淘宝天猫客服规则(案例版(1)
天猫客服规则
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
总结天猫在线客服注意事项
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注意事项
重点：涉及店 铺扣分问题， 要特别注意哦！
其它注意事项
开具发票问题 运费问题
泄露客户信息 信用卡支付问题 交易关闭问题
解决中差评
具体总结天猫客. 服注意事项。
违规处理规则
1、商家严重违规扣分累计达 12 分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发 送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两 万元的处理。
4、商家严重违规扣分累计达 48 分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部 保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同 类节点处理的，仅执行最重的节点处理。
温馨提示：一定不能被扣分，后果很严重. 哦！下面讲到的注意事项一定要谨记！
运费案例1：
商品标题中出现包邮字样，然而宝贝是设置有运费或商家告知要拍运费，那么买家一旦投 诉，每次扣4分。
Tips: 标题中尽量不要出现包邮字样
案例：店铺在做全场包邮活动 买：这款宝贝包邮吗？ 商：亲，这款属于特价产品，不参与包邮活动哦！ 这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！
Tips： 若店铺或商品做包邮活动，不管何种产品何种性质，一旦客户咨询，一定是给予肯定性回 答。避免投诉扣分！
备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。
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运费问题
当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具 体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。
2022天猫客服管理制度范文
2022天猫客服管理制度范文2022年天猫客服管理制度范文第一章总则第一条为规范天猫客服管理行为，提高工作效率与服务质量，制定本管理制度。
第二条本制度适用于天猫客服人员，包括在职与离职人员。
第三条天猫客服管理应遵循诚实、尊重、高效、保密、规范的原则。
第四条客服人员应遵守国家法律法规，尊重用户合法权益，保护用户隐私。
第五条天猫客服管理应建立健全的培训与考核机制，提供持续性的技能提升。
第六条本制度的解释权归天猫所有，如有需要，天猫可根据实际情况进行调整。
第二章客户服务第七条客服人员应以满足用户需求、提供专业咨询为目标，确保高质量的客户服务。
第八条客服人员应熟悉天猫平台相关政策与商品信息，及时更新产品知识。
第九条客服人员应以友善、耐心、礼貌的态度对待每一位用户，积极解答用户疑问。
第十条客服人员应根据用户需求，提供个性化的服务，帮助用户顺利完成购物流程。
第十一条客服人员应及时回复用户咨询与投诉，遵循“24小时内回复”的原则。
第十二条客服人员应妥善处理用户投诉与纠纷，与用户协商解决问题，维护用户利益。
第十三条客服人员应主动与其他部门协作，解决用户问题，提高工作效率。
第十四条客服人员应保护用户隐私，确保用户个人信息的安全与机密。
第十五条客服人员应遵循客户数据保护法律法规，严禁私自使用、泄露用户信息。
第三章工作要求第十六条客服人员应具备良好的沟通与协调能力，有效解决用户问题。
第十七条客服人员应具备扎实的业务知识与操作技能，提供专业的咨询服务。
第十八条客服人员应具备良好的团队合作意识，积极与其他客服人员互助。
第十九条客服人员应具备解决问题的能力与判断力，及时准确响应用户需求。
第二十条客服人员应具备自我管理能力，保持积极向上的工作态度。
第二十一条客服人员应按照工作时间要求，保证正常出勤，完成工作任务。
第二十二条客服人员应遵守天猫工作制度，严禁旷工、迟到、早退及违纪行为。
第二十三条客服人员应积极参与培训与学习，持续提升个人与团队能力。
淘宝天猫客服考核标准参考
4
订单销售比例
10
在所有有效订单的销售比重
按照实际情况考核
5
平均响应时长
10
接待客户的反映时间
按照实际情况考核
6
发货统计
10
每月发货量统计
按照实际情况考核
7
退换统计
10
当月退款订单/个人营业销售业绩 X 100%
5%一下满分，5%以上扣分
8
平均客单价
10
实际付款金额/顾客下单总额 X 100％
指标及任务
分数比
评估标准以及计算公式
分数描述
完成情况
考核评分
1
日常纪律
5
全勤满分、迟到扣分、旷工次数扣分不设上线
迟到及早退扣1分
旷工每次扣5分
2
服务态度
15
网络及电话与客户交流 ห้องสมุดไป่ตู้度亲切和蔼 耐心真诚
不可与顾客发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心扣1分
与顾客发生冲突一次扣5分
3
咨询转化率
10
订单/咨询总数 X 100%
按照实际情况考核
9
差错扣分
5
当月出错率及实际扣除分数
按照实际情况考核
10
好评统计
5
当月好评订单/当月实际发生订单总量 X 100%
按照实际情况考核
11
团队配合
10
与部门及其他部门的配合度
/
被考核人签字: 评分人签字: 时间： 得分： 等级评估：
淘宝天猫售前客服准则
淘宝天猫售前客服准则售前客服话术淘宝客服岗位职责一(语言表达能力首先语言表达能力要流畅、礼貌。
注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，。
工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务。
整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，极力营造一个温馨的购物环境。
二(专业能力一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。
但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的过失不允许重复～从与买家的交流中是可以学到很多知识的。
三(心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说:讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!四(服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
五(应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
天猫客服注意事项
