电子商务呼叫中心运营平台解决方案
crm呼叫中心解决方案
crm呼叫中心解决方案一、背景介绍CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度提升、销售增长和市场份额扩大的一种管理模式。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和交互的重要渠道，通过呼叫中心解决方案，可以提高客户服务质量，增强客户满意度，提升企业的竞争力。
二、解决方案概述CRM呼叫中心解决方案是针对企业的客户服务需求而设计的一套系统，旨在提供全面、高效的客户服务支持。
该解决方案整合了呼叫中心技术和CRM系统，能够实现客户信息管理、呼叫分配、服务质量监控等功能，以提升客户服务效率和质量。
三、解决方案的主要特点1. 多渠道接入：支持电话、邮件、社交媒体等多种渠道的客户接入，实现全方位的客户服务。
2. 自动化呼叫分配：根据客户的需求和优先级，自动将呼叫分配给最合适的客户服务代表，提高服务效率。
3. 知识库管理：建立完善的知识库，包括常见问题解答、操作手册等，方便客户服务代表快速解决问题。
4. 实时监控和报表分析：通过实时监控呼叫状态、服务质量等指标，并生成详细的报表分析，帮助企业进行业务决策和优化。
5. 自动化回访和满意度调查：在服务结束后，系统可以自动进行回访和满意度调查，及时获取客户反馈，改进服务质量。
6. 与CRM系统的集成：与企业的CRM系统进行集成，实现客户信息的共享和更新，提供更个性化的客户服务。
四、解决方案的应用场景1. 客户服务中心：通过CRM呼叫中心解决方案，客户服务中心可以更好地管理和响应客户的需求，提高客户满意度。
2. 销售团队：销售团队可以利用该解决方案进行客户开发和维护，提高销售效率和销售额。
3. 市场营销部门：市场营销部门可以通过CRM呼叫中心解决方案进行客户调研和市场推广，提升市场营销效果。
五、解决方案的优势1. 提升客户满意度：通过提供全方位、高效的客户服务，增强客户对企业的满意度。
CTI呼叫中心解决方案
CTI呼叫中心解决方案◆ 1. 概述华亨CALLCENTER3000是在华亨SH-3000CTI开放式通信平台基础上，集成当今世界最先进的CTI（Computer Telephony Integration）技术，程控交换技术、移动通信技术、自动语音处理技术、Internet 技术、网络组网等技术和溶合先进的管理理念而开发设计的新一代综合信息服务系统，它将语音、传真、短信、邮件和WEB等先进的通信手段与企业的实际管理业务紧密结合在一起（如CRM，ERP，OA等），为企业的通信智能化和管理信息化提供方案，为用户提供高质量、高效率、全方位的服务；可广泛的应用于政府、公安、医院、邮政、银行、证券、电力、航空、铁路、交通、保险、房地产、旅游等企事业单位，用于组建语音通信系统、呼叫中心、语音导航系统、电话查询系统、外呼系统、电话销售系统、电话调查系统、自动传真、电子商务系统等。
◆ 2. 应用拓扑图◆ 3. 方案说明外线呼入，听语音提示，话务分配到坐席；可实现平均分配话务量也可实现轮流分配话务量；班长席主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据，可进行监听、插话等功能；可对所有呼入呼出电话进行录音，录音资料保存在录音系统内，可随时对录音资料进行各种查询与处理，可根据录音时间查询，也可根据被录音分机查询；呼叫中心座席子系统具备弹屏功能，在客户第一次打入电话时，可将相关信息录入CTI服务器中，在客户再次打入时，座席会弹出客户相关资料；呼叫到坐席后，可转移到指定的外线手机上；有需要的情况下，可实现帐号密码认证，对呼叫用户进行控制和计费；系统对所有转移的电话进行计费。
◆4. 呼叫中心组成CALLCENTER3000由华亨排队机系统、服务器系统、座席系统3大系统组成。
◆ 5. 程控电话交换机系统基于SH-3000CTI开放式平台开发，除具备传统PBX的所有功能外，还具备调ACD话务分配功能、排队功能、调度功能和计算机CTI控制功能；既能作为独立商务、行政通信PBX使用，也可作为专业呼叫中心CALLCENTER通信系统使用，还可作为呼叫中心CALLCENTER与商务、新政通信PBX融合使用；由于其采用技术成熟的程控交换模式，与采用计算机板卡的通信系统相比具有稳定性强、可靠性高、分机座席容量大、程控功能丰富、中继信令齐全便于接入公网和组建专网、支持热插拔便于维护等优点。
