酒店前台操作程序培训教材.pptx
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17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午7时11 分8秒 下午7时 11分19 :11:082 1.4.21
谢谢观赏
You made my day!
我们，还在路上……
确
4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订
并复述／核对预订资料。注意看预订备注。
认
预
5、 询问是否为酒店的会员，“请问您是
订
我们酒店的会员吗？”适时推荐会员卡。
6、 如果客人没有预订，根据实际房态 判断并按散客入住接待流程处理。
散客 报价 适当 推销
开房程序
7、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。
绍
产
品
7、向客人介绍会员体系及其他服务。
客人看房程序
8、询问客人的真实感受和入住意
向并将相关资料记录反馈。为需
询
要的客人办理预定或入住手续。
问
入
住
意
向
客人看房程序
9、礼貌跟客人道别： ××先生／小姐，
谢谢您的意见，期
致
待您的下次光临！
谢
道
别
客人看房程序
10、所有房间参观完后，客房
服务员必须立即将房间内
收
14、开具《押金单》，请客人签字确认，
取
将客人联交客人妥善保管，凭单退房。
押
金
15、刷卡付费的按刷卡操作规程办 理并及时做好刷卡单的登记。
开房程序
16、做好房卡。 填写欢迎
制
卡。
作
房
卡
开房程序
17、将客人证 件
扫
按要求扫 描。
描
证
件
开房程序
18、将房卡、押金单、客人证件等 物件交给客人。
交
19、指引客人房间楼层和电梯方向，“××
预
2、先询问客人预订房型、间数、
订
入住和退房日期等预订信息。
需
求
客人看房程序
查
3、立即查看订单，看能否满足客人的需求。
看
房
态
4、根据酒店预订情况，判断是否接受预订。
客人看房程序
填
5、如果可以预订，询问客人是否是会员， 并适当介绍会员卡。
预
订
单
6、按预订单格式填写清晰客人的预订信息
及客人的联系方式。
致
歉，并欢迎客人继续支持本酒店。
歉
和
引
导
16、向客人解释我们多途径的预订方式，
建议下次提前做好预订。
四、网络订房
1、有网络订房订单的，查看订单 的订房信息。
接 收 订 单
网络订房
2、立即查看预订单，看能否满足客人
查
的需求。
看
房
态
3、根据酒店预订情况，判断能否接受 预订。
网络订房
4、如订房已满不能确认的在订单中注
回乡证、外国人居留证、士兵／军官证、海
选
员证。如无任何有效证件不得登记入住。
择
房
间
11、检查核对证件，按系统要求填写入 住人姓名、证件等资料。
填写 入住 单并 签名
开房程序
12、将客人姓名、房价等信 息填写清楚请客人签名 确认（一式三联单）。
开房程序
13、按（房价＊入住天数）向上取 整100到200元收取押金或刷卡付费
8、报价后客人犹豫不决时要适 当的做介绍推销，比如从酒 店的卫生、舒适、安全、性 价比等进行推销
开房程序
9、选择空净房入住，尽量满足 客人的要求，如楼层、房间 朝向的要求。
选 择 房 间
开房程序
10、 请客人出示有效证件，“先生／小姐请 出示您的证件。”酒店接受的身份证明中国
公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、
还
先生／小姐，您的房间在×楼，电梯这边请，
物
祝您居住愉快\晚安。”切勿报出客人房号。
件
20程序
21、送走客人后，，将入
住单据补填完整并整理好
放在指定位置。将押金按
实际收取金额、单号立即
整
录入电脑。
理
资
料
三、预订程序
了 解
1、客人到前台或通过电话预订
客人看房程序
7、复述一遍入住人姓名、到店日期及离
确
店日期、入住天数、房型、房数、房
认
价及联系电话。
预
8、跟客人强调预订保留时间，超过保留
订
时间，订单将自动取消。
9、建议客人预付一部分金额，提供担保
预订，原则上担保预订的房不可以取
消。
客人看房程序
致谢道别
10、礼貌跟客人道别：×× 先生／小姐，期待您的光临！
确
明，“订房已满，此房间不能确认预
认
订！并签名，注明日期”
回
传
5、如有房可以确认预订的，“此订单确 认预订”并签名，注明日期
四、网络订房
6、将预订单上预 订信息完整地输入
电脑。
输 入 资 料
网络订房
7、做手工预订单
预 订 单 据
8、将预订单按预订入住日期存放在预订 文件夹中，方便查找。
网络订房
酒店前台操作程序培训
酒店前台 操作程序
客人看 房程序
开房程序 预订程序 网络订房
一、客人看房程序
查看 房态
通知 楼层
1、客人参观房间必须先查看房态，（不可 带客参观尚未清洁或正在清洁的房间。）
2、前台选择已做清洁、比较好的空房供客 人参观。
3、通知楼层，XX房有客人上去看房，可向 客人说明：“××先生／小姐，您参观
的 房间在×楼×××房，我们已经安排了 服务员在楼层等候您。
4、选定房间后，知会前台当班同事，避免 参观房间再出租。
客人看房程序
5、如前台不忙的情况下陪同客人 看房，可向客人说明：“先生\ 小姐，这边请”客人前去看房
陪 同 参 观
客人看房程序
6、向客人介绍房间设施、设备“干净、舒
适、
介
安全、环保”的特点及具体体现。
联系方式、订房数量、日期等信息 记录清楚交由经理或主管跟进。
酒店前台操作程序 培训结束
