KF5_事务工单系统功能及介绍_KF5帮助台
V5产品介绍
采购管理：包括采购计划、采购申请、采购订单、采购开单、估价入库、费用分摊、委托加工单、委托加工领料、委托加工验收、委托加工费用、委托加工费用分摊、供应商评估、供应商管理、开票管理、审核中心、分析报表等功能模块。
采购系统主要用来处理与企业采购活动相关的业务。
1、可设置两种采购业务流程：采购计划→采购订单→采购开单（估价入库）→出入库单采购计划→采购订单→出入库单→采购开单（估价入库）以满足不同用户的实际采购业务需要。
2、多种方便灵活的采购订单制定方式，用户可根据销售订单、采购、生产计划生成采购订单，实现以销定购、以产订购。
3、强大的价格核算体系，可将原始单价、原始含税单价、现价、货品金额、税额等进行多种变量组合。
4、采购开单可根据采购订单自动生成或手工制作，并支持多种信用票据采购。
5、对未收到发票但已采购的货品，可做暂估入库处理。
对已估价入库的货品可分批冲回。
销售管理：包括销售计划、销售报价、模拟报价、销售订单、销售开单、委托代销、发出商品、开票管理、审核中心、分析报表等功能模块。
销售系统主要用来处理与企业的销售活动相关的业务，可以处理诸如赊销、现销、分期收款销售、委托销售等类型的销售业务。
1、可设置两种销售业务流程：销售计划→销售订单→销售开单(委托销售)→出入库单销售计划→销售订单→出入库单→销售开单(委托销售、发出商品）更贴近不同企业的销售业务需求。
2、多样化的销售计划单形式，支持公司、业务部门或业务员制定年度、季度、月度销售计划，并可对计划执行情况进行实时跟踪。
3、灵活的销售订单生成方式，可根据销售计划自动生成或手工制作，并可以此生成生产计划。
4、销售开单一张单据可处理现款销售、赊销、部分收款的销售、信用票据销售、委托销售结算，发出商品结算，并能实现多种退货业务方式的处理，完全符合企业业务操作需要。
5、具有销售货品最低售价限制自动提示功能。
同时对所销售的货品提供出当前实际库存量、已占用量和可用量，使用户能及时了解和掌握库存情况。
工单系统——深度解析高效的功能架构(中)
工单系统——深度解析高效的功能架构（中）工单系统要如何搭建设计策略，才可以使系统更好地落地，并给到使用者足够好的系统使用体验？也许你需要在功能架构维度上多下功夫。
本篇文章里，作者便针对工单系统功能架构中的几个支撑性模块，做了设计理念、设计策略上的拆解，一起来看。
前言本文继续阐述工单系统-高效的功能架构，中篇的5个支撑性的模块分别为：工单管理、工单工作台、工单时效、工单通知、工单监控，主要解决的是工单系统的使用体验是否足够好的问题。
工单系统在体验上的优化大部分优化以及小部分在效率上的优化会通过这五个功能模块来完成。
同时这五个功能模块的设计理念也紧密围绕高效协同和灵活适配，在这五个模块中仍然能够看到大量为了更高效、更灵活做出的功能架构设计。
一、工单管理工单管理主要聚焦“一个工单，创建—>处理—>关单的流程”中都需的要素，以及每个角色能够在对应的环节中做些什么。
主要分为工单创建配置、工单处理配置、工单关单配置三个部分来阐述。
1. 工单创建配置首先我们来说工单创建的部分，工单创建配置主要是两部分，工单渠道配置和工单建单信息。
1）工单渠道配置工单可以来自于多个渠道，越优秀的工单系统的渠道也会越多；例如：•将创建工单的入口嵌入在APP中，鼓励用户自助建单；•在智能客服中嵌入工单模块，帮助用户智能建单；•给供应商提供系统接口，帮助供应商建单；•客服系统、售后维修系统、门店系统等自身业务系统中的建单渠道等等。