电子商务环境下企业创建网上呼叫中心的效益分析
发 达 国 家 和 地 区 的 网 民平 均 上 网 时 长 。 “ 此 可 见 ， 人 们 对 买家在使用 电子商务 交易平 台的时候 ，必然针对 交易操作 流 由 互 联 网 的 使 用 越 来 越 频 繁 ，互 联 网 对 人 们 生 活 的 影 响 力 也 逐 程 、账户管理 、交 易安全性 、交易资费等方面产 生各种 问题 ，
三 、企业创建 网上呼 叫中心 的效 益分 析
１ 增加销售 ，
（ 增 加 营 销 渠 道 １）
网上 呼叫 中心 改变传统通 过 电话 、邮件 、ＱＱ等客 户营 的所 有历史纪 录 ，提供持续服 务。例如 ：当访 客下次来访 的 销 方式 ，而 是通 过 Ｉ 别、 会员 识别 ；会员识 别 即与用 户 Ｐ识 等信息 ，为企业打造主 动式营销方式。
样就可 以提供 大量新 的服务 形式 ，同时增加 销售 额 ，降低成
本并提高客户服务水平 。
贵 的客户资源。所 以，针对 这些用户提供优质服务 ，将 大大
提 高 客 户 对 于 电子 商 务 网站 服 务 水 平 的 评 价 。 网上 呼 叫 中 心
一
、
企 业 创 建 网上 呼 叫 中心 的必 要 性
源的优化 、营销 渠道 的整合 、服务价值 的提升 。
二 、网上呼 叫中心的应用
１ 网上交易客户服 务
现 在 越 来 越 多 的 买 家 都 是 通 过 电子 商 务 平 台进 行 交 易 。
互联 网 白皮书 中资料 记载 “ ０ ０年 ９月，中 国家庭及 办 公 ２１ 网民规模 达 ４２亿人 ，成 为全球最 大的互联 网群体 。 网民平 ． 均每 周上 网超 过 了 １ ７小时 ， 已经超 过 了世界 上许 多互联 网
电子商务运营方案优秀4篇
电子商务运营方案优秀4篇电子商务运营方案篇一当电子商务悄然兴起的时候，很多人就看到了这块市场，现在电子商务已经逐渐融入人们的生活和工作了，网上购物人群是越来越庞大，所以说开展电子商务是很赚钱的，如今几乎所有的企业都想进军到电子商务市场营销这个领域，那么你要想进入电子商务这个领域，就必须要了解电子商务运营方案，下面朗沃教育成都网络营销培训中心就来说说电子商务的运营模式。
如何理解电子商务首先我们要知道的就是什么是电子商务，所谓电子商务就是以及互联网为基础，电子化为主要手段，通过一系列商业活动，在法律允许的范围之类进行的商务活动，最终的目的还是满足消费者需求，实现盈利。
广告宣传电子商务是通过互联网来进行交易的，所以在互联网上发布的信息，客户可以通过在网上搜索找到自己想要的东西，它的传播速度快、信息更新及时、低成本等优势让许多商家和企业着重于用这各方式对本身进行宣传和推广，这种全球性的网上广告宣传形势，可以为企业降低成本，同时也为客提供了最新的信息。
网上支付电子商务的网上支付就是一种在线交易的形势，电子商务要完成一个过程，支付是重要的环节，当你在网上看到喜欢的商品这后，想买下来，这时候涉及到付款问题，用户不需要支付现金，就可以通过信用卡、网上银行等进行支付，这种方式是很方便的，现在像交水电费都可以在网上支付，这也是电子商务运营的一种模式。
当然电子商务市场营销运营方案还有网上订购、电子帐户、咨询服务、交易过程中的管等运营方案，如果你想详细了解这些，成都朗沃教育网络营销培训学校就可以学习这些知识，还可以教你电子商务网站建设、优化等。
电商运营活动方案篇二活动目的：双12是历年电商必争之节日，活动和宣传力度之大，参与品类品牌之多，活动形式之丰富均是年度之最。
作为线下的实体商城，我们需要抓住双12·购物狂欢这一概念，在12月中气温下降的时机开展冬装促销活动。
在活动力度、营销方式和实地体验上要更加区别于电商，从而突出特色。
呼叫中心管理平台(TCCP)简介
高阳明天呼叫中心管理平台（TCCP）1.TCCP概述高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。
TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。
图1-1：TCCP工作流程示意图同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。
未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。
