某某宾馆质量与环境管理体系管理守则(推荐doc56)

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标题对应的GB/T19001-2000 对应的GB/T24001-1996
标准条款号标准条款号
0.1 目录
0.2 质量与环境管理体系手册说明
0.3 质量与环境管理体系手册修改控制
1.0 宾馆概况
2.0 宾馆质量与环境管理体系结构图
3.0 质量与环境管理体系过程职责分配表
4.0 质量与环境管理体系
4.1 文件控制程序
4.2 记录控制程序
5.0 管理职责
5.1 质量与环境方针和目标
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6.0
6.1
6.2
7.0
7.1
7.2
7.3
7.4 采购控制程序 7.4 4.4.6
7.5 生产和服务提供控制程序 7.5
7.5.1 日常服务工作计划控制程序
7.5.2 前厅服务控制程序
7.5.3 宾客财产控制程序
7.5.4 管家服务控制程序
7.5.5 餐饮服务控制程序
7.5.6 康体服务控制程序
7.5.7 商品销售服务程序
7.5.8 保安服务控制程序
7.5.9 值班控制程序
公关服务控制程序
应急准备和响应控制程序 7.5 4.4.7
7.6 环境管理体系的运行控制程序 4.4.6
7.7 监视和测量装置的控制程序 7.6 4.5.1
C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。

2.术语和定义
本手册采用GB/T19000-2000标准《质量基本原理和术语》和GB/T24001-1996《环境管理体系规范和使用指南》第3条款的术语和定义。

3.本手册为宾馆的受控文件，由总经理批准发布执行。

手册管理的所有相关事宜均由企划部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。

4.本手册持有人调离工作岗位时，必须将手册交还企划部，办理核收登记。

5.本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属“受控”文件。

对宾客需要，按合同或协议规定提供的属“非受控”文件，对其版本的有效性，本宾馆不作跟踪。

6.做好本手册的发放和管理。

在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企划部；企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，按《文件控制程序》的要求执行。

7.本手册经本宾馆总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。

职能部门质量体系要素最
高
管
理
者
前
厅
部
管
家
部
餐
饮
部
康
体
部
工
程
部
保
安
部
商
场
企
划
部
办
公
室
财
务
部
质量与环境管理体系▲4.1 总要求
文件要求
4.2.1 总则
说明对宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系的总体性要求及对质量与环境管理体系文件编制的总要求。

2范围
3职责 3.1总经理
a.b.3.2管理者代表
a.b.c.d.3.3企划部a.
b. 4.4.1
a.则应包括策划、实施、检查和改进，并
b.通过识别、确定、监控、测量分析等对过
c.对过程进行管理的目的是实施质量与环境管理体系，实现宾馆的质量与环境方针和目标；
d.对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进；
e.宾馆外包过程有：计量器具的外委送检、环境指标外委检测等。

4工作程序
4.1文件分类及保管
4.1.1质量与环境管理手册（包含了所有过程控制的程序文件），由企划部备案保存。

4.1.2宾馆第二级质量与环境管理体系文件分为两类：
a.部门工作文件：包括管理标准（部门管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、业务标准、服务规范、检验规范等）；部门记录文件等。

由各相关部门自行保存并报企划部备案。

b.其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、环境管理方案，或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。

由各相应的业务部门保存、使用。

4.2文件的编号
a.质量与环境管理手册：宾馆名称代号-SC-版次，手册中各章以章节号区分； 例如：﹡﹡-SC-A ，表示宾馆质量与环境管理手册第一版；
b.记录：J/职能部门代号-手册章节号-记录编号；
例如：J/QH-5.6-02，表示宾馆企划部关于手册第5.6章《管理评审控制程序》的第二份记录。

c.各部门其他质量、环境文件：部门代号-年号-顺序号。

工程部：企划
b. 对受控文件，各部门应及时填写《文件清单》；
c. 不得在受控文件上乱涂划改，确保文件的清晰、易于识别和检索。

a.所有失效或作废文件由企划部及时从发放或使用场所撤出，加改“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；
b.如需保留的任何已经作废的文件，要加盖“作废保留”的印章并进行适当标识、有效隔离。

借阅、复制与质量与环境管理体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，由企划部按规定办理借阅、复制手续。

