大连中升雷克萨斯汽车销售4S店服务营销战略研究

ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ．
Ｃｈｉｎａ＇ｓ ａｕｔｏ ｍａｒｋｅｔ，ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｔｈｅ
Ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ
ｓｔａｔｕｓ
ｆｉｒｓｔｌｙ ｓｔｕｄｙ ｔｈｅ
Ｄａｌｉａｎ Ｃｉ够ａｎｄ
ｏｆ ｓｐｅｃｉａｌｔｙ ｓｈｏｐｓ，ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｉｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｆｕｔｕｒｅ ｏｆ ｔｈｅ ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ
中升雷克萨斯４Ｓ店的资源和能力进行分析的同时，制定出以服务品质、服务
捅要
价格、服务形象和服务管理为切入点实施服务营销战略的规划。 最后，文章提出了要想保持大连中升雷克萨斯的优势，必须树立汽车服务 行业内第一服务品牌；进一步借助服务营销三角形和服务营销７Ｐ新组合提出 了大连中升雷克萨斯汽车４ｓ店实施服务营销战略的建议：加强客户关系管理、 加强团队建设、培育顾客理性消费观念、有形展示的改进和服务流程的优化。 实现企业的服务营销战略是一个系统工程，它需要企业各层面、各部门之 间进行长期的协调运作。文章希望能给汽车专卖店实施服务营销战略提供参考
ｉｓ
ａ
ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ
ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
ｐｒｏｊｅｃｔ，ｉｔ
ｒｅｑｕｉｒｅｓ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ａｔ ａｌｌ ｌｅｖｅｌｓ ａｎｄ ａｌｌ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｓ ｏｆｔｈｅ ｃｏｏｒｄｉｎａｔｉｏｎ ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｈｅ ｌｏｎｇ－ｔｅｒｍ
ｏｐｅｒａｔｉｏｎ．Ａｒｔｉｃｌｅ ｗｉｌｌ ｇｉｖｅ
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Ｚｈｏｎｇｓｈｅｎｇ Ｌｅｘｕｓ
ｐｌａｎｎｉｎｇ
ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｈｏｗ
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ｇｏｏｄ黼ｔｌｌ
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ａｎｄ ｏｖｅｒａｌｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆｐｒｏｄｕｃｔｓ ａｎｄ
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ａ
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ｏｆ
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ｐｒｏｄｕｃｔ ｖｉｓｉｂｉｌｉｔｙ，ｐｒｏｄｕｃｔ ｓａｌｅｓ，ｔｈｅ
ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ
ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒｓ， ｅｎｔｉｒｅ
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ａｎｄ
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鼬聊需蜥费１ｆ ｉ乞§铺孽午ｓ鏖ｊ囔茧醪雠尊黼下，在 东北财经大学攻读硕士学位期间独立进行研究所取得的成果。据
菇编恭ｉ奠摊基参燃善差
东北财经大学研究生学位论文原创性声明
作者签名：
７匆ｊ形飞
日期：？口。７年／７月／姻
东北财经大学研究生学位论文使用授权书
六爵干荡亳荔瑟？院豸锈绣斗ｓ在
４
大学攻读硕士学位弛向茬导师捂导下完成的硕士学位论文。本论
文的研究成果归东北财经大学所有，本论文的研究内容不得以其 他单位的名义发表。本人完全了解东北财经大学关于保存、使用 学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件 和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北财经大学， 可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的
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ｓｈｏｐ
ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｃａｕｓｅｓ ｆｏｒ ｔｈｅ
ｇａｐ
ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ；Ｆｕｒｔｈｅｒ
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ｉｎ Ｄａｌｉａｎ
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ｐｒｏｂｌｅｍ；Ｄａｉｉａｎ