2.TCCP业务软件技术架构呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。
图2-1：TCCP业务软件技术架构图系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：✧表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；✧应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；✧服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；✧系统平台：做到与采用何种系统平台无关。
如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
综合电商平台解决方案
项目启动 项目计划 项目管理 项目收尾
4-3 项目人员组织架构
开发 项目组
项目管理组 客户侧 项目组 项目经理 技术经理 产品经理 项目经理 页面UI 平台运营 系统架构 项目实施组
谢谢！
成熟期，进一步巩固服 务品质，吸引客户
成长期：建立成熟的供 应链体系，搭建数据分 析平台
个性化服务是未来的必 然趋势
第一阶段:
•构建B2B平台的大框架； •构建线下配送体系； •平台统一结算； 自贸区官网 B2B线上交易平台
第二阶段:
•进一步完善核心服务为主； •基于用户购买行为的精准 营销 线下体系完善
提供全面的成本核算解决方案：支持采购
入库成本、生产入库成本核算；出库成本核 算支持全月平均、移动加权、先进先出法 提供销售统计分析、往来账、收发存汇总 表、缺货分析等报表 支持与财务软件对接，实现线上线下财务 业务一体化管理 支持与税务系统对接，实现发票的打印及
核 销
采购应付
应 付 账 款
快递应付 加工费应付 其他应付
支持库存预警，并依据产品热销情况与库存存量情况设置智能采购
计划，及时补货； 按库位、产品等多维度查看库存；支持产品出入库历史及明细查询
智能采购
3-5
分销网站 网络代销 代销分销 门店分销
分销商管理
自建分销网站，提供分销商在线下单平台，业务集中处理 分销商可同步店铺订单，由供应商代发货 分销商从供应商处进行批量采购，下采购订单 分销商拥有自己的门店，可以用pos机等设备管理订单
否
是
根据产品热销情况设置库存警戒线，根据产品库存是否缺货自动生成采购单 支持采购财务审核（权限控制），规避采购风险（采购价过高，数量不合理等） 采购产品到货，可直接从采购单导入入库，支持采购单拆分入库（采购单分批到货） 根据已终结采购（采购产品全部到货）生产应付账单，支持与供货商的实付情况对账核销
呼叫中心解决方案
voip88论坛与AsterConference
VoIP88与AsterConference 联合举办了多次Asterisk中国会议，本会议 有300多位参会代表出席。Asterisk的开发商Digium、板卡厂商
Sangoma、Openvox、Yealink等20多家赞助商赞助了本次会议。
Asterisk是世界上最流行的开源电话项目。1999年由美国人 Mark Spence创建，。Asterisk目前有超过200万的企业用户，越来 越多的企业用户开始考虑使用Asterisk替代原有的高成本的、封闭 的解决方案。Digium是Asterisk的项目开发和维护的公司,邦建是 Digium公司在中国的合作伙伴。
系统集成性强，无需向传统呼叫中心设备那样购买排队机、录音卡、传真卡等设备。 维护升级方便，B/S软件架构，只需升级服务器端即可。
Aster+拓扑图
Aster+
数字中继线
IP 电话 IP 电话
软电话
网络交换机
Aster+
语音网关
普通电话
普通电话
传真
互联网/vpn LAN
Aster+接入
• 支持接入数字E1线（PRI、SS7）、模拟线、SIP中继、H.323中继、GSM等PSTN线路。可以通过语音 卡或者中继网关接入。Aster+最大可通过Sangoma语音卡接入16E1数字中继线，支持480路外呼通话。
何方、上次通话时间等信息 • 点击拨号：员工终端电脑有屏幕直接拨号功能，替代座机或手机拨号
Aster+界面欣赏——登陆界面
Aster+界面欣赏——系统资源监控
Aster+界面欣赏——坐席监控
呼叫中心业务发展可行性实施实施计划书和技术设计方案
