酒店餐饮管理知识(DOC29页)

酒店餐饮管理知识（DOC29页）
餐饮部团体卫生制度
1．每天起床后漱口、刷牙、洗脸；
2．每天至少一至二次沐浴；
3．每天任务前或饭前洗手一次，并留意手指甲的修剪；4．制服每天改换一次，力图整洁、笔直；
5．头发梳洗干獐头鼠目，女性任务时应分淡妆，并附带发网；
6．任务时不穿拖鞋与木屐；
7．不用重味的香水及发油；
8．不留胡须及长发〔男性〕；
9．打喷嚏时运用手帕遮住，并分开任务中央洗手；10．不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；
11．不用手摸头发、揉眼睛；
上厕所后，必需洗手并擦试洁净。

餐饮部会议制度
1、每月底召开一次餐饮部任务会议，由餐饮部经理掌管、餐厅经理以上人员列席，主要内容为总结本月任务，制定下个月的任务方案．
2、每月上、下旬各召开一次前后协调会，由餐饮部经理掌管，餐厅经理、酒吧经理、例帅K、宴会预订员及管事部领班参与。

主要内容为：对运营运转进程中由于任务不协调而出现的效果停止沟通，提出处置的方法、处置效果的详细时间，并落实到详细人员。

3、每月召开一次效劳质量剖析会，前台领班以上列席，由餐饮部经理掌管，对前台为主人效劳中出现的赞扬等停止案例剖析和讨论，到达培训基层管理者的目的。

4、每月召开一次餐饮销售剖析和营业剖析会议，主要剖析餐饮部营业状况和大型活动促销成功与失败的缘由，以便采取对策，促进餐饮推销。

5、每日例会由餐饮部经理掌管，传在总经理室晨会指示，并剖析餐饮部各部门每日报告，并得出处置意见。

6、暂时会议，即大型活动、重要宾客等接待方案会议，由餐饮部经理掌管，有
关接待人员列席，会议地点和时间及列席者由餐饮部暂时通知。

7、餐饮部指定专人担任一切会议的考勤和记载整理任务，包括会议纪要的发听任务。

8、列席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提早预备会议所需各种文件。

9、列席会议的人员必需准时到席，不得无故迟到列席。

10、一切列席会议者应作必要记载，严守会议次第和纪律。

餐饮部考核制度
1、考核目的为进一步提高管理水平和效劳水平，使餐饮管理和餐饮效劳坚持规范性，确保向主人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质效劳。

2、考核内容：考核内容结合在饮效劳质量规范分为任务态度、仪表仪容、礼貌礼节、任务现范、任务纪律、环境卫生等。

3、考核方法：树立考核规范，设计考核表格，区分对餐厅经理、领班、效劳员等停止每日任务状况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核效劳员，逐级考核、逐级打分的方法。

4、考核表格的设计：
〔1〕餐饮部餐厅经理日考核表；
〔2〕餐饮部领班日考核表；
〔3〕餐饮部效劳员日考核表。

5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必需依据考核状况停止培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工停止适当奖励。