天猫客服注意事项规则防范(天猫客服注意事项)|天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！1.规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
祥子说淘宝——天猫客服规则防范案例
所属规则及扣分常见问题C客户找卖家A，说自己也是卖家，一个客户B在自己店购买了东西，但是电话联系不上了，看到B曾经在A卖家买过东西，想让A卖家提供一下这个客户的新联系方式；假设我们是卖家A客户A拍下了一件商品，用B旺旺联系卖家，要求更改货更换联系方式（姓名、电话、地址）、商品属性（颜色、规格等）、物流（发货时间、更换快递）或者套话（说A原先是拍的蓝色对吧？）防范要点：A购买的东西，必须是A旺旺联系商家修改信息，其他任何旺旺联系都不回答。
有时候两个旺旺相差很小（A账号：1ehui；B账号iehui）凡是遇到有客户需要修改信息时，在聊天框里面复制旺旺号去后台查询信息即可客户A联系卖家B，需要购买一件商品，但是商品的价格不是原商品的一口价，客户A与卖家B协商，是否可以拍其他宝贝或者补差价链接，合计金额是需要购买的商品的价格客户A在卖家B购买了一件商品，卖家B发货后，快递单产生了更改没有通知客户A，客户A明明已经收到了商品，却联系卖家B说未收到，卖家B如果不能找出更改后的快递底单，则需要重新给客户A发货，否则为虚假交易违规买家A在卖家B店铺中拍下一款商品，卖家B需要在72小时内填入单号并出现物流公司扫描信息，如果不能72小时内发货的商品，必须在旺旺上告知客户并得到客户的理解确认注意：店铺无人管理或者节假日较长时，必须在店铺首页、宝贝详情页上方用红字粗体36号大小写上具体发货时间买家A与卖家B在旺旺上进行沟通，卖家B在旺旺聊天中有的所有承诺（如承诺快递公司、发货时间，产品信息、发票是否与商品一起开具、是否赠送礼品、好评返现等）祥子说淘宝——天猫客服规泄露他人信息，6分一次；扣满12分罚款2万元，店铺屏蔽7天，限制发布商品7天，限制参加活动30天虚假交易，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天延迟发货，货款30%赔付，到达一定权重后整店铺搜索降权28天买家A在卖家B店铺中看中商品，数量较大，买家A咨询是否可以由银行转账或其他方式汇款至卖家B买家A在卖家B店铺购买一件包邮商品，货物已经发出，货物在途时，买家A申请退款买家A在卖家B店铺中购买一件商品，收到货之后发现有质量问题，联系卖家B买家A在卖家B店铺里看中一件商品，咨询是否可以去C店购买买家A在卖家B店铺里看中一件商品，咨询是否可以支持信用卡支付，是否需要承担额外信用卡费用买家A在卖家B店铺中拍下一款商品但未付款买家在购买前咨询商家是否能提供发票买家购买前咨询商家开发票是否需要额外支付税点金额买家A在买家B店铺中购买商品，收到货后联系卖家B说未收到发票买家A在卖家B店铺中购买了一件价值100元的商品，请商家开具200元的发票，并说可以另外加钱买家A在卖家B店铺中购买了一件四件套，要求卖家B发票内容开具四件套违背承诺，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天买家A在卖家B店铺中购买了一件商品，收到发票后发现发票是由商家C开具的买家A在卖家B店铺中看中一件商品，但是因为金额较大，说自己一个账号无法全额付款，要求卖家先更改一口价，买家用两个账号分别拍下付款这些是关于天猫客服方面的聊天防范，关于运营方面的防范祥子错误方法正确方法A卖家让C提供B购买的交易截图，确定截图之后在自己店铺的销售记录里面把联系方式给了C；导致违规，扣6分。
淘宝最新售后处理规则 (一)
售后处理规则【一】1 单项选择题王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。
王昊申请天猫介入，依照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？王昊收到衣服已经超出7天，不再支持退货退款可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担2 单项选择题李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。
依照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不成能没有看见商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用约定不清，各自承担一半运费，退款李岩约定不清，卖家承担全部运费，退款买家3 单项选择题内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
依照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？是否4 单项选择题快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家暗示因为签收时间已久，分歧意退货退款。
介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。
依照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？是否5 单项选择题消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是直接操纵退款消费者，同时联系快递公司索赔商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款6 单项选择题小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，依照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？是否7 单项选择题小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，而且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确正确错误8，单项选择题小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言暗示其实双方是炒信的，但商家否认并暗示双方是正常交易，请问交易介入后，依照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？退款消费者通知商家提供消费者自己签收底单或授权签收证明平台联系物流核实消费者是否签收货物电话联系商家后，商家承认双方虚假交易，小二处理退款消费者9 单项选择题小西下单后发现地址错误急忙联系商家更改，将原先租住在湖州的地址更改成杭州当前的地址，商家同意更改，但几天后小西发现货物在湖州被签收了，以未收到货为由申请退款。
天猫客服规则
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