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案第1章市场调研分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。
实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS 及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。
而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。
而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。
另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。
IPCC呼叫中心
入库
ETL
基础数据库
统计数据库 (一级、二级)
OMS－录音在线调听
录音模块：
➢ 录音查询使用HTTP流模式实现，使用Windows媒体播放器播放录音文件。 录音调听时，不会在本地下载录音文件
➢ 多种录音方式：分机录音、SIP中继录音、全程录音、按需录音 ➢ 录音文件MP3格式（2K/S）、WAV格式（16K/S）、WMA格式（8K/S） ➢ 录音集成简单，使用 HTTP 服务方式集成：URL+录音文件名
预测效果样例
座席效率提高50%以上 某保险公司免费险业务使用预测外呼模式前后座席工作情况对比：
座席指标量 人均外呼次数 人均通话次数 接通率 人均通话时长（H） 通话时长占比
手工外呼 347 135 38% 2.37 24.37%
预测外呼 846 282 33% 5.62 76.15%
提高比例 58% 52%
IPCC 强大二次开发能力
二次开发接口：
➢ 座席端：支持带界面的OCX控件，完整的API和事件触发机制 ➢ IVR服务：支持WebService接口，数据库接口以及第三方共享库接口
（DLL或SO）。在项目实施过程中，采用WebService接口可以屏蔽表开发
多种路由策略： （1）技能组权重优先 （2）最长空闲时间优先 （3）平均等待最长优先 （4）最长排队时间优先
（5）最高技能等级优先 （6）通话次数最少优先 （7）最少通话时间优先 （8）多级溢出路由
座席状态：签入、签出、置忙、置闲、其他（小休、会议等）
呼叫状态：外呼、应答、挂机、咨询、转移、接回、会议、保持、振铃转、 代接话路、二次拨号、录音控制、密码验证、满意度调查
功能模块 CTI路由服务
呼叫中心客服建设方案
呼叫中心客服建设方案
首先，客服团队建设是呼叫中心客服工作的基础。
企业应该从人员数量、结构
设置、岗位职责等方面进行规划和建设。
在人员数量上，根据企业规模和客户需求量来确定客服人员的数量，保证客户能够及时得到响应和解决问题。
在结构设置上，可以根据客户群体的特点和需求，设置不同的客服团队，比如针对特定产品或服务的客服团队，提高专业性和效率。
此外，明确客服人员的岗位职责，建立明确的工作流程和责任制度，提高工作效率和服务质量。
其次，技术支持是呼叫中心客服建设的重要环节。
企业应该投入适当的资金和
资源，引入先进的呼叫中心系统和客服软件，提高客服人员的工作效率和服务水平。
通过技术支持，可以实现来电识别、智能分流、语音识别、多渠道接入等功能，提高客户满意度和工作效率。
再次，培训体系是呼叫中心客服建设的关键。
企业应该建立完善的培训体系，
包括新员工培训、岗前培训、技能培训、岗位晋升培训等，提高客服人员的专业水平和服务意识。
通过培训，可以提高客服人员的沟通能力、问题解决能力、服务意识和团队合作意识，提高客户满意度和忠诚度。
最后，绩效考核是呼叫中心客服建设的保障。
企业应该建立科学合理的绩效考
核体系，包括客户满意度、问题解决率、工作效率、服务质量等指标，对客服人员进行全面评估和激励，提高工作积极性和服务质量。
综上所述，建设一个高效、专业的呼叫中心客服团队需要从客服团队建设、技
术支持、培训体系和绩效考核四个方面进行全面规划和建设。
只有通过全方位的建设和管理，才能提高客服团队的专业水平和服务质量，赢得客户的信任和满意，推动企业的持续发展。
SCP全渠道电子商务解决方案概述
SCP（Solomo e-Commerce Platform）是一款为实体企业提供全渠道电子商务建设的
一体化化解决方案。分布式订单处理引擎，不同渠道订单高效智能流转，打通割裂渠道服 务统一、线上线下业务整合、仓储物流、支付等环节
HopeRun
