酒吧实用员工培训内容

工作中的实用途事方法与技巧之杨若古兰创作
1、碰到客人时怎样办？
（１）要自动打号召，自动让路.
（２）如果晓得客人的姓名，早上见面时应称呼“××师长教师（蜜斯）凌晨好！（早上好）.”
（３）对不熟悉的客人亦要脸带愁容，有礼貌地说：“师长教师（蜜斯）凌晨（早上好）！”
（４）平时碰到客人时，也要点头示意，或说：“您好.”不克不及只顾走路，视而不见毫无暗示.
（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（蜜斯），很高兴见到您，您好吗？”如许会使客人感到分外亲切.
2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎样办？
（１）应以节日高兴的表情与客人打号召，讲些恭喜节日的敬语.
（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日高兴”等.
（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”.
（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等.（５）作为服务人员，必须随时坚持浅笑.任何时候，在客人的面前都不该有不高兴的脸色流露，特别是节日期间更应留意.
3、碰到服装奇异、举止特殊的客人时该怎样办？
（１）要尊敬客人的个人快乐爱好和风俗习气.
（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、讥笑、群情、模仿或起绰号.4、客人不当心摔倒时怎样办？
（１）应自动上前扶起，安插客人临时歇息，细心扣问客人摔伤或碰伤，是否须要请大夫.
（２）如果是小轻伤，应尽可能的找（借）些药物处理.
（３）事后查清摔倒的缘由，如果是地板、地毯或地面滑等成绩，应及时采纳措施，或通知有维修人员马上补缀，防止再有类似事故发生.
（４）向经理汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询.
5、客人提出的成绩，本人不清楚，难以回答时该怎样办？
（１）一个优良的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的营业常识以外，还须要熟悉本企业的理念、概况和同行业情况.如许就防止出现客人提出成绩时我们不懂或不清楚，难以回答的景象.
（２）客人提出的成绩，要细心倾听，详实回答，碰到本人不懂或不清楚，回答没有掌控的成绩，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答.
（３）如果提出的成绩较复杂，一会儿弄不清楚时，可请客人回台位稍候，弄清楚后再答复客人.经努力仍没法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，暗示歉意.
（４）总之，客人提出的成绩，不克不及使用“我不晓得”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人.
6、工作时间亲友挂电话找你时怎样办？
（１）普通情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉本人的亲友，如果是有关主要的事情应防止来电话.
（２）如果事情较为紧急，非通话不成时，则应简明扼要，不克不及在电话里高谈阔论，影响工作及线路的疏通.
7、客人正在谈话，我们有事找他时怎样办？
（１）绝不该冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目留意着要找的客人.
（２）客人普通都会认识到你是有事要找他，便会自动停下谈话，向你扣问，这时候首先应向其他客人暗示歉意：
“师长教师（蜜斯）对不起，打扰您们一下.”
（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要留意简明扼要.
（４）待客人答复后应向其他客人暗示歉意：“对不起，打扰您们了.”然后有礼貌地离开.
（５）如果用上述的法子，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，暗示歉意后才论述，“欠好意思，打扰一下.”述后要暗示歉意.
8、员工之间在营业（公众）场合发生吵闹时怎样办？
（１）服务员之间在营业（公众）场合发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的抽象.是以，这是决不答应的.
（２）尽管如许的情况其实不多见，但如果发生了，在场人员应马上上前避免.不管谁是谁非，都应劝双方停止争持敏捷离开现场.
（３）经理晓得后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及缘由，同时做好他们的和解工作.
（４）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚.同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生.
9、外行走中，有急事须要超出客人时怎样办？
（１）应先对客人讲：“师长教师（蜜斯）对不起，请让一让.”然后再超出.（２）如两个客人同时走，切忌从客人的两头穿过.
10、客人有伤心或不幸的事，表情欠好时怎样办？
（１）细心观察和把握客人的心思动态，做好我们的服务工作.
（２）尽量满足客人的请求，客人有事需求时要尽快为他办好.
（３）态度要和蔼，服务要耐心，说话要精练.
（４）要使用敬语抚慰客人，但不要喋喋不休，以避免干扰客人.
（５）对客人的不幸或伤苦衷，要抱同情的态度，不克不及聚在一路群情、讥笑、指导客人或大声谈笑打闹等.
（６）及时向上级反映，有须要时采纳适当的防范措施，确保宾客平安和酒吧营业正常.
11、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？
（１）首先酒吧要坚持让每个客人（包含不文明客人在内）切身感到酒吧是把本人真合法“贵宾”看待.“错”在客人，酒吧却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客.
（２）酒吧可采取“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要诘问诘责、解释或委宛批评客人，而利用无声说话为不敷文明的客人示范.客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里.
12、在服务中，本人的表情欠佳怎样办？
（１）在工作中，不管本人的表情好坏，对客人均要一样热情、有礼.
（２）有些人可能在上班前碰到一些事情乃至表情很不高兴.诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应当健忘本人的私事，把精神投入到工作中去.（３）要经常反问本人在服务中是否做到脸带愁容和给人留下高兴的印象. （４）只需每时每刻都记住“浅笑”和“礼貌”，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优良的服务.
13、在服务工作中出现小错误时怎样办？
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完美妥当，防止出现错误事故.
（２）客人在场首先要暗示歉意，及时采纳解救的法子.
（３）事后要细心查找缘由，如实向上级汇报.
（４）同时，汲取经验教训，防止类似的错误发生.
（５）凡是出现错误，均不克不及隐瞒.如本人不克不及解决，要马上请示上级，以避免酿成大的事故.
