建材公司客户满意度管理存在的问题

建材公司客户满意度管理存在的问题建材行业大家普遍反映的就是问题很多，客户投诉，客户不满意，那我们今天聊聊什么是满意度，怎么来评价满意度？通常理解，满意度就是客户对商家服务的满意评价，我们可以通过打电话询问客户满意度，也可以请客户填调查问卷，还可以请客户在线反馈。

这样的调查存在几方面的问题，
1.很多客户不愿意接收调查；
2.是客户满意是一个动态过程，今天延误不满意了，同样事情明天给客户补了一个小礼物又变成满意了；
3.是客户满意度包含多方面的因素，很多非供应因素也会影响供应满意度，如销售人员的态度等；
4.是调查统计的方式是否专业也会直接影响满意度结果。

那怎么样才能比较客观、比较专业的客户满意度呢？
借鉴国内外领先企业华为的先进管理经验，我们发现客户满意度可以分外部客户满意度，内部客户满意度，以及内部供应满意度指标综合来看。

对应到家装建材行业，外部客户满意度-指的是装修业主的满意度，内部客户满意度-指的是销售人员（也可以是渠道合作伙伴，如家装项目经理，分销商等），内部供应指标-可以从“准时及时性”、“准确完整性”、“响应时间”、“质量可靠性”、“服务一次完成率”等方面进行评价。

对于内部供应指标，这是商家每天可以自行监控管理，每天及时处理；对于内部客户满意度，可以每月或每季度进行例行的调查，及时找出内部供应存在的潜在风险和问题，让内部供应管理指标与客户要求相匹配；对于外部客户满意度，可以结合客户的投诉问题，以及
线上的满意度反馈途径，再来设计年度的满意度调查方案，来最终审视企业客户满意度管理机制的有效性。