Jboss 后台管理、接口等服务
Sql Server 数据库热备
HopeRun
关键技术-异构系统集成
电商平台一般和企业的其 他系统集成起来使用，才 能够完整的操作或完成某 些业务 系统集成有OpenAPI、ESB 企业级服务总线、网络接 口器三种可选方案，这三 种方案各有自己的应用场 景，可以结合使用
HopeRun
金宝贝
金宝贝网上俱乐部，金宝贝网上商城、移动商场、会员平台、O2O服务建设 Offline -> Online
通过线下 体验产品 线上购买
产品 服务 消费者
通过线上 预约线下 体验服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ门店
Online - > Offline
HopeRun
海底捞
海底捞网上商城，网上商城、移动应用、O2O服务预约、积分商城
DMZ 区部署前端展现、前端缓存、 Nginx 反向代理服务，建立访问 策略实现 DMZ 区与内网服务器互访
HopeRun
关键技术-页面展示可配置
可以通过后台对网站关键
元素进行配置： 按钮 背景图片
风格样式
主要模块位置 可以在后台预览配置情况
可以提前设定配置情况，
并通过时间或事件开关实 现切换
HopeRun
目
录
诉求
问道 足迹
给呼叫中心插上“飞翔的翅膀”—呼叫中心综合服务平台建设方案
这 里所 指 的 公众 泛 指所 有 对综 合服 务平 台 有使 用需 求 的单 位 和 个人 。对 公 众服 务 ， 公众 从 中获取 好 处和 实 惠 ， 使 是 建立 综 合服 务 平 台的 根本 目标 。但 由于
种 多样 。 本方 案 介绍 的 ， 是 将各 种 不 同 就
的 信 息 统 一 整 合 ， 由 ＸＭ Ｌ信 息 交 换 统 经
在 系统 第 一期 的 规 划 中 ，我们 给综
合 服 务 平 台 规 划 有 四 种 接 入 网 关 ：语 音 接 入 网 关 、寻 呼 接 入 网 关 、Ｗ ｅ ｂ接 入 网
维普资讯
＿
＿ ＿ 舅
鼍晕
∞
一
一
、
前 言
一
处 理 ，为 客 户 打 造 一 个 全 方 位 立 体 服
务体 系 。
多媒体 ，都 可以通 过该 系统 进行 交 互 。
呼 叫 中 心 也 称 Ｃ ｌ Ｃ ｎ ｅ ， 基 于 ａｌ ｅ ｔｒ 是
２ ．应 用 糸 统 全 面 ，提 供 个 住 服 务 ）
有 效的 全面 统一 管 理；另一 方面 ， 又需要 具 有极 好 的 可扩 充性 ，可 以 灵活方 便地 根 据 发展 需 要增 添新 的 各类 不 同的 信 息
源 系统 ， 而 且 实 现 与 原 有 系 统 的 兼 容 或 平 滑过 渡 。 在 综 合 服 务 平 台 之 上 ， 建 立 综 合 信
式 的信 息 ，包括 文字 、图片 、电子 邮 件 、
矗
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关 和 Ｅ ｆ接 入 网 关 。 ｍａ ｌ
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业
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这 样 ， 以 提 供 给 用 户的 服 务 方式 有 ： 可
随到网呼叫中心方案
服务
▼ 30分钟快速响应； ▼ 7*24小时人工服务； ▼ 企业专属服务顾问；
价格
▼资源整合，持续降低降 低企业成本； ▼ 托管、外包等形式让企 业零投入就可拥有呼叫 中心
系统软硬件及资源保障
• 基础设施保障
PSTN电路，稳定性可以达到99.9%； 标准化电信级机房，双路供电 电信级网络环境，直连接运营商IP骨干网节点
200元/台
坐席报价
项目内容
坐席费
价格
260元/月/坐席
服务
系统一般每月升级， 7x24小时服务热线 400-006-3499
品牌及型号
亿思明科技易客通
语音网关
Mx8-4s 1000元/台
非人为故障1个月内 免费更换，1年免费 维修
非人为故障1个月内 免费更换，1年免费 维修
迅时
话务盒耳麦
200元/台
海音
THANKS
随到网呼叫中心解决方案
2014年9月5日
我们是谁
北京亿思明科技发展有限公司是中国领先的整合通信运营服务提供商。为全球商务 用户提供云通信服务解决方案。 亿思明总部设在北京。主要提供通信资源服务、呼叫中心产品以及智能通
信解决方案。公司汇集了一批来自互联网、通讯、IT等行业的优秀人才，拥有强
