品质培训(TQC)

品质管理人员岗位应知应会
培训资料
<TQC部分）
拟制：
品质部
前言
工作在品质管理岗位上的人员，除了强烈的质量意识和责任意识，还必须具备品质管理的基本理论知识和对具体产品的生产过程进行品质控制和检验把关的业务能力和操作技术，这就是我们所说的“应知”、“应会”。

正是为了适应应知应会的要求、培养和造就一支有一定素养的品质管理队伍，特从TQC全面质量管理和ISO9000质量体系的角度编写了这套培训资料，内容包括基础知识和配套试卷，希望大家好好学习，并不吝指出其中的疏漏和差错。

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品质管理人员岗位应知应会培训资料
<全面质量管理部分）
1、质量的概念：
质量<Quality）：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

广义地讲：质量就是产品过程或服务满足规定要求与一切特征和特性的总和。

狭义地讲：质量是衡量产品品质高低的一种度量，是产品满足用户需要的各p1EanqFDPw
种特性或简称为适应性。

从质量的定义可以看出，质量是属于使用价值的范畴，因此，应当以使用价值作为质量的最终评价，质量的好坏，实质上是指满足用户需要的程度，而用户的需要，则是指定质量标准的依据，既不能低于用户的需要而造成质量不足，又不能超过用户的需要而造成所谓的质量过剩，这才是正确的质量观念。

2、加强质量管理、提高产品质量的意义：
首先，质量与人们的生活息息相关，社会上任何人在工作与生活中都要使用各种产品，都时时刻刻离不开质量，质量的优劣直接影响人们工作的成效，关系到人们生活的幸福与安全。

第二，质量是企业的生命。

一方面，企业必须生产出质量优良的产品以满足市场需要，取得社会信誉；另一方面，企业又必须依靠其他企业提供优质零部件、原材料、机器设备、燃料动力等来进行生产。

可以看出，质量是企业生存发展的根本保证，是增强企业竞争能力的主要支柱，市场的竞争首先是质量的竞争，质量是进入市场的通用证。

第三，质量是国民经济的基础，没有质量就没有数量，没有质量，也就没有效益。

质量既是数量的基础，又是经济效益的基础，质量是提高企业经济效益的重要条件，也是提高国民经济效益的关键，是发展国民经济的基础。

总之，工业企业产品质量的好坏，关系到我国四化建设、关系到国防、关系到国家信誉和广大人民群众的切身处益。

一句话，关系到国民经济的全局。

坚持“质量第一”是我党的一贯政策，是企业经营管理中的一项长远方针，建造和维护质量“大堤”，不断提高产品质量，是我们工人阶级对全社会所承担的义不容辞的光荣职责与义务。

3、质量管理发展三阶段：
第一阶段<二十世纪初）——质量检验阶段，其特征是强调检查监督，
实行事后把关。

第二阶段<四十年代初）——统计质量控制阶段，其特征是提倡预防为主，DXDiTa9E3d
实行事先控制。

第三阶段<六十年代以来）——全面质量管理阶段，其特征是重视人的因素，
积前两阶段之长，管理内容和方法日趋完善，
形成了完整的科学体系。

4、产品质量：
产品质量就是衡量产品在使用过程中成功地满足用户要求所具备的各种特性及适应性，产品质量特性概括起来，可
分为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面，产品质量就是由这五个方面综合表现的结果。

5、工作质量：
工作质量就是与产品质量有关的组织、管理技术等项工作对于产品质量的保证程度。

工作质量体现在一切生产、技术、经营活动之中，通过企业的工作效率、工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。

