银行CRM解决方案-v16
建行重要客户服务系统概要设计
建行重要客户服务系统概要设计项目描述：建行重要客户服务系统旨在为建设银行的重要客户提供更加高效、便捷的服务。
该系统将介绍客户关系管理、营销管理、客户服务管理、客户财务管理等方面的信息，为客户提供一站式的服务。
设计开发目标：通过建立更加完善的客户关系管理系统和流程，建行重要客户服务系统的目标是提高客户体验，并从而加强与客户之间的联系。
该系统将提供基于个人需求的定制服务，并利用最新技术平台和应用程序，以提高系统的灵活性和便捷性。
在客户服务的方面，系统将建立多种方式，例如自助服务，人际服务和社交媒体等，以提高客户经验。
系统架构设计：（一）客户关系管理客户关系管理是该系统的核心，将实现从客户招募、激励、分配、评价、培训、沟通、投诉管理、引导跟进、协作共享和信息交流等方面的全面控制。
（二）营销管理营销管理系统将协同客户关系管理，实现市场营销渠道、产品和服务的定制，建立客户需求分析，拓展获取新客户的能力，是系统内实现营销活动的核心。
（三）客户服务管理客户服务管理系统将协同客户关系管理，实现售前咨询、售后服务、投诉管理等关键业务的全面管理。
（四）客户财务管理客户财务管理将协同客户关系管理，实现客户账户管控，账户余额获取、交易查询、交易处理、对账报表等财务管理功能。
（五）技术支持和安全技术支持和安全将提供系统稳定性和数据安全性保障，并协同其他模块提供应用支持。
总结：建行重要客户服务系统的建立，意在为客户提供更出色的产品和服务，以建立建行与客户之间的强大联系。
系统将充分利用人工智能和大数据技术等，为客户提供优质的服务和高效的响应。
同时，建行将为每个客户提供个性化服务，帮助客户全面了解并把握市场动态，以提高自己的业务价值和市场竞争力。
CRM系统完善农行网点服务
CRM系统完善农行网点服务引言CRM系统（客户关系管理系统）是一种利用技术手段来帮助企业管理客户关系和提高客户满意度的工具。
随着信息技术的快速发展，CRM系统在各行各业得到了广泛应用。
农行作为中国最大的商业银行之一，为了提升网点服务质量和客户体验，CRM系统的完善变得尤为重要。
本文将探讨如何通过完善CRM系统来改进农行网点服务。
1. CRM系统在农行网点服务中的作用CRM系统在农行网点服务中扮演着重要角色。
它可以帮助农行实时记录和管理客户信息，包括个人信息、账户信息以及客户历史交易记录等。
通过CRM系统，农行可以更好地认识客户需求，提供个性化的金融服务，促进客户保持长期的忠诚度。
此外，CRM系统还可以支持农行的市场营销活动。
通过系统中的数据分析功能，农行可以分析客户行为模式，进行精准的市场推广。
同时，CRM系统还可以帮助农行跟踪客户反馈和投诉，及时做出回应和解决问题，提高客户满意度。
2. CRM系统完善农行网点服务的方法2.1 完善客户信息管理CRM系统的核心功能是客户信息管理。
农行可以通过完善客户信息管理来提升网点服务。
首先，农行可以完善客户信息采集流程，确保获取准确、完整的客户信息。
其次，农行可以加强客户信息的分析和挖掘。
通过数据分析和挖掘，农行可以发现客户需求和行为特征，为客户提供更好的金融服务。
2.2 引入智能营销工具为了更好地满足客户需求，农行可以考虑引入智能营销工具来优化网点服务。
通过结合CRM系统和技术，农行可以实现个性化的产品推荐和定制化的推广活动。
智能营销工具可以根据客户喜好、交易记录等因素，自动筛选出最适合客户的金融产品和服务，提高销售转化率。
2.3 加强客户关怀和投诉管理CRM系统还可以帮助农行加强对客户的关怀和投诉管理。
通过系统中的提醒功能和自动化流程，农行可以定期联系客户，了解他们的需求和意见。
同时，农行可以建立完善的投诉管理系统，及时收集和处理客户反馈和投诉，确保客户的问题能够得到妥善解决。
CRM盈利解决方案
CRM盈利解决方案标题：CRM盈利解决方案引言概述：随着企业竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）成为企业提升盈利能力的关键工具。
本文将探讨CRM盈利解决方案的重要性和实施方法。
一、客户数据整合1.1 系统整合：将不同部门的客户数据整合到一个CRM系统中，实现全面客户视图。
1.2 数据清洗：清洗和更新客户数据，确保数据的准确性和完整性。
