《饭店客房运作实务》课程标准

《饭店客房运作实务》课程标准
所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理
课程编号：093J80A课程类型：工作岗位方向模块课程
1、前言
1．1课程性质与任务
课程性质
《饭店客房运作实务》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。

《饭店客房运作实务》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，为理论与实践一体化的项目课程。

课程任务
通过本课程的学习与实践，使学生系统、全面地掌握客房部运作业务知识，掌握客房服务技能和客房部基层管理的基本方法，明确酒店客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准；使学生逐步树立良好的酒店意识、服务意识，养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店客房服务与基层管理工作打好专业基础。

本课程在课程体系中与其他课程的关系
本课程安排在第四学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程是《饭店前厅运作实务》等。

这些课程让学生具有良好的服务意识和职业素质，夯实了酒店管理的基础知识，为学生学习饭店前厅运作等实务课程课程打好基础。

后续课程主要包括《酒店管理案例分析》，《岗前综合实训》、《顶岗实习》等课程，这些课程能进一步拓宽学生的思路，让学生在真实的环境中实践锻炼前厅服务与管理能力。

本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

1．2基本理念及设计思路
《饭店客房运作实务》课程标准的设计是以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店客房部对客活动为中心，以胜任高星级酒店客房部基层各岗位日常服务与管理工作任务为目标、重在培养学生职业能力与职业意识。

高职院校人才培养核心是“职业化”教育，《饭店客房运作实务》课程整个实践性教学围绕学生职业精神、职业意识、职业技能和职业思维展开。

本课程内容上根据客房部对客服务活动特征为主线，设计了五大模块，各模块之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕客房部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。

通过这五大模块课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关客房部服务与管理的基本理论和基础知识；学会客房部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上客房服务员职业资格，能胜任酒店客房服务员工作，并能初步处理客房部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。

为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。

2、课程培养目标
通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店客房服务与管理的基本理论知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房服务技能，成为能胜任高星级酒店客房服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。

知识目标：
1.使学生了解客房部基本知识；
2.熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
3.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
4.掌握清洁服务与质量控制基本知识；
5.掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制知识；
6.熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；
7.掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
8.了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
9.掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；
10.了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

能力目标：
1.能以恰当的方式推销客房类型；
2.能能在规定时间按标准完成中式、西式铺床；
3.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
4.能够按程序和标准独立进行开夜床服务；
5.学以领班的身份查房；
6.会员VIP客人接待；
7.学会客房部主要对客服务项目；
8.基本学会清洁与维护保养地面；
9.能够在团队的协助下会处理简单的客房突发事件；
10.学会给班组员工派工；
11.会给客房部员工上简单的培训课。

素质目标：
1.通过学习使学生树立良好的职业形象；
2.形成良好的礼节礼貌、服务意识、安全意识、责任意识并形成职业化的思维习惯；
3.具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳精神；
4.养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质；
5.培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。

3、课程内容、要求及教学设计
4、课程实施建议
4.1教材与教学参考资料编写与选用
(1)本课程采用课程组开发的校企业合作项目课程教材《饭店前厅客房运作实务》2010年1月由电子工业出版社出版。

教材充分体现任务引领、工作过程导向的课程设计思想，以高星级酒店前厅部各岗位任务为目标、以这些岗位日常工作过程为形式开展项目化课程教学，课堂教学活动与现实酒店工作相配套，教学过程寓教于乐，充分体现在“做”中“学”的教学方法。

