LibQUAL与ClimateQUAL的对比评析及其在服务质量控制中的应用

是指一套可衡 量 的工作环境 属性 ， 为此 种环境 中的人
们直接或 间接 地感 知 ， 有 持续 性 ， 能 影 响组 织成 具 并
员的动机 与 行 为［ 。施 耐 德 （ ｃ ｎｉｅ） 人 多 年 的 ４ ］ Ｓｈ ｅ ｒ 等 ｄ 累积研究［ ］ ５ 均证 实组 织气 候 与服 务 质量 之 间有 正 向关系 ， 这也 是吸引 图书馆界 引入 组织 气候测 评 的原
因。０ Ｄ Ｃ Ａ在马里 兰 大学 图书馆 的测 评 实 验 吸 引 了 Ａ Ｌ的关 注 。２ ０ 年 ， Ｌ启动 了 ０ Ｄ Ｒ ０ ７ ＡＲ Ｃ Ａ适 用性 的
测试 ， 于 ２ ０ 并 ０ ９年 将 改 进 的 Ｏ Ｄ 修 正 为 Ｃｉ ｔ－ ＣＡ ｌ ｅ ｍａ
ＱＵＡＬＭ 价 工 具 。 本 文 尝 试 以 图 书 馆 服 务 质 量 控 Ｔ评
指 标 、 用前 景等 方 面对 Ｌｂ 应 ｉＱＵＡＬ Ｍ Ｃ ｉ ｔＱＵＡＬ Ｍ ＋Ｔ 与 ｌ ｍａｅ Ｔ 进行 了评 析 ， 并讨论 了这 两种评 价 工
具 在 图 书 馆 服 务 质 量 控 制 方 面 所 体 现 的 相 关 性 。 论 文 的 结 论 是 ： ｉＱＵＡＬ＋ Ｌｂ 。 Ｍ与 Ｃ ｉ ｔ－ ｌ ｍａｅ
管理 多 样 性 评 估 ， ｔｅＯ ｇｎｚｔ ｎ ｌ ｌ ａｅａ ｄ ， ［ ｈ ｒａｉ ｉ ａ Ｃｉ ｔ ｎ （ ａｏ ｍ Ｄ ｖｒｉ ｓｓｍｅ ｔ以下 简 称 Ｏ Ｄ 一 。根 据利 ｉｅｓ ｙＡｓｅｓ ｎ ， ｔ Ｃ Ａ） 特温 （ ｉ ｉ） Ｌｔ ｎ 和斯 特林 格 （ ｔｎ ｅ） ｗ Ｓｒ ｇ ｒ 的研 究 ， 织气候 ｉ 组
Ｌｂ ＵＡＬ Ｍ 价体系 。在 Ｓ Ｒ ＱＵＡ ｉＱ ＋Ｔ 评 Ｅ Ｖ Ｌ用于 图书
制为 目标 ， 索 Ｌｂ ＵＡＬ Ｍ Ｃｉ ｔ 探 ｉＱ ＋Ｔ 和 ｌ ｅ ｍａ ＱＵＡＬＭ Ｔ 这 大 两种评价 工具 协 同应用 的前景 。
乎
固 鼋 ＊ 本 文 为 江 苏 省 教 育 厅 高 校 哲学 社 会 科 学 基 金 项 目“ 书 馆 组 织 气 候测 评 的结 构 模 型 研 究 ” ２ １ ＳＤ８ ０ ０ ） 图 （ ０ ｌ Ｊ ７０ ７ 成果 之 一 。 佛 ＊＊ 注 释 ： 文 将 ｏｇｎｚｔ ｎｃｍａｅ 为 “ 织 气 候 ” 近 似 译 法 还 有 “ 织 氛 围” “ 织 气 氛 ” 本 ｒａｉａｉ ｌ ｔ 译 ｏ ｉ 组 ， 组 或 组 。但 气 候 （ｌ ｔ） 具 有 较 长 时 期 的 概 念 内 ｃｍａｅ是 ｉ
ＱＵＡＬ Ｍ 可 以为 图书馆 服 务质 量控 制提 供 决 策 支持 ， Ｔ都 面向 图 书馆服 务 质 量控 制 的 评 价 工具 应 是 两者 的协 同运 用 ， 们 需要 从观 念培 育 、 标本 地化 改造 、 我 指 制度 完善 、 测评 结 果利 用 等方 面全 面
