合作新员工服务规范试题（H）含答案

合作新员工服务规范试题（H）含答案
一．填空
１、工程督导在设备升级改造工程中，应该向用户相应主管提交_《客户工作联络单》_和_《设备升级改造方案》_，同时根据_客户回执_确定开工时间。

２、工程自检有两部分意义：一方面是合作单位工程师对自己负责的工程按照质量自检表进行检查；另一方面是合作单位质量保证部门对本单位工程师所完成的工程进行检查。

３、最新的工程质量检查流程中规定：工程质量系数=软件工程质量系数+硬件工程质量系数+工程满意度，其中，软件工程质量系数占__50_____%。

４、初验测试用仪表，除合同规定外，原则上测试仪器仪表由___客户___准备的。

５、办事处要求必须完成现场培训的工程分别为：__新客户群__工程，__新进入区域（或技术难度高）_工程和_新产品_工程。

６、华为公司800电话是专门受理运营商客户的咨询电话，如果合同工程师冒充客户拨打该服务电话，以违反诚信原则论处，吊销上岗证书__3-6__个月，并扣除单位资信_5_分。

７、项目是为完成某一_独特_产品或服务所做的_一次性或临时性_努力。

８、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户回报问题处理情况，如果客户要求书面报告，还应将__《远程技术服务报告》___通过E-MALL或传真发给客户维护主管，如果是巡检类任务，必须将_《远程技术服务报告》_和_《巡检报告》_作为附件提交。

９、风险应对措施的四种主要方法是：_接受__、_规避_、_转移_、_缓解_。

１０、工程一般是以_开工协议书_的签订作为工程正式的标志。

１１、华为合作方工程完工时所签的《初验证书》中的施工单位应该为_深圳华为技术服务有限公司_。

１２、EPMS系统中的“实际完工日期”必须与《设备安装报告》的用户签章日期完全一致，如用户没有签署日期，则以《设备安装报告》上的__开通日期__为准。

１３、对于客户问题的闭环，应该_客户回访_的最终评价为准。

二．判断
１、办事处中服务经理的主要职责是负责办事处工程管理业务和合作方的管理。

（X）
２、在工程安装过程中，如果认为《工程文件》中的某些内容需更改，工程督导应与用户共同确认并填写《现场工作联系单》传递给原设计人员确认、修改。

（X）
３、备件主要是用来解网上设备维修用的，所有的备件发生代领后都必须在规定的时间内返回，以保证备件的有必要周转。

（V）４、局方同意升级后，有产品经理到现场协调局方维护主管召集现场升级协调会。

（X ）５、工程督导均由项目经理任命，在开工前一周给工程督导签发《工程督导任务书》。

（X）６、合作工程的工程督导更换必须由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发办事处，由工程管理经理（合作部）批准。

（X）
７、当工程因用户条件不具备而无法进行时，由工程督导与用户协商填写《停工报告》。

（V）８、开工协调会上用户提出修改机房平面图中设备安装位置，工程督导应修改提交用户审核，通过之后作为设备安装报告。

（X）
９、工程因用户因素一旦停工，须连续停工14(7)日以上方可复工，与用户协商停工时，要向办事处产品副经理汇报，严禁与用户发生争执和强行停工。

（X）
１０、开箱验货前检查现场包装箱件数与装箱单是否相符，若不符，工程督导应将经用户签字确认的《货物问题反馈表》在7日内反馈到当地办事处订单管理工程师。

（X）
１１、合作工程的工程督导工作交接有合作单位工程主管进行监控。

（V）
１２、工程质量检查原则：自检为主、复检为辅、抽检作为补充。

（V ）
１３、如果维修是需要更换单板，工程师首先要察看原单板的版本号，若是同版本的单板无需审批，可以直接更换。

（V ）１４、对升级改造失败一律做为重大事故通报。

（V）
１５、从电缆条形码上可以知道电缆的BOM编码及其生产日期。

（V ）
１６、华为公司对所有发包工程都有100%的检查权利。

（V ）１７、高级督导在现场发现质量问题后，有权决定是否与工程督导沟通。

（V ）
１８、项目管理的三要素是：时间、成本、客户满意度。

（V ）１９、工程事故或重大投诉后，对于肇事的工程师以及单位直接主管进行封闭培训（必要手段），并提交工程事故的检讨、学习体会以及今后的措施等，同时还进行考试，合格后可以不用吊销上岗证。

（V）
２０、对于试验局，不管是开局还是升级，须禁止所有非法版本的使用。

（V ）
２１、如果未特别说明，一般不合格工程的整改期限为15天。

（X ）
２２、发生工程事故后，(24)12小时以上不上报为隐漫不报。

（X ）
２３、原件返修时，金牌服务级别以上用户返修周期为7(12)个工作日。

（X ）
２４、成品板是在印制板的基础上改进而成的。

（X）
２５、合作资信评定结果和合作单位工程价格有关。

( X )
２６、对EPMS系统中“实际完工日期”和“完工录入日期”差距国内5个自然日以上（含5 天）的工程记为录入不及时工程。

（X）２７、合作方工程师和华为公司工程中心工程师的工程技术问题由工程技术支持工程师负责处理；其他问题（含客户问题不论工程还是维护）均由技术支持工程师负责处理。

（X ）三单选
１、用户负责整个工程的进度和硬件安装质量，我司负责委派技
术人员指导硬件安装、监督工程质量、进行软件安装调试以及协助用户进行工程的初验、割接和终验。

这种工程服务模式是（ C ）
A、督导服务制
B、督导工程制 C 、督导调测制D、工程督导制
２、现场工程师领用备件一般情况下向______提出，并办理相应手续就能领到备件。