1.3 数据分析：利用数据分析工具对客户数据进行分析，发现潜在的盈利机会。
二、客户关系维护2.1 客户细分：根据客户特征和行为将客户分成不同的细分群体，实施针对性的营销策略。
2.2 个性化营销：利用CRM系统跟踪客户的购买历史和偏好，实施个性化的营销活动。
2.3 客户互动：通过多种渠道与客户互动，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度。
三、销售管道管理3.1 销售流程优化：通过CRM系统优化销售流程，提高销售效率和成交率。
3.2 销售预测：利用CRM系统对销售数据进行分析，预测销售趋势和销售额。
3.3 销售团队管理：通过CRM系统对销售团队进行管理和监督，提高团队整体绩效。
四、客户服务提升4.1 售后服务：建立完善的售后服务体系，提供客户满意度调查和问题解决服务。
4.2 在线支持：提供在线客服支持，及时回应客户问题和需求。
4.3 客户反馈：采集客户反馈意见，不断改进产品和服务，提升客户满意度。
五、ROI评估和持续改进5.1 ROI评估：定期评估CRM系统的投资回报率，确保投资的有效性。
5.2 数据监控：监控CRM系统的数据质量和使用情况，及时发现问题并进行改进。
5.3 持续改进：根据ROI评估和数据监控结果，持续改进CRM系统和策略，提升盈利能力。
结论：CRM盈利解决方案是企业提升盈利能力的重要工具，通过整合客户数据、维护客户关系、管理销售管道、提升客户服务和持续改进，企业可以实现更好的盈利效果。
企业应该根据自身需求和特点，选择适合的CRM系统和实施方案，持续优化和改进，实现更高的盈利目标。
CRM客户关系管理系统建设方案
CRM客户关系管理系统建设方案一、项目背景和目标二、项目范围和内容1.系统范围：（2）销售管理模块：包括销售机会管理、销售预测、销售报表等。
（3）营销活动管理模块：包括市场调研、营销策划、营销活动执行等。
（4）服务管理模块：包括客户服务请求管理、服务支持历史记录、客户投诉处理等。
（5）数据分析模块：包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。
2.系统内容：（1）客户信息管理模块：建立客户分类体系，将客户按照不同的属性分类，有助于企业精准地制定销售策略和营销活动。
（2）销售管理模块：建立销售预测数据库，分析和预测销售趋势、销售额等，帮助企业及时调整销售计划。
生成销售报表，提供销售数据分析和决策支持。
（3）营销活动管理模块：建立市场调研数据库，记录市场调研信息，有助于企业了解市场需求和竞争对手状况。
制定营销策划方案，根据市场调研结果和企业实际情况，制定营销活动的目标、策略和计划。
执行营销活动，并记录活动执行情况，包括活动时间、地点、参与人员等。
（4）服务管理模块：建立服务支持历史记录数据库，记录客户服务历史，方便客户经理了解客户需求和对服务的满意度。
建立客户投诉处理数据库，记录客户投诉内容和处理结果，有助于提高客户满意度。
（5）数据分析模块：对客户数据、销售数据、市场数据等进行统计和分析，为企业决策提供准确的数据支持。
三、项目实施计划1.项目准备阶段：确定项目团队成员，制定项目实施计划，明确项目目标和范围，完成项目立项申请。
2.需求调研和分析阶段：与使用部门进行需求调研，明确系统功能和性能要求，分析客户管理流程和数据结构。
3.系统设计阶段：根据需求分析结果，进行系统设计，包括数据库设计、界面设计、功能模块设计等。
4.系统开发阶段：根据系统设计，进行系统编码和测试工作，完成系统功能的开发和测试。
5.系统部署阶段：在测试通过后，将系统部署到服务器上，进行系统配置和安装。
6.系统上线运行阶段：进行系统培训和用户手册编写工作，上线后进行系统运行监控和用户支持。
银行CRM解决方案-v1
系统部署与测试
要点一
总结词
系统部署与测试是确保银行CRM解决方案稳定性和可靠性 的关键步骤。
要点二
详细描述
在系统部署与测试阶段，银行需要制定详细的部署计划， 包括软硬件环境的搭建、系统的安装和配置等步骤。同时 ，需要进行全面的系统测试，包括功能测试、性能测试和 安全测试等，以确保系统的稳定性和可靠性。在测试过程 中，还需要及时发现和修复系统存在的问题和漏洞，以提 高系统的质量和安全性。
提高客户生命周期价值
通过识别和保留高价值客户，CRM解决方案可 以帮助银行提高客户生命周期价值，从而提高整 体业务收入。