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.4. 2121.4. 21Wed nesday , April 21, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。19:11:0719 :11:081 9:114/2 1/2021 7:11:08 PM
9、次日网络公司发单查询入住情况，要
如实将客人入住情况予以回传。如客
人没有到酒店入住要注明“客人没有
到
查
店入住”并签名和日期。如客人已入
询
住
回
要将客人入住房号，退房时间或续住
传
情况注明，签名并做回传。
网络订房
10、每个月月初将过期的 订单撤出来打包存档。
存 档
团体预订：对于有团体预订的将客人的姓名、
输入资料
11、将预订单上预订信息完 整地输入电脑。
客人看房程序
预
12、将预订单按预订入住日期存放在预订
订
文件夹中，方便查找。
单
据
存
档
13、每个月月初将过期的订单撤出来打包
存档。
推荐分店
客人看房程序
14、如房间确实不能再接受预订，查看分 店的房态，须积极向客人推荐同城其 他分店。
客人看房程序
15、无法满足客人订房要向客人诚恳致
客人动过的物品重新整理，
整
使房间恢复可卖状态。
理
房
间
二、开房程序
1、 面带微笑，目光注视客人，
在客人开口前问候：“先生／小
姐，您好，欢迎观临”。从知道
招
客人的姓名开始用姓氏称呼客人。
呼
接
2、如果同时接待多位客人时，
待
可用微笑和点头示意，“您好！
请稍等。”
开房程序
3、 询问客人是否有预订，“请 问先生／小姐有预订吗？”
11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.4.2 119:11:0819:1 1Apr-2 121-Ap r-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。19:11:0819:1 1:0819:11Wed nesday , April 21, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.4.2 121.4.2 119:11:0819:1 1:08Ap ril 21, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021 年4月21 日星期 三下午 7时11 分8秒19 :11:082 1.4.21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2 021年4 月下午 7时11 分21.4.2 119:11 April 21, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2 021年4 月21日 星期三 7时11 分8秒19 :11:082 1 April 2021
谢谢观赏
You made my day!
我们，还在路上……
确
4、 根据客人报出的预订信息查询客人的预订
并复述／核对预订资料。注意看预订备注。
认
预
5、 询问是否为酒店的会员，“请问您是
订
我们酒店的会员吗？”适时推荐会员卡。
6、 如果客人没有预订，根据实际房态 判断并按散客入住接待流程处理。
散客 报价 适当 推销
开房程序
7、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。
绍
产
品
7、向客人介绍会员体系及其他服务。
客人看房程序
8、询问客人的真实感受和入住意
向并将相关资料记录反馈。为需
询
要的客人办理预定或入住手续。
问
入
住
意
向
客人看房程序
9、礼貌跟客人道别： ××先生／小姐，
谢谢您的意见，期
致
待您的下次光临！
谢
道
别
客人看房程序
10、所有房间参观完后，客房
服务员必须立即将房间内
收
14、开具《押金单》，请客人签字确认，
取
将客人联交客人妥善保管，凭单退房。
押
金
15、刷卡付费的按刷卡操作规程办 理并及时做好刷卡单的登记。
开房程序
16、做好房卡。 填写欢迎
制
卡。
作
房
卡
开房程序
17、将客人证 件
扫
按要求扫 描。
描
证
件
开房程序
18、将房卡、押金单、客人证件等 物件交给客人。
交
19、指引客人房间楼层和电梯方向，“××
预
2、先询问客人预订房型、间数、
订
入住和退房日期等预订信息。
需
求
客人看房程序
查
3、立即查看订单，看能否满足客人的需求。
看
房
态
4、根据酒店预订情况，判断是否接受预订。
客人看房程序
填
5、如果可以预订，询问客人是否是会员， 并适当介绍会员卡。
预
订
单
6、按预订单格式填写清晰客人的预订信息
及客人的联系方式。
致
歉，并欢迎客人继续支持本酒店。
歉
和
引
导
16、向客人解释我们多途径的预订方式，
建议下次提前做好预订。
四、网络订房
1、有网络订房订单的，查看订单 的订房信息。
接 收 订 单
网络订房
2、立即查看预订单，看能否满足客人
查
的需求。
看
房
态
3、根据酒店预订情况，判断能否接受 预订。
网络订房
4、如订房已满不能确认的在订单中注
回乡证、外国人居留证、士兵／军官证、海
选
员证。如无任何有效证件不得登记入住。
择
房
间
11、检查核对证件，按系统要求填写入 住人姓名、证件等资料。
填写 入住 单并 签名
开房程序
12、将客人姓名、房价等信 息填写清楚请客人签名 确认（一式三联单）。
开房程序