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４Ｓ ｓｈｏｐｓ ｗｉｌｌ ｂｅ
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ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ
Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｎｅｅｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
ａｎｄ ｃａｐａｃห้องสมุดไป่ตู้ｔｙ
ｓｔｒａｔｅｇｙ
ｉｎ ｔｈｅ ｌｉｇｈｔ ｏｆ ｉｔｓ ｏｗｎ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ
ａｄｖａｎｔａｇｅｓ，ｗｏｒｋｅｄ
ｏｕｔ ｉｎ ｌｉｎｅ ｗｉｔｈ ｉｔｓ ｏｗｎ ｐｒａｃｔｉｃａｌ，ｆｏｃｕｓｅｄ
ａｎｄ
整体素质和服务质量的提升。
文章首先对我国及大连市汽车市场、专卖店的现状作了论述，指出了服务 竞争是汽车行业未来的主要竞争以及目前专卖店中存在的主要问题；在对大连 中升雷克萨斯汽车４ｓ店的现状加以介绍后，对其目标客户群和服务市场进行 了分析，获得了目标客户群的职业、行业构成和服务市场的现状，从而为以后 的营销工作提供了依据。 在通过ＳＷＯＴ分析法对大连中升雷克萨斯汽车４ｓ店实施服务营销战略 的内部优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析之后，文章发现大连中升雷 克萨斯汽车４ｓ店目前在行业中的管理和发展模式处于领先地位，应采取增长 型战略，即在战略制定、营销策略等方面应加以调整。 服务营销战略需要企业结合自身在资源和能力上的优势，制定出符合自身 实际的、具有针对性和可操作性的相关规划。文章运用ＶＲＩＯ分析法在对大连
ｓｐｏｋｅｓｍａｎ
ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒ７．
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Ｄａｌｉａｎ ｉｎ ｔｈｅ Ｌｅｘｕｓ
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ｔｈｅ ｒｄ￥ｏｕｒｃｅｓ ａｎｄ ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ
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ａｎａｌｙｓｉｓ ａｔ ｔｈｅ ｓａｍｅ ｔｉｍｅ，ｄｅｖｅｌｏｐ
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ｐｌａｎｎｉｎｇ．
Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ｂｙ ｔｈｅ ｇａｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｆ Ｄａｌｉａｎ ｉｎ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌ Ｌｅｘｕｓ ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ ４Ｓ
ｓｔｒａｔｅｇｙ
ｅｔｋｇｔｏｍｅｌ苫ｒｅａｓｏｎａｂｌｅ ｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ
ｃｏｎｃｅｐｔ，ｔｈｅ
ｖｉｓｉｂｌｅ
ｄｉｓｐｌａｙ
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ｐｒｏｃｅｓｓ
ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ａｎｄ ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅｓ．
Ａｃｈｉｅｖｉｎｇ
ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｙ
ａ
ｂａｓｉｓ．
ＳＷＯＴ
ａｎａｌｙｓｉｓ ｔｈｒｏｕｇｈ
Ｄａｌｉａｎ Ｚｈｏｎｇｓｈｅｎｇ
Ｌｅｘｕｓ ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ ４Ｓ ｓｈｏｐ ｓｅｒｖｉｃｅ
ＩＩＩ
Ａｂｓｔｒａｃｔ
ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｙ ｆｏｒ ｔｈｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｔｅｒｎａｌ ｓｔｒｅｎｇｔｈｓ ａｎｄ ｗｅａｋｎｅｓｓｅｓ， ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ ａｎｄ ｔｈｒｅａｔｓ ｆａｃｉｎｇ ｔｈｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｃｏｎｄｕｃｔｅｄ，ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ｆｏｕｎｄ ｉｎ Ｄａｌｉａｎ １２ｘｕｓ ｖｅｈｉｃｌｅ ４Ｓ ｓｈｏｐｓ ｉｎ ｔｈｅ ｃｕｒｒｅｎｔ
４Ｓ ｓｈｏｐ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ
７Ｐ ｎｅｗ
ｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎ ｒａｉｓｅｄ
