服务设计与服务标准

发展的社会和合作伙伴，期望持续创造最佳的利润，
不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的回报。俏
江南将“勤奋、正直、感恩、爱心”作为员工的德行
标准来要求员工。俏江南特色菜介绍.flv
6.3创造服务品牌
6.3.3服务品牌的塑造及策略
1.建立企业品牌主导的品牌组合
2.创造强烈的组织联想
By TLYJ
3.强化全方位的品牌要素
6.1服务产品的含义
6.1.2服务之花（附加服务）
1.信息服务
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2.咨询服务
3.订单处理服务
4.招待服务
台湾餐厅服务生下跪招待客人.flv
6.1服务产品的含义
6.1.2服务之花（附加服务）
5.保管服务
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6.例外服务
7.开具账单服务
8.付款服务
借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎.flv
第六章 服务设计与服务标准
By TLYJ
6.1服务产品的含义 6.2服务产品的创新 6.3创造服务品牌 6.4制定服务标准
花旗银行
花旗银行（Citibank, N.A.）是花旗集团属下的 一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成 立的“纽约城市银行”（City Bank of New
By TLYJ
的 创新
6.2.2创新服务产品的 流程
4.新服务的商业分析
5.服务开发
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日本酒馆猴子特色服务.flv
6.市场试销
7.正式上市
6.2 服务 产品
的 创新
6.2.2创新服务产品的 流程
By TLYJ
电影院 就只能看电影吗？
6.3创造服务品牌
6.3.1服务品牌的内涵
服务品牌是指在经济活动中，企业 通过商品或劳务的服务过程来满足消费By TLYJ 者的心理需求的一种特殊的品牌形式。 打造服务品牌已经不再是金融、电信、 邮政、零售等服务领域企业的专利，生 产制造领域也迎来了服务品牌时代。
迎合年轻一族，金士顿红人头带领大家放松心情，释放压力，大玩“悬浮记忆” 借助微博平台分子式传播方式，形成热点话题吸引参与和关注。适时露出品牌及产品信 息，从而达到传播目的。
活动流程
品牌曝光点： 活动将邀请专业摄影技术人员在微博上发布技术帖，指导拍摄悬浮照 片除了技术外，需要闪存卡的高速记忆存储特性，才能带来精彩瞬间。
上海“世博人家”服务标准.flv
8.为员工提供绩效的反馈信息 9.目标水平和评估尺度的升级与更新
大运村-为全球运动员提供国际标准服务.flv
“悬浮女孩”衍生另外一 种潮流—“趴街拍摄”
（指一个人面部朝下，只以腹部作为支撑，全身笔 直趴在各种物体上的行为，并将这一行为的照片传 到网上供网友欣赏。热衷这一行为艺术的人，被称 为“趴客”。现在网络上有不少趴客的照片，从国 外兴起，国内从台湾开始也有越来越多人参与这个 新鲜的潮流)
Thank you
York），经过近两个世纪的发展、并购，已成为 美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个 国家及地区设有分支机构的国际大银行，总部位 于纽约市公园大道399号。2012年9月19日，花旗 银行（中国）有限公司在上海宣布在中国的信用 卡业务正式运作。 花旗銀行廣告.flv
6.1服务产品的含义
6.1.1服务产品的内涵
Step 4
话题延续
持续制造热点话 题及新颖的活动 形式，比如“趴 客”、“装置族” 等等，延续对新 鲜话题的关注度， 使官方微博始终 保持时尚感和新 鲜感
奖项设置
悬浮族照片征集： 设置幸运奖、转发奖、创意奖等奖项，奖品为金士顿CF卡一张。
同城悬浮族外拍： 由金士顿官方组织同城网友及专业摄影师、摄影类媒体进行专业照片拍摄，每位 参加的网友可得到存储有外拍照片的U盘一个。专业摄影师可获赠金士顿CF卡。
4.建立合理的品牌层结构
5.品牌的内部化
6.持续服务理念创新与信守承诺
记者卧底“俏江南”揭黑幕 张兰汪小菲不予回应.flv
6.4 制 6.4.1服务标准细分 定 服 1.服务流程标准化 务 2.提供服务标准化 标 准
6.4 6.4.1服务标准细分
制 1.服务流程标准化
定 服
服务流程标准化着眼于整体的 服务，采用系统的方法，通过 改善整个服务体系内的分工和
Step 1
预热期
在微博上进行话 题传播，对活动 进行预热，同时 配合PR宣传，扩 大活动知晓度
Step 2
Step 3
线上活动期