6、树立考核制度，不时完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核任务公正严明。

7、将员工考核状况纳人餐饮部质量剖析内容，每月在停止效劳质量剖析的同时剖析评价考核状况．使考核任务制度化、规范化。

8、考核评分表由专人停止统计，每月写出考核状况剖析报告，报餐饮部经理审阅。

餐饮部外部签单的规则
〔一〕餐饮部所属各部门、各餐厅经理、厨师长在业务交往中，需求动用食品和
饮料的，必需上报餐饮部经理同意〔假定干杯软饮料可除外〕前方可执行。

〔二〕各餐厅经理、厨师长在处置主人赞扬中，需提供补偿性的食品和饮料，可本着先使主人满意为原那么，处置完之后再以文字方式上报餐饮部备案。

〔三〕餐饮销售部正、副经理在与主人交往中，由于促销需求，有权决议宴请主人与否和宴请的规范。

但首先必需本着维护本饭店利益、不铁面无私的原那么。

内签单上同时要写明被请客户的公司称号、
主人人数和事由，并签上餐饮销售部经理或助理名字，然后交餐饮部经理签阅后上报财务和总经理。

〔四〕餐饮部各营业消费点，没有餐饮部的通知，无论何种消费，都必需依照饭店的规则，填写内签单，并由有关人员签字，写明公司称号、人数和理由。

〔五〕餐饮部的员工，应适时地掌握签字时间，尽能够地在就餐签单人尚未离桌前签完字，不要在送主人之际匆忙让人签字，使之为难或漏签。

〔六〕受指导委托请客，必需由受委托者代为在内签单上写明委托指导、原由并签字。

必要时需操持补签手续。

〔七〕依据计财部的规章制度，凡漏签的内签单，因无法统计和做帐，所招致的经济损失，只能由直接责任的营业点自傲。

〔八〕任何内签的规范，任何人，按饭店的规则，不能点菜，均由厨师长依据当日的菜肴状况，配菜。

特殊的、重要的主人，可依据饭店指导的指令，另行配菜，质量可略好些。

〔九〕餐饮部外部任务和业务需求内签请客，要以身作那么，做好表率，严厉按上述规则操作。

餐饮部物资领用制度
1、餐饮部物资领用依据营业状况而定，并以规范贮存量为依据。

2、申领物品必需填写领货单。

领货单必需由领货人签字、餐饮部经理签字才失效、发货时由发货人签字，三者缺一不可。

3、一切申领物品领人餐厅后需由领班清点记账，并依据用途分类寄存。

4、珍贵物资领用后要有专人担任保管，严厉控制用途。

5、对物资运用量要有迷信的预测，保证在规则的领用时间内领货，以增强任务的方案性。

6、运用物资既要保证规格，X要根绝糜费，浪费本钱、费用。

餐饮操作平安制度
1、养成留意平安的习气，掌握正确的平安知识；
2、要做好任务环境的平安管理，以防止事故的发作；
3、每位员工应熟练运用预防灾祸发作的技巧；
4、做好平安管理反省和预防任务；
餐饮效劳中心日常制度
1、会议制度：
① 餐饮中心会议：由中心管理人员参与，主任掌管会议，每周一次。

汇总任务状况，总结上周任务；查找存在的效果，布置下周任务；传达学院和总务处有关肉体和要求，一致布置布置任务。

②伙食民主管理会议：由餐饮中心主任、管理人员、各食堂担任人、先生生活部成员参与，并约请院、处指导参与，原那么上一周一次。

总结阶段任务，通报卫生反省和其它监视反省任务状况以及师生反映的效果，对存在的效果和建议能当场处置那么处置，不能处置那么及时向上反映。

依据任务实践，处置布置任务，落实有关制度和协议。

2、请示报告：
① 请示：在日常任务和实践任务中遇到困难，无权决议或有力处置的效果影响到正常任务时，及时向下级请示，下级对下级的请示应当回答。

② 报告：下级应当自意向下级报告任务状况，按正常顺序停止，发作事故和特殊状况应立刻报告。

3、请假、请假：
① 正式工请假按学院规则的权限停止，严厉考勤制度。

暂时工要逐级请假，未经同意，不得私自分开任务岗位；同意后，应在按时归校后请假。

无故不请假，不按时回就任务岗位，按旷工处置。

② 请假人员，如有特殊状况，经同意前方可续假，不得捎假。

餐饮管理中方案管理的点评
中国有句谚语：〝笨鸟先飞〞，为什么笨鸟要先飞呢?由于笨鸟在往常的飞行中曾经了解到自己的弱处，因此。

在方案飞行的路程后。

以为应先行飞与其他鸟才干同时或略先于别的鸟而抵达终点。

当今餐饮行业可谓〝风起去涌〞。

特别是浙江以外的广阔地域。

〝杭菜〞遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的〝杭菜〞酒店。

诸如：〝红泥〞、〝张生记〞、〝新香园〞、〝阳光〞等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、西南等地被广阔市民所熟知：而〝湘菜〞也火爆南方各城，特别是在深圳，大小〝湘菜〞馆多达300余家。

更有甚者，一个就餐大厅就可布置二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。

生意做得红红火火。

透过繁华的用餐局面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰厚的实际阅历和运营头脑的人才组成，他们是一群〝聪明鸟〞，在剧烈的餐饮竞争市场中，〝聪明鸟〞曾经抢先飞翔。

因此，在餐饮管理任务中不只应学习〝笨鸟先飞〞的肉体，依笔者之见，〝聪明鸟〞也要先飞。

现代中国经济是由国度方案经济开展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，方案经济末尾转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批〝人有多大胆，地有多大产〞的先躯者，成了第一批〝敢吃螃蟹〞的人。

但是随着市场经济的不时成熟及法制的逐渐健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专业方案的餐饮管理就显现出很多弊端，在杭州和其他一些城市中的餐饮业也构成〝几家欢欣几家愁〞的格式。