ｆｏｒ ｔｈｅ
Ｌｅｘｕｓ ｖｅｈｉｃｌｅ
ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎｓ： ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｅｎｈａｎｃｅ ｔｅａｍ－ｂｕｉｌｄｉｎｇ，ｎｕｒｔｕｒｉｎｇ
ｏｒ ａ
ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
ｉｎ ｔｈｅ ｉｎｄｕｓｔｒｙ
ａｎｄ
ａｌｅ
ｉｎ
ｌｅａｄｉｎｇ ｐｏｓｉｔｉｏｎ ｍｏｄｅ ｏｆ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ
ｔａｋｅｎ ｂｙ
ｌｏｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｙ，ａｎｄ ｔｈａｔ
ｓｔｒａｔｅｇｙ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｓｔｒａｔｅｇｉ船ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ ａｄｊｕｓｔｅｄ．
ｄｅａｌｅｒ ｗａｓ ｂｏｍ
ｆｒｏｍ
ｔｈｉｓ，ｔｌｌｅｙ ａｒｅ ｔｈｅ ｐｒｏｄｕｃｔ ｓａｌｅｓ
ｔｏ
ｃｏｎｓｕｍｅｒｓ ｃａｒｒｉｅｒ，
ｃｏｎｎｅｃｔｉｎｇ ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒｓ ａｎｄ ＢＳｅｌ苫ｏｆａｂｒｉｄｇｅ ｂｅｔｗｅｅｎ ｉｎｄｉｓｐｅｎｓａｂｌｅ． Ｄｅａｌｅｒｓ ｏｐｅｒａｔｉｎｇ ｑｕａｉｉｔｙ ｗｉｌｌ ｈａｖｅ
东北财经大学 硕士学位论文 大连中升雷克萨斯汽车销售4S店服务营销战略研究 姓名：刘欣 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：高良谋 20071201
摘要
摘要
商品的诞生是人类进入文明社会的一个重要标志。商品发展到一定阶段， 出现了品牌。品牌是一种无形的力量，保证了生产商和消费者双方的利益。品 牌的出现规范了行业标准，提升了产品信誉度。但是，由于大部分生产商没办 法做到产、供、销一条龙，所以经销商由此诞生了，他们是把产品销售给用户 的载体，是连接厂商与用户之间必不可少的一道桥梁。经销商运营质量的好坏， 会直接影响到消费者的购买选择，以及产品的知名度，产品的销量，厂商的信 誉，厂商的知名度乃至整个市场的走向。然而经销商在整个销售过程中，始终 以赢利为目的，也就直接导致了消费者对经销商所经营的产品的可信度。经销 商是否可以成为生产商的代言人？经销商是否只关注赚取差价？经销商如何做 到诚信经营，它的未来发展之路又会怎样？ 本文创新之处：我们研究大连中升雷克萨斯是想从经营的角度上来规划经 销商应该从何发展，如何树立自己的品牌竞争优势，如何以诚信经营带动行业
ｓａｌｅｓ ｐｒｏｃｅｓｓ，ａｌｗａｙｓ ｆｏｒ ｐｒｏｆｉｔ，ｉｔ ｔｈｅ ｄｅａｌｅｒ＇ｓ Ｄｅａｌｅｒｓ ｏｎｌｙ
ｌｅｄ
ｄｉｒｅｃｔｌｙ ｔｏ ｔｈｅ ｔｈｅ
ｃｏｌｌｓｕｍｅｒ ｐｒｏｄｕｃｔｓ ｏｐｅｒａｔｅｄ
ｆｏｒ ｔｈｅ
ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ．Ｄｅａｌｅｒｓ ｃａｎ ｂｅｃｏｍｅ
ｃｏｎｃｅｒｎ
ｂｒａｎｄ．Ｔｈｅ
ｐｒｏｄｕｃｔ
ｐｒｏｍｏｔｅｄ ｔｈｅ
ｃｒｅｄｉｔｗｏｒｔｈｉｎｅｓｓ．ｈｏｗｅｖｅｒ，ｂｅｃａｕｓｅ
ａｂｉｌｉｔｙ
ｔ０
ｏｆ ｔｈｅ
ｍａｊｏｒｉｔｙ
ｏｆ ｐｒｏｄｕｃｅｒｓ ｄｏ ｎｏｔ ｈａｖｅ ｔｈｅ
ｃｏｍｐｌｅｔｅ ｔｈｅ ｐｒｏｓｅｓｓ ｏｆ ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ，ｓｕｐｐｌｙ ａｎｄ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ，ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ ｔｈｅ
和借鉴。
关键词：汽车，４ｓ店，服务营销战略
Ⅱ
ＡｂｓＷａｅｔ
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｔｈｅ ｃｏｍｍｏｄｉｔｙ ｂｉｒｔｈ ｉｓ
ａｎ
ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｓｙｍｂｏｌ ｓｉｎｃｅ ｔｈｅ ｈｕｍａｎｉｔｙ ｅｎｔｅｒｓ ｔｈｅ
ｃｉｖｉｌｉｚｅｄ ｓｏｃｉｅｔｙ．Ｔｈｅ ｃｏｍｍｏｄｉｔｙ ｄｅｖｅｌｏｐｓ ｃｅｒｔａｉｎ ｓｔａｇｅ ａｎｄ ａｐｐｅａｒｅｄ ｔｈｅ ｂｒａｎｄ ａｐｐｅａｒａｎｃｅ ｓｔａｎｄａｒｄ ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎ ｓｔａｎｄａｒｄ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ
ｃａｒ
ｂｏｕｔｉｑｕｅ ｆｏｒ
ｓｔｒａｔｅｇｙ
ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｐｒｏｖｉｄｅ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ａｎｄ ｕｓｅ
Ｋｅｙ
ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ．
Ｗｏｒｄｓ：Ａｕｔｏｍｏｂｉｌｅ；４Ｓ Ｓｔｏｒｅｓ；Ｓｅｒｖｉｃｅ－ｍａｌｋｅｔｉｎｇ
Ｓｔｒａｔｅｇｙ，Ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎ
ＩＶ