恒隆国际一站式销售配套服务方案

恒隆国际花园小区销售中心
一站式销售配套服务方案(草案)
目录
第一章概述 (2)
一、目的： (2)
二、一站式销售配套服务内容： (2)
三、服务形式与标准： (2)
第二章一站式客户接待服务流程 (4)
第三章岗位设置图 (5)
第四章岗位职责 (7)
部门负责人(经理岗位职责) (7)
主管岗位职责 (7)
物业管理咨询台接待岗位职责 (8)
客户接待岗位职责 (8)
保洁员岗位职责 (8)
司机岗位职责 (9)
车辆管理、室内保安岗位职责 (9)
夜间值守岗位职责 (10)
第五章关键绩效考核标准 (11)
第六章管理规定 (12)
（一）案场服务时间规定 (12)
（二）钥匙管理规定 (12)
（三）值班/加班管理规定 (12)
（四）物品进出管理规定 (13)
（五）奖惩制度 (13)
案场员工礼仪规范和作业程序 (16)
（一）员工必须达到的礼仪标准：（主管/领班、接待员、吧员） (16)
（二）作业程序及注意事项 (16)
（三）保洁作业程序及注意事项 (18)
恒隆国际花园小区销售中心
一站式销售配套服务方案(草案)
第一章概述
一、目的：
为恒隆地产公司以及来访客户提供周到、细致的服务，管理处推出一站式销售服务，对内实施销售中心各项物业服务项目，对外展现恒威物业公司的品牌形象。

二、一站式销售配套服务内容：
1、售楼中心管理：承担售楼处安防、设备、环境布置、保洁、茶水饮料供应、停车管理工作。

2、承担看房车服务
3、承担样板区域参观引导服务
①样板区域管理：承担样板区域的环境、安防、设备等维护以及参观介绍（置业顾问不在现场的情况下，做简单引导与回答）。

②室外样板区域：承担样板区域的室外绿化维护与安防。

4、对售楼中心工作人员提供相关后勤供应服务。

三、服务形式与标准：
（一）销售案场服务
案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。

保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。

具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。

1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。

使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修
两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。

2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。

清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。

3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。

确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。

4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。

5、安全防范：由保安人员提供常规安全防范服务；白天原则上客户进入案场后由迎宾引见置业顾问或引导入座。

夜间安排保安值班，轮流查看销售中心和样板区域两个服务区域；确保服务区域内无失窃等案件发生（不包括个人及销展中心所有的小件物品和资料、文件等的安全管理）；协助公安部门做好办公楼内治安管理的基础防范和相关登记工作。

6、消防：销售中心、样板房内的灭火器材每月检查一次，确保有效率达100%；确保无重大责任火灾事故。

7、看房车：根据需求及时出车，做到规范服务，出行安全，无因服务质量出现客户投诉事件发生，全年故障率为10起以内。

8、绿化维护：盆景绿化养护做到成活率98%以上，无枯枝、杂叶等杂物，案场小件装饰花卉按周更新。

9、参观介绍：客户进入样板区域，做好样板区域内的功能（流程式）讲解工作。

客户投诉有效率控制在1起以内。

第二章一站式客户接待服务流程
客户营销服务中心
开始
第三章岗位设置图
共计人员：40人。

第四章岗位职责
部门负责人(经理岗位职责)
1、负责销售配套服务各项工作的落实；
2、负责项目中人员的管理及日常行为规范的稽查，并向管理处提交检查结果；
3、负责本部门与售楼中心、工程指挥部、物业管理处等单位的信息流转；
4、负责物料仓库管理等行政后勤工作；
5、负责各类报表的核对及归档管理；
6、负责部门人员的服装、考勤等汇总工作；
7、完成上级交办的其它工作。

主管岗位职责
1、负责案场的服务形象及办公环境的管理，确保良好的客户服务环境和形象；
2、每天在集队或上岗前传达其他事件信息，检查着装、仪表及强调服务标准并进行训
话；
3、全面负责观察监督服务人员日常工作表现，主动巡视、检查各服务人员的工作情况，
及时指出工作错误，并不断提高服务标准；
4、定期向上级汇报有关案场的服务情况并提出建议；
5、紧急情况发生时应有应急措施，在处理的同时告知上级，工作中主动妥善地解决常
规事务，必要时通知相关部门配合解决；
6、在案场接待高峰期，随时准备替代其他岗位上岗；
7、下班前全面巡视检查案场，各设施、设备电源是否关闭、有无火险，发现异常应及
时解决、处理；确保案场日常工作的正常运作；
9、负责案场看房车的调度及样板房的服务形象管理；
10、必要时无论何时都要承担额外工作；遵从上级指示，无异议地执行一切合理的安排。