复制的受控文件必须由企划部登记编号。

4.8外来文件的控制
办公室负责收集外来文件，如国家法律法规；国际、国家相关行业标准的最新版本，并组织有关部门对其需要进行识别其适用性，统一编号、加盖“受控”章，控制其分发以确保其有效，并将旧标准收回。

3职责
3.1企划部负责监督、管理各部门的记录；负责保管超过一年的记录。

3.2各部门负责编制、整理、保管本部门的记录。

3.3管理者代表负责批准各部门编制的记录格式。

4工作程序
4.1各部门负责编制、整理、保存本部门的记录。

4.2记录的标识编号
记录的标识编号按《文件控制程序》执行。

4.3记录填写
4.4记录的保存、保护
4.5记录发放、借阅和复制
4.6记录的销毁处理
记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由企划部负责填写《文件销毁申请》报管理者代表审批，由企划部销毁。

4.7记录格式
5相关文件
《文件控制程序》
6记录
6.1《记录清单》
6.2《文件发放、回收记录》
6.3《文件借阅、复制记录》
通过市场调研、预测，或与宾客的直接接触来实现，执行《与宾客有关的过程控制程序》。

这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量与环境管理体系要求，只有完全满足宾客需求和期望时，宾客才能满意。

a.宾馆必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
b.宾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此宾馆转化的要求及已建立的质量与环境管理体系也随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

3.3为实现上述要求，本章编制下列文件：
标题 ISO9001：2000 ISO14001：1996
5.1质量、环境方针和目标 5.3，5.4.1； 4.2，4.3.3
5.2环境因素识别与评价程序 4.3.1
5.3适用法律与其他要求程序 4.3.2
5.4质量与环境体系策划程序 5.4.2 4.3.4
5.5职责、权限和沟通 5.5 4.4.1
“为
2.2为实现宾馆的环境方针，应在宾馆的相关职能和层次上建立相应的环境目标和指标。

本宾馆的环境目标：
a.努力降低室内空气污染；
b.确保餐饮服务卫生；
c.实现合格排放。

本宾馆的环境指标：
a.客房及公共场所空气符合健康标准；
b.提供的食品全部符合国家卫生标准；
c.全部使用无磷洗涤剂；
d.3年内更新宾馆空调设施，采用无氟里昂制冷技术；
e.所有固体废弃物分类整理，当日清运。

3 各级领导要将质量、环境方针和相应的目标、指标传达到每位员工，使全体员工正确理解并坚决执行。

4 宾馆应不断地对质量、环境方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。

异常和
b)潜在的重大环境污染源； c)影响人体健康的污染源；
d)单次排放量虽然达到法律法规要求，但总排放量过大的因素。

4.2 对环境因素的评价
对环境因素可采用下述的方法进行评价： a)
b)环境敏感度
当A、B、C、D有一项为10，则评为重要环境因素；
当A+B+C+D≥16，评为重要环境因素。

4.3 宾馆在确立环境目标时，应对这些产生重大影响的环境因素加以考虑。

4.4 每年12月，质量与环境管理部应宾馆各部门对环境因素进行再评价，必要时还应随时进行。

当出现下列情况时应对环境进行更新：
a)有关法律法规要求发生变更；
b)发生重大环境事故后；
c)宾馆服务结构、流程、设施等有重大调整；
d)管理评审要求时；
e)发生其他必要的情况时。

4.5 对《重要环境因素一览表》的修订，应执行《文件控制程序》关于文件更改的规定。

5 相关文件
《管理评审控制程序》
《文件控制程序》
6 记录
《环境因素汇总表》
4.3 获取渠道
企划部设立专人负责定期查询有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求，对相关文件及时更新。

查询方法包括：
a)定期向主管部门索取相关的信息；
b)定期进行网上检索，确定信息来源；
c)可通过政府机构、行业协会、出版机构、图书馆、书店、刊物等渠道获得信息。

4.4 企划部应按照《文件控制程序》的规定，确保宾馆所用的法律、法规、标准及行业规章等为最新有效版本，并按规定执行发放、使用、回收、作废等，以调整宾馆的质量、环境管理要求，适应外部变化，保证持续地符合有关要求。