努 力 ， 设 能 够 协 同运 用 两 种 评 价 工 具 的 图 书 馆 评 估 文 化 。 建 关 键 词 服 务 质 量 控 制 用 户 满 意 度 组 织 气候 Ｃ ｉ ｔＱＵＡＬ Ｍ Ｌ ｂ ｌ ｍａｅ ｉＱ素 ， 才能 有效 进行 服 务 质量
改进 。图书馆 界对 服务 质量 影响 因素 的关 注 最初 主 要 集 中在有 形 的馆藏资 源 、 馆舍 大小 、 费投 入 等 因 经
素上 ， 随着 馆舍 、 费 投 入 、 藏 资 源 等硬 性 指 标 因 经 馆 素 的相 对稳 定 ， 服务 的方式 、 服务 的 态度 等软 性 指标
因素逐 步受 到 重 视 。２ ０世 纪 ９ Ｏ年 代 ， 于尼 泰 克 由 （ ｔｃ ｉ的推 动 ， 业管 理领 域 的服 务质 量 内涵及其 Ｎｉ ｋ） ｅ 企 Ｓ Ｒ ＵＡＬ评 价模 型被 全 面引入 到 图 书馆领 域［ 。 Ｅ ＶＱ １ ］ １９ ９９年美 国研 究 图书馆 学 会 （ Ｒ ） 动 了 “ 测 度 Ａ Ｌ启 新 方法 项 目”２ “ ｅ ａｕｅ”Ｉｉａｉ ｓ ， 定 了 ｌ Ｎ ｗ Ｍｅｓｒｓ ｎｔ ｔ ｅ） 肯 （ ｉ ｖ Ｓ Ｒ ＵＡＬ着眼于用户信 息需求和利 用用户感知 来 Ｅ ＶＱ 进行 图 书 馆 服 务 质 量 评 价 的 思 想 。通 过 对 Ｓ — Ｅ Ｒ ＵＡＬ的规 模化 的实 验与论 证 ， Ｌ最终 发 布 了 ＶＱ ＡＲ
知 识 发 现 与 学 科 服 务
ＬｉＱＵＡＬ 与 Ｃｌ ｔＱＵＡＬ 的 对 比 评 析 ｂ ｉ ｅ ｍａ 及其在服务质量控制中的应用 ＊
口 郑德 俊
摘 要 图 书馆 管理 目标 是 通过馆 员的 努 力为 用 户提供 高质 量 的信 息服 务 ， 图书馆服 务 质 量
控 制 是 图 书馆 管 理 的 重要 内容 。Ｌ ｂ ＵＡＬ Ｔ 是 一 种 用 户视 角 下 的 满 意 度 测 量 ， 以 被 看 成 是 ｉＱ ＋ Ｍ 可 图 书 馆 服 务 质 量 反 馈 控 制 的 评 价 工 具 ， ｌ ｔＱＵＡＬ Ｍ 一 种 馆 员视 角 下 的 包含 员 工 工 作 满 意 Ｃｉ ｅ ｍａ 丁是 度 的 工作 气候 测 评 ， 以 被 看 成 是 图 书馆 服 务 质 量 过 程 控 制 的 评 价 工 具 。 该 文 从 理 论 基 础 、 评 可 测
１ 引 言
馆服 务质量评 价适 用性 研究 同期 ，９ ９年 ， 国马里 １９ 美 兰（ ＵＭ） 大学 图书馆与 马里 兰大学工业 与组织 心理学
图书馆 的管理 目标 就是 为用 户提 供 高质 量 的信
息服务 ， 图书馆 服 务 质量 控 制 是 图 书馆 管 理 的重 要
项 目组 （ ０ ） 始 了从 图书馆 服务 质量 提供 者 视 角 ｉ Ｐ开 ／ 的测评探索 ， 种探 索被 命 名 为“ 这 图书 馆 组织 气 候 与