可以用产品合格率、开箱率、废品率、返修率等指标来衡量。

6、工序质量：
工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求及技术标准的程度。

对于现场生产工人来说，其工作质量通常直接表现为工序质量，人、机器、原材料、方法、环境等五个因素，都在不同程度上影响工序质量。

7、工作质量、工序质量、产品质量三者的关系：
工作质量保证工序质量，工序质量保证产品质量。

可见工作质量是产品质量的原因，产品质量是工作质量的结果。

只有抓好工作质量，才能搞好产品质量，工作质量是提高产品质量、增加企业效益的基础和保证。

8、质量职能：
伴随着产品设计、制造、辅助和使用的过程，发生着产品质量产生、形成和实现的过程。

可以说：“设计体现质量，生产实现质量，检验发现质量，使用表现质量。

”质量职能就是企业
的销售、研究设计、技术工艺、采购供应、生产车间、检验等部门，为使产品具有一定的适应性而进行的一系列的工作和活动。

9、朱兰质量螺旋：
反映企业质量职能活动，即市场调查—开发研制—产品设计—工艺制定—采购供应—仪器仪表—设备装置—生产制造—工序控制—检验测试—市场销售—售后服务等一系列工作环节的质量螺旋规律。

说明各个环节彼此依从，互相促进，循环不断，螺旋上升。

提高质量是永远不会完结的。

10、质量管理：
它是全部管理职能的一个方面，该管理职能负责质量方针的判定和实施，或对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。

就是说为达到实现质量的所有职能和活动的管理，它包括质量政策的制定，质量目标或水平的确定，以及企业内部或外部有关质量保证和质量控制的组织和措施。

质量管理有微观的方面，也有宏观的方面。

对于企业来说，主要包括两方面的内容，即质量保证和质量控制。

质量保证是企业对用户来谈的，其内容是为了维护用户的利益，使用户满意，并取得用户信誉的一系列有组织有计划的活动。

质量保证是现代企业质量管理的核心。

质量控制则是对企业内部来说的，是指为保证某一产品过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动。

质量控制是质量保证的基础。

11、质量保证：
为使人们确信某一个产品或服务能满足规定的质量要求必需的全部有计划、有系统的活动。

质量保证一般包括两个含义：一是指企业在产品质量方面对用户所作的一种担保，一是企业为了保证产品质量，应加强从设计、研制、销售到使用的全过程的质量管理活动。

质量保证应该做到的四个方面：
产品的性能、安全性等能满足用户的期望。

产品具有充分的可靠性。

产品具有和价格相对等的使用价值。

服务好。

即产品出厂前做好“三保”，出厂后出了质量问题及时实行“三包”。

“三保”和“三包”的内容：
“三保”：保证提供优质产品，保证提供优质配件，保证提供优质服务。

“三包”：包修、包换、包退。

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12、质量控制：
为达到质量要求所采取的作业技术和活动。

或为保证某一产品过程或服务质量满足规定的质量要求所采取的作业5PCzVD7HxA
技术或活动。

在质量的产生、形成和实现而进行的一系列作业技术和活动，包括市场调研、设计、规范的编制、采购、工艺准备、生产制造、检验和实验、包装和储存、销售和发运、安装与运行、技术服务与处置等环节，必须按标准和规范运作，并随时纠正偏离，恢复正常，使产品或服务达到予定的质量目标和要求。

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13、质量保证体系的概念：
为实施质量管理由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体。

或为保证产品过程或服务质量满足规定的要求或潜在的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。

xHAQX74J0X 即：企业以提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理的组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而互相协调、互相促进的有机整体。

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质量保证体系的要求：
就是通过一定的制度、规章、方法、程序、机构把质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。

质量保证体系的核心：
质量保证体系的核心就是依造人的积极性、创造性，发挥科学技术的力量。

质量保证体系的任务：
就是通过对企业的质量控制，实现对用户的质量保证。

质量保证体系的实质：
质量保证体系的实质就是责任制和奖、惩。

质量保证体系的体现：
质量保证体系的体现就是一系列的手册、汇编、图表等。

14、全面质量管理的基本内容：
全面质量管理是企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起从产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系。