03
解决方案架构与功能
架构概述
分布式架构
该解决方案采用分布式架构，将 各个功能模块部署在不同的服务 器上，以提高系统的可扩展性和
可靠性。
模块化设计
各个功能模块之间采用松耦合的方 式进行集成，方便后期对单个模块 进行升级和维护。
高可用性
通过负载均衡和容错机制，确保在 某个模块发生故障时，其他模块可 以继续正常运行，保障整体系统的 稳定性。
数据管理功能
01
02
03
数据导入导出
支持多种数据格式的导入 导出，方便与其他系统进 行数据交换。
数据清洗与整合
提供数据清洗和整合工具， 确保数据的准确性和完整 性。
数据备份与恢复
定期对数据进行备份，并 提供快速恢复功能，降低 数据丢失的风险。
05
实施效果与收益
提高客户满意度
客户信息管理
01
通过集中管理客户信息，提高客户信息的准确性和完整性，从
而更好地了解客户需求，提供个性化服务。
银行客户经理增值服务方案
银行客户经理增值服务方案银行客户经理是银行与客户之间的桥梁和纽带，负责为客户提供全方位的金融服务。
为了满足客户对于增值服务的需求，以下是一份银行客户经理增值服务方案。
一、个人客户增值服务方案1. 客户财务规划咨询：客户经理可以为客户提供财务规划咨询服务，包括帮助客户制定个人理财计划、投资规划、退休规划等。
客户经理可以根据客户的风险承受能力和财务目标，为其量身定制实施方案。
2. 投资理财建议：客户经理可以根据客户的需求和风险偏好，提供个性化的投资理财建议。
客户经理可以为客户提供投资产品的介绍和分析，帮助客户选择适合自己的投资组合，提高资产的收益率。
3. 优质客户专享产品：银行可以推出一些专为优质客户设计的增值产品，如高净值客户专属投资基金、VIP理财计划等。
这些产品可以提供更高的收益和更优质的服务，以吸引客户增加投资。
4. 免费金融知识培训：客户经理可以定期组织金融知识培训活动，向客户普及金融知识。
这些培训可以涵盖理财、投资、贷款、信用卡等内容，帮助客户提高金融素质和风险意识。
5. 客户定期回访：客户经理可以定期回访客户，了解他们最新的需求和问题。
通过电话、短信等方式，及时回应客户的咨询和投诉，并积极解决问题，增强客户对银行的信任和满意度。
二、企业客户增值服务方案1. 企业财务规划咨询：客户经理可以为企业客户提供财务规划咨询服务，包括资金周转、融资计划、风险管理等。
客户经理可以针对企业的具体情况，提供实际可行的建议和方案。
2. 企业信贷评估和风险控制：客户经理可以帮助企业客户评估信用风险，制定可行的借贷计划，并提供中长期的风险管理方案。
客户经理可以为企业客户提供信用报告、贷后跟进等增值服务。
3. 银行与企业资源对接：客户经理可以为企业客户提供银行与合作伙伴的资源对接服务，包括人才引进、市场推广、业务合作等。
客户经理可以积极与相关部门和企业沟通，寻找合作机会，促进双方共同发展。
4. 客户活动组织：客户经理可以定期组织一些企业客户沟通交流活动，如商务论坛、行业交流会等。
银行CRM系统解决方案
银行CRM系统解决方案概述随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。
随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。
由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。
随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。
现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。
只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。
这就是：客户永远是银行的第一资产。
中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。
银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。
系统目标客户关系管理系统（CRM）是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。