13、按（房价＊入住天数）向上取 整100到200元收取押金或刷卡付费
8、报价后客人犹豫不决时要适 当的做介绍推销，比如从酒 店的卫生、舒适、安全、性 价比等进行推销
开房程序
9、选择空净房入住，尽量满足 客人的要求，如楼层、房间 朝向的要求。
选 择 房 间
开房程序
10、 请客人出示有效证件，“先生／小姐请 出示您的证件。”酒店接受的身份证明中国
公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、
还
先生／小姐，您的房间在×楼，电梯这边请，
物
祝您居住愉快\晚安。”切勿报出客人房号。
件
20程序
21、送走客人后，，将入
住单据补填完整并整理好
放在指定位置。将押金按
实际收取金额、单号立即
整
录入电脑。
理
资
料
三、预订程序
了 解
1、客人到前台或通过电话预订
客人看房程序
7、复述一遍入住人姓名、到店日期及离
确
店日期、入住天数、房型、房数、房
认
价及联系电话。
预
8、跟客人强调预订保留时间，超过保留
订
时间，订单将自动取消。
9、建议客人预付一部分金额，提供担保
预订，原则上担保预订的房不可以取
消。
客人看房程序
致谢道别
10、礼貌跟客人道别：×× 先生／小姐，期待您的光临！
确
明，“订房已满，此房间不能确认预
认
订！并签名，注明日期”
回
传
5、如有房可以确认预订的，“此订单确 认预订”并签名，注明日期
四、网络订房
6、将预订单上预 订信息完整地输入
电脑。
输 入 资 料
网络订房
7、做手工预订单
预 订 单 据
8、将预订单按预订入住日期存放在预订 文件夹中，方便查找。
网络订房
酒店前台操作程序培训
酒店前台 操作程序
客人看 房程序
开房程序 预订程序 网络订房
一、客人看房程序
查看 房态
通知 楼层
1、客人参观房间必须先查看房态，（不可 带客参观尚未清洁或正在清洁的房间。）
2、前台选择已做清洁、比较好的空房供客 人参观。
3、通知楼层，XX房有客人上去看房，可向 客人说明：“××先生／小姐，您参观
的 房间在×楼×××房，我们已经安排了 服务员在楼层等候您。
4、选定房间后，知会前台当班同事，避免 参观房间再出租。
客人看房程序
5、如前台不忙的情况下陪同客人 看房，可向客人说明：“先生\ 小姐，这边请”客人前去看房
陪 同 参 观
客人看房程序
6、向客人介绍房间设施、设备“干净、舒
适、
介
安全、环保”的特点及具体体现。
联系方式、订房数量、日期等信息 记录清楚交由经理或主管跟进。
酒店前台操作程序 培训结束
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.4. 2121.4. 21Wed nesday , April 21, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。19:11:0719 :11:081 9:114/2 1/2021 7:11:08 PM
9、次日网络公司发单查询入住情况，要
如实将客人入住情况予以回传。如客
人没有到酒店入住要注明“客人没有
到
查
店入住”并签名和日期。如客人已入
询
住
回
要将客人入住房号，退房时间或续住
传
情况注明，签名并做回传。
网络订房
10、每个月月初将过期的 订单撤出来打包存档。
存 档
团体预订：对于有团体预订的将客人的姓名、
输入资料
11、将预订单上预订信息完 整地输入电脑。
客人看房程序
预
12、将预订单按预订入住日期存放在预订
订
文件夹中，方便查找。
单
据
存
档
13、每个月月初将过期的订单撤出来打包
存档。
推荐分店
客人看房程序
14、如房间确实不能再接受预订，查看分 店的房态，须积极向客人推荐同城其 他分店。
客人看房程序
15、无法满足客人订房要向客人诚恳致
客人动过的物品重新整理，
整
使房间恢复可卖状态。
理
房
间
二、开房程序
1、 面带微笑，目光注视客人，
在客人开口前问候：“先生／小
姐，您好，欢迎观临”。从知道
招
客人的姓名开始用姓氏称呼客人。
呼
接
2、如果同时接待多位客人时，
待
可用微笑和点头示意，“您好！
请稍等。”
开房程序
3、 询问客人是否有预订，“请 问先生／小姐有预订吗？”
11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.4.2 119:11:0819:1 1Apr-2 121-Ap r-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。19:11:0819:1 1:0819:11Wed nesday , April 21, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.4.2 121.4.2 119:11:0819:1 1:08Ap ril 21, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021 年4月21 日星期 三下午 7时11 分8秒19 :11:082 1.4.21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2 021年4 月下午 7时11 分21.4.2 119:11 April 21, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2 021年4 月21日 星期三 7时11 分8秒19 :11:082 1 April 2021