食堂服务观察记录单

食堂服务观察记录单：
观察者：人民大学2010级公共管理学院行政管理系学生钟崇敏
观察对象：人民大学全日食堂服务状况
观察手段：直接观察
时间：10月2日中午11：30到14：:00
地点：人民大学全日食堂
对象：食堂服务状况（食品质量，服务人员，服务环境）
主要内容：
一·食品质量：
（1）量化标准：满分：100
1.本食堂采购的未加工食品必须达到要求，出现问题一次扣2分。

2.经营的食物中出现杂物，一次扣2分
3食品不熟，一次扣2分。

4食品变味，一次扣2分。

5早餐自制主食不少于5种，稀饭不少于2种，每少一种扣2分。

6学生机教师对饭菜及主食品价格不满，一次扣5分。

7加工过程中动物性食品与植物性食品是否分开，出现一次扣2 分。

8食品新鲜，无过期、变质、生虫的食品，出现问题一次扣2分。

总分：72分
（2）定性分析：食堂在食品这一阶段总的来说还是合格的，未加工食品的质量和菜
式的多样性上都做得比较好，然而在食物制作的过程当中有未熟食品和
食品中出现杂物的情况则反映出该食堂在食物制作过程中更加应该注
重食品卫生及加工视频的质量。

最后最严重的问题则是鱼其他食堂和同
城其他高校相比较而言，此食堂的食品价格过高，并且引起学生及老师
的不满，这方面应该做些改善。

二·服务人员：
（1）量化标准：满分100
1.炊事人员持有有效的健康证、在工作时，要挂牌上岗，否则扣2分。

2.炊事人员必须保持整洁，不准纹身、佩戴手饰，勤理发、头发置于帽内、
勤洗澡、剪指甲，两手干净，操作食品时不吸烟、不挖鼻孔、不对食品
打喷嚏。

出现一次扣2分。

3.炊事人员不得与人员发生争吵、打骂等不文明行为出现问题一次扣5分。

4.是否按学校规定时间开饭，出现问题一次扣5分。

总分：73分
（2）定性分析：在食堂服务人员这一部分中食堂时间把握的部分做得较好，但其中员工的文明素养及职业素质上做得较差，在观察期间有把地上塑料袋扔到顾客使用餐桌上
并且出言侮辱，最后与顾客吵架的情况，在收拾餐桌的时候也出现了同样地问题，在本
身的形象整洁的方面也做得较差，经常出现直接用手接触已做好的食物以及双手未洗又
直接接触食物等比较严重的情况，更为严重者出现了在给客人做好食物之后擅自用手抓
取自己食用过后再给客人吃的情况，这种情况应当杜绝！！！
三·服务环境：
（1）量化标准：满分100
1.工作间无苍蝇、老鼠、防蝇、防鼠、防尘设备齐全、有效，出现问题一
次扣2分。

2.工作间卫生清洁，地面干净、无积水、无杂物，出现问题一次扣2分
3.炊具清洁，餐具、菜具、熟食容器清洁，出现问题一次扣2分。

4.所购物品必须有供方的卫生合格证和分销售许可证，出现问题一次扣2
分。

5食品储藏室专用，整洁干燥食品存放分类分架，是否存在超过保质期或
腐败变质食品，出现问题一次扣2分。

总分：94分
（2）定性分析：在食堂服务环境这一部分中主要问题是防蚊防熟的措施没有，这样对
于食物安全有一定威胁，餐具炊具有些湿，其他部分都做得很好。

综合描述：在整个食堂服务观察的过程中服务环境这块做得最好，然而在服务人员和食品质量本身上还是应当加以改进，特别是在加工食品的卫生，价格和服务人员的文明素质这几个方
面仍急需提高。