标准化持续改进方案

泰兴市黄桥南湖旅游开发有限公司
标准化持续改进方案
为了确保黄桥小南湖乡村旅游点服务标准顺利实施，保证标准体系始终处于动态运行状态，适应实际需要，进一步提高旅游服务质量，保障旅游点和旅游者的合法权益，制定本方案。

一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本，游客至上”的理念，紧紧围绕黄桥小南湖乡村旅游点服务标准体系，深化旅游点管理体制和运行机制改革，强化旅游点机构内涵建设，不断提高旅游服务质量，创造和谐服务环境，切实提高游客满意度。

二、活动目标及范围
服务标准化持续改进活动以一个月为一个周期，以更好应用标准化体系，指导旅游点内部管理、提高小南湖旅游服务质量和游客满意度为目标，在旅游点各部门中开展。

三、组织管理
标准化管理者代表：评审各项标准、确定需改进标准、提出改进要求、颁布改进成果、颁发成果奖。

标准化领导小组：收集改进意见，编制成册，执行和监督标准持续改进活动，总结标准持续改进经验和教训，向管理者代表汇报标准改进情况。

各部门标准化小组：按计划执行改进标准的具体工作，定期向标准化小组汇报执行情况。

四、活动内容
服务标准化持续改进主要以完善标准化管理体系、改进标准评估考核体系、建立反馈信息报告分析体系和创建教育培训体系为主要内容。

（一）进一步建立健全服务标准化管理网络体系。

在已建的标准化管理的基础上，各部门结合工作实际，成立相应的指导小组，建立健全标准化管理组织，规范标准应用，形成管理规范、网络健全的服务标准化管理体系。

（二）制定和完善质量管理标准体系。

标准化专业小组对已发布的各项标准及时进行修订，并不断改进。

要积极研究和探索符合黄桥小南湖乡村旅游点的各种服务质量标准和管理标准，不断完善质量标准体系，切实加强行业管理，全面规范服务行为。

（三）建立健全质量评估体系。

在旅游点评审标准的基础上，结合发展实际，组织专业人员制订其他评审标准；积极探索评估的形式和方法，建立质量标准监督员制度，完善质量评估体系。

（四）建立健全质量培训体系。

通过人员培训、组织检查等方式，通过标准指导旅游点个部门单位规范行为，加强对各部门单位各级人员的质量标准培训，建立健全质量培训体系。

四个体系相互结合、相辅相成，在完善自身体系建设的基础上，
同时促进其它体系的完善，实现旅游服务质量的不断改进，确保标准顺利实施。

五、活动步骤
（一）动员部署阶段（2014年10月－12月）
完成“服务标准持续改进计划”活动的准备、动员和组织发动工作。

（二）组织实施阶段（2015年1月－2016年10月）
1、贯彻落实。

全面开展“服务标准持续改进计划”。

2、检查指导。

每月旅游点各部门单位标准化小组对各单位部门标准化实施活动情况进行督查、评价、检查和指导，确保实施效果。

（三）总结交流
1、月总结。

旅游点各部门单位标准化小组每月及时将活动进展情况、检查结果和活动总结上报“服务标准持续改进计划”标准化专业小组。

标准化专业小组每月对旅游点各部门单位活动标准实施情况进行总结，有序推进，确保成效。

2、活动总结。

一年周期满后，组织召开活动标准化改进经验交流会，推广好经验、好做法和好典型，同时研究部署下一周期重点工作，进一步建立健全服务标准持续改进的长效机制。

六、相关要求
（一）提高认识，加强领导。

（二）广泛动员，务求实效。

各部门单位要周密安排、科学统筹，创新方法，注重实效。

（三）认真总结，持续改进。

各小组在标准实施的过程中，认真总结经验，针对存在问题和薄弱环节，及时改进，建立服务标准持续改进的长效机制，切实提高旅游点管理水平，服务人员水平，最终确保服务标准化的顺利推广。