大的通信软硬件研发和系统集成能力，为客户提供个性化的定制产品。 目前，亿思明正在为近千家的大型跨地域企业提供统一通信服务，其中包括
托管方案3——IP话机接听
企业内网
web页面
亿思明机房
IP话机
对客户要求：需要客户为语音通话保障独立带宽（每上下行对称1M带宽支持16路并发通话）
托管与自建优势对比
托管型呼叫中心 简 介
随意呼(SuiYiHu)电子商务呼叫中心解决方案
随意呼（SuiYiHu）电子商务呼叫中心解决方案目录一、电子商务行业概述............................................................................................ .. (3)二、电子商务的应用流程............................................................................................ . (3)三、随意呼方案............................................................................................ (4)四、关于随意呼............................................................................................ . (6)一、电子商务行业概述电子商务营销是指商务流程电子化的一种营销活动。
Internet 网上进行的电子商务营在销活动包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售、售前和售后服务，以及市场调查分析、财务核计及生产安排等多项利用 Internet 开发的商业活动。
电子商务有广义和狭义之分，狭义的电子商务也称作电子交易(E-Commerce)，是指企业在网络（主要指 Internet 网）上利用 Web 提供的通信手段进行交易。
从广义上讲，亦称作电子商业(E-Business)，是指公司利用网络进行的全部商业活动，包括市场分析、客户联系、物资调配等，目的是创造目标市场满意，使企业的市场营销战略适应市场变化的需要。
从市场营销的角度来看，电子商务营销这一种营销方式与邮购、电话电视购物等方式并列，从属于直接营销这一概念。
呼叫中心解决方案
呼叫中心应用平台优化解决方案------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现2004年11月一、呼叫中心应用现状及面临的挑战随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。
如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。
而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。
这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。
呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。
对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：在呼叫中心的实际应用中，需要呼叫中心客户服务人员，通过使用呼叫中心网络应用系统，在线对客户提出的服务要求进行受理，在保证信息即时、准确的前提下，提供优质服务。
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电子商务呼叫中心运营平台解决方案
一、行业分析
电子商务被公认为是即将改变21世纪世界格局的新型经济模式和催化剂，它的核心是运用网络技术为企业生产经营活动提供服务，通过把网站+后台管理系统+呼叫中心结合起来，达到使企业优化资源配置、降低经营成本、提高生产效益，提高整体竞争力，并最终实现企业利润最大化的目的。
随着企业电子商务化力度的加大，对企业来说，电子商务将不再是一个新的营销宣传渠道或者销售渠道，而是一种新的商务运作模式，作为电子商务企业，面向数万甚至数十万目标客户和商户提供服务，如何提高服务效率、提升服务满意度，并通过服务沉淀一批忠诚的客户和商户？如何通过电话、互联网、邮件、短信等各种服务手段，为客户和商户提供全方位的服务？从下面的图示我们可以看到答案：
