服务品质和行为意向的关系

項
目
平均值 標準差
百分比%
MEAN SD
1*
2
3
4
5
店內環境清潔
3.54 0.73 1.0 7.0 33.7 54.0 4.3
座位空間舒適
3.56 0.71 0.0 6.0 38.7 48.7 6.7
裝潢美觀
3.45 0.79 1.3 7.7 43.0 40.7 7.3
停車位足夠
2.98 0.96 6.7 23.0 40.0 26.3 4.0
41~50
11.3
51~60
5.3
61 歲以上
0.0
教育程度
國中及以下
10.3
高中、職 大學 研究所
婚姻 已婚 未婚
22.3 61.7
5.7 狀況
29.3 70.7
項
目 百分比 %
職
業
學生
49.0
軍警
1.0
公教人員
5.0 `
待業中
2.7
退休
1.7
家庭主婦
8.3
自由業
5.3
工商服務業
21.3
農林漁牧業
若價格比過去高，還是願意
來此消費
18.83 11.63
0.586 0.725 0.000
即使消費價格比其他家高，
還是願意來此消費
18.88 11.65
0.605 0.721 0.000
認為貴族世家更能提供較佳
的服務
18.34 12.85
0.419 0.760 0.000
會向餐廳反應意見
18.20 13.47 0.255 0.798 0.000
0.565 0.875 0.000
0.546 0.876 0.000
0.441 0.879 0.000
0.464 0.878 0.000
行為意向量表信度分析與項目分析
此部分為顧客對貴族世家行為意向之問項 進行信度分析，由統計結果顯示，顧客對 行為意向之信度為Alpha 0.773，在項目分 析相關係數並沒項目小於0.2，在刪除後之 Alpha大於0.773之項目有「會向餐廳反應 意見」一項問項，由此可看出顧客行為意 向之信度已達標準。
0.435 0.879 0.000
0.504 0.877 0.000
0.586 0.874 0.000
0.585 0.875 0.000
0.553 0.875 0.000
0.505 0.877 0.000
0.572 0.875 0.000
0.486 0.878 0.000
0.494 0.877 0.000
服務品質統計分析
由平均值分析可呈現顧客對貴族世家之服務品 質，平均值最高的前五分別為「帳單記錄正確」 (3.85)、「服務人員服儀整齊」(3.58)、「座位 空間舒適」(3.56)、「店內環境清潔」(3.54)、 「店內引導指示標誌清楚」(3.50)。而最低的三 項，分別為「停車位足夠」(2.98)、「員工應變 能力」(3.20)及「員工不會因太忙而忽略顧客需 求」(3.20)和「能提供客製化服務」(3.21)。
服務品質對行為意向關係之研究 以貴族世家為例
The Relationship Between Service Quality and Behavioral Intention: The Case of Noble Family Steak House
報告者：陳藝方 指導老師：李明聰 所屬單位：高雄應用科技大學
0.7
其他
5.0
個人平均月收入
(新台幣)
20,000 以下
61.7
20,001~30,000
18.0
30,001~40,000
12.7
40,001~50,000
5.7
50,001~60,000
1.0
60,000 元以上
1.0
消費特性
消費者到貴族世家的同行人數(含自己)以3~4人為 最高，高達47.7 %；其次為1~2人佔21.0 %；再者 為5~6人佔20.3 %，同伴類型則以朋友、同學居多， 佔47.0 %；其次為家人親戚36.0 %；再者為客戶、 同事8.0 %。交通工具方面以機車為最高，高達 59.7 %；再者為汽車34.3 %。過去一年到貴族世家 的次數以1~2次佔大多數，為57.0 %；其次為3~4 次佔28.3 %；再者為5~6次10.3 %。到貴族世家的 消費金額則以201~300元為最高，高達49.3 %； 101~200元次之，佔23.0 %；301~400元，佔18.7 %居第三。停留時間以1~2小時以下居多，佔67.3 %；其次是2~3小時以下，佔23.3 %。資訊來源則 以親朋好友介紹與路過最高，同樣為37.7 %；其次 為其他10.3 %。