物业管理咨询台接待岗位职责
1、协助主管工作，树立恒威物业的品牌形象；
2、向来访客户介绍恒隆国际花园小区物业管理服务内容与标准；
3、与业主签订相关文件。

客户接待岗位职责
1、负责来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪。

2、负责向来访客户的导购工作，同时填写每日客流报表；
3、将客户所点的酒水及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原
因，然后再委婉的请客户改换其他食品。

4、时刻注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）。

5、对所有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料。

6、当确认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁。

7、时刻保持销展中心、样板房的整洁和干净，发现不到位之处，应立即通知领班或保
洁员。

8、负责陪同参观团对样板房内的设施功能讲解工作；(样板房接待岗位)
9、协助进行项目客户满意度的调查、评估工作；
10、上级交办的其它工作。

11、无论何时都要承担额外工作。

遵从上级指示，无异议地执行一切合理的安排
保洁员岗位职责
1、按照操作保洁标准进行规范操作；
2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；
3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；
4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；
5、无论何时都要承担额外工作；
6、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；
7、负责案场各类大型活动的保洁工作；
8、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达
不准确而引起误会；
10、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语；
11、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；
12、做好上级主管领导安排的临时工作任务。

司机岗位职责
1、熟悉最新交通、车辆检测、年检等法律、法规、规定，并遵照执行；
2、自觉遵守交通法规，努力学习业务知识，严格遵守行车操作规程，严禁违章驾驶、
酒后驾车、疲劳驾车，保证行车安全；
3、坚守工作岗位，服从派车安排，愉快接受任务，树立良好服务意识，不误时、不误
事，高质量完成出车任务；
4、出车回来后要及时汇报，外出执行任务不得私自变更任务；
5、完成其他临时性交办的出车。

车辆管理、室内保安岗位职责
车辆管理：
1、正确指挥来访客户车辆的安全停放；
2、主动热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；
3、制止外来推销者、衣冠不整者，及其他闲杂人员进入场馆；
4、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；
5、负责对案场区域车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；
6、保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。

7、无任何时都要承担额外工作；
室内保安：
1、负责维护案场内的治安秩序，防止闲杂及无关人员进入；
2、负责室内物品的清点、记录，保证物品的安全性（包括防失窃、防火灾等）;
3、负责对案场内的不安全隐患及时处理及排除，保障客户及工作人员的人身安全；
4、协助案场的工作人员做好其他的各项工作。

夜间值守岗位职责
1、负责对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；
2、负责在案场过夜车辆进行安全管理；
3、负责对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；
4、值班时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；
5、负责案场夜间的安全19：00—次日7：00，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡
岗；
6、如值守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。

第五章关键绩效考核标准
1.全年盗窃案件发生率低于1起（金额不超过600元）；
2.服务人员服装、礼仪规范及环境卫生投诉在2起以内；
3.节日场景布置在节日前后3天内做好布置及撤场工作；
4.客户接待规范服务，不满意率在1起以内。

5.保洁人员卫生不达标全年投诉率不超过3起；
6.绿化保活率达到98%；
7.看房车及电瓶车辆全年故障率为10起以内，全年一般事故率在2起以内，重大交通
事故为0起。

（2辆车，以临时性突发故障导致无法正常运行的）；
注：营销管理部每月填写《服务意见反馈（考核）表》）。

第六章管理规定
（一）案场服务时间规定
1、服务接待（吧台/迎宾）8：10—17：30（中午轮流吃饭）；客户接待8：30—17：30（中午轮流吃饭）。

原则上所有接待人员实行每个礼拜休息1天，若遇到销售部因工作需要临时加班开设夜市，主管/领班安排人员进行跟班服务。

2、停车管理/室内保安（2人）：实行每半小时换一次岗，值班时间：7：00点—19：00点（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。

