上处理，于是经理采取了 报警。
点评
经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成， 所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。 在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜 的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以 得到能够避免。 服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进 行服务，全力把工作做得细致些，力求达到"尽善尽美"。
对不起， 对不起，这是餐厅的规定
某天，一位顾客到冷锅鱼餐厅就餐。按 照服务流程与餐厅规定在上锅底前每个上一 份特制的小碟料，。客人见到就说：“对不 起，我是专诚来品尝冷锅鱼的，我不要小料 碟”“这个么，这是我们店的规矩，吃冷锅 鱼要沾小料碟。”服务员如是回答。“这这 样也太可笑了吧？为什么会是这样的。”客 人轻蔑地说。
4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人 交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到 空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等 原因。
处理投诉的原则及程度： 处理投诉的原则及程度：
1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实； 2．对顾客的不满表示歉意和同情； 3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5．感谢客人的批评指教； 6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失
7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。 8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作； 9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的 处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握 并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！！！ 10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂 得寻求职能部门的支持帮助下解决。
客人设诉时的一般心里： 客人设诉时的一般心里：
一．求得尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的， 有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见， 向他们表示歉意并立即采取相应的措施。 二．求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满 了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。
餐饮案例赏析培训教案（ 餐饮案例赏析培训教案（一）
顾客投诉的原因及处理程序
顾客投诉产生的原因及处理标准： 顾客投诉产生的原因及处理标准： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基 础，总体说来，顾客产生投诉的细举原因为： 1．食品或饮料服务不及时或过快； 2．食品或饮料质量不佳； 3．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、等 位未按 顺序等；
点评
在本案例中，由于服务员工作的失误造成了把客人的 要求忘记了，但由于他的态度诚恳并及时的提出为客人更 换锅底，客人没有追究什么。 关于客人鱼少的投诉，在一定程度上是有对服务员第 一次点错锅底中一种不满的发泄因素存在；所以当客人在 第二次提出投诉，说我们的鱼少的情况下，如果于一味的 道谦来求得到客人的谅解可能难度较大，而且易引发客人 对餐厅的不满。 在客人提出鱼少后，部长送了客人鱼的做法是比较好 的。因为客人的此时的投诉的心理有很大的一方面是想得 到补偿，如果再过多的解释只会造成客人更大的不满