更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。
建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。
提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。
整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。
功能介绍银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，企业对客户资源的争夺愈发重要。
为了更好地维护客户关系，提高客户满意度，实现企业可持续发展，建设一套完善的CRM客户关系管理系统势在必行。
本文将为您详细介绍CRM客户关系管理系统的建设方案设计。
二、系统目标1. 实现客户信息统一管理，提高客户数据利用率；2. 优化销售流程，提升销售业绩；3. 加强售后服务，提高客户满意度；4. 深入挖掘客户需求，为企业决策提供数据支持；5. 建立稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
三、系统架构1. 数据层：主要包括客户基本信息、交易记录、服务记录等数据，采用大数据技术进行存储、分析和挖掘；2. 应用层：包括客户管理、销售管理、服务管理、营销管理、决策支持等模块；3. 展现层：通过PC端、移动端等多种方式，为用户提供便捷的操作界面。
四、功能模块设计1. 客户管理模块（1）客户信息管理：实现客户基本信息的录入、修改、查询等功能；（2）客户分类管理：根据客户属性、需求等因素，对客户进行分类；（3）客户跟进管理：记录客户跟进情况，便于销售人员进行有效沟通。
2. 销售管理模块（1）销售机会管理：捕捉潜在客户，实现销售机会的跟踪与转化；（2）销售漏斗分析：分析销售过程中各阶段的转化率，优化销售策略；（3）合同管理：实现合同起草、审批、签订、归档等流程。
3. 服务管理模块（1）售后服务管理：受理客户咨询、投诉，提供解决方案；（2）服务进度跟踪：实时查看服务进度，确保服务质量；（3）客户满意度调查：收集客户反馈，提升服务水平。
4. 营销管理模块（1）营销活动管理：策划、执行、监控营销活动；（2）客户画像分析：通过大数据技术，为营销活动提供精准目标客户；（3）营销效果评估：分析营销活动投入产出比，优化营销策略。
5. 决策支持模块（1）客户数据分析：挖掘客户需求，为企业决策提供依据；（3）服务数据分析：评估服务质量，提升客户满意度。
银行Call Center解决方案
公司关于银行Call Center解决方案技术建议书网络技术有限公司2021年5月20日1银行业CALL CENTER的发展现状 (1)1.1从电话银行到客户服务中心的演变 (1)1.2银行客户服务中心的特点 (3)2公司简介 ............................................................................................................... 错误!未定义书签。
3项目背景和需求 . (5)4总体设计方案 (6)4.1整体规划 (6)4.2承载的业务内容 (6)4.3中继接入情况 (7)4.4坐席分配情况 (7)4.5交换设备 (7)4.6呼叫中心网络架构 (7)4.7主要流程描述 (8)4.8此方案的优势说明 (8)5呼叫中心系统功能 (11)5.1话务功能 (11)5.2业务功能 (18)5.3系统管理功能 (28)6项目实施评估1：通讯支持 (31)6.1总部中继接入部分 (31)7项目实施评估2：网络支持 (32)7.1数据网络架构 (32)8项目实施评估3：机房调整 (37)8.1机房环境要求 (37)9项目实施评估4：办公场地 (48)9.1办公环境 (48)10项目实施评估5：升级与突发事件处理 (50)10.1升级和扩展支持 (50)10.2突发事件处理 (50)11项目实施评估6：系统扩容方案 (52)11.1概述 (52)11.2分支机构的新建 (52)11.3中继扩容，坐席扩容 (53)11.4交换设备 (53)11.5中间件软硬件扩容 (54)11.6数据链路扩容 (54)11.7系统规模增大时的改变 (54)11.8系统架构变化时的改变 (54)12项目实施规划 (56)12.1实施的关键措施 (56)12.2项目组织结构 (56)12.3项目进度计划 (58)12.4双方项目准备要求 (58)12.5提交成果与双方职责 (59)13项目管理方法 (61)13.1网络项目管理体系简介 (61)13.2应用开发项目管理规范 (61)14项目实施进度 (75)14.1实施进度表（示例） (75)15服务内容 (76)15.1故障分级与事件升级制度 (76)15.2服务内容 (77)15.3服务保障 (79)16培训要求 (81)16.1系统培训 (81)16.2培训情况 (81)1 银行业Call Center的发展现状由于受到传统电话银行影响，银行客户服务中心同电信客户服务中心动辄几百线相比，一般规模较小。
银行客户金融分析系统（CRM）
邮寄数量 邮寄费用 信用卡客户数量 每名客户利润 总利润 纯利润 模型成本 最终利润
旧模式 1,000,000 $1,000,000 10,000 $125 $1,250,000 $250,000 0 $250,000
新模式 750,000
$750,000 9,000 $125
$1,125,000 $375,000 $40,000 $335,000
景，以及专业化的软件。
•目的：将客户数据分析所
得到的结论应用于实际的商 业流程和管理，提高客户满 意度已达到客户企业双赢的 目的。
我们帮助您实现！
客户生命周期:
潜在客户--〉初期客户 初期客户--〉成熟客户 成熟客户--〉流失客户
1.拓展新客户
2.提高客户满意度和企业利润
最大化客户生命周期价值
3.现有客户维系
Customer Lifetime Model 发卡甄别模型
Activation Models 激活模型
Hit & Run Models 筛选模型
Response Model 业务响应分析模型 CLIP 信用消费增长评估模型
通过风险评价体系提高营 销效率
20％的客户产生80％ 的利润
Early Termination 早期终止评估模型
变化 （250,000） （$250,000）
（1,000） $0
($125,000) $125,000 $40,000 $85,000
应用模型后，邮寄成本降低25%， 利润增加34%。
案例背景:
某家大型美国商业银行， 排名前十五位 此银行有意提高现有客户对网上银行的使用程度。 该银行计划采用直接邮件的营销策略来吸引现有客户使用网上银行服务
银行业CRM产品白皮书
浙大网新银行业CRM产品白皮书版权声明浙大网新科技股份有限公司拥有本产品及相关文档的全部版权。
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CRM系统建设方案
CRM系统建设方案1. 简介客户关系管理系统（CRM）是一种重要的企业管理工具，可以帮助企业有效地管理客户关系、提升销售效率以及增强客户忠诚度。
本文档将详细介绍CRM系统建设方案，包括系统目标、功能模块、技术架构、实施计划等内容。
2. 系统目标CRM系统的主要目标是提升销售团队的工作效率、增加销售收入，并改进与客户之间的沟通和关系维护。
具体来说，系统的目标包括：•自动化客户管理流程，提高团队协作效率；•提供全面且准确的客户信息，支持更好的销售预测和决策；•优化营销活动，提高客户转化率；•提高客户满意度和忠诚度，增加重复购买率。
3. 功能模块3.1 客户管理•客户信息：记录客户基本信息、交易历史、交流记录等；•客户分类：根据客户价值和特征，进行分类管理；•客户分析：利用数据分析手段，对客户进行挖掘和分析。
3.2 销售管理•销售机会：管理销售团队的销售机会和销售阶段；•销售预测：基于历史数据和销售机会，进行销售预测分析；•销售报表：生成销售团队的各类报表，支持销售绩效评估。
3.3 营销管理•营销活动：管理各类营销活动，包括传统媒体和网络媒体的推广活动；•营销渠道：管理不同渠道的推广效果和转化率；•营销分析：通过数据分析和市场研究，提供营销策略和建议。
3.4 服务管理•客户服务：记录客户的问题、需求和投诉，及时响应并解决；•售后服务：跟踪客户满意度和产品使用情况，提供售后支持。
