话务员知识题库题

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第一章基础知识
一、填空题
1．现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

答案：满意；不满意
2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的倍。

答案：10
3.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的企业。

答案：客户群体
4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成消费，企业才能实现利润最大化的目标。

答案：持续
5.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容
6.服务效率性要求企业对客户的服务要、。

答案：反应迅速；处理及时
7.服务品牌的建立首先要树立。

答案：服务意识
年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为。

答案：10010
二、判断题
1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

答案：错（10倍）
答案：错（层级制）
2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……）
3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

答案：错（突发情况分可控与不可控）
4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

答案：对
5.中国联通是国内三大电信运营商之一。

答案：对
6.中国联通只为客户提供属地化的服务。

答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）
7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

答案：错（1001）
8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损失缩减到最小范围内）
9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

答案：错（差异化）
三、单项选择题
1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：
A.营销团队
B.客服团队
C.客户群体
D.服务群体
答案：C
2.现代企业的竞争就是（）竞争。

A.服务
B.数量
C.人员
D.财力
答案：A
3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

答案：B
4.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

A.相互制约
B.互动管理
C.自我管理
D.委派管理
答案：C
5.电信行业必须从（）的特点出发。

A.市场营销
B.支撑服务
C.通信服务
D.增值服务
答案：C
6.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

A.高额
B.合理
C.选择
D.持续
答案：D
7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

答案：A
8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

A.服务热线
B.商业洽谈
C.通信终端
D.电子产品
答案：C
9.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

A.服务伸缩性
B.服务可变性
C.服务扩展性
D.服务可调性
答案：B
10.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

答案：B
第二章电话服务礼仪及技巧
一、填空题
1．服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、、系统化。

答案：规范化
2．服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为角色，而不是性格角色和生活角色。

答案：社会
3．服务人员应对服务对象进行准确的，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

答案：角色定位
4．双向沟通的核心思想是以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

答案：相互理解
5．客户经理在服务过程中要站在的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

答案：客户
6．是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

答案：电话服务礼仪
7．客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥。

答案：HOW如何进行
8．语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的与说话的内容同样重要。

答案：方式
9．是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

答案：倾听
10．在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和的内容。

答案：情绪情感表达
11．的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

答案：开放式
12．与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用，多用疑问句，少用否定句。

答案：命令式语气
13．与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用命令式语气，多用疑问句，少用。

答案：否定句
15．客服经理在打喷嚏、咳嗽、清嗓子等情况下须使用电话的功能，以避免给客户留下不良感知。

答案：静音
二、判断题
1．服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪（如：不遵守“微笑服务”这一礼仪要求，面无表情，不苟言笑），即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。

答案：对
2．客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求
答案：错（需坐姿端正，这样发出的声音会充满活力）
3．电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

?
答案：错（由打电话的一方）
4．在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。

知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。

”对第三者，要称呼“他/她”
答案：错（那位先生/那位小姐）
5．最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。

每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

答案：对
三、单项选择题
1．服务礼仪有助于提高客服经理的；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

A.个人素质
B.个人形象
C.服务能力
C.业务能力
答案：A
2．服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。

以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：
A.来者不拒
B.适可而止
C.表情严肃
D.同情理解
答案：C
3．敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。

接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到。

A.适可而止
B.实事求是
C.尊重客户
D.来者不拒
答案：D
4．电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：
A.请问电话号码？
B.电话多少？
C.你的电话是？
D.把你的电话告诉我
答案：A
5．电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

A.语音语调抑、扬、顿、挫
B.表达、倾听、提问、确认
C.语调柔和，恰当把握轻重缓急
D.普通话标准、咬字准确、发音清晰
答案：B
6．以下哪点不属于开放式的提问的常用语?
A.为什么
B.哪里
C.怎样
D.对吗
答案：D
7．以下哪点属于开放式的提问的常用语?
A.您贵姓
B.能不能
C.是不是
D.对吗
答案：D
8．以下哪点不属于封闭式的提问的常用语?
A.您贵姓
B.能不能
C.是不是
D.对吗
答案：D
9．客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：
A.我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
B.为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
C.针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX 小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。