夜间值班（1人）： 19：00—次日7：00，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗。

轮休：1人。

3、保洁7：00—17：30（作息时间，据季节及具体工作需要另做调整），每个礼拜休息1天。

4、绿化养护工视情况定期对销展中心的盆景绿化进行日常养护。

（二）钥匙管理规定
为了保障销展中心的正常营业，确保案场的物品安全，特制定本规定。

1、案场钥匙由早班与夜间保安交接保管，营销服务中心留存各一把。

2、无特殊情况，任何人不得将钥匙外借，以免造成安全隐患，如因公需使用钥匙，得
向保管人说明使用目的，作好登记，用毕后应立即归还；
3、钥匙遗失时，应立即向部门负责人报备，及时更换锁具，非经负责人同意不得复制。

（三）值班/加班管理规定
1、所有员工上班一般以员工手册为准，每周48小时工作时间为标准，除保安人员按公
司另行规定外；
2、若因营销管理部加班及其他需要服务人员在工作时间外加班的，必须提前告之服务
主管/领班，以便及时安排加班人员；
3、案场主管/领班在接到加班通知后在次日填写加班确认单，由营销管理部负责人签字
确认，在月底考勤时交员工服务部备案,作为月度绩效的依据.
（四）物品进出管理规定
1、所谓的物品是指销展中心内的固定资产、大件物品、贵重物品等，所有物品的进出
各人员都必须按照此制度执行，如因未遵守此制度而造成物品丢失的，服务方有权不予受理此事件，由丢失方自行负责处理。

2、所有物品管理将实行只进不出的管理服务原则，以防止物品的流失；
3、若有物品出门必须持有该物品产权单位/部门的有效出门单，若大件贵重物品需核实
后方可放行；
4、所谓有效出门单是指：有产权单位负责人签发、写明出门物品的名称、型号、数量、
相关特点、物品部门原因等，指定经办人姓名及产权单位的有效盖章，缺一不可；
5、物品出门单位需配合保安完成出门单与物品的各项核对，并作好出门物品登记工作，
确保无误后方可放行；
4、严禁所有人员携带国家明令禁止的危险物品进入展厅内，因此造成后果的由责任单
位责任人直接负责，保安有权进行制止，并及时通知公安部门协助处理。

（五）奖惩制度
（一）奖惩的原则(若该制度与集团及公司相关管理规定相冲突,以公司规定为准.)
奖励：坚持精神鼓励和经济鼓励相结合的原则；
惩罚：坚持思想教育和经济处罚相结合的原则。

（二）奖励
1、奖励的方式：视成绩和效果，奖励分口头表扬、评先进、晋级等方式，同时给予一
定的经济鼓励；
2、奖励的内容：①对案场提出合理建议，经实施有成效者;
②工作踏实，积极向上，尽心尽职完成工作，成绩卓越者；
③拾金不昧，廉洁奉公，为案场赢得美誉者；
④保护公司财务，防止事故发生，避免损失者；
3、奖励的内容由主管、领班提出，报领导批准。

（三）处罚
1、处罚的方法：视违规情况，分警告、扣款、辞退。

2、处罚的内容：警告（在两个月中累计两次以上或包括两次警告者，一级扣款50元）1）未经批准擅自调班者；
2）在工作时间内不佩带工号牌者；
3）违反仪容仪表规定者；
4）迟到早退（半小时以上者）；
5）在客户区域内喝水和吃零食者；
6）在上班时间里看杂志和报纸者；
7）上班时，在客户视线内坐着的；
8）接电话态度生硬无礼；
9）在工作时间内用方言接待宾客，与员工交谈使用不礼貌的语言；
10）随地吐谈，乱扔纸屑杂物等；
11）见到违纪行为不及时举报制止；
12）串岗，扎堆聊天，高声喧哗；
13）在案场内进进出出，没有纪律行为者；
14）卫生检查不符合规定和标准，指出不服者；
15）对客人服务不够热情，不主动，懒散者;
16)擅自使用其他人员电脑或上班时间非工作需要玩电脑等。