从而用最经济的手段生产出用户满意的产品，全面质量管理其代号为TQC。

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15、全面质量管理的基本核心：
TQC中C指控制，有局限性，全面质量管理不仅包括控制，更强调管理。

故有的国家已改TQC为TQM，M就是指管理。

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全面质量管理的核心是强调以提高人的工作质量，设计质量和制造质量，从而保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。

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16、全面质量管理的基本特点：
其特点是:从过去的事后检验、把关为主转为预防、改进为主，从过去管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，依靠科学管理的理论程序和方法，使生产经营的全过程都处于受控状态。

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17、全面质量管理的基本观点：
一切为了使用户满意；一切以预防为主；
一切凭数据说话；一切用实践检验；
18、全面质量管理的基本要求：
就是三全一样多——
全员参加的管理：上至厂长、经理，下至工人职员。

人人做好本职工作，个个关心产品质量，全体参加质量管理。

全过程管理：从市场调查、设计、生产、销售直至售后服务等，管理产品质量产生、形成和实现的全过程。

全企业的管理：上层搞好质量决策，组织协调各部门、各环节，多类人员的质量管理活动；中层执行各自的质量职能；下层严格按标准、按规章制度完成具体的工作任务。

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多样的管理方法，因地置宜地开展管理活动。

19、全面质量管理的基础工作：
（1）质量教育与培训；
（2）质量规范化责任制；
（3）标准化；
（4）计量；
（5）质量信息；
（6）文明生产<5S）；
20、全面质量管理活动的基本原则：
（1）尊重客观事实，凭数据说话；
（2）遵循PDCA循环的工作程序；
（3）广泛地运用科学技术新成果；
21、全面质量管理的基本工作方法：
即：一个过程、四个阶段、八个步骤。

一个过程：就是产品设计、制造、辅助和使用过程。

四个阶段：就是计划、执行、检查、处理各阶段。

简称PDCA。

八个步骤：即把PDCA四个阶段分解为八个步骤。

第一步：分析质量存在的问题。

第二步：找出存在问题的原因。

第三步：找出原因中的主要原因。

第四步：针对主要原因，采取措施、制定对策。

<以上属于P-计划阶段）
第五步：按预定计划认真实施。

<此属于D-执行阶段）
第六步：检查执行效果。

<此属于C-检查阶段）
第七步：总结成功经验，将结果标准化，完善与制订工艺文件和有关
制度。

第八步：遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。

<以上两点属于A-处理阶段
22、全面质量管理中应正确认识的一个基本关系：
质量是由设计、制造决定的，而不是由检查或其他决定的。

所以抓质量管理，关键在于抓好设计和制造中的质量管理，但这并不是说明质量检验就不重要了，因为在设计和制造过程中，不可避免地会有偶然因素和失控现象，使产品质量发生波动，这就要靠质量检验工作来监督和把关，所以检验工作只能加强，不能削弱，更不能取消。

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23、质量教育的主要内容：
（1）结合工作需要进行技术基础和操作技术教育与培训。

（2）根据不同对象分层次进行质量管理思想方法的教育与培训。

24、质量责任制的作用：
实行严格的质量责任制，可以使企业中的一个人明白自己该做什么，怎样做，负什么责。

做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，成果有考核。

把工作责任、职能权力和经济利益三者结合起来。

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25、标准化工作的内容和重要性：
标准化是指以国家利益为目标，以重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和科学实验为依据、以对技术标准、管理标准和工作标准制订、贯彻和管理为主要内容的一种有组织性的活动过程。

建立完整的标准化体系，是四化建设的需要，也是企业管理的一项基础工作，没有标准化，质量管理就搞不好。

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26、计量工作的内容和重要性：
计量工作包括测试、化验、分析、能源、的计量等工作，其任务是统一国家的计量单位制度，组织量值传递，维护量值的统一，保证工艺过程正常控制和生产工作的顺利进行，计量工作对工业生产技术的发展有直接的影响，是企业管理的一项基础工作，是保证产品质量的主要手段。