D.作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。

我会全力解决您所提出的问题
答案：C
10．与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？
A.“请”
B.“您好”
C.“请问”
D.“嗨”
答案：D
四、多项选择题
1．服务礼仪主要有以下哪三大准则？
A.角色定位准则
B.双向沟通准则
C.敬人三要素准则
D.热情服务准则
E.客户满意准则
答案：ABC
2．服务礼仪中的角色定位理论有哪些主要要点？
A.确定角色
B.设计形象
C.特色服务
D.不断调整
E.换位思考
答案：ABCD
3．双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

双向沟通由以下哪些要点组成？
A.理解服务对象
B.加强相互理解
C.建立沟通渠道
D.重视沟通技巧
E.讲话热情洋溢
答案：ABCD
4．服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？
A.面无表情
B.不苟言笑
C.适可而止
D.责问用户
E.主动挂机
答案：ABDE
5．敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
A.接受对方
B.重视对方
C.赞美对方
D.体贴对方
E.关心对方
答案：ABC
6．服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？
A.充满热情
B.换位思考
C.经验积累
D.灵活运用
E.设计形象
答案：ABCD
7．客服经理在接听电话过程中不能：
A.吸烟
B.喝茶
C.吃零食
D.懒散的坐姿
E.换位思考
答案：ABCD
8．电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面提高专业技巧？
A.语音表达
B.倾听
C.提问
D.确认
E.电话转接
答案：ABCD
9．下面哪些属于开放式提问？
A.请问有什么可以帮您？
B.您经常出差吗？
C.我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
D.我什么时间打电话给您比较方便呢？
E.我过五分钟给你打电话，可以吗？
答案：AD
10．下面哪些属于封闭式提问？
A.请问有什么可以帮您？
B.您经常出差吗？
C.我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
D.我什么时间打电话给您比较方便呢？
E.我过五分钟给你打电话，可以吗？
答案：BCE
11．在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：
A.当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
B.当客户沉默时
C.当刚刚进行完产品推荐时
D.提供解决方案后
E.成交促成前
答案：ABCDE
12．以下哪条不符合电话转接处理原则？
A.客服代表应尽力为客户解决问题。

如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。

D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

答案：DE
13．以下哪条电话处理是不正确的？
A.听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”
B.当接到打错的电话时：“打错了”
C.接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

D.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
E.当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”
答案：BE
14．以下哪条电话处理是正确的？
A.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
B.当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”
C.当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”
D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。

”
E.当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？
答案：A、C
五、问答题
1．什么是服务礼仪？
答案：
（1）是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。

（2）出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。

（3）服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

2．请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
答案：
（1）敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。

（2）接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。

（3）重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。

如：牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。

（4）赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。

但服务人员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。

3.电话倾听有哪些技巧，请简述。

答案：
（1）建立正确的倾听态度：正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。

每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己最甜美微笑。

（2）即要听事实又要听听情感：在客服服务过程中，客户所陈述的内容中，就既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和情绪情感表达的内容。

客服代表在倾听客户的环节，就要善于区分这两部分内容，这就是听事实和听情感。

（3）遵循有效倾听的原则：客户在表述问题时，我们应该带着问题倾听，倾听过程中抓住主要问题，对主要信息要仔细倾听，但不要随意打断客户的谈话。

4．什么是开放式提问方式？
答案:
（1）可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。

通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。

（2）如果封闭式问题被客户多次否定，则需改用开放式问题。

（3）常用用语为能不能、对吗、是不是、会不会、多久等等。

举例：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
5．请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

答案:
（1）特点：不厌其烦的叙述同一件事
（2）采取方式：采取适当时机终止客户的叙述；引导客户回到投诉要点；快节奏讲明问题解决方案，多用封闭式问题，尽快解决问题。

（3）例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”
“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您。

6.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

答案：
（1）征得客户的同意并向客户解释必要性：客服代表在执行程序或查看屏幕时，一般情况下不应让客户持机等候。

但如果让客户持机等候是唯一的办法，客服代表应先征得客户的同意，并在进行呼叫等待操作前向客户解释执行该操作的必要性。

（2）回查客户是否还在线：当客户在线等候时，客服代表在可能情况下应每隔30秒回查一下客户是否还在线。

（3）询问客户是否继续等候：如果让客户待机等候的时间将超过预期时间，客服代表应告诉客户并询问客户是否愿意继续等候。

7.请例举3条电话回复规范用语。

答案:
（1）“您好!请问您是XX小姐(先生/女士)吗?我是联通客服中心XX号客服代表,关于您上回咨询的问题,想跟您交流一下,不知您现在是否方便。

”
（2）当需要客户帮助时：“您好，请问您是XX小姐（先生/女士）吗？我是联通客服中心XX号客服代表，打扰您了，关于您上回投诉的……问题，我想向您再次了解一下更为详细的情况，希望能得到您的支持。