3~4
28.3
項 5~6
目 百分比 % 10.3
7~8
2.7
9~10
0.3
10 次以上
1.3
您個人此次的消費
金額(新台幣)
101~200 元
23.0
201~300
49.3
301~400
18.7
401~500
4.7
500 元以上
4.3
在貴族世家的
停留時間
1 小時以下
8.0
1~2 小時以下
67.3
2~3 小時以下
與量表 總分之 相關值
刪除後 之 Alpha
項目分 析 t 檢定
機率
0.441 0.879 0.000
0.464 0.878 0.000
0.480 0.878 0.000
0.290 0.886 0.000
0.464 0.878 0.000
0.571 0.875 0.000
0.453 0.879 0.000
結果與討論
受訪者社經背景
在刪去無效問卷後，將問卷彙整統計發現，台南市 貴族世家消費者性別女性顧客佔59.3 %較男性之 40.7 %為高。消費者年齡層以21~30歲居多，高達 57.3 %；20歲以下及31~40歲年齡層次之，同樣為 13.0 %；41~50歲年齡層佔11.3 %，而51歲以上年 齡層最少佔5.3 %。消費者教育程度分佈以大學畢業 者居多，高達61.7 %；其次為高中職畢業22.3 %； 再者為國中及以下10.3 %。而消費者婚姻狀況未婚 者佔70.7 %，較已婚者29.3 %為高。消費者職業以 學生比例最高，佔49.0 %；工商服務業比例次之， 佔21.3 %；家庭主婦比例居第三，佔8.3 %。個人 平均月收入方面則以20,000元以下佔多數，高達 61.7 %；次為20,001~30,000元，佔18.0 %； 30,001~40,000元，佔12.7 %居第三。
服務人員服儀整齊
3.58 0.74 0.3 5.7 38.0 47.7 8.3
員工應變能力
3.20 0.76 1.0 13.0 55.0 26.7 4.3
消費特性
研究對象與抽樣方法
本研究以貴族世家的消費者為研究對象
調查方式主要以便利抽樣，台南市總共有6家貴族世 家，經詢問後有三家同意發放問卷，分別是成功店、 文化店、永華店，抽樣期間為2008年4月進行，時 間為中午12點~下午4點，實際發放300份，問卷方 式採自行填答式，問卷中若有答案不明確者，則不 予列入研究資料。
觀光管理系
研究主題
現在的社會是一個服務化的社會，而現今各式各樣的 餐廳又紛紛崛起，要在競爭力十足的市場上，爭有一 席之地，必定要有健全的餐廳管理體制，這是生存的 最根本因素。而餐飲業者的服務品質更是爭取客源的 關鍵之一，因此餐廳經營者必須要掌控好相關的作業 流程及訓練員工在專業知識和技術上要有良好的表現， 讓顧客感受到良好的服務，才能提升顧客的滿意與忠 誠度。
本研究針對貴族世家之服務品質對行為意向的影響進 行調查研究，以及瞭解不同顧客基本屬性及消費特性 對服務品質的影響。故研究目的為探討不同的社經背 景與消費特性的顧客，對於服務品質的感受程度是否 有差異及探討貴族世家服務品質對於行為意向之影響。
研究動機
連鎖餐廳要在多變的競爭環境中立地，不只是追 求成功的營運績效，同時也要能滿足消費者的需 求，提高顧客忠誠度，才能達到雙贏的局面。由 於現今人們的生活品質與消費能力逐漸提高，對 服務需求之品質也日益講究，同時保護消費者的 相關法令也逐漸增加，使顧客對自身權益更加要 求。而消費者的需求已從有形商品轉移成對無形 服務的心靈需求，顧客對於無形的服務如方便、 快速、衛生、舒適等方面的要求越來越重視，所 以除了餐食本質及硬體設備外，服務品質的優劣 更是餐飲業者爭取客源的重大關鍵之一，故提升 服務品質也是經營的一項重要策略，因此想要研 究服務品質對行為意向之關係。