集时通讯JUST呼叫中心运营平台是电子商务行业业务体系的重要组成部分，为电子商务企业的增值业务提供所需的基础通信平台与客户服务平台。
集时通讯JUST呼叫中心运营平台融入电子商务业务体系示意图如下：
二、电子商务新服务
通过增设集时通讯JUST呼叫中心运营平台，在无需商户新增任何软硬件设备的情况下，电子商务企业可以为商户至少提供四项新增服务：
2.1、Webcall服务
将网站平台与呼叫中心运营平台对接，当客户浏览网站访问某个商户页面时，可以：设定己方电话（手机、固话），点击呼叫，接听己方电话，与商户免费通话。
2.2、号码中继服务
客户拨打某商户外线号码后，如果该外线号码是呼叫中心的中继号码，则直接进入呼叫中心平台并与商户通话；如果该号码不是呼叫中心的中继号码，则呼转到呼叫中心的中继号码后进入呼叫中心平台，与商户通话。
拨打中继号码直接接通商户电话（手机、固话、IP软电话等）
拨打非中继号码（如400号码），由该号码呼转至中继号码后接通商户电话（手机、固话、IP软电话等）
2.3、呼叫中心托管服务
呼叫中心运营平台为每个商户提供一个属于自己的呼叫中心系统，商户在接听客户来电的同时可以在弹出的客户资料页面受理业务，呼叫中心平台提供的基本服务如下：
为每个商户提供坐席界面
为每个商户坐席及班长、管理员权限功能
为每个商户提供IVR、ACD支持
来电弹屏触发
为每个商户提供CRM客户资料管理支持
为每个商户提供录音、报表支持
提供通话呼转、语音信箱、质检等支持
提供其他业务支持
2.4、点击外呼服务
商户在客户资料页面上点击客户电话号码，发起呼叫申请，呼叫中心运营平台向坐席电话（手机、固话、IP软电话等）发起呼叫，坐席接听己方电话后，呼叫中心运营平台向客户发起呼叫，客户接通后为双方建立会话。
三、盈利模式分析
3.1、Webcall服务盈利模式
基本功能费
点击流量费
电话通话费（与电信运营商分成）
3.2、号码中继服务盈利模式
基本功能费
呼叫流量费
电话通话费（与电信运营商分成）
3.3、呼叫中心托管服务盈利模式
座席月租费
增值功能费
3.4、点击外呼服务盈利模式
基本功能费
呼叫流量费
电话通话费（与电信运营商分成）
四、技术方案
本方案以集时通讯JUST呼叫中心平台为基础，采用云计算架构体系、模块化设计，实现电子商务网站与呼叫中心系统业务对接，提供可运营、可管理、可维护的电子商务呼叫中心运营平台。
4.1、通信线路接入
1、根据运营规模选择中继线数量与中继接入形式（数字中继E1、IMS中继、VOIP中继等）
2、根据运营规模选择网络接入的带宽，采用光纤宽带
4.2、系统安全
集时通讯JUST呼叫中心采用linux操作系统，支持64位Linux操作系统，提供严格的安全措施和病毒防护机制。
呼叫中心运营平台建议采用两套系统服务器，相互做热备，以保证系统安全稳定。
4.3、平台对接
电子商务网站与呼叫中心系统对接，有两种对接模型，分别如下图：
（平台对接模型一）
（平台对接模型二）
在模型一中，集时通讯JUST呼叫中心平台采用OPERA版（即多用户运营版），OPERA 版支持在一套呼叫中心硬件平台上为每个商户创建一个逻辑呼叫中心，每个虚拟呼叫中心都拥有独立的资源（软交换、CTI、数据库等），具备独立呼叫中心的全部功能。
在模型二中，队列与坐席等状态在电商网站业务平台上实现，集时通讯JUST呼叫中心
平台提供底层通信通道、录音、报表等接口支持。
4.4、呼叫中心运营平台系统功能
五、平台建设流程
电子商务呼叫中心平台会涉及到电商网站平台与JUST呼叫中心平台对接，而且平台规模比较大，所以我方建议按照项目流程推进合作。
5.1、需求分析
集时通讯电商项目组协助客户完成需求沟通与确认
5.2、商务合同
电商客户与集时通讯签订商务合同
5.3、系统设置或定制开发
电商客户项目组与集时通讯项目组紧密配合，根据项目情况进行系统配置或定制开发5.4、上线运行
通过试运行，项目验收，交付使用
六、典型应用
电子商务呼叫中心运营平台已经在成功应用在电子商务领域优秀企业，为这些企业创造了新的利润增长点，典型应用有：
新浪易居
58同城
安居客
（中国通用旅游）
搜房网
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承建商联系方式：
深圳市集时通讯有限公司
热线电话：400-6788-518。