”
（3）“该问题主要是……原因造成的,我们已经为您……,不知您对我们的处理结果是否满意。

”
（4）“打扰您了，非常感谢您的理解与支持，再见!”
8．请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

答案:
（1）当对方讲话听不清楚时，进行再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。

“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”
（2）当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回答：“打错了”。

最好能说：“我是联通**，请问您找哪儿？”。

（3）对待投诉的客户，正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

应从情感上认同客户，安抚客户，还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动客户。

从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

六、案例分析题
用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？
用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？
客服：3元/月，您是哪边的？
用户：我是杭州的。

客服：那定的就是杭州的。

用户：那我要更改城市呢？
客服：可以更改的。

用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！
用户：那是早上的还是晚上发的，还是早晚都发送的呢？
客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。

用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？
客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。

用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制，资费如何？
用户：你工号多少？
客服：工号****。

用户：我要投诉你。

客服：你要投诉我什么呢？
后用户挂机。

问：请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法
参考答案：
1.存在问题：
用户进线只为了咨询业务，但是客服代表服务太被动，一问一答现象严重，导致用户转而投诉客服代表服务态度，在用户表明要投诉客服代表时，客服代表仍未意识到自身的服务状态已存在严重问题。

2.正确操作：
(
(2）在用户对客服代表服务态度不满并要求投诉时，应立即非常诚恳的致歉“非常抱歉，我之前的用语或态度给您带来了很大的困扰，在此我表示深深的歉意，也请您原谅我，在日后的工作中我一定以我最佳的工作状态迎接每一位用户。

”
用户：你们联通3G怎么没信号？
客服：有信号的呀，你在哪里呢？
用户：我在**小区。

同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。

客服：这个VIP没有关系的。

用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？
客服：哪个号码呢？
用户：他号码是130********，我的是186********。

客服：他是2G手机呀。

（音量有明显的提高）
用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？
客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？
用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？
客服：那从什么开始的呢？
用户：我不想跟你说了，你工号多少？
客服：工号是****。

后用户挂机并再次来电投诉。

问：请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术
参考答案：
1.存在问题：
由于客服代表的服务态度及沟通技巧问题，导致用户投诉客服代表本身。

针对投诉网络信号等用户投诉，应做到先安抚，再处理的原则。

2.正确话术（例举出2条即可）
(1）话术举例：给您带来不便了，很抱歉。

为了尽快解决您的问题，请问您具体在什么地方？）
(2）话术举例：非常感谢您对我们联通一如既往的支持，给您带来不便真的很抱歉！请问您家人用的也是我们联通3G网络吗？）
(3）话术举例：您好，我为您查询了您所处位置的2G和3G网络信号覆盖情况，都是覆盖完善的。

针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状
态，不能恰当的解决，为避免造成对您的手机误操作产生的问题，我建议您可以换机测试下，您看可以吗？）
案例三：
用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？
客服：您是不有点播了其他的业务？
用户：没有。

客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？
用户：我不会上网的，我要投诉的。

我没有打过呀？
客服：那这个情况我只能帮您反映上去。

用户：你能现在给我解答下吗？
客服：这个我没有权利。

用户：你没这个权利，你接什么电话啊？
客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。

那你有没有接过特殊号码的电话呢？用户：正常人手机都是接打电话用的。

难道我现在接电话也要收费了吗？
客服：那你接听了什么号码呢？
用户：我不知道。

通话记录我已经删除了，你这边给我查下。

客服：我查的到，还用问你吗？。

问：请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术
参考答案：
1.存在问题：
(1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用。

客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费用，导致用户不理解。

(2）客服代表在录音中多次强调，自己的工作范围有限，不能为用户处理这个问题，导致用户质疑我们的服务能力。

2.正确话术（例举出2条即可）
(1）话术举例：您好，您当前话费中的“其他费”主要是拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的电话？像加拨116329拨打电话是享受闲时1元/5分钟优惠的，您是否有拨打过？）。