4. 技术架构CRM系统的技术架构应该考虑以下几个方面：•前端界面：采用现代化的前端开发技术，提供友好的用户界面和良好的用户体验；•后端开发：选择可扩展性强、高性能的后端开发框架，支持大规模的数据存储和处理；•数据库设计：设计合理的数据库结构，提高查询效率和系统稳定性；•数据安全：采用合适的身份认证和数据加密机制，保障客户数据的安全性；•云服务：考虑将CRM系统部署在云平台上，提高系统的可靠性和可扩展性。
5. 实施计划5.1 需求收集和分析在项目实施之前，需要与相关部门和用户进行需求收集和分析，明确系统的功能和业务流程。
CRM客户关系管理系统建设方案
CRM客户关系管理系统建设方案一、背景分析随着互联网的快速发展，企业面临着更为激烈的市场竞争，客户的需求也越来越多样化。
为了提高客户满意度、增强竞争优势，企业需要建立完善的CRM客户关系管理系统。
CRM系统可以帮助企业有效管理客户关系，提高客户开发和维护的能力，提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
二、目标和功能分析1.目标-提高客户满意度和忠诚度，增强客户黏性。
-提高销售效率，加快销售周期。
-提高营销效果，增加销售额。
-提高售后服务水平，提升客户认知度。
2.功能-客户管理：包括客户信息的录入、查看、修改和删除，实时更新客户信息。
-销售管理：包括销售机会的跟进、成交情况的记录，实时更新销售数据。
-营销管理：包括市场活动计划的制定、执行和评估，实时更新活动数据。
-售后服务管理：包括客户问题的记录、处理和反馈，实时更新服务情况。
-数据分析与报表：包括客户、销售、营销和服务数据的统计和分析，生成相关报表。
-系统安全与权限管理：对系统进行权限管理，确保数据安全性。
三、实施步骤1.需求分析与企业各部门沟通，了解各部门对CRM系统的需求，包括销售、营销和售后服务等方面的需求。
在此基础上制定系统功能设计和实施计划。
2.系统开发根据需求分析的结果，设计系统的数据库结构和界面，在此基础上进行系统开发。
开发完成后进行系统测试，确保系统功能正常运行。
3.数据导入和迁移将现有的客户数据导入系统中，并进行数据清洗和整理。
同时进行历史数据的迁移，确保之前的数据可以在新系统中使用。
4.系统上线与培训系统开发完成后，进行上线操作，将系统部署到企业的服务器上。
同时进行系统操作培训和工作流程培训，确保各部门人员能够熟练使用系统。
5.系统运维与优化系统上线后，进行系统运维和优化工作。
包括对系统进行监控、维护和升级，处理系统的故障和异常情况。
根据实际需求对系统功能进行持续优化和升级。
6.数据分析与反馈定期进行数据分析和报表生成，根据结果进行调整和优化。
农业银行的CRM之路
农业银行的CRM之路一、企业背景、企业文化：中国农业银行是四大国有独资商业银行之一，是中国金融体系的重要组成部分,总行设在北京。
在国内，中国农业银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，不仅为广大客户所信赖，而且与他们一道取得了长足的共同进步,已成为中国最大的银行之一。
在海外，农业银行同样通过自己的努力赢得了良好的信誉，被《财富》评为世界500强企业之一。
到2004年末，中国农业银行各项资产总额40137.69亿元，各项贷款余额25900.72亿元，各项存款余额34915.49亿元，全年实现经营利润319.74亿元。
农行的文化核心理念：第一，使命是面向“三农”服务城乡，回报股东，成就员工。
第二，远景是建设城乡一体化的全能型国际金融企业。
第三，核心价值观是诚信立业，稳健前行。
第四，核心价值观指导下的相关理念，经营理念：以市场为导向，以客户为中心，以利益为目标。
管理理念：细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业。
服务理念：客户至上，始终如一。
风险理念：违规就是风险，安全就是效益。
人才理念：德才兼备，以德为本，尚贤任能，绩优为先。
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
金融服务行业CRM解决方案
金融服务行业CRM解决方案金融服务行业信息化的需求加入WTO后，中国金融业面临越来越开放，竞争越来越激烈的市场环境。
这其中有外资金融机构进入中国市场给国内金融服务行业带来的竞争压力，也有竞争环境所导致的市场格局的变化。
竞争环境的改变带来的意识与理念的改变。
