淘宝天猫客服规则(案例版(1)

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则

与售后流程注意事项

天猫规则

一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则:

1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不

符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经

报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此;

1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报

名。

2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低

于活劢期间活劢价癿。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为

1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。三项指

标癿具体计算逻辑如下:

1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数;

2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结

退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数;

4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权

益癿行为。商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。延迟发货癿,商家

需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。

天猫规则和客服注意事项

天猫规则

第一章概述

第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。

第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。

第四条

违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。

淘宝用户在适用规则上一律平等。

关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。

第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。

用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。

第二章定义

第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为

第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。

第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。

客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧

天猫淘宝客服常见问题回答技巧

1

1.顾客进店，第一反应回答“您好”

首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。

2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等”

生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！

3

3.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品

买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。

1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。

2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”

天猫规则客服注意事项

一、发票问题

提醒及注意点:

1) 无论购买金额大小必须开具发票;

2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费;

3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点);

4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。

二、信用卡问题:

提醒及注意点:

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外);

2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费;

3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。

三、包邮问题:

提醒及注意点:

1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域;

四、案例分享

关闭交易

任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分～

可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”

如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号 (天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立)

买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息

天猫客服注意规则

一：关于发票;关于发票问题,违规成立扣6分

发票问题的标准：只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用;

常见的商家违约情况如下：

1：商家表示不提供发票;

2：商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用;

3：商家表示是特价商品,无法提供发票;

4：商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等,此种情况,应主动告知消费者需要发票可以后期补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担;

5：经营类目为A,告知只能开具B类目发票如鞋类商家告知买家只能开办公用品,或A公司只能开B公司名称的发票;

6：只能开抬头公司的发票,不能开个人发票;

7：客户要发票,商家提出只能给数据;

案例分析1发票：

问：有没有发票

答：有发票;回答没有扣6分,两个扣1万保证金

问：我买风衣或皮衣,可以开文具或其他商品的发票吗

答：根据你交易的商品开具发票,我们是要报税的,请谅解

一定不能答应,答应的话扣6分

问：我买的100元的产品,可以给我开500元的发票吗

答:您好,根据您交易的金额开具发票,我们是要报税的,请谅解

一旦答应扣6分

问：货收到了,怎么没有看到发票呀

答：您先稍等下,我去帮你查下具体情况,然后回答：实在不好意思,发票给您开好了,在发货的时候忘记给您发过去了,我们马上给亲寄过去,实在很抱歉说没有开,扣6分

备注：不能说没有发票,因为这项会扣分和处罚保证金,还会影响第二

年签约;

二：关于交易;

时刻牢记只能线上交易,不能线下交易;

天猫规则(全套版)

<三>卖家未履行其它承诺的,每次扣四分.
违规案例解析〔二
2.全场包邮,但客户要求包顺风,产生纠纷. 处理方法： A.正确使用运费模版 B.在描述里写清楚用的什么快递.包哪里,不包哪里都写清楚.
备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚〔包邮的指定快递名、包邮地区等信息〔在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分
付款方式常见问题
淘宝支持线上付款,建议买家双方通过支付宝支付,如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善提醒一下：开通支付宝,或者找别人代付,在买家主动要求,才能够使用其他支付
"7天无理由退换化"相关条件说明
7天无理由退换货建立在商品未影响二次销售的情况下,消费者须保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全. 个人需求进行定制商品,虚拟卡密类商品,机票、旅游、彩票类目下所有商品均不参加《淘宝商城七天无理由退换货规则》. 非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： 1商家包邮产品由双方分别承担发货运费 2非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担如果卖家在页面承诺写清楚几天退货,就按承诺退货.如说60天无理由退货,就按承诺退换货否则将被投诉：违背承诺
天猫规则<客服常遇问题>
天猫客服规则
发票常见问题交易常见问题运费常见问题付款方式问题
订单管理问题货到付款问题信用卡支付问题发货及库存问题

天猫客服规则

一、对产品了解透彻

作为一名专业的天猫客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解,包括每一个细节,这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业,也会给顾客留下好的印象,增加成交的几率。

天猫客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。

二、清楚天猫规则

作为客服需要根据天猫规则而对自己的工作进行优化,遵守天猫规则规范,要知道如下问题一旦违规是会被扣分处罚的。

1、发票(6分)

2丶包邮问题(4分)

3丶信用卡问题(4分)

4丶货到付款问题(4分)

5丶泄露他人信息(6分)

6丶关闭交易问题(1分)

7丶付款方式问题

8丶套卖家保证金

9丶质检

三、掌握沟通技巧

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

天猫客服虽然被叫做客服,但是具有很强的销售色彩,而且作为与顾客直接沟

通的人员,必须要对充满热情,要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情,这样才会顾客才会愿意相信你。

四、懂得分辨

作为一个优秀的天猫店铺客服,要懂得分辨优质客户和垃圾客户。可以从购买的能力,说话的态度,以前是否购买过等其他方面来方便是否是优质天猫店铺客户。

五、售后及时跟进

用最快的速度解决买家的问题,有任何未处理完或者处理的售后问题,都要在

买家订单上写下备注,以便其他天猫店铺客服介入的时候可以迅速进入状态,也可以避免重复补发,漏发现象。

给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。

天猫规则和客服注意事项

天猫规则

第一章概述

第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。

第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。

第四条

违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。

淘宝用户在适用规则上一律平等。

关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。

第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。

用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。

第二章定义

第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为

第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。

第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。

淘宝最新售后处理规则 (一)

售后处理规则【一】

1 单项选择题

王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，依照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

王昊收到衣服已经超出7天，不再支持退货退款

可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担

可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费

王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担

2 单项选择题

李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。依照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？

李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不成能没有看见

商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用

约定不清，各自承担一半运费，退款李岩

约定不清，卖家承担全部运费，退款买家

3 单项选择题

内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。依照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？

是

否

4 单项选择题

快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家暗示因为签收时间已久，分歧意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。依照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？

天猫客服规则

一、发票问题

提醒及注意点：

1) 无论购买金额大小必须开具发票；

2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；

3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；

4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。

二、信用卡问题：

提醒及注意点：

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；

2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；

3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。

三、包邮问题：

提醒及注意点：

1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；

四、案例分享

关闭交易

任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！

可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”

如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲

自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）

买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号