美容院处理顾客投诉原则与技巧

美容院处理顾客投诉原则与技巧
近几年美容业如日中天，美容消费群体与日俱增，美容投诉案件也急骤上升。

据美业协会统计，顾客投诉的比率依次为：减肥瘦身32%、健胸26%、换肤15%、袪斑7%、脱毛10%、一般护肤3%。

诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。

不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。

这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。

1、顾客抱怨时的电话应认真对待
当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。

须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。

即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子”，“就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

2、必须有受理顾客投诉的备忘录
做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。

应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

3、听取投诉时的态度要端正
自始自终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。

不可总认为顾客故意找岔。

当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。

4、谈话用词不可偏激
切勿说一些惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”，“没有那一回事”，“我可不负这责任”等。

应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。

顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定以负责任的态度处理。

一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题。

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