严峻的市场使得餐饮来的运营管理不再是〝走一步算一步〞，而是凭着运营管理方案走入市场、开拓市场，〝方案管理〞在理想的餐饮业管理上占据了越来越重要的位置，因此，就餐饮业的管理〝方
案〞依笔者之见应思索如下几个方面的事宜。

一、运营市场的定位方案
如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都运营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这简直是不能够，但专营点心明档小吃的能够性也较小，这两个运营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在运营之前应将制定«市场运营方案»放在首位。

并思索如下事宜后，再对本酒店(酒楼)停止运营市场的定位任务：
1、外地的饮食习气喜好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制造方式、投料量、盛装容器、定价等；
2、就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车；
3、就餐人员的就餐型式，包括：家庭(冤家)聚会型、商务型、单位宴请型
4、就餐环境的布置，包括：就餐人员的喜好、民风习俗、用餐习气等，特别是〝非典〞先人们日常清洁卫生观念的改动和空气流通的需求。

二、运营场所的布置方案
确定了本酒店(酒楼)的市场运营方案后，需求对运营场所的场地停止规划，通常在规划时务务必要思索下述任务的内容：
1、厨房设备配置与厅面餐位(桌位)数的配比；
2、厨房工艺(菜系、菜品特征)与厅面效劳的配合任务：
3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道确实定与布置任务；
4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合；
5、迎宾台、收银(结帐)台、宾客休息区、明档陈列品、客用与外部员工卫生间、各类库房等场所的布置；
6、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的散布，隔气区域、吸排风口的布置；
7、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处置系统的设置；
8、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设备、设备的配制；
9、下水、下水、冷(热)水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入(出)及控制等。

10、停车位及场地和主人进出口的布置；
三、人力管理方案
企业的运营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。

餐饮的运营管理任务在确定本酒店(酒楼)的运营定位方案和外部运营场地的规划后应组织各级人员给予实施，怎样将运营任务运作起来这是一个用人的效果，而用人首先要制定用人方案，对各岗位人虽要有目的的去开发和应用，构成最正确的组合，使其发扬最大的任务能量。

依据上述两个方案的内容制定出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明：
餐饮商会用人管理制度
经餐饮商会常务理事会议研讨决议经过，凡餐饮商会理事会成员单位必需共同遵守以下用人制度：
1、各单位用人必需树立一式两份用人档案(附1寸彩照)及身份证复印件。

本单位存档一份，报餐饮商会一份。

2、凡新录用员工，必需签署一式两份休息合同。

到劳人局鉴证备案，试用期满
工资不得低于420元(学徒人员除外)。

不得向员工收取任何方式的抵押金，抵押物、身份证等。

3、任何成员单位不得无故拖欠、克扣员工的正常工资及加班工资。

4、招聘关键岗位技术工种的员工须持证上岗。

5、为了坚持员工的相对动摇，理事会成员单位间不得私自录用成员外部其它单位的员工，一旦录用成员单位外部员工，(一)必需立刻解雇；(二)假定强行录用须向商会交纳录用费：厨师长1000元、厨师800元、前厅经理800元、领班600元、效劳员500元、徒工200元。

6、理事会成员单位需求用人，可向餐饮商会申报方案，商会可经过各种渠道处置企业用人难效果。

7、理事会成员单位中的某一单位有严重接待义务时，其它成员单位有责任、有义务无偿提供协助。

餐饮突发事情应急措施:
1、与卫生室坚持联络，发现状况立刻上报。

2、迅速对患者停止就近救治。

3、第一时间收取样本停止化验，搜集资料并展开调查任务，查明缘由。

4、对患者停止安抚、补偿。

5、配合卫生监视部门封锁污染源，销毁有害食品及其原料，对各种用具停止清洗、消毒，使其到达食品卫生要求。

6、提交处置方案。

餐饮业分餐制运营效劳规范
为了更好地促进我国饮食文明的开展，促进我国餐饮业分餐制的实行，推进移风易俗，防止疾病的传达感染，增强者民群众的身体安康，指点企业和行业安康开展，中国烹饪协会定制发布了餐饮业分餐制运营效劳规范。

