ISO内部审核培训课程(PPT 64页)(PPT)

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第七页，共六十五页。
确定审核(shěnhé)准那么
ISO 标准的要求 公司的管理体系的要求 客户/法律(fǎlǜ)、法规的要求
以往的审核及其协商的改正措施
品质表现 变更
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第八页，共六十五页。
选择 审核员 (xuǎnzé)
曾受完整的审核训练
审核经验
对被审核的局部的运作及相关(xiāngguān)应用技 术有根本认识
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第三十四页，共六十五页。
身体语言 - 信心 篇 (xìnxīn)
踌躇满志
(chóu chú mǎn zhì)
(来吧！)
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侃侃而谈
(kǎn kǎn ér tán)
第三十五页，共六十五页。
高唱入云
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身体语言 - 疑惑 篇 (yíhuò)
他问的是...
怎样(zěnyàng) 答复？
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第二十三页，共六十五页。
开放式的问题(wèntí)
(Open Question)
5W 1H
怎么样？ HOW
什么(shén ？ me) WHAT
何时？ WHEN
谁？
WHO
哪里？ WHERE
为什么？ WHY
给我看. . .
(证据(zhèngjù))
SHOW ME . . . (the evidence)
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保
覆盖(fùgài)有应该审核的范围
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第十二页，共六十五页。
使用(shǐyòng)检查表的好处
确保准备工作的完整性
作为(zuòwéi)审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir)
审核的客观证据
减少笔记时间 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告
2、管理体系出现(chūxiàn)重大的变更 后；
3、出现严重的产品质量问题〔包 括大量客户投诉的出现〕。
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第十五页，共六十五页。
审核员小组会议
审核组长应於审核前召集所有审核员进行 审核小组会议
确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其 将扮演之角色
讨论可能(kěnéng)出现的问题及需 本卷须知
记录下所有的观察点
评审观察点以确定不符合事项
(shìxiàng)
对所有不符合事项须有证据作为依 据
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第四十七页，共六十五页。
准备 不符合报告 (zhǔnbèi)
分析观察所得的不符合事项，以准备 (zhǔnbèi)不符合事项报告
- 不符合事项的类别 - 不符合事项的模式
开放式的问题
跟进式的问题
引导式的问题 没有声音的问题
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第二十二页，共六十五页。
封闭式的问题(wèntí)
(Closed Question)
简单答案
是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论
由审核者控制问与答 带来压力(yālì) / 减轻压力(yālì) ？
准备(zhǔnbèi)
执行 报告
效果跟进
报告 10%
跟进 10%
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执行 40%
第六页，共六十五页。
准备 40%
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准备 审核 (zhǔnbèi)
失败(shībài)的准备,就是准备失败(shībài) fail to prepare is prepare to fail
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Communication)
双向沟通 (Two Way Communication)
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第二十页，共六十五页。
沟通 技巧 (gōutōng)
提问(tíwèn)的技巧
信息的理解(聆听技巧)
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第二十一页，共六十五页。
问题 的种类 (wèntí)
封闭式的问题(wèntí)
忠实的记录
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第十三页，共六十五页。
确定 审核方案 (quèdìng)
审核的安排和频率的决定因素
与产品(chǎnpǐn)/制程有关工程的关键性 客户的要求 管理,技术,措施或体系上的显著变动
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第十四页，共六十五页。
审核的时机(shíjī)安排
1、体系文件规定的频次；
客观性
独立性
系统性
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第三页，共六十五页。
审核 的种类 (shěnhé)
■ 第一方(供方) - 内部审核 由公司内部进行的审核
■ 第二方(买方) - 外部(wàibù)审核 由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进行的 审核
■ 第三方(独立) - 外部审核 由独立发页，共六十五页。
审核 的目的 (shěnhé)
客观评估管理体系执行的情形:
明文规定的管理体系是否符合体系标准的要求 ----文件审核
所有的管理(guǎnlǐ)规定、方法、作业指导书是否 被遵守执行----现场审核
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第五页，共六十五页。
审核 阶段 (shěnhé)
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第二十八页，共六十五页。
应防止 的问题 (fángzhǐ)
欺诈(qīzhà)式问题 模糊不清的问题 多重式问题
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第二十九页，共六十五页。
多重式的问题
(Multi-Question)
有没有 ...? 怎样 ...? 如何 ...？ 做成混乱(hùnluàn) 答复者选择式答复
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第二十六页，共六十五页。
引导 式的问题 (yǐndǎo)
(Leading Question)
可减轻被审核者压力
防止(fángzhǐ)使用
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第二十七页，共六十五页。
没有声音 的问题 (shēngyīn)
(Silent)
以身体语言提出问题 沉默 - 非常强而有力(yǒulì)的工具!