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27、工厂计量工作：
工厂计量工作是指工厂执行国家计量制度、确保产品工艺参数以及全部计量器具的量值能与国家法定的计量基础。

准确的相应量值相统一，为此做的全部工作。

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28、计量器具的分类：
可分为十类：①长度②温度③力学④电磁学⑤化学⑥无线电
⑦时间和频率光学⑧光学⑨声学⑩放射性
29、搞好工厂计量管理工作应该做好六个方面的工作：
（1）建立健全计量管理制度，设立计量室，从条件上来保证计量器具、仪器仪表示值的准确。

（2）建立和健全组织机构，配备责任心强、具有一定水平的计量工作人员。

（3）做好量值传递工作。

（4）建立周期计量检定制度，开展周期计量检定。

（5）及时修理和报废计量器具和仪表，建立和完善量、检具入库、报废制度。

（6）加强思想教育、业务培训，保证计量仪表和器具的正确、合理使用。

30、质量信息工作的内容和重要性：
质量信息是指反映产品质量和供、产、销各个环节工作质量的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映出来的各种情报资料。

质量信息管理就是要及时、准确、全面、系统地对质量信息进行收集、整理、传递<反馈）和保存。

使之在质量决策和工作改进中发挥积极作用。

质量信息是质量管理的耳目。

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31、文明生产的要求：
可以归纳为“5S”，即：整理、整顿、清扫、清洁、素养。

基本内容包括：
①工艺、技术文件准确、完整、保管良好。

②原材料、在制品、成品存放稳妥，周转有序。

③设备、仪表、工具经常维护，正确使用。

④工艺规定，纪律严明，操作规范。

⑤生产现场整齐清洁，道路通畅。

32、全面质量管理的四大支柱：
①PDCA循环；
②标准化；
③质量管理教育；
④QC小组活动；
33、全面质量管理工作中要抓住的四个要领：
思想——有一种科学的管理思想。

目标——为一定的质量目标服务。

体制——应形成完善的管理体制。

技术——有一门有效的管理技术。

34、质量管理小组—QC小组
凡是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和管理水平为目的而组织起来并开展活动的小组。

可统称为质量管理小组或 QC小组。

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35、总体、样本和个体：
总体—又叫母体，是我们研究对象的全体，它可以是一批产品，也可以是一道工序。

样本—也叫子样、样品，它是从母体中随机抽取出来的，是对它进行测量实验的一部分产品。

个体—抽出的样本中的每一个产品，样本中的个体可以是一个，也可以是几个。

36、数据的种类：
计量数据：其特点是可连续取值，如长度、重量、温度、时间、电流、电压等物理量。

计数数据：其特点是可以以个数计数，不能连续取值，如次品个数，但须注意以个数算出来的百分率，也会出现小数。

如不良品率等，因它是不良品数这个计数数据算出来的，所以仍是计数数据。

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37、搜集数据的目的：
分析用的数据——为掌握和分析现场质量动态情况而搜集的数据。

管理用的数据——为掌握生产状况，用以对生产状况作出推断，采取
相应措施和决定管理方针而搜集的数据。

检验用的数据——对产品进行全数检验或抽样检验而搜集的数据。

无论哪种数据，都必须完整、准确、可靠。

38、搜集数据的方法：
单纯随机抽样法——用抽签或随机取值表抽样。

分层随机抽样法——按不同条件下生产出来的样品，归类分组抽样。

整群随机抽样法——一次随机抽取一群样品。

总的要求应该是随机的，即“不挑不选”，整批数据中的每一个数据都有被抽到的同种机会。

39、数据的四个特征值：
平均值——将所有数据相加作分子，数据个数作分母，其商即为平均值。

平均值表示数据分布的集中位置和波动中心。

用符号X表示。

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X= X1+X2+……+X
I =Σ
XI N n
中位数——数据按大小顺序排列，排在中间的那个数即为中位数。

