客户经理的十项职能

客户经理的十项职能
1.分析客户动态完成订单供货就是要求客户经理利用走访和调阅客
户销售资料，掌握所辖区每个客户的进销存情况，分析客户销售品牌、结构、数量、毛利的动态变化情况，尤其是异常波动变化，及时上门了解原因。

通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访质量，并在工作实践中准确地分析、把握客户的类别，结合计算机信息系统的支持，对客户进行科学测评，合理分类，通过营销手段完成所辖区域的订单供货销售目标。

2.了解客户需求就是在走访过程中，注意了解客户对服务、品牌的
评价，了解客户经营、市场的反映，了解客户对服务、品牌的需求，了解走访片区的社会消费动态，掌握片区内婚丧嫁娶、社会活动等集团消费并及时反馈。

3.帮助客户理财就是要站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务
技巧、销售策略等指导，推广一些好的销售经验，提高零售户经营水平和经营能力，从推销卷烟转向帮助零售户经营。

4.当好客户参谋就是在走访过程中，指导客户规范商品摆放、广告
品布置、明码标价、明码实价，帮助整理柜台，美化店容，积极提供商品信息、消费信息和销售信息，培养客户经营的计划性，帮助客户建立合理库存，提高资金利用率。

5.联络客户情感就是要加强与客户沟通，全面掌握客户情况，关心
客户经营情况和客户困难，对不同客户进行分类沟通，增进对客
户的亲和力，提高客户的满意度和忠诚度。

6.提供超值服务就是在客户生日、店庆、婚丧、康复及特别节日，
针对不同客户，利用电话、短信息、贺卡、报纸、电视、邮件、鲜花等形式，对客户表达祝贺、祝福和慰问。

注意帮助提高客户辨别真假卷烟的能力，尽力帮助客户解决困难，努力培养客户忠诚。

7.宣传名优品牌就是要充分利用面对面机会，按照市局（公司）的
决策，执行和完成商品的推广任务，实现工业企业品牌扩张战略。

积极宣传名优卷烟，注意新品卷烟投放的促销宣传，充分做好促销前的准备，讲究促销手段的有效性，注意了解促销效果，及时总结品牌宣传促销经验。

8.引导社会消费就是要通过走访市场和销售分析，了解社会消费趋
势，并根据消费用途和消费特点，在零售户、集团消费群体中，充分发挥客户经理的市场影响力和引导能力，运用各种营销技巧和手段，通过富有成效的宣传和影响，引导零售户和集团消费群体购进和消费烟草公司推荐的品牌，形成市场驾驭能力。

9.传播行业政策就是在走访过程中，积极宣传有关烟草行业的方针、
政策，正确引导客户规范经营、守法经营、诚信经营。

10.搜集市场信息就是要求客户经理注意观察、搜集客户守法经营、
市场净化情况，了解卷烟走势、畅销、滞销品牌等信息和卷烟质量信息，搜集整理客户满意度方面存在的问题，及时反映或处理客户投诉、建议和意见。

客服股工作制度
(一)日记批阅制度。

为增进公司和客户的沟通，提高公司对客户、
市场动态的反应灵敏度，市场经理要及时对客户经理的走访日记进行阅读，了解掌握市场及客户对商品和服务等方面的需求、意见、建议等，并进行批注，以指导帮助客户经理开展客户服务。

通过批阅制度，主要增强客户服务中心股长或市场经理走访客户、指导客户经理工作的针对性和有效性，并要求在批阅的基础上捕捉市场信息，在整理分析的基础上，定期上报公司营销中心，为公司营销决策提供依据。

(二)班会（例会）制度。

班会（例会）制度是为沟通信息，加强网
络人员团队建设而指定的。

客户服务中心股长每个工作日开始或结束前，要召集客户中心的人员，传达公司要求、布置工作重点、提醒注意事项、讲评工作得失，以提高员工工作质量，增加公司凝聚力。

(三)网络沟通联动制度。

在网络专业化分工越来越细的基础上，
要做到信息共享、互联互动、反应灵敏、共同提高，就必须加强（专卖、配送）各部门、各环节之间的统分结合、协调工作。

销售网络要适时组织客户经理、送货员等直接面向客户岗位的工作人员，沟通相关信息，研究解决客户服务过程中存在的问题，交流工作心得和业务技能，促进服务质量的提高。

要加强营销部门和专卖管理部门的信息互通，通过定期召开联席会议等形式，
围绕客户和管理质量过程中存在的问题，进行交流研究，探讨如何提高客户服务和管理质量，做到发现问题，及时解决，同时，在沟通联动过程中，要高度重视运用现代信息手段，注重工作的实用性和可操作性，建立切合实际的工作流程，提高网络对市场管理和客户服务过程中有关问题反应的灵敏度，努力促进网络服务和管理工作运行的顺畅。

(四)货源预警制度。

为最大限度地满足客户对货源的需求，防止断
档脱销现象的发生，营销部要根据卷烟品牌及规格的市场销售态势、市场需求预测，对比库存情况，建立起短期、中期和长期库存预警，以便及时安排组织货源、控制市场节奏。

同时要及时做好替代品牌的宣传，提高向零售户做好解释工作，以调整客户预期。

(五)客户经理管理制度。

客户经理管理制度是为了激活人力资源而
制定的。

一是通过公开招聘、资质认证、竞争上岗、持证上岗等方式建立客户经理队伍；二是通过建立科学合理的业绩考核、激励机制、竞争机制，实现登记化管理，实现优胜劣汰，使客户经理不断自我加压，奋发向上；三是通过定期或不定期组织培训和灵活机动的培训方式，加强业务培训，不断提高客户经理的业务素质和业务技能；四是要求善待客户经理，关心他们的学习、工作、生活和家庭，努力使优秀客户经理留得住，增加优秀客户经理对公司的归属感和忠诚度。

(六)客户满意度调查制度。

实施客户关系管理，就是要全面了解客
户。

要通过定期的自行调查及每半年一次的第三方调查，从总体评价、服务、商品、经营、沟通、公正对待、意见征求等七个方面全面了解掌握客户意见，查找各方面存在的问题，做出系统分析，制订切实措施，认真加以解决。