房地产售楼部客户投诉处理规定

魏
第3页共3页
Hale Waihona Puke 本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
房地产售楼部客户投诉处理规定
耐烦、平等"的服 务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
房地产售楼部客户投诉处理规定 1 适用范围 本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2 受理 2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、 汇报工作，并准时提出纠正和预防措施。 2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3 工作程序 3.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、
3.2 投诉的接收 A〕 当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表 示友好，并依据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，假如 现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》 中作好具体记录。 B〕 售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉 人处理的时限，并马上填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负 责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 3.3 客户投诉处理 A〕投诉处理流程图 B〕内部工作程序 部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投
魏
第1页共3页
本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》
易得到解决的投诉；
上的意见答复客户，得到客户的确定后，将《客户投诉意见处理表》交
D〕内部投诉
销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。
是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不
由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身损害的；有效投诉
止问题再次出现的纠正措施。所进行的缘由分析及拟实行的措施应记
在一个月内得不到合理解决的投诉；
录在《客户投诉意见处理表》中；
B〕重要投诉
B〕责任单位及责任人应依据提出的措施和要求进行整改。
指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉；
4 罚则
C〕轻微投诉
4.1 轻微投诉：给予警告且做书面检查；
是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，
4.2 重要投诉：发黄牌且作通报批判并做书面检查；
可以通过改良而较
4.3 重大投诉：发红牌通报批判并做书面检查或发黑牌；
魏
第2页共3页
本文格式为 Word 版，下载可任意编辑
4.4 内部投诉：给予警告且做书面检查。 5 投诉记录表 附表 3、《客户投诉意见处理表》 附表 4、《投诉处理记录表》
3.4 投诉界定
合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。
A〕重大投诉：以下投诉属重大投诉
3.5 纠正和预防措施
公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经
A〕对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中
客户多次提出而得不到解决的投诉；
或处理结束后应组织责任部门进行缘由分析, 并依据分析结果提出防