金融服务行业慢慢开始由以自我为中心向以客户为中心转变。
金融服务行业也由原来的网点通道的竞争向对客户的服务竞争转变。
金融服务行业开始考虑各种不同的服务竞争手段。
IT应用是金融服务行业提供服务的一种有效手段，所以近些年来金融服务行业为了向客户提供优质的服务，在IT系统的更新换代上不惜血本，惟恐落后。
这也就是为什么行业信息化中金融业一直遥遥领先。
金融信息化市场越来越大，也同时吸引了越来越多的IT厂商进入金融信息化领域。
但有相当一部分IT厂商在尝试了一段时间后，感觉到尽管金融业的内部环境以及市场需求都很好，但市场局面却迟迟打不开。
其实他们还没有充分意识到金融业有其自身规律，只有采取了相对应的市场策略才能使效果彰显出来。
金融服务行业CRM需求CRM主要是通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。
CRM 可以帮助企业最大限度地利用起以客户为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于现有的客户和潜在的客户身上。
以票据业务为例，其CRM需求如下：1、票据业务管理- 通过系统中统一完整的客户交易历史纪录判别什么样的客户是好客户或查客户？- 如何吸纳高获利客户，防范高风险客户？2、客户状态分析: 特性和分类描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，这是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述，是制定各种营销策略，管理政策，和各种咨询服务不可不掌握的基本信息。
- 客户年龄、性别、行业、区域分布?- 客户比率分布？- 谁是我们最有价值的客户?- 他们具有那些特征?3、客户价值分析：通过那些对利润或收入有关联的客户指标的分析，发现重点客户（核心客户）和有价值客户，从而可以有区别的实施各种营销、咨询服务和其他服务，并为经营管理提供决策支持。
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客户管理 消息中心
CRM应用功能
产品管理
营销活动管理
知识库管理
报表查询
销售管理 客户信息服务
客户服务管理 运维管理
我的工作台：
包括任务管理， 消息管理、功能导 航、常用工具箱、 行程安排小秘书、 知识学习、自动工 作周报、密码设置 等功能。
客户管理：
包括客户信息 管理、客户生命周 期管理（潜在、存 量、准流失、流 失）、客户客户经 理指派、客户分组 （静态、动态）、 客户等级管理等功 能。
客户接触历史区： 客户接触历史区数据来源
于银行对客户营销、销售、服 务过程中采集的工作日志信息。
汇总区： 汇总区用于汇总客户指标
信息，包括客户经理汇总、客 户主管汇总、机构汇总、区域 汇总、行业汇总等。
历史数据区： 历史数据区用于保存超过
一定期限的客户历史信息。
客户主信息： 客户主信息包括客户基础信息（客户号、客户类型（公司、个人、
主权、同业等）、客户名称、证件类型、证件号码…...）、客户基本 信息（按客户类型）、客户扩展信息（风险、关联关系、重大事件、 财务、对外担保、对外投资、他行存贷款、资产抵质押、上市情 况、……)
客户主信息由ECIF系统集中管理，各系统共享。
客户产品消费信息(xx银行部分产品消费信息截图）：
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建议总பைடு நூலகம்架构
CRM应用功能实现 应用支撑平台
动态可配置的客户视图
CRM
数
据
客户信息分析挖掘区
支 撑
数 据 区
平
汇总区
历 史 数
台
据
接口区
客户接触历史区
区
ODS/EDW/HDS
其他系统（渠道、流程、产品系统）客户信 息消费诉求
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市产 场品 营分 销析 管 理
持有产品客户结构分析 产品合销作售伙情伴况管分理析 产合品作关伙联伴分管析理 产品合购作买伙偏伴好管分理析 产品合销作售伙趋伴势管分理析
客 户 满市意场/营忠销诚管度理分 析
客合户作流伙失伴分管析 理 客户流失预测 客合户作满伙意伴度管分析理 客户忠诚度分析