以上警告认为态度不好，若受到顾客投诉，给公司造成不良影响，可视情况加重处罚.
[一级扣款100元起]：
1）接待宾客时漫不经心，讽刺挖苦宾客或有其他不礼貌行为；
2）拒绝执行上级授权范围内的工作指令；
3）未经批准，擅自以本公司名义对外进行交往，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外传本公司任何票据；
4）私藏宾客遗忘的物品，不如数上缴（包括不贵重物品）；
5）管理人员对下属违纪行为不予纠正；
6）没有尽职报告事故或因不尽职造成不良后果；
7）搬弄是非，辱骂他人影响团结者；
8）未经同意改换班次、休息天或休息时间；
9）不报告遗失或缺少的财务；
10）超过工作范围与客人过于亲近；
11）在本案场内挑起吵架事件；
12）违反本公司其他相应管理规定.
[二级扣款200元]：
1）对抗正常的工作调动和正确的业务督导，煽动他人破坏正常的工作秩序；2）违反安全操作规程，造成设施破坏或财物损失；
3）私自配案场内的钥匙；
4）态度恶劣、辱骂殴打同事；
5）同事之间在场馆内吵架，粗言秽语；
6）拒接上级管理人员的工作指令和监督.
（四）辞退过失
1）服务态度恶劣，漫骂侮辱宾客；
2）不服从管理者管理，自视清高者；
3）在试用期内被证明不符合录用条件；
4）连续矿工三天或一年内累计矿工五天经教育无效者；
5）在案场外违反国家刑事法律者；
6）泄露本公司重要机密者.
案场员工礼仪规范和作业程序
（一）员工必须达到的礼仪标准：（主管/领班、接待员、吧员）
1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满；
2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型。

员工发型大方、舒
适、头发干净；
3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生；
4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；
5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，无污迹、油迹；
6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣；
7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴；
8、精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务；
9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；
10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客
人面前剔牙、打饱嗝。

11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔
的杂物等随手拾起。

12、以主人翁态度和责任感对待本职工作；
13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律；
14、团队精神——具有整体观念和团结协作精神；
15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤；
16、为客户服务热情饱满，有旺盛精力。

对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切待客户
诚恳，一视同仁；
17、对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，耐心周到；
18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

语言运用准确得体。

（二）作业程序及注意事项
迎宾：
1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，
引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待；
2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心；
3、根据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入安全管理。

吧员：
1、面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服
务；
2、根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；
3、除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，
避免被动服务；
4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；
5、严格按照卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新鲜；
6、实行站立式服务，时刻准备为客户提供各项服务。

※吧台日常服务内容：
1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类（红、绿、菊花、柠檬茶）等免费
饮料；
2、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐（外送）；
3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶（听装）等收费饮料。

客户接待
1、客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

2、主动招呼客户，礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。

3、通过接待过程，区别客户意向情况，了解所来的区域和接受的媒体（按登记表内容）。

根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。

4、如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。

发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。

5、辅助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。

※注意事项：
1、所有工作人员应仪表端正，态度亲切。

2、应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。

3、送客至大门外或大门口。

（三）保洁作业程序及注意事项
案场办公室
1、范围
1）办公室、卫生间、门口通道等
2、作业程序
2）每天7：30和12：30两个时点侧重清洁办公室，清洁地面的垃圾杂物；
3）用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹；
4）用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施；
5）清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位；
6）清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物；
7）用拖把将卫生间地面拖干净，喷适量香水或空气清新剂；
8）每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次；
9）用湿毛巾拧干后擦拭门窗。

3、注意事项
1）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗；
2）不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品轻拿轻放；
3）用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤；
4）下水道如有堵塞现象，及时报修予以疏通；
5）案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隐蔽处。

案场大厅
1、范围
大厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、
灯具等。

2、作业程序
1）每天7：30和13:30分两次重点清理大厅，平时每半时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物；
2）清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍；
3）用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等，每周用全能清洁剂洗二次；
4）清倒不锈钢垃圾筒，洗净擦干后放回原处；
5）用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹；
6）用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品；
7）用湿毛巾拧干后，擦抹大厅内等公共设施；
8）先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍，再换用干拖；
9）用玻璃刮擦刮玻璃门，并每天刮拭二次；
10）出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。

3、注意事项
擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电；
外墙玻璃
1、范围
案场内外2米以下的清洁卫生
2、作业程序
1）每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁；
2）每周五用专业玻璃刮对2米以下的区域彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净。

美文欣赏
1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在。