（）
A、当地客户代表
B、区域服务经理
C、当地备件管理员
D、办事处主任
3、华为公司对客户的正式投诉，进行资源整合，使问题在________内得到解决。

（）
A、1天 B 、3天C、一周D、10天
4、国家通信建设程序要求：（）
A、初验通过工程就可以结束
B、系统测试通过初验就通过
C、先割接后初验
D、先初验后割接
5、EPMS系统中工程的实际完工时间以下面那个时间为准。

（ B ）
A、设备安装报告上的实际开通时间
B、设备安装报告上的用户签字时间
C、拿到设备安装报告的时间
D、设备安装报告提交到公司的时间
6、新产品试验局工程的技术问题，现场工程师需在___B___日内向相应中心反馈？
A、2
B、3
C、5
D、7
7、通过800反馈技术问题时，除了数据采集外，还应对数据进行
分析、对问题进行描述，反馈问题时应遵循“4W1H1R”的原则，下列不正确的是：（ D ）
A、“4W”是指什么人（WHO）、什么时间（when）、在什么地方（where）、做了什么操作（what）
B、“1H1R”是指，怎样做的（HOW）、原因是什么（REASON）
C、按照数据采集指导书模板的要求反馈相关数据
D、反馈的附件中的内容，根据反映问题的不同，可以有不同的侧重点
8、合同编号种技术服务类的编码为：( A)
A、0
B、1
C、2
D、3
9 、华为公司对于客户所反馈的问题有分等级，其中客户服务请求与咨询、非技术问题确定哪一级问题？（）
A、2
B、3
C、5
D、4
10、下列工程那些不属于工程安装完成率的计算范围（C）
A、发货不齐套合同
B、实验局合同
C、服务销售合同
D、购销合同
四多选
１、现场工作报告的规范性标准为：
A、字迹清晰，表格每一项都有正确地记录
B、联系地址为有效地址
C、机器编号正确，无编号可以不用填写
D、详细说明本次工程情况
E、在要有用户签字盖章的地方，要有用户的签字或单位盖章
2、对工程中存在的技术遗留问题：（ABCD）
Ａ、向用户承诺具体的解决日期，并双方签字确认
Ｂ、根据《工程遗留问题统计表》对工程遗留技术问题应录入“网上问题处理系统”
Ｃ、办事处产品经理对遗留问题跟踪解决
Ｄ、华为800二线工程师对遗留问题跟踪解决
3、设备业务安装流程中输出的文档有下列哪些？（）
A、工程督导任务书
B、工程施工方案
C、工程竣工资料
D、拜访用户维护主管
4、工程现场维护后的后续工作包括下列哪些？（）
A、对设备硬件做一次全面检查
B、清除计算机中必要的数据备份和垃圾
C、对用户进行维护培训和维护方面的建议
D、拜访用户维护主管
5、工程开工前，你认为必须从办事处得到下面哪些文档？（AD ）
A、工程组网图
B、软件自检表
C、硬件自检表
D、机房平面图
6、技术支持中存在用户设备遗留问题时应在______中记录，作为待处理的问题。

（）
A、《内部客户问题管理系统》
B、《技术支援管理系统》
C、《网上问题处理系统》
D、《客户文档信息系统》
7、技术支持流程IT平台部分包括：（BCD）
A、《内部客户问题管理系统》
B、《技术支援管理系统》
C、《网上问题处理系统》
D、《客户文档信息系统》
8、我们规范中所说的下班做到“五关”是指：（ABDEF）
A、关灯
B、关计算机
C、关门
D、关复印机
E、关打印机
F、关空调
9、下列描述哪些正确：（）
Ａ、施工中造成工程延误的，取消合作方员工的施工资格
Ｂ、施工中发生重大人为责任事故，取消合作方员工的施工资格Ｃ、是否取消合作方员工的施工资格，由技术支援合作部最终裁决
Ｄ、是否取消合作方员工的施工资格，由办事处工程管理经理与技术支援合作部共同进行最终裁决
10、负责审核受控版本申请的人员有：
A、办事处技术支持部经理
B、版本管理员
C、合作方公司技术支持部经理
D、产品专家
11、在技术支持网站的哪些栏目可以获得解决问题的帮助：（ABD ）
A、技术论坛
B、维护经验
C、服务方案
D、技术资料
12、未提交自检报告，追加扣分：（）
A、硬件工程扣5分
B、软件工程扣3分
C、软件工程扣6分
D、硬件工程扣4分
13、工程督导在完成工程自检后：（BC ）
A、可以直接申请初验
B、应申请办事处质量检验
C、申请质量检验时必须带备忘录和自检报告
D、自检报告可以在工程结束后再提交给办事处
14、对正式立项的公司级重大工程，项目组可以申请系统设计支持，申请时间要求为（AB）
A、合同最终签订后10天内
B、不晚于设计院的设计启动时间
C、发货后开工前
D、工前协调会上用户的需求确定后
15、根据项目干系人的定义，下面哪些人属于项目干系人？（ABCDE）
A、项目组成员
B、产品的最终用户
C、业主请的顾问和监理
D、项目经理的妻子
E、工地附近的居民
16、在开箱验货时，在打开包装箱前工程督导应首先和用户检查以下内容（AC）
A、包装箱是否损坏
B、电缆是否齐全
C、机柜附件
D、质量控制
17、质量成本是指为保护质量所发生的成本，包括：（AD）
A、质量计划
B、返工
C、质量保证
D、质量控制
18、目前华为公司对外构件的交付方式有：（ABD ）
A、华为交付
B、原厂服务交付
C、合作方交付
D、第三方交付
19、以下属于正式沟通措施的有：（）
Ａ、项目状态报告Ｂ、开箱验货单Ｃ、例行沟通理会Ｄ、与小组成员谈话Ｅ、验收测试方案。