5 相关文件
《文件控制程序》
6 记录
2范围
3职责
3.1质量与环境策划输出文件。

3.23.3行监督检查。

3.44程序
4.1 4.2 4.3 a.
b.
c. d.提供质量与环境管理体系的有效性和效率。

e. 4.4
a.应参照质量与环境管理手册的有关内容，应符合质量、环境方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致。

b.已有的质量、环境文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

a. 当策划的项目涉及到新的开发和新的或修改的活动或服务，应对有关的策划文件进行修订，以确保质量、环境管理与该项目相适应；
b. 质量与环境管理体系策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；
c. 在更改期间应保持质量与环境管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系的正常运作。

3.1.7 负责宾馆重要的投标书和经济合同的审批。

3.1.8 负责宾馆各种费用收支的审批。

3.2副总经理
3.3管理者代表
3.5办公室主任
3.6财务部经理
3.7保安部经理
3.8工程部经理
3.9前厅部
3.10前厅部经理
以便
b.各业务主管部门负责人应建立基层检查制度，每周至少一次分管的业务基层检查工作，并填写相应的纪录，针对问题及时在现场行纠正或发出《纠正和预防措施处理单》限期纠正。

质量与环境管理体系有关的各种信息沟通，也可采用简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等，具体执行《数据分析控制程序》。

5 相关文件
5.1《数据分析控制程序》
5.2《不合格控制程序》
5.3《改进控制程序》
6 记录
6.1《信息联络处理单》
按计划的时间间隔评审质量与环境管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2范围
3职责
3.1总经理主持管理评审活动。

3.2评审报告。

3.3和改进措施进行跟踪和验证。

3.4相关的纠正、预防措施。

4程序
4.1 a.b.c.d.e.f.a.
b. c. d.e. f.4.2
管理评审输入
4.3评审准备
“管理评审通知单”及本次评审计划。

4.4管理评审会议
4.5管理评审输出
a.质量与环境管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、宾馆结构、过程控制等方面的评价；
b.与宾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；
c.资源需求等。

“管理评审报告”，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至各部门并监控执行。

本次管理评审的输出可作为下次管理评审的输入。

a)实施和改进质量与环境管理体系的过程，并持续改进其有效性;
b)通过满足宾客、环保的要求，增进相关方的满意。

2 资源可包括人员、信息、供方、基础设施、服务环境及财务资源等。

3、本宾馆从使相关方满意的角度出发，对人员、设施和服务环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件：
标题 ISO9001：2000 ISO14001：1996
6.1人力资源控制程序 6.2 4.4.2
6.2设施和服务环境控制程序 6.3；6.4 4.4.1
求。

2范围
方的人员。

3职责 3.1办公室
a.负责编制宾馆各部门的“人员入职要求”
b.
c.负责上岗人员的基础教育；
d.负责宾馆对培训效果进行评价。

3.2各部门a.b.3.3 、“年度培训计划”。

3.4。

4程序
4.14.1.14.1.2a b c ．受过相关的岗位培训；
d ．具备三年以上相关工作经历。

4.1.4《人员入职要求》经审批后，作为选择、招聘、安排人员的主要根据。

4.2培训和意识
4.2.1应识别从事影响质量与环境活动的人员的能力要求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等，根据他们的岗位职责制定并实施培训需求。

4.2.2新员工培训
a ．宾馆基础教育，包括：
宾馆概况、员工纪律、各种规章制度、宾馆质量与环境方针、目标、质量、安全、环保意识、质量与环境管理体系标准的基础知识、安全操作等内容，由办公室组织进行。

b.岗位技能培训
岗位技能培训包括学习相关作业规范，设施的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术人员负责组织进行，以书面和操作考核，合格者方可上岗。

4.3.1办公室每年12月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批准后下发各部门，并宾馆实施。

4.3.2每次培训应填写《培训签到表》及《培训记录表》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训结束后企划部将有关记录、试卷或操作考核记录等存档。

4.3.3计划外培训，应填写《培训申请表》，报管理者代表审核、总经理批准。

由办公室组织实施。

5相关文件
5.1《人员入职要求》
6记录
6.1《培训记录表》
6.2《培训申请表》
6.3《年度培训计划》 6.4《员工培训档案》
合性所需要的服务环境中的各种因素。