一、范围
本规范适用于餐馆、酒楼、酒家、饭庄、宾馆〔饭店〕餐厅等全国餐饮企业。

二、定义
分餐制是指效劳人员或消费者经过运用公用餐具分配菜点，运用各人餐具进食的就餐方式。

三、分餐制的主要方式
1 、厨师分餐。

厨师在厨房将制造的菜点成品按每客一份分配，由效劳员送给每位就餐者进食。

2 、效劳员分餐。

餐厅效劳人员在调理台或餐桌上将菜点成品按每人一份分配给每位就餐者进食。

3 、就餐者自行分餐。

就餐者经过运用公筷、公勺等公用餐具分取菜点成品，再各用各自餐具进食。

自助餐和套餐属于分制范围。

四、相关要求
1 、企业应为每位就餐者提供契合卫生要求的独立餐具，包括：筷子〔刀叉〕、餐勺、餐碟、餐碗等。

2 、每个餐桌上装备公筷、公勺，公筷公勺要区别于就餐者的餐具。

3 、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要装备分餐餐具。

4 、企业均应实行分餐制，分餐时可依据企业状况和就餐者的要求采用不同的分餐方式。

5 、要增强对效劳人员分餐技术的培训和指点
五、详细实施
本规范在相关行政部门指点下，由中国烹饪协会和各地烹饪、饮食行业协会组织推行。

晨会的管理制度
目的：规范晨会行为，提高会议质量
1．每日晨会的参与人员为：总经理、副总经理、总经理助理、各部总监及部门经理。

2．会议时间为每周一至周五早晨8.30。

3．晨会内容如下：
a. 夜班值班经理汇报夜值班状况。

b. 各部门经理汇报前一天任务中出现的特殊状况和需求协调处置的效果。

c. 处置有关部门上次晨会中提出的遗留效果。

d. 总经理〔总经理不在时由副总经理或总经理助理〕总结、布置当日或近期任务义务，
并对需求协调处置的效果作出指令。

e. 传达下级的有关指示或肉体。

f. 其它暂时布置的内容。

4．凡因公而无法参与晨会者，须事前向总经理办公室提出请假。

5．对无故迟到或列席者，将按«员工手册»中的有关条款予以处置。

厨房出菜制度
1．厨房案板切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任；〔1〕接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹；
〔2〕宴会和集团餐单必需是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。

2．配菜岗凭单按规格及时、准确配制，并按先接单先配、紧急状况先配、特殊菜肴先配的原那么操持，保证及时上火烹制。

3．担任排菜的人员，排菜必需前后有序，准确及时，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提示传菜员取走。

4．从接受订单到第一道热菜出品不得超越10分钟，冷菜不得超越5分钟，因误时拖延出菜惹起主人赞扬的，当事人应担任。

5．一切出品菜单必需妥善保管，餐毕及时交厨师长审核。

6．炉灶岗对所订菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向杂板切配岗提出，并妥善处置。

7．厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量停止反省；如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并清查责任。

厨房防火平安管理制度
1．厨房必需坚持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消弭，炉灶油垢应经常肃清，以免火屑飞散，惹起火灾。

2．炒菜时切勿随意分开或分神处置其他厨务或与人聊天。

3．油锅起火时，立刻用锅盖紧闭，使这缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关才炉火。

4．任务时切勿吸烟或随意放置未熄烟蒂。

5．烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。

6．易燃、易爆风险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座左近，更不牢接近火源。

7．马达动力机器运用过久，常会生热起火，应实在留意检修。

8．用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿应用分叉或多口插座同时运用多个电器。

9．插座头损坏或电线外部绝缘体分裂应立刻改换或修缮；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。

10．运用煤气炉、煤气管线勿接近电气线路或电源或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。

11．运用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时封锁控制度龙头，不可用口吹熄，致使遗忘封锁，使煤气汇溢室内，惹起火灾或中毒等事故。

12．煤气火灾灭火的方法：
〔1〕用泡沫灭火器械灭火；
〔2〕隔绝煤气之源；
〔3〕降低周围温度；
〔4〕继绝空气供应。

13．每日任务完毕时，必需清算厨房，反省电源及煤气、热源火种等开关确实封锁。

14．假设发作火灾，应立刻求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。

油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。

15．往常留意对员工停止消防宣传，灌输救灾知识，实施救灾编组，训练正确地运用消防器材。

灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。

应储藏一些沙包，作为应急之需。

另外，经常停止太平门、平安梯的平安反省。

厨房管理顺序
1．热菜间
店外推销—>店内领料—>粗加工—>切配—>热炒—>装盘—>成品出菜—>餐厅销售效劳
2．面点间
店外推销—>店内领料—>和面调料—>外型加工—>面点烤制——>成品反省—>餐厅销售
3．冷菜间
店外推销—>店内领料—>原料选择加工—>按种类要求分类制造—>冷菜加工处置和食雕外型—>餐厅销售效劳
4．加工间
1〕海产品加工：打鳞、去腥、冲洗、再分类放入冷柜中。

