内部控制体系建设实际案例

内部控制体系建设实际案例
一、背景。

我有个朋友叫小李，他开了一家小餐馆。

这小餐馆刚开业的时候，那叫一个混乱。

顾客的订单经常弄错，食材采购也是随心所欲，有时候多了浪费，有时候少了又不够用，员工们也是各干各的，没有个统一的标准。

结果就是顾客满意度低，成本还降不下来，每个月算下来利润少得可怜。

小李意识到，必须得建立一套内部控制体系来拯救他的小餐馆了。

二、内部控制体系建设过程。

# （一）控制环境。

1. 明确餐馆的价值观和目标。

小李把餐馆里的所有员工召集起来，开了个会。

他站在中间，大手一挥说：“咱们这小餐馆虽然小，但也得有自己的追求。

咱们的目标就是让每一个顾客都能吃到美味、放心的饭菜，同时咱们也要赚钱，大家一起过上好日子。

”他把这个目标写在一块大板子上，挂在了餐馆最显眼的地方，每天员工们一抬头就能看见。

2. 建立合理的组织架构。

以前，餐馆里就小李一个人说了算，大事小事都找他。

现在他学聪明了，设置了厨师长、服务员领班、采购员这些职位。

厨师长负责菜品的质量和厨房的管理，服务员领班管理服务员的工作，采购员专门负责食材采购。

这样一来，每个岗位都有专人负责，各司其职，小李自己也轻松了不少。

# （二）风险评估。

1. 识别风险。

小李和他的团队坐在一起，开始头脑风暴。

他们发现，订单弄错这个问题，可能是服务员记录不清楚或者厨房和服务员之间沟通不畅导致的；食材采购的问题，是因
为没有提前做好规划，也没有对市场价格进行调查；员工没有统一标准工作，是因为缺乏培训和明确的操作流程。

2. 分析风险的影响程度和发生概率。

他们把这些风险按照影响程度和发生概率画了个表格。

像订单弄错这种事，虽然每次损失可能不大，但是发生概率高啊，经常会惹顾客不高兴，这对餐馆的口碑影响可不小。

食材采购不合理，要是缺食材了，那顾客想吃的菜没有，这就直接影响生意了，而且要是多采购了，浪费食材就是浪费钱啊。

员工工作没标准，那整个餐馆的效率就低，顾客体验也不好。

# （三）控制活动。

1. 订单管理流程。

小李设计了一套新的订单管理流程。

服务员用特制的小本子记录订单，字迹要工整，还得重复一遍订单内容给顾客确认。

然后服务员把订单送到厨房的窗口，厨房的工作人员会在一个小黑板上把订单内容再写一遍，这样两边就可以互相核对。

如果有疑问，马上沟通解决。

自从有了这个流程，订单弄错的情况大大减少了。

2. 食材采购控制。

采购员现在每天都要查看前一天的食材使用量，然后根据预估的客流量来制定采购清单。

而且，他要在采购前对比至少三家供应商的价格，选择性价比最高的。

同时，采购回来的食材要经过厨师长的验收，质量不好的坚决不要。

这样既保证了食材的供应，又降低了采购成本。

3. 员工培训与操作规范。

小李请了一个有经验的餐饮行业的前辈来给员工培训。

从服务员如何礼貌待客、快速上菜，到厨师如何保证菜品的色香味，都有详细的标准。

然后把这些标准写成一本小手册，每个员工人手一份。

员工们按照这个手册来工作，整个餐馆的服务质量和菜品质量都有了质的提升。

# （四）信息与沟通。

1. 建立内部沟通机制。

每天早上开店前，小李都会组织一个简短的例会。

厨师长会说一下今天有哪些特色菜，需要服务员重点推荐；服务员领班会反馈一下昨天顾客的意见和建议；采购员会说一下食材的采购情况。

这样大家都能及时了解餐馆的情况，有什么问题也能当场解决。

2. 顾客反馈渠道。

小李在每张餐桌上都放了一个小卡片，顾客可以在上面写下对菜品和服务的意见，还可以扫描卡片上的二维码进行线上评价。

小李每天都会查看这些反馈，好的评价就给员工们看，让大家受到鼓励；不好的评价就及时改进。

# （五）监督。

1. 定期检查。

小李自己每周会对餐馆进行一次全面检查。

他会检查食材的新鲜度、厨房的卫生情况、服务员的服务态度等。

厨师长也会不定期地检查厨房工作人员的操作是否规范，服务员领班则会检查服务员的工作情况。

2. 绩效评估。

每个月，小李会根据员工的表现进行绩效评估。

像订单弄错最少的服务员、能想出新菜品的厨师、能找到最实惠食材的采购员都会得到奖励。

而那些工作不认真，经常出错的员工则会受到批评，情节严重的还会扣工资。

三、效果。

经过一段时间的努力，小李的小餐馆发生了翻天覆地的变化。

顾客满意度直线上升，很多顾客都成了回头客。

成本也得到了有效的控制，每个月的利润比以前多了好几倍。

以前餐馆里总是乱糟糟的，现在井井有条。

员工们也更有干劲了，因为他们知道自己的工作表现和收入挂钩，而且在一个管理有序的环境里工作也更舒心。

这就是一个小餐馆建立内部控制体系的实际案例，虽然简单，但却非常实用。

通过建立良好的内部控制体系，即使是一个小小的餐馆，也能实现逆袭，在激烈的市场竞争中立于不败之地。