14、客人出现不礼貌的行为怎样办？
（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的.如果是客人向服务员掷物品，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，坚持冷静和克制的态度，不克不及和客人发生硬性冲突，并根据情况，自动先向客人赔礼道歉，只需我们谦虚诚恳，普通有理性的客人都会为本人不礼貌的行为而过意不去.
（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严厉，并敏捷回避，告知经理换其他男服务员去为其服务.
（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应当坚持冷静和克制的态度，绝对不克不及和客人发生硬性冲突，凡情节严重，应马上向当班经理陈述，由经理出面，根据客人分歧的态度给予适当的处理.
（４）将概况作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查.
15、客人对我们提出批评定见时怎样办？
（１）如果客人向我们当面批评，服务员应谦虚听取，诚意接受，并朴拙感谢.（２）在客人未讲完之前不要急于辩白，对本人工作中的缺乏的地方要向客人暗示歉意，并马上加以纠正.
(３）如果是客人一时曲解，而提出的定见，也要看适当的时机做耐心过细的解释，争夺客人的谅解，并向客人暗示感谢，多谢他帮忙我们改进工作.
（４）客人的书面批评，同样要谦虚接受，根据书面上的定见加以分析，好的定见要采取并改正.
（５）如客人还未离店，应自动上前收罗定见，向客人道歉，并暗示感谢. （６）总之对待客人的定见有则改之，无则加勉.对于客人提出的各种定见、请求，要及时汇报.
16、客人对服务员讲不礼貌的说话时怎样办？
（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不该因对方讲粗言而暗示讨厌或特意用同样的粗言或不良的脸色回敬客人.
（２）我们利用文明礼貌的服务说话和不骄不躁的态度来对待他，使其感到本人的失礼.如许，他的这些不文明行为就会有所收敛.也显示了我们的文明礼貌，和服务风范.
17、碰到刁难的客人时该怎样办？
（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心思，把握客人的性情和生活特点，更要留意热情、有礼、自动、殷勤地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前.
２）通过多方面的具体了解，细心观察，分析客人刁难的缘由，以便做好客人的服务工作.
（３）留意坚持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，暗示歉意.（４）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作材料备查.
18、客人发脾气骂你时怎样办？
（１）要坚持冷静情绪，认真检查本人的工作是否出缺乏的地方，用本人礼貌、过细殷勤的服务来平息客人的怒火，当作是对本人服务水平的一次考验. -（２）服务员为宾客服务，是本人的义务，即使挨了客人的骂，也应同样坚持良好的服务态度按服务流程做好服务工作，不得拒绝或迟延为客人服务. （３）待客人平静后再作直言解释与道歉，绝对不克不及与客人争论.
（４）如果客人的气尚未平息，应及时向经理汇报，换其他服务员为其服务或让经理解决.
19、客人向你纠缠时怎样办？
（１）服务员不该以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人.
（２）要设法子解脱客人的纠缠，当班的同志应自动配合，让被纠缠的同志干此外工作，避开客人的纠缠.
（３）当一个人在服务台，又不克不及离开现场的话，应应用说话艺术直言解脱客人的纠缠.如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干此外工作，请谅解.”
（４）借故找一些其它工作干，不断的忙着解脱客人的纠缠.
（５）如果仍然有效，可向当班经理反映，换其他服务员为其服务或临时请假.
20、客人向我们投诉时怎样办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，如许做会使客人的情绪天然平静上去.
（２）须要时把客人的投诉定见记上去，然后向上汇报，不要急于辩白和反驳.（３）不管客人是口头，还是书面投诉，都要具体了解情况，作出具体分析，如果是设备成绩，应采纳措施或马上补缀.
（４）假使客人尚未离店，应当给一个答复，让客人晓得我们已出处理.如果是我们的错，可根据情况，须要时请经理出面向客人道歉，感谢客人的批评和指导，使客人觉得他的投诉得到看重.如果处理得当，会使客人更爱好我们酒吧.（５）对于客人的正面投诉，我们同样要看重，必须向经理反映，以便改进服务工作.
（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研讨客人投诉的缘由，防止类似的投诉发生.
21、客人投诉服务员态度欠佳时，怎样办？
（１）不管情况怎样样，均要向客人道歉，感谢客人的批评和指教，并立即改正.（２）认真反省本人的态度、语气、行为和面部脸色，及时调整.
（３）经理事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理.
22、遇包间客人请求服务员在包间，专门为其服务或点歌时怎样办？
（１）可浅笑着告诉客人，欠好意思，我们包间是没有设专门的服务员服务的.“如果您有什么须要可以按我们的呼叫服务器，我们会马上为您服务.”（２）这里点歌是使用遥控器在电视屏幕上操纵的，如果您不会使用我们的遥控器，我可以教您使用方法和专门为您示范，您可以随心所欲的自行操纵.（３）果您不习气使用遥控器点歌，您可以把您所要点的歌写在便签上，然后按呼叫服务器，我们会有服务员过来为您全点好的.出包间时浅笑着，看着客人并祝他们玩的在此开心！
（４）将此包间客人请求的情况告知同区服务员.
23、如何处理客人损坏物品的事件.
（１）发现破损物品后，要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了，“可采取的说话：对不起您打破的物品我可以帮您清理一下好吗？以避免形成风险.”（２）把破损物品放于吧台，开破损单到该台位，告知收银员.收银员根据客损物品价目表划价.
（３）结帐时服务员要向客人言明，并把破损物品给客人看，协助收银结帐.
24、顾客请求服务员代其外出购物时如何处理.
（１）首先向客人道歉并委宛的向客人解释，“对不起我们在上班时间是不答应外出的.”请客人理解并谅解.
（２）客人如果几回再三请求，根据情况向当班经理反映，根据经理唆使行动.。