bellboy工作流程

工作流程
（一）迎接客人
1.当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎，要向抵店的客个点头微笑表示欢迎。

如客人是乘车前来的，则应替客人找开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。

开关车门时要格外小心，以免夹到客人。

2.帮客人卸下行李，并查看有无遗漏，与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。

3.将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李，贵重物品要让客人自己拿。

4、以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。

5、待客人办妥手续后，主动上前向客人或总台服务员取房间钥匙，然后护送客人到房间。

一路上对客人要热情主动，遇有转弯处，应回头微笑向客人示意。

如果客人有事需要去其他地方，要求行李员将行李送上房间，行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。

6、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应站在靠近电梯控制板的位置，便于操纵电梯；出电梯时客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。

7、进入房间前先敲门，确认房间无反应后，再用钥匙开门。

8、开门后，将取电卡插上，然后将钥匙交回客人，请客人先进入房间。

开门后，如果发现房内有其它的行李或物品，或房间没有收拾，应立即退出，并向客人解释清楚，再与总台联系给客人换房。

9、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。

10、向客人介绍房间设施的使用方法。

次序：冰箱位置、电视摇控器使用顺序、电话指南、门后疏散图、空调控制、电源插座、洗衣服务、送餐服务、及各营业点时间。

11、房间介绍完毕后征求客人是否还有其他吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别，道谢，祝客人愉快后，迅速离地（面向客人后退），将房门轻轻拉上。

12、每做完一单客人入店，应迅速走员工通道返回服务处（有车可乘做电梯），在旅客登记本上做好记录。

（二）指挥门前交通
行李生须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆的停靠点。

（三）做好门前保卫工作
行李生可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可可疑人员，协助做好酒店的安全工作。

对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。

（四）回答客人的问题
行李生处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施、一些娱乐活动的举办地点、市内风景名胜的地点等，行李生应热情以待，努力给客人一个满意的答复。

（五）客人离店
1、看见客人携行李离店时，应主动上前帮助提携，并送客人上车。

2、接到上楼运送客人行李通知后，应立即推行李车上楼。

3、进入房间前，要先按门铃，再敲门，征得客人同意后进房提取行李，并与客人一起清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何处（何时取），并按要求填写行李卡。

然后交给客人一份，告诉客人凭卡取回行李，必要时和客人一起把行李运到一楼。

4、行李运到一楼后。

如果客人马上离店，就在登记本上写上行李离店件数，经手人姓名及时间等。

5、送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上车，向客人道谢，并祝客人旅途愉快。

6、将行李车放回原处。

注销所有行李牌。

如果客人乘车前来或离去，应记住车辆的号码。

行李员工作标准
知识要求
1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。

2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。

3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。

4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。

5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。

6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。

7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。

8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。

9、具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。

10、具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。

技能要求：
1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。

2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。

3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。

4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。

5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。

6、能正确使用和保养常用的工具和设备。

7、能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。

8、能用外语进行简单的工作会话。

1、Jan Yin Hotel .concierge desk. Can I help you? 建银大酒店.礼宾部.需要什么帮助吗？
2、It is my pleasure If you have anything else. You can dial the “0”number如果您有什么需要的话，你可以拨0
3、/wish pleasure/
4、Are these your bags? Sir? 先生，这些是你的包吗？
5、How many pieces of luggage do you have Sir/madam? 您有几件行李，先生/夫人？
5、This is your claim tag这是你的行李牌。

6、My pleasure ay I take your luggage, Sir/madam? 我可以帮你拿行李吗？
7、I will send your luggage to your room我会把你的行李送到你的房间。

8、Shall I show you to your room? 我领您去房间好吗？
9、Is there anything breakable in your bag? 您包里有易碎品吗？
10、Please follow me sir/madam先生/夫人，请跟我来
11、Please take the elevator to the seventh floor.请乘电梯到七楼
12、May I have your room key please? 能把你的房门钥匙给我吗？
13、Here are you room .sir/madam. May I put your suitcases here? 这是你的房间先生/小姐我把你的皮箱放着行吗？
14、Is this the correct number of your bags? 您的行李齐了吗？
15、Shall I open the curtains for you? 我帮您把窗帘拉开好吗？
16、May I introduce our hotel facilities for you? 我能为你介绍我们酒店的实施吗？
17、This is the air conditioning control这是空调开关
18、Here is the switch for the room light这是房间照明开关
19、Here is the closet and mini-bar这是衣厨和小酒吧
20、There is the socket for the electronic shaver It is 220 volts 这是电动剃须刀插座。

是220伏
21、There is a laundry bag in the drawer衣橱里有一个洗衣袋
22、Hot water is available 24 hours a day一天24小时供应开水
23、All stationery is in the desk drawer sir/madam文具都在书桌的抽屉里先生/夫人
24、Your door locks automatically So please take your key with you when you go out .您的房门是自动锁，出门时请带上钥匙。

25、Is there anything else I can do for you ？还有什么事要我帮助您做吗？
26、May I have your name and room number please? 您能告诉我你的名字和房号吗？
27、非常高兴为你服务
28、May I see your luggage tag? 我可以看看你的行李标签吗？
29、Just a moment please Are these all your luggage? 请稍等这些是你的行李吗？
30、I hope I am not disturbing you 我希望没有打搅你
31、One moment Sir I will bring them to you right away等一会先生我马上送过来.
32我们对贵重物品是有明确规定的。

We have clear instructions about valuables
33.单间带有浴室或淋浴Single rooms include bath or shower
34. 酒店有标准、豪华和总统套房。

Our hotel includes standard, deluxe, and presidential suites
35.现代化酒店不仅有客房，而且拥有许多其他设施Modern hotels include not only guest rooms, but many oth
36.恐怕不能为您那样做I’m afraid I can’t do that for you er facilities as well
37.恐怕您误会了我的意思。

I’m afraid you have misunderstood what I said
38.这服务不收费It’s a free service
39.李员服务台the Bell Captain’s Desk
40. 这是我们的服务信息手册Here is our hotel’s Service Information Booklet
41.这样可以了吗Is this all right
这样可以吗Is that all right
这样可以吗Is it all right
42. 好的，您的房间号码是多少It’s OK, your room number
43. 好了，祝您返程愉快It’s OK, have a nice flight back
44. 请您用大写字母写名字好吗Would you mind writing your name in capital letters
45.让我来帮您拿行李吧Let me carry your luggage
46. 我领您去房间好吗？May I show you to your room
47.我带您去前台好吗？May I show you to the Front Desk
48.请您记着在离店前交还房间的钥匙？Please remember to return your key before you leave here
49. 请您记着在睡觉前把门锁上。

Please remember to lock your room before you go to bed
50. 请记得在他离开前，从我这儿拿张凭单。

Please remember to get a voucher from me before he leaves
51. 请等一下，我把行李车推来。

Just a moment, please. I’ll get the trolley
52. 要收取手续费吗？Are there any handling charges
53.是您打电话要求服务吗？Have you called for service
54. 如果您有什么需要，请打电话到前台。

If you need anything ,just call the Front Desk
55. 那是供电动剃须刀用的电源插座。

There is the socket for the electric razor
56. 我们马上与大堂经理联系。

We should get in touch with the Assistant Manager
57、Would you please put your signature here？请您在这里签字好吗？。