(2)教材以完成任务的典型活动项目来驱动，根据星级酒店前厅部工作特点，将前厅管理与服务知识与规范融入到实际的工作岗位、分解到各种专业活动中。

使学生在完成各种工作任务与参与各种活动中学会前厅管理与服务的知识与技能。

(3)教材应突出实用性，内容上应充分体现酒店前厅职业岗位特点，使教材更贴近专业发展和实际需要。

教材中活动设计的内容必须突出主题，具有可操作性。

(4)教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣。

主要参考书目建议：
1.沈蓓芬主编《前厅客房服务与管理》工作过程导向式教材，2009.9全国高等职业教育规划教材电子工业出版社出版;
2.沈蓓芬主编《前厅客房操作实务》，英汉双语多媒体教学光盘，全国高等职业教育规划教材，电子工业出
版社出版;
3. 吴军卫主编《旅游饭店前厅与客房管理》，北京大学出版社
4. 余炳炎主编《饭店前厅与客房管理》，南开大学出版社
5. 刘伟主编《前台与客房管理》，高等教育出版社
6.苏北春主编《前厅客房服务与管理工作实训手册》，人民邮电出版社
4.2教学建议
教学模式建议
本课程针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务，紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计，在培养岗位实际工作能力的同时，促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。

①工学交替。

课程教学整体上注重工学交替，设计了课内-课外、校内-校外“四位一体”，随堂实训、第二课堂、基地实训、顶岗实习、项目活动等多种形式并举的实践教学模式。

②任务驱动。

将教学内容整合、序化为5大学习情境，注重工作过程的整体性，让学生在完整、综合的仿真行动中学习知识，体验实践。

③项目导向。

在教学与实践活动中，以项目为导向，师生通过共同实施一个完整的具有实际应用价值的“项目”工作而进行教学活动。

教学方法建议
进一步探索和完善师生双向互动，形成了以学生为主体、教师为主导、能力为目标的新体系，着重训练学生的职业综合能力。

根据课程内容和学生特点，灵活运用分级管理、分组讨论、项目训练、角色扮演、双语教学法、案例分析、启发引导教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果，主要教学方法建议：（1）行动导向的四阶段教学法
强调以行动为导向，将传统模式四阶段教学法（讲解——演示——指导——评价）与现代模式四阶段教学法（引出问题商榷答案——提供帮助讨论建议——说明原理解答难点——制定标准评估结果）相结合。

提高学生对知识和技能的学习能力、掌握水平，并训练学生的思考力和创造力，优化教学效果。

（2）案例和讨论式教学
通过组织案例学习和分析，提高学生对问题的理解能力、分析能力，并培养学生解决问题的能力。

针对需解决问题或行业颇有争议的问题，安排小组讨论，并进行陈述，大家再一起讨论、分析和评价，这样使每个学生都有兴趣积极参与，活跃课堂气氛，培养了自学的能力。

同时，注重通过小组课业设计以培养学生团队意识。

（4）情景教学和现场教学
注意与酒店实际情况相结合，客房实训室创设工作情景进行操作练习，包括角色演练等，提高学生的实际应用能力。

（5）多媒体教学和网络教学
课程制作了实训视频、多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观地理解教学内容，激发学生学习兴趣。

课程标准、教案、习题、实验指导、参考资料、教学录像等内容全部上网，并向学生开放，通过网络化的教学方式，学生可以在课外自主学习。

4.3教学评价
(l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

(2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

(3)强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。

(4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。

(5)学期教学评价=过程评价60% +期末评价40%
过程评价：管理技能项目测试成绩25%、服务技能项目测试成绩25%、职业形象与课堂表现5%、作业 2.5%、实训报告 2.5%
期末评价：期末笔试30%、综合技能测试10%
4.4课程资源的开发与利用
(1）进一步开发多媒体教学光盘，通过各种活动的设计、模拟与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

(2）充分利用当地的实习基地及上海、杭州等十几家实习酒店，为学生参观、实训和实习服务，并与时俱进及时调整教学内容。

(3）课程资源建设，把有关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上，实现学生与教师的网上互动。

5、其它说明
本课程在人才培养方案中安排课时为51学时，学分为3分。

制定人：沈蓓芬制定时间：2012年9月
批准人：批准时间：
每天多一点点的努力，不为别的，只为了日后能够多一些选择，选择云卷云舒的小日子，选择自己喜欢的人。