2范围
支持3职责
4程序
4.1基础设施的确定
4.2 a. b. c.d.e.f.4.3填写《服务设施配置申请单》，注明设施名称、
a ．采购的设施，由工程部组织使用部门监督安装调试过程，确认满足要求后，由工程部在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。

《设施验收单》由工程部保管；
b ．验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结果； 工程部根据设施对服务的重要性分类，按类别编号：
a.一级设施：对客人生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、发电机、高压配电柜、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、服务管理软件、健身设施等；
编号为：Ⅰ—×××
机空调、一般康体娱乐设施等；
编号为：Ⅱ—×××
c.设施、台钻、潜水泵等；
编号为：Ⅲ—×××
4.4设施的使用、维护和保养
a b c ．工程部制定《设施日常保养项目表》d e
检修牌，并将检修情况记录相应的《设施管f.
g. 4.54.6
a.
b. c. 为宾客提供清洁、优美的生活环境；
d. 工程部对办公设施实行定置管理，努力提高工作效率。

5相关文件
6.1《服务设施配置申请单》
6.2《设施验收单》
6.3《设施管理卡》
6.4《服务设施一览表》
6.5《领物单》
6.6《设施日常保养项目表》
7.5.3 宾客财产控制程序
7.5.4 管家服务控制程序
7.5.5 餐饮服务控制程序
7.5.6 康体服务控制程序
7.5.7 商品销售服务程序
7.5.8 保安服务控制程序
7.5.9值班控制程序
公关服务控制程序
应急准备和响控制程序 7.5 4.4.7
7.6环境管理体系的运行控制程序 4.4.6 7.7 监视和测量装置控制程序 7.6 4.5.1
对宾馆开展特定的服务，公关活动规定专门的质量措施、资源和活动顺序与相互作用进行策划，以确保满足规定要求。

2 适用范围
3 职责
3.1 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.2 3.3 3.4 4 程序
4.1 对特定的服务、公关活动进行策划。

划。

4.2 a)b)
c) d) e)f) 4.3 4.3.1 4.3.2 应识别关键的过程和活动，规定过程或涉及的活
4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系； 4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认； 4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

4.4 质量计划
对产品实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目的文件，由相关负责人组织编制。

编制的原则为：
a)质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；包括活动的目标、阶段划分、职责权限、实施步骤、资源配置、验收准则等；
c)可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；
d)根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，也可针对某一项特定的活动，如开发新的菜系等；
e) f)审核、总经理批准，企划部备案。

4.5 质量计划的编制、审批和发放
4.5.1文件形式发放到相关部门。

4.5.24.6 质量计划的实施、监督和修改
4.6.1部。

4.6.24.6.3 ，经总经理批准后进行修改，按《文4.7 5
5.16 记录
6.16.26.3对确保宾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保宾馆有能力
满足宾客的需求和期望。

2 范围
适用于对宾客接受宾馆提供各项服务时提出的各项要求的确定、评审及与宾客的沟通。

3 职责
3.1 各部门负责组织对相关服务活动中宾客需求的确定、对有关销售合同进行评审，以及与宾客的联络。

3.2 总经理负责特别重要贵宾（VVIP）接待的需求确定、有关合同的评审、批准。

4 要求和实施过程
4.1 宾客要求的识别
4.1.1 前厅部、餐饮部、商场、康体部及其他相关部门根据宾客的服务要求，如合同草案、口头订单等，按照宾客不同的需求类别填写相应的记录（如宾客住宿预定单、宾客住宿登记单、会议接待
，记
，
，
，双方
客人根据食谱点食品、酒水，服务员填写《餐饮定单》，应确保食谱所列项目的有效性，宾客根据食谱所提的要求均能满足；客人点完后，服务员唱单与客人核对无误，服务员签名即完成合同评审和签定。