2〕畜禽加工：去毛、剁开、去膛、冲洗、切剁入冰柜。

3〕肉类加工：洗净后，切成块、片、丝、末、牛柳等，分类放好或加调料停止腌制，放入冰箱，供热菜间运用。

4〕熟菜配菜：依据菜单备料。

厨房环境卫生制度
1．不将食物置于角落、衣橱及橱柜内；
2．不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；
3．凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；
4．厨师尽量防止运用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；
5．在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为主人效劳；6．不随地吐痰；
7．随时坚持任务区域内的清洁；
8．生病时立刻停止治疗，病愈后才干下班；
9．餐厅内须经常坚持清洁划一；
10．各类主人运用的餐具务必清洁；
11．效劳人员除搞好团体卫生外，关于主人的卫生要求更应特别留
12．上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘效劳，冷类者那么以冷盘效劳；
13．主人用后的残渣，应立刻收拾并停止处置；
14．餐厅任务台随时坚持清洁，不得留置任何食品；
15．发如今餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立刻报告，并做彻底的扑灭、消毒任务。

点菜效劳操作制度
1．了解菜单内容：了解每日的鲜类，留意烹饪时间，为主人引见餐厅的特征菜；主人如赶时间，可提示主人点供应快的菜；如主人要吃便餐，切勿推销名菜。

2．效劳酒水的方法：
〔1〕在上酒、饮料后，行将茶杯收回，普通状况下，喝饮料就不须茶水；〔2〕倒酒水时，切忌反手倒；
〔3〕主人的酒水要随时添满，除非主人不需求。

3、小吃部效劳、上菜方法：
〔1〕小吃部毛巾最少换三套，主人来时，用餐时、下水果时区分交流一次；
〔2〕茶在第一次落第三次上毛巾前后送上，毛巾应在主人的左边上下；
〔3〕第一道菜应放正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆在接近年轻或贵客、女士面前，往后上菜照此顺序效劳，托盘稍有不洁，应马上更新；
〔4〕不喝酒、饮料的主人，效劳员应随时留意添加茶不、添饭；
〔5〕效劳员举措应矫捷，切忌空手往复而降低任务效率。

奖惩鼓舞善用心思
〝但在某些状况下，传统经济学的上述假定并不能准确地反映出人们的偏好，以及每团体是怎样决策的。

〞张维迎表示，以色列心思经济学家丹尼尔·卡尼曼对偏好的假定有所不同，正因在〝研讨不确定形状下人们如何作出判别和决策〞方面作出的突出贡献，卡尼曼和另一位实验经济学家共同摘取了2002年诺贝尔经济学奖的桂冠。

据张维迎引见，卡尼曼的实际可以用来解释很多传统经济学实际无法解释的效果。

传统经济学研讨普通假定人们出于自身利益的驱动可以作出理性决策，而
卡尼曼经过运用感知心思学剖析法研讨人类的剖析决策行为得出：人的心思其实十分复杂，当所得的比预期的多时，人们会十分快乐，而当失掉的比预期的多时就会十分愤怒痛苦，关键在于这两种心情是不对称的，人们在失掉某物时愤怒痛苦的水平远远超越失掉某物时快乐的水平。

张维迎强调，企业假设想对某人构成剧烈抚慰，采用途罚的方法要比奖励的方法更奏效；假设决议采用升职、加薪等奖励的方法，在作出这种决策时务必要特别慎重。

〝假设某个位置空缺，你可以先给他一个代理职务，假设不适宜还可以随时撤换，但假设是正式任命，想换掉就要颇费心思了。

异样，在制定薪酬制度时，支出动摇较大的企业假设想要把浮动的支出变成固定的支出，也一定要有慎重的思索，否那么当业务停顿不利时再想把固定支出降上去就会十分困难，企业在这方面的灵敏性就会遭到限制。

〞他表示，人们最在乎的是自己曾经失掉的东西，而且占有的时间越长，失掉时的痛苦就越大。

他进而指出，当人们面临剖析决策时，心思参照系的选择十分重要。

关于管理者来说，以后的社会失业状况、盛行薪资水平、企业利润状况都可以作为一种讨价讨价的参照系，而不同的参照系触及到人们对公允的不同看法，公允依赖于在讨价讨价当中对各方利益的思索。

假设某项决策被员工以为是不公允的，必将会对决策效果发生一定的负面影响。