交流经验及审核技巧
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第十六页，共六十五页。
审核通知 / 开始 会议 (kāishǐ)
发出审核时间表
说明审核目的，内容(nèiróng)，方法和时间安排
与被审核部门/工程的负责人确认审核时间和 人员安排
----确保审核方案的有效性
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第十七页，共六十五页。
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第十页，共六十五页。
提高(tí gāo)内审员水平的方法
1、参加培训班学习； 2、组织经验交流；
3、审核(shěnhé)报告的比较分 析；
4、工作评比；
5、审核员轮换； 6、从事第二方审核； 7、向外审员学习。
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第十一页，共六十五页。
检查表 Checklist
抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一 点展开
抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系
采购文件 <--> 申购单 <--> 采购单 <--> 审批者要求 <--> 合格(hégé)分供方名单 <--> 分供方评审记录 <--> 分供方评审要求
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第四十六页，共六十五页。
评审 观察点 (pínɡ shěn)
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第三十八页，共六十五页。
不欢送任 何批评(pī píng)，轻 视审核员 的意见
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身体语言 - 愤怒 篇 (fènnù)
怒火中烧(nù
huǒ zhōng shāo)
有所动作
(dòngzuò)
储势待发
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第三十九页，共六十五页。
火山爆发
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身体 动作 (shēntǐ) + 面部表情
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第二十四页，共六十五页。
开放式的问题(wèntí)
(Open Question)
鼓励被审核者自由发言
可获取最大量(dàliàng)的资讯
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第二十五页，共六十五页。
跟进(ɡēn jìn)式的问题
(Follow Up Question)
由获得的资讯再提出跟进(ɡēn jìn)问题 对问题进一步探讨
节)
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第五十二页，共六十五页。
不符合(fúhé)事项报告
案例 1 ：
在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容 未包括纠正及预防(yùfáng)行动及客户投诉。
发现的问题
客观证据
结论(jiélùn)
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第五十三页，共六十五页。
感兴趣，认同
(rèn tónɡ)
不感兴趣，不同意
(tóngyì)
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第四十页，共六十五页。
身体动作(dòngzuò) + 面部表情
有疑问(yíwèn)，不 同意
有疑问(yíwèn)，思考中
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第四十一页，共六十五页。
身体语言
有庥烦
很苦恼
(kǔnǎo)
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第四十二页，共六十五页。
观察/收集(shōují)证据
通过会见人员,检查文件/记录，及观察 (guānchá)有关活动以收集符合要求的证据
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第四十三页，共六十五页。
观察(guānchá)/收集证据
留意检查表内容以外(yǐwài)的有关不符合事 项的线索
验证通过面谈、感官观察或测量记录而 获得的资料(包括数据的汇总和分析)
独立性 审核员个人特质
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第九页，共六十五页。
审核员的特性(tèxìng)
思想开放 成熟
能力 正直老实 要有好奇心
感情稳定，冷静
有礼貌
通情达理
良好沟通的能力 有敏锐的观察(guānchá)
良好聆听的能力 有分析能力
合作的能力
组织能力
练达及有外交技巧
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第三十六页，共六十五页。
身体语言 - 惊惶 篇 (jīnghuáng)
答复不了 (bùliǎo)，要 下岗了..
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饶了我吧..
第三十七页，共六十五页。
不要(bùyào)逼我 吧..
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身体语言 - 防卫 篇 (fángwèi)
少说少错,不说 就不会错
不认可(rènkě)，对查到的 问题千方百计的辩白
审核 执行 (shěnhé)
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第十八页，共六十五页。
审核 执行 (shěnhé)
沟通 观察 / 收集证据(zhèngjù) 评审
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第十九页，共六十五页。
沟通(gōutōng) (Communication)
单向 沟通 (dān xiànɡ) (One Way
内部 审核 (nèibù)
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第一页，共六十五页。
体系审核(shěnhé)(稽核)
审核的定义
为获得证据并对其进行客观地评价,以 确定(quèdìng)满足审核准那么的程度所进 行的系统的、独立的并形成文件的过 程.
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第二页，共六十五页。
审核的核心(héxīn)原那么
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第四十八页，共六十五页。
不符合事项(shìxiàng)的模式 文件问题
没有把标准的要求文件化 文件不能反映(fǎnyìng)实际运作情况 文件内容不当，缺乏或错误 文件之间有矛盾
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第四十九页，共六十五页。
不符合(fúhé)事项的模式
执行问题
没有按文件(wénjiàn)要求执行工作
绝对防止使用
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第三十页，共六十五页。
倾听(qīngtīng)
认真专注的倾听(qīngtīng) 是对别人最大的尊敬
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第三十一页，共六十五页。
有效 的听 (yǒuxiào)
专注 查对
澄清(chéngqīng) 反响 / 反响
记录
需要时作出摘要，与讲话一方确认
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第五十页，共六十五页。
不符合(fúhé)事项的模式
设计问题 - 技术/方法(fāngfǎ)/工具
方法错误 工具设计错误 技术错误
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第五十一页，共六十五页。
不符合(fúhé)事项报告
不符合事项的说明
发现的问题 (观察所得的事实) 客观证据 结论 ( 违反(wéifǎn)标准或文件的章
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第三十二页，共六十五页。
影响 倾听的因素 (yǐngxiǎng)
不专注集中(jízhōng)
选择性的听
个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论
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第三十三页，共六十五页。
除了(chú le)听，还要看
沟通时，需注意对方的身体语言
身体动作
面部表情(biǎoqíng) 眼神
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第四十四页，共六十五页。
检查 方法 (jiǎnchá)
检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检
决定抽样的数量时应考虑(kǎolǜ)
- 被审查部门/工程的文件，工作，
人员和记录的数量
- 过去的表现
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第四十五页，共六十五页。
检查 方法 (jiǎnchá)