天猫客服规章制度
天猫客服规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理1、歇息制度：每周单休，做六休一，节假日推行轮休，客服主管人员进行协调，保证歇息日白日、夜晚有人值班。
2、白班：08:30-17:30夜班：10：00-14：0017:30-23:00接班节点：17:30-23:00，夜班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延伸，若有漏班现象(此后台子账户聊天记录为准)追查当班客服责任。
3、每周六、日为接班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，跟着人员的增减进行实时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员交流对接。
5、若有告假，一定上报客服主管，磋商其余客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追查客服主管责任。
三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格一定娴熟掌握，认真阅读公司产品详情页和商铺活动内容。
2、售前招待①招待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司商铺形象，假如一个自然月内因服务原由收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动辞职。
②每周例会结束后，依据各样反应问题，对快捷短语进行更新。
③每款新品上架前，客服一定达成对产品知识、卖点娴熟掌握，并对同行许多于10家商铺产点评论进行整理，成立起对应的快捷答复短语。
④阿里旺旺一定设置自动答复，夜班值班人员的响应时间不得超出1分钟，只需前来咨询客户（广告旺旺除外）都一定增添挚友、并进行分组和备注。
⑤招待过程中不得私自将客户转给其余客服，免得给客户造成不良印象⑥客户下单后，必定同客户查对收货地点，若有特别要求一定插旗备注买家要求。
一律采纳小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递_慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查察前一位值班客服和买家留言。
淘宝天猫客服考核标准参考
4
订单销售比例
10
在所有有效订单的销售比重
按照实际情况考核
5
平均响应时长
10
接待客户的反映时间
按照实际情况考核
6
发货统计
10
每月发货量统计
按照实际情况考核
7
退换统计
10
当月退款订单/个人营业销售业绩 X 100%
5%一下满分，5%以上扣分
8
平均客单价
10
实际付款金额/顾客下单总额 X 100%
指标及任务
分数比
评估标准以及计算公式
分数描述
完成情况
考核评分
1
日常纪律
5
全勤满分、迟到扣分、旷工次数扣分不设上线
迟到及早退扣1分
旷工每次扣5分
2
服务态度
15
网络及电话与客户交流 态度亲切和蔼 耐心真诚
不可与顾客发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心扣1分
与顾客发生冲突一次扣5分
3
咨询转化率
10
订单/咨询总数 X 100%
按照实际情况考核
9
差错扣分
5
当月出错率及实际扣除分数
按照实际情况考核
10
好评统计
5
当月好评订单/当月实际发生订单总量 X 100%
按照实际情况考核
11
团队配合
10
与部门及其他部门的配合度
/
被考核人签字： 评分人签字： 时： 得分： 等级评估：
天猫规则 客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项)天猫规则真得很多呀,一个不小心就会被扣分~！那损失真得不小～!所以当天猫客服一定要知道与注意这些规则！•电脑1. 1规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票(6分)2丶包邮问题(4分)３丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)５丶泄露她人信息(6分)６丶关闭交易问题(１分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些,一旦违规事实认定,就是会被扣分得、一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)发票问题得标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票,不能拒绝,不能要额外得费用常见得商家违约情况如下:１丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用３丶商家表示就是特价商品,无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中",“当月限额发票用完还未申领",“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5丶经营类目为Ａ,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称得发票、６丶可开抬头为公司得发票,也可以开个人发票二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)包邮商品得发布标准:1丶标题与产品图片中不建议加包邮等字样２丶使用正确得运费模板,包邮得地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确得运费３丶在信息描述中,还要对于包邮得快递有明确说明,买家指定其她快递如需补邮,要有明确说明包邮问题得常见违规情况:商家没有使用运费模板,设置得商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。
此种如果买家投诉,肯定就是算违背承诺得。
三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)信用卡问题得标准答案就是:1丶商城默认就是支持信用卡支付得、1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付得商家; 2丶交易金额在600元及600元以上、(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期、)信用卡分期付款就是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供得分期付款渠道,目前采用得就是信用卡快捷支付方式。
天猫客服规则.docx
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。