商场售货服务
售货员在开具售货单据时，对宾客所购物品品名、型号、数量、价格等仔细核对，输入电脑或记帐，售货员签名即完成合同评审和签定。

康体部根据进行康体活动的客人需要，出具有关票据，服务员签名即完成合同评审和签定。

各种有偿服务（如代可洗衣、购票、送餐等）
由经办人对客人需求进行评审，在有能力满足客人需求基础上
填写相关记录，经办人签名即完成合同评审，并由宾客签名确认。

4.3.3特殊合同的评审和签定
贵宾接待：对于贵宾（VIP）接待的《宾客住宿预定单》,一般情况下由销售部经理进行评审、批准；特别重要的贵宾(VVIP)接待由宾馆总经理进行评审和批准。

团队入住接待：销售部主管与宾客洽商，对宾客要求进行评审，草签接待协议；团队到达后，接待
当需
4.6.1 在服务提供前及提供过程中，各部门应通过多种渠道（如广告宣传、酬宾活动等）向宾客介绍宾馆能力，回答宾客的咨询，对宾客的服务需求、信息等予以记录。

4.6.2 根据需要将服务合同的执行情况随合同的进展反馈给宾客，包括服务方面的更改，要与组织
内部相关部门及宾客协调一致。

4.6.3 服务提供完成后，要收集宾客的反馈信息，妥善处理宾客投诉，以取得宾客的持续满意，执行《宾客满意程度测量程序》的有关规定。

5 相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《宾客满意程度测量程序》
6 质量记录
6.1《宾客住宿预定单》
6.2《宾客住宿登记单》
6.3《餐饮定单》
6.4《食谱》
4 程序
4.1 设计和开发的策划
4.1.1 设计和开发的立项
为了配合旅游事业发展的需要，扩大宾馆的客源，树立良好的企业形象，办公室应及时整理旅游市场信息，在工作计划中确定宣传、公关重点，对于重要的宣传公关措施，编制《大型公关、宣传项目建议书》，报管理者代表审核，总经理批准。

总经理根据《大型公关、宣传项目建议书》，下达《大型公关、宣传项目任务书》，由办公室经理确定负责人具体实施。

项目负责人根据任务书编制《设计方案和设计开发计划》，上报管理者代表审核，总经理批准。

设计开发计划应包括下述内容：
a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等阶段的划分和主要工作内容；
b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位；
c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金等其他相关内容。

4.1.2设计开发策划的输出文件将随着设计开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。

4.2 设计开发不同组别之间的接口管理
对于设计工作量大的项目，应组建几个小组分工完成（包括聘请宾馆内外相关人员参加）。

对于不同组别之间的设计信息应及时沟通。

对重要的信息，应填写《设计开发信息联络单》，由设计组负责人审批后发给相关组别。

需要进行协调工作的，由办公室经理组织协调。

4.3 设计和开发的输入
4.3.1 设计和开发输入应包括以下内容：
b)工程施工所需主要原材料明细表，外购、外协件清单；
c)设计施工作业指导书（特别关于安全要求的予以说明）；
d)供散发、宣传的资料，其承载媒体可以是纸张、录像、光盘或互联网页等；
e)设计验收标准等。

4.4.4 由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。

设计开发输出文件应经办公室经理批准，方能实施。

4.5 设计开发的评审
4.5.1 在设计开发的适当阶段应根据需要进行系统的综合评审，评审时应：
a)在设计开发计划中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等。

并按照计划进行评审；
b)评审目的是评价满足阶段设计开发要求及对应于内外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度；识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施确保最终设计满足要求；
c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应提前明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

4.5.2 项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报办公室经理审核，需要采取改进或纠正措施，办公室经理负责跟踪，并填写在《设计开发评审报告》相应栏内。

4.6 设计开发的验证
4.6.1 项目负责人对评审通过的效果图、模型、宣传材料的小样等进行验证，必要时邀请相关部门负责人参加。

验证方式一般采用目视效果评价，如对效果图或模型的比例、配色、视觉中心主题等进行，对于印刷小样的校对、网页效果的评价等，对制作模型放大后的安全性、可施工性评价。

改对结果带来的影响，并执行《文件控制程序》的有关规定。

4.9.2当更改涉及到主要要求改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的验证和确认，经管理者代表审核、总经理批准后才能实施。

5相关文件
《文件控制程序》
6 质量记录
6.1《大型公关、宣传项目建议书》
6.2《大型公关、宣传项目任务书》
6.3《设计方案和设计开发计划》
6.4《设计开发输入清单》。