整體的服務品質平均值為3.37，在帳單記錄正確、服務 人員服儀整齊、座位空間舒適及店內環境清潔、店內引 導指示標誌有較高的認同度。在帳單記錄正確方面，由 於服務人員在點完餐後，會將帳單留在顧客桌上，顧客 可以清楚知道所消費的金額，而不會產生金錢上的爭議。 在服務人員服儀整齊上，因貴族世家有員工制服，員工 服裝整齊劃一，顧客視覺上會覺得舒適。而在停車位足 夠方面，由於貴族世家停車空間不足，導致用餐時間人 潮多時，不易找到停車位，以致於產生較低的評價。人 員的應變能力方面，由於服務人員多為兼職工讀生，對 於服務流程並不像正職人員那樣熟悉，應變能力也相對 較弱，而一到用餐時間人數多時，就容易因太忙而忽略 顧客的需求，故產生偏低的評價。
項
目
刪除後 之平均
值
刪除後之 變異數
與量表總 分之相關
值
刪除後之 Alpha
項目分析 t 檢定機
率
會推薦親友來貴族世家 18.17 12.25 0.645 0.719 0.000
會再度光臨貴族世家
18.03 12.38 0.574 0.731 0.000
會告知他人良好的用餐經驗 18.16 12.94 0.450 0.754 0.000
刪除後 之平均
值
63.93 63.91 64.02 64.49 63.89 64.26 63.62 64.07 64.16 64.16 64.23 64.27 64.06 64.09 64.21 64.11 64.12 64.05 64.26 63.97
刪除後 之變異
數
69.72 69.66 68.71 70.06 69.41 67.97 69.51 69.43 67.57 67.45 68.04 67.47 69.36 67.82 68.35 69.18 68.11 68.67 68.66 68.82
項
目
店內環境清潔 座位空間舒適 裝潢美觀 停車位足夠 服務人員服儀整齊 員工應變能力 帳單記錄正確 餐飲價格合理 餐飲種類選擇多樣性 食品衛生安全 即時服務顧客的需求 員工不會因太忙而忽略顧客需求 員工能盡力協助回答顧客問題 員工服務態度佳 餐點口味符合 問候語運用適宜 用餐區的整潔衛生 服務人員能提供確切的服務 能提供客製化服務 店內引導指示標誌清楚
研究架構
本研究架構圖參考蔡坤泰(2005ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ對休閒農場知覺服務 品質、遊客滿意度與行為意向關係之研究，以及許弘 裕(2003)服務品質、顧客價值對消費者行為意向之研 究，經綜合整理下以此架構為基礎。探討不同顧客社 經背景及特性對服務品質的關係，及服務品質對行為 意向之關聯性。
社經背景
服務品質
行為意向
21.0
3~4
47.7
5~6
20.3
7~8
4.3
9 人以上
6.7
到貴族世家的
同伴類型
獨自一人 朋友、同學 家人親戚
1.3 47.0 36.0
客戶、同事
8.0
情侶
6.3
其他
1.3
到貴族世家的
交通工具
步行
1.3
自行車
1.7
機車
59.7
汽車
34.3
公車
1.7
其它
1.3
過去一年來到貴族
世家的次數
1~2 次
57.0
在上述個人消費特性數據發現，台南市貴 族世家之消費者過去一年去消費的次數為 1~2次，最常和3~4位朋友一同前往，交通 工具以機車為主，消費金額為201~300元價 位較多，停留時間以1~2小時間為主，多以 親朋好友介紹和路過獲得資訊來源。
項
目 百分比 %
到貴族世家的同行
人數(含自己)
1~2 人
23.3
3 小時以上
1.3
獲得貴族世家相關
資訊來源
親朋好友介紹 電視廣播 報章雜誌 網路 路過
37.7 6.3 3.3 4.7
37.7
其他
10.3
服務品質量表信度分析與項目分析
此部分為顧客對貴族世家服務品質之問項 進行信度分析，由統計結果顯示，顧客對 服務品質之信度為Alpha 0.883，在項目分 析相關係數並沒項目小於0.2，在刪除後之 Alpha大於0.883之項目有「停車位足夠」 一項問項，由此可看出顧客對服務品質之 信度已達標準。
在上述受訪者基本資料數據顯示，至貴族 世家消費的消費者以女性偏多且客源多為 年輕族群，而未婚單身者多達半數以上， 教育程度為大學族群居多，以學生族群佔 大多數，而消費者月收入多半為20000元以 下。
項
目 百分比 %
性
別
男
40.7
女
59.3
年
齡
20 歲以下
13.0
21~30
57.3
31~40
13.0