开展政府公关工作的四点建议

开展政府公关⼯作的四点建议
2019-10-13
两年前，我主持了⼀个名叫《基层社区⽂化建设调研》的课题。

为此⾛访了⼀些基层社区，了解到社区⼲部的真实⼯作状态。

许多社区只有五六名⼯作⼈员，每天的⼯作主要是接待上级的来访和检查，填写来⾃108个上级部门的各种表格，我不禁疑问，那平时如何与社区居民打交道？他们的回答是，基本没有时间，更没有⾜够的⼈⼒，所以⾯向居民的主要⼯作就是维持稳定。

村⾥有个上访户，我们要派⼈轮流监视和看管，不让他偷跑出去上访。

这些回答真的把我震惊了。

请想象⼀下：⼀个政府基层的⼯作⼈员，每天不是在为⽼百姓⼯作，⽽是为上级领导服务。

每天的⼯作就是“贴近检查、贴近指标、贴近上级”，与⽼百姓唯⼀接触⼯作就是盯梢、看守。

他们的⼯作性质就是“只对上，不对下”，“只为官，不为民”，这是⼀种什么样的⼲群关系？
⽬前，中国政府⾯临的最主要问题就是：⼲群关系的危机、党群关系的危机、政府公信⼒的危机。

⼲群关系早已从过去的鱼⽔关系，演变为“油⽔关系（权⼒寻租）”，“青蛙和⽔的关系（需要时就跳进⽔⾥，不需要就待在岸上）”，甚⾄是“⽔⽕不容”的关系。

之前有记者采访⼀位河南的地⽅官员，这位官员质问记者：“你到底是代表党和政府？还是代表⼈民？”由此可见，在⼀些领导⼲部的⼼⾥，他们的权⼒不是⼈民给的，⽽是上级给的。

所以他们深信“眼睛向上才能上去，眼睛向下只能下来”，“领导喜欢的会进⼊领导层，群众喜欢的会留在群众中”。

这⼤概就是当前中国最特别的⼀种政治⽣态，也是中国政府公关需要解决的真问题。

我经常听到有些政府领导感叹：有时候确实感到不知道如何更好地与群众交流――与精英群体说话，说不上去；与弱势群体说话，说不下去；与社会群体说话，说不进去；与利益诉求群体说话，⼜给顶了回去，“⽼办法不管⽤，新办法不会⽤，硬办法不能⽤，软办法不顶⽤”。

在新形势下，我们的政府、党员和⼲部，确实需要学习⼀点公关知识，更需要公关智慧的指引。

政府作为社会事务的指挥、管理和调控中⼼，⼀⽅⾯要借助政治、经济和⾏政、法律等硬性⼿段来管理社会事务，另⼀⽅⾯也需要运⽤公共关系这种“软性”⽅式来协调社会关系，开展公共对话，达到既定的⾏政⽬标。

从本质上，政府公共关系就是为了公共利益，协调和修正政府具有社会意义的⾏为。

政府公共关系的过程，就是追求整个社会公共利益最⼤化的管理过程，就是追求建⽴政府和公众社会之间最佳关系状态的管理过程。

政府公共关系不是⼀般的对政府⼯作的单向宣传报道，⽽是运⽤双线路的公共关系技术，⼀⽅⾯向全国⼈们诚意地解释政府的政策、法令以及制定它们的依据；另⼀⽅⾯，要开通政府与民间的多种沟通渠道，倾听公众呼声，了解民意，促使⽼百姓积极参政议政，使国民成为⽿聪⽬明的国民，同时使政府成为负责任的政府。

那么，如何有效开展政府与基层社区之间的公共关系⼯作呢？我的建议有四点：
第⼀，建⽴政府声誉指数体系，主动改善政府⾃⾝形象。

我认为，政府声誉指数主要包括⼈本指数、法治指数、传播指数、服务指数、责任指数、威信指数和学习指数共七个维度。

政府只有积极主动地开展持之以恒的声誉管理，通过声誉投资、传播管理等⼿段，⾛出充满信任危机的“塔西佗陷阱”，重塑形象，才能建⽴和维持政府与社会公众的信任关系。

第⼆，建⽴社区居民幸福⽣活指标体系，真正服务于⼈民群众。

这是解决⼲群关系“⼀步之遥”的实践问题。

建议从社区居民的幸福⽣活抓起，真正把居民⽇常⽣活中的“⾐⾷住⾏、⽣⽼病死”作为基础政府组织的⼯作重⼼，尽快建⽴“社区居民幸福指标体系”，让普通⽼百姓⽤⼗个⼿指，就能够清楚说出他们的幸福⽣活，并以此为政绩考核指标体系。

第三，推动⾏政管理机制扁平化改⾰，促使科层制管理转为社区扁平化管理。

科层制管理层⾼如塔，⼈浮于事，应变能⼒弱、运⾏效率低、服务民众质量差，助长了官僚主义。

⽽社区管理扁平化，可以更加突出服务性，更加贴近百姓，更加满⾜民众利益诉求，让⼈们的满意度和幸福感得到快速提升。

我认为，这是现任政府政治体制改⾰、创新社会管理服务的重要抓⼿和关键内容。

政府公关可以为这种政治体制改⾰展开民意调查、为政府改⾰新政策进⾏公共政策传播和推⼴，使之更加深⼊⼈⼼。

第四，完善政府―民众的公共沟通机制。

⽬前，中国社会存在着官⽅话语空间和民间话语空间两个舆论场的⽭盾和冲突，⼀⽅⾯，官⽅话语空间主要采取封闭控制模式、单向宣教模式和双向沟通模式，与之相对，民间话语空间主要采取揭露模式、抵触模式和肯定补充模式，⼆者⼀⼀对应形成双重话语空间的三种互动模式：控制封闭VS揭露模式、单向宣教模式VS抵触模式、双向沟通模式VS肯定补充模式，这三种互动模式分别呈现出积极或者消极的传播效果。

如何改善两个舆论场之间的博弈局⾯呢？我认为，政府传播沟通模式应该从封闭控制模式、单向宣教模式，转变为双向沟通模式。

具体来说，政府可以同时采⽤⾃上⽽下的“公传播”和⾃下⽽上的“共传播”两种形式，加强与民众的对话沟通。

在具体操作
层⾯，公传播以政府官⽅为主体，主要运⽤⼴播电视、报刊杂志等主流媒体的⼒量，辅助以⽹站、论坛、博客、⼿机短信、微博等草根媒体；共传播则动员社区居民、意见领袖开展更具有创意性、新奇性、参与性、娱乐性的⾮常规活动，从⽽最⼤程度地建⽴局内⼈与局外⼈，或者政府与公众之间的对话式关系，让政府的执政理念和惠民⾏动，真正被⼴⼤公众听见、看见和体验到。

如果说民意是座⼭，政府⽆法左右民意或者引导舆论的时候，政府就应该⾃我反省，顺应民意。

⽐如⾛⼊群众中，采取调查、倾听、学习、共享、解释、多样化⼿段、议题管理、品牌活动、咨询服务等多种双向沟通的⼿段，来恢复和建⽴政府―民众之间的信任关系。

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