在微博上形成话题 之后，吸引网友主 动上传照片，设置 奖品吸引参与者,同 时征集有兴趣的网 友参与线下同城外 拍活动
线下外拍
针对同城的网友 组织外拍，安排 摄影类媒体等跟 拍采访报道
6.2 服务 产品
的 创新
6.2.1服务产品创新的 基本形式
1.全新型服务创新 2.替代型服务创新 3.扩展型服务创新 By TLYJ 4.延伸型服务创新 5.改进型服务创新 6.形式变化型创新
新产品 新服务亮相电子商务展.flv 创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv
6.2 服务 产品
的 创新
1.识别已有的或期望的服务接触环节 2.将顾客期望转换为恰当行为和行动 3.选择要建立标准的行为或行动 4.决定采用硬性标准还是软标准
重庆“代驾服务标准”今起实施.flv
6.4 制 定 服 务 标 准
6.4.2服务标准的开发过程
5.为服务标准的评估开发反馈机制 6.建立指标和目标水平 7.按照标准进行评估
服务产品(servicing products)
服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来By TLYJ 的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服 务等。菲利普·科特勒认为:服务是一方能够向另一方提 供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何 所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联系 在一起，也可能毫无联系。
6.3创造服务品牌
By TLYJ
服务品牌的作用何在？
6.3创造服务品牌
6.3.2服务品牌的构成要素
1.表层要素
By TLYJ
（1）品牌名称
（2）品牌标志
6.3创造服务品牌
6.3.2服务品牌的构成要素
1.内层要素
（1）利益认知
Leabharlann Baidu
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（2）情感归属
（3）文化传统
（4）个性形象
6.3创造服务品牌
6.2.1服务产品创新的 基本形式
By TLYJ
你经历过的或了解到的 有新意的服务？
6.2 服务 产品
的 创新
6.2.2创新服务产品的 流程
1.新服务产品的概念构思
谷歌在美国开始新的音乐服务.flv
By TLYJ
2.服务构思的筛选
3.服务概念的发展与测试
Fedex 速递 使命必达.flv
6.2 服务 产品
务 合作方式，优化整个服务流程，
标
从而提高服务的效率，寻求服 务质量的保证。
准
6.4 制 定 服 务 标 准
6.4.1服务标准细分
2.提供服务标准化
*服务人员语言标准化 *服务人员动作标准化 *服务人员态度标准化
铁观音乌龙茶冲泡流程.flv
6.4 制 定 服 务 标 准
6.4.2服务标准的开发过程
6.3创造服务品牌
俏江南集团由张兰女士创始于2000年， 总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐
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厅、兰（LAN Club）和SUBU三大高端品牌。 历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中 国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之 一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
俏江南徐州小南湖店.flv
俏江南以“时尚、经典、品位、尊宠”为经营理
念，集东西方文化为一体的，具有独特韵味的四川精
品餐厅，致力于打造一个世界级的中餐品牌，成为全
球餐饮业的管理标杆。
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俏江南期望给予每一位顾客品种丰富、口味独特、
营养健康的产品和难忘的用餐经验，期待顾客的再一
次光顾俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南
这种拍照的方式其实很简单，一台带有动态 连拍功能的相机就可以了，因此也引起很多 网友的模仿，其中不乏明星模仿者。
如何拍摄？
为什么会引起关注？
1、形式新颖，实现方式简单； 2、符合大众网民对于新鲜事物的关注点； 3、易于模仿参与。
活动主题
鸭梨太大， 一起悬浮的
悬浮记忆，释放压力
？
趴街主题：趴街记忆，释放压力 生活太累，一起趴街的有木有？