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CRM数据区
客户信息分析挖掘区（参考-可分步骤实现）
客户群体分析
个人客合户作整伙体伴分管布理分析 客户属性分布分析 V合IP客作户伙分伴析管理 客户提升分析 客户提升趋势分析
客市户场特营征销分管析理 客户渠道偏好分析 客户细分特征分析
客户行为分析 客户喜好分析 客户活动预测
销售管理：
包括销售线 索（自动线索、 客户接触线索） 和商机的集中管 理、商机落地过 程（销售）的过 程管理、销售效 果评价等功能
客户服务管理：
包括客户诉 求管理、客户服 务过程管理等功 能
风险管理：
主要是通过各 种渠道获取的客户 风险行为信息和系 统按规则挖掘的客 户风险行为信息的 维护。
消息中心：
元数据管理
ETL工具
数据质量保证
运行日志监控
Web应用架构 流程引擎
报表工具 规则引擎
应用 支撑平台
展现控件
单点登录
内容管理
安全管控
权限控制 ……
影像控件
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CRM应用功能-建议但不限于如下功能
我的工作台 风险管理
运维管理：
包括系统 参数维护、批 量作业调度、 系统监控等功 能。
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CRM数据区
接口区
动态客户视图 客户信息分析挖掘区
汇总区 客户接触历史区
历史数据区
接口区： 接口区数据来源于
ODS/EDW/HDS，主要包括： 客户主信息、客户银行产品消 费信息、客户银行交易事件明 细信息（账务、台账、管理事 件……)。
产品管理：
包括信息管 理（基本信息、 办理流程、宣传 信息、营销案例 等）产品发布管 理、产品经理管 理、产品适销客 户定制 等功能。
营销活动管理：
包括营销计划 制定（目标、营 销对象、营销产 品、预算、……)、 营销计划执行、 营销活动监控、 营销活动评价 （参与人评价、 营销效果定量分 析）等功能。
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应用数据支撑平台-建议
数据支撑平台用于构建CRM系统的后台数据处理基础平台，应用支撑平台用于构建 CRM系统的前台应用功能开发的基础平台，
如果贵行已经搭建这两个平台，CRM系统应在这两个平台上建设。
作业调度工具
批量文件传输工具
数据支撑平台
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CRM在银行IT系统的位置-推荐
生产系统 ECIF 渠道系统
管理决策分析系统
ACRM
EE SD O BB D
S / E D W
OCRM
ACRM属于OLAP，OCRM属于OLTP
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银行CRM系统建设方案建议
刘勇 2013/05/10
MSP03062-USEN-00
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热点话题
CRM系统建设怎么符合IT规划要求？ CRM怎么帮助业务部门实现差异化营销？ CRM怎么帮助业务部门实施交叉销售？ CRM在以客户为中心的业务流程重构（流程银行）中的作用怎么体现？ CRM在产品定价方面的作用？ CRM怎么帮助业务拓展的？ 综合性CRM还是客户细分版CRM？ 营销活动怎么精确评价？ 如何平衡管理层和客户经理对CRM系统的诉求？ 我们对客户的认识越来越深，CRM系统如何适应这种情形？ CRM该怎么帮助业务部门实现闭环营销？ ……
主要定义消息 （提醒、预警、关 怀、销售线索、公 告等）的发布规则 （发布频率、发布 渠道、发布对象 等）。
知识库管理：
包括知识库 学习、知识库维 护等功能。
报表查询：
略
图中标红加粗部分为高价值功能
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客户信息服务：
为银行各渠道 （柜面、CC、网 银、手机、智能 终端……)、各生产 系统、管理系统 提供客户识别、 客户信息查询服 务（各系统通过 ESB访问crm的 webservice)