当数据个数为偶数时，中位数为中间两个数据的算术平均值。

用符号X表示。

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极差——数据中最大值与最小值之差。

用符号R表示。

R=X最大-X最小
标准偏差——较精确地表示数据分布的离散程度。

用符号S表示。

S= ∑<XI-X）2
N-1
40、数据的修约规则：
<1）“4”舍；
<2）“6”入；
（3）遇“5”要考虑；
（4）不得连续修约；
41、数理统计方法：
数理统计方法的理论基础是数理统计学，它是以概率论为基础的一门数学分支，其应用范围很广。

直接从原始记录资料中搜集来的数据往往杂乱无章，需要用数理统计分析的方法，对数据进行加工整理，去粗取精，去伪存真，用统计推断的观点，从检查一个子样质量的统计特征来推断整个母体质量的统计
特征，从而找出产品质量波动的规律，要求这种推断结果保持一定的可信程度。

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42、数理统计方法在质量管理中的用途：
①提供表示事物特征的数据；
②比较两件事物的差异；
③分析影响事物变化的因素；
④研究一件事物的两种性质间的相互关系；
⑤确定取样与合理的实验方法；
43、数理统计方法的工作程序：
①搜集数据；
②归纳整理特征值，绘制数表、图形；
③观察分析其统计规律；
④判断主要问题；
⑤采取措施，提高质量；
44、质量管理常用的七种统计分析工具：
①排列图②分层图③调查表④因果图
⑤散布图⑥直方图⑦控制图
45、排列图：
①排列图是为了寻找影响质量的主要原因所使用的。

②排列图应用了“关键的少数，次要的多数”的原理。

③排列图构成：
A．一个横座标<工程）；
B．两个纵座标<频率、频数）；
D．一条累积百分数曲线；排列图
46、分层法：
分层法也叫分类法或分组法，就是把搜集来的数据按照与质量有关
的各种因素加以整理，归组分层，理出头绪，从而分析影响质量的主要
原因。

实践证明，分层法是分析处理质量问题的成败关键。

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47、调查表：
调查表又叫检查表，是一种用来进行数据整理和粗略地进行原因分析
的统计图表。

如废品工程调查表、缺陷位置调查表、质量分布调查表等。

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48、因果图：
因果图又叫鱼骨图、树枝图。

是表示质量特性与原因关系的图。

用来
找出问题的产生原因和主要原因。

因果图结构：将质量问题写在右边方框内，画一条带箭头的主干，箭
头指向方框，确定造成质量问题的大原因<人、设备、材料、方法、环境
等），将其排列在主干线的两侧；分析中原因、小原因，用长短不同的箭头
因果图
49、散布图：
散布图也叫相关图，它是表示两个变量之间非确定性变化关系的图。

散布图结构：横座标X取值范围包括原固定数值的最大值与最小值，越往右取值越大；纵座标Y应包括结果数值的最大值与最小值，越往上取值越大；纵、横座标取值范围的长度应基本相等。

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散布图
50、直方图：
直方图是通过对数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布情况和估算工序不合格率的一种方法。

直方图结构：将全部数据分成若干组，以组距为底边，以该组距相应的频数为高。

按比例而构成的若干矩形即为直方图。

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51、控制图：
控制图就是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的图，用于对工序进行质量控制。

控制图的构成：纵座标是特性值，横座标为样本号或时间。

图上有三条线，上面一条线叫控制上限，用符号UCL表示，下面一条线叫控制下限，用符号LCL表示，中心一条线叫中心线，用符号CL表示。

这三条线是通过搜集过去一段生产稳定状态下的数据计算出来的。

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按测定值性质不同分为：计量值控制图和计数值控制图。

按用途不同分为：分析用控制图和管理用控制图。

T
BUCL
CL
LCL
直方图控制图
注：T—标准公差范围UCL—控制上限
B—数据散布范围CL—中心线<标准）
LCL—控制下限
申明：
所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用途。