护患沟通技能在门诊导诊工作的应用价值

护患沟通技能在门诊导诊工作的应用
价值
[摘要]目的：探讨护患沟通技能在门诊导诊工作的应用价值。

方法：选择2022年1月-12月我院门诊患者100例为研究对象，依据护理方式的不同将其分
为两组，对照组和研究组，每组各50例。

对照组予以常规护理，研究组在对照
组的基础上加以护患沟通技能。

比较两组患者满意度、心理状态。

结果：研究组
患者总满意度96.00%高于对照组84.00%（P＜0.05）。

护理前，两组心理状态评
分比较差异无统计学意义（P＞0.05）；护理后，研究组SAS、SDS评分均低于对
照组（P<0.05）。

结论：护患沟通技能在门诊导诊工作的应用价值较高，有效提
升患者满意度，改善焦虑、抑郁情绪，利于护患关系融合，值得进一步推广。

关键词：护患沟通技能；门诊导诊；满意度；心理状态
门诊是医院不可或缺，对外开放的窗口，起至关重要的作用。

作为患者，一
进入医院，就面临着挂号、交费、检验、采血、诊断、取药、治疗等种种环节，
加之医院规模大，科室多，道路复杂而且交叉多，容易耽误时间。

而随着社会进步，群众对于医院各项服务的要求也日益提高，因此需要在门诊部安排相关护理
人员，为患者提供周到的服务，与其进行良好的沟通，满足患者的需要，实施相
关导诊工作[1-2]。

本研究选择2022年1月-12月我院门诊患者100例为研究对象，探讨护患沟通技能在门诊导诊工作中的应用价值。

现报道如下：
1.1一般资料
选择2022年1月-12月我院门诊患者100例为研究对象，依据护理方式的不
同将其分为两组，对照组和研究组，每组各50例。

对照组男30例，女20例，
年龄（20-83）岁，平均年龄（51.53±0.48）岁。

研究组男27例，女23例，年
龄（22-81）岁，平均年龄（51.55±0.45）岁。

两组基线资料比较差异无统计学
意义（P＞0.05），具有可比性。

所有患者及家属均知晓本次研究，且签署知情
同意书。

1.2方法
对照组：常规护理。

门诊就诊患者入院后护理人员予了解患者病情，做好相
关记录，根据需要指导患者如何就医。

研究组：对照组的基础上对门诊就诊患者加以护患沟通技能，提供优质服务，满足患者需求。

患者入院后护理人员认真倾听患者主诉，了解患者病情，针对患
者需要快速指导患者如何就医，为其介绍医院布局及相关坏境、路线，简单介绍
下病区情况及相关规章制度，耐心答疑解惑。

在患者候诊时间长导致不耐烦，检
查项目多等流程不顺畅时，尽量优化流程，指导其合理安排检查顺序，同时做好
患者心理疏导工作，充分表达关心、理解和支持，使患者及家属在就诊过程中尽
量保持情绪稳定，不急躁。

对于病情有疑问的，尽量使用浅显易懂的语言表达进
行解释，以取得患者理解。

对病情较严重者，情绪不易控制者，容易发生纠纷等
情况，及时介入，帮助协调解决问题，避免引起矛盾等。

在和患者交流时，护理
人员规范自身言行举止，衣着得体，态度友好、端正，予以每位患者同等的尊重
及关爱。

1.3观察指标
（1）两组患者满意度比较。

分为：高满意度（患者对门诊环境、护理人员
服务态度等高度满意，且护理人员尊重患者隐私、及时回答问题）、满意（患者
对门诊环境、护理人员服务态度等满意较高，且护理人员尊重患者隐私、能够及
时回答问题）、基本满意（患者对门诊环境、护理人员服务态度等满意一般，护
理人员侵犯患者部分隐私、部分问题不能够及时问答）和不满意（患者对门诊环境、护理人员服务态度等满意差，且护理人员侵犯患者隐私、不能够及时回答问题）4个版块，满意度=（基本满意+满意+高满意度）/总例数×100%。

（2）两组患者心理状态比较。

选择SAS（焦虑自评量表）、SDS（抑郁自评
量表）评估，分数越高说明患者心理状态越差。

1.4统计学方法
数据应用SPSS22.0进行分析，其中计数进行X2（%）检验，计量进行t检测（）检验，P＜0.05提示有显著差异，有统计学意义。

1.结果
1.两组患者满意度比较
研究组患者总满意度96.00%高于对照组84.00%（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者满意度比较[（例）%]
组别
例
数
高度
满意
满意基本满
意
不满
意
总满
意度
研究组
5
18
（36.00）
14
（28.00）
16
（32.00）
2
（4.00）
48
（96.00）
对照组
5
10
（20.00）
10
（20.00）
22
（44.00）
8
（16.00）
42
（84.00）
X2 4.000 P0.042
2.2两组患者心理状态比较
护理前，两组心理状态评分比较差异无统计学意义（P＞0.05）；护理后，
研究组SAS、SDS评分均低于对照组（P<0.05），见表2。

表2 两组患者心理状态比较（，分）
组别
SAS SDS
护理前护理后护理前护理后
研究组（n=50）
55.59±
2.01
34.23±0
.59
58.39±
3.16
38.42±
0.53
对照组（n=50）
55.56±
2.04
45.99±0
.55
58.32±
3.11
44.49±
0.65
t10.3948.49813.2919.924
P＞0.05＜0.05＞0.05＜0.05
1.讨论
门诊作为医院的窗口，其医疗技术水平、服务质量的高低直接反映医院管理水平和院容院貌，直接影响到医院后续发展及社会地位。

对此，合理有效的提升门诊服务质量对医院可持续发展有着重要的意义。

本研究显示，研究组患者总满意度96.00%高于对照组84.00%（P＜0.05）。

护理前，两组心理状态评分比较差异无统计学意义（P＞0.05）；护理后，研究组SAS、SDS评分均低于对照组（P<0.05）。

通过本次研究可知采取护患沟通技能可提高患者满意度，改善患者负面情绪。

护患沟通是指护理人员与患者及其亲属之间有效、和谐的沟通，其中护理人员作为主导方，应该积极主动，第一时间为患者提供帮助，在短时间内掌握患者基本疾病信息，为其进行精准到诊，在很大程度上节省就诊时间，利于病情早日好转[3-4]。

综上所述，护患沟通技能在门诊导诊工作的应用价值较高，有效提升患者满意度，改善焦虑、抑郁情绪，利于护患关系融合，值得进一步推广。

参考文献：
[1]赖沛斐. 标准化患者情景模拟在在职护士护患沟通培训中的应用[J]. 山西医药杂志, 2022, 51(5):568-570.
[2]胡晓莉, 王彦利, 杨波. 肢体语言沟通辅助阶梯式护理干预在喘息性支
气管炎患者中的应用[J]. 山西医药杂志, 2022,51(9)：1055～1057.
[3]孙赛男, 景峰, 阮雯君. 基于智慧医疗的O2O导诊模式在门诊预检分诊
中的应用[J]. 新疆医科大学学报, 2022, 45(10):1226-1230.
[4] Rousseau A , Sordet C , Pouplin S , et al. Efficacy of a nurse-led patient education intervention in promoting safety skills of patients with inflammatory arthritis treated with biologics: a multicentre randomised clinical trial[J]. RMD Open, 2022, 8(1):960-977.。