越多的渠道和入口也就代表了工单体系的生态就越好，有更多的参与方能够一起参与进来，也有更多的场景能够被覆盖；这里要注意不同的渠道能够创建的工单是有差别的，因此需要根据渠道配置不同的工单分类。
2）工单建单信息其次是工单的建单信息，工单建单信息一般包括两类：•一是能够被标准化的用户信息例如身份证号、手机号、用户姓名等、及能够被标准化的商品SKU、商品名称、所属供应商等商品或订单编号、下单时间等订单这些业务信息和工单本身的一些信息。
工单管理功能描述
工单管理功能描述一、工单管理系统概述与目标工单管理系统（Ticket Management System，简称TMS）是一款用于优化企业服务流程和工作效率的管理软件。
该系统通过统一平台管理各类工单，实现工单的快速派发、进度跟踪、资源分配和数据分析，旨在提高服务响应速度、提升客户满意度和降低运营成本。
二、工单类型及处理流程1.任务派发工单：用于分配具体任务给相关人员。
处理流程包括创建工单、指定负责人和执行人员、派发工单、完成任务。
2.项目审批工单：用于管理企业项目审批流程。
处理流程包括创建审批申请、提交审批、领导审批、批准或驳回、归档。
3.其他类型工单：根据企业实际需求，可自定义其他类型的工单，如维修工单、采购工单等。
三、工单状态转换及完成条件判断1.工单状态定义：待处理、处理中、已完成、已取消、已归档等状态。
2.状态转换规则：根据不同类型工单的完成条件，定义状态转换规则。
例如，任务派发工单需在规定时间内完成任务后，由负责人确认转为“已完成”状态。
3.完成条件判断：根据工单类型预设完成条件，如任务数量、质量标准等。
当条件满足时，自动或手动将工单状态转换为“已完成”。
四、分配资源与人员协同方式1.资源池管理：系统建立资源池，包括人力资源、物资资源等，以供统一分配。
2.智能分配算法：根据人员技能、历史工作量等因素，采用智能算法为工单分配资源。
3.人员协同方式：采用任务提醒、工作群聊等方式促进人员间的沟通与协同工作。
五、工时跟踪与费用控制方法1.工时记录与跟踪：员工在处理工单时，需实时记录工作时长，系统自动跟踪并汇总统计。
2.费用预算与控制：根据工单类型和任务性质设定费用预算，对实际花费进行实时监控与预警。
3.成本分析：基于统计数据，分析各类成本构成，为企业优化资源配置提供决策依据。
六、质量检查及验收标准设定1.质量检查计划：预设质量检查计划和标准，确保工单执行过程中质量受控。
2.验收标准制定：针对不同类型工单设定验收标准，作为工作完成的评价依据。
KF5帮助台_服务工单系统_工单管理系统_工单提交系统_问题提交系统
KF5帮助台/事务工单系统（HelpDesk）意在帮助企业或公司完善客户支持服务，售后支持服务，IT支持服务，为客户提供及时有效售中、售后支持服务，提升服务质量和服务标准。
从而让企业客户满意，提升企业专业服务形象。
目前KF5帮助台/事务工单系统采用的客户支持渠道方式：1.Web网页：客户通过web网页提交问题，选择问题类型、问题优先级和问题类型等。
另外，系统自动记录客户信息，进行归档管理。
2.电子邮件：系统实现电子邮件与ticket工单同步，客户提交工单后，系统以电子邮件形式提醒客服人员及时处理，实现email与ticket互通沟通。
用户发送电子邮件，帮助台筛选接收，转换为工单协同处理3.在线交谈：客户在线发起交谈对话，基于工单事务的交谈记录保存成工单进行后续处理4.帮助文档知识库：查看帮助文档，参与讨论，提交建议和问题，自助解决问题5.新浪微博：通过新浪微博渠道发送@，在帮助台自动转换为工单进行处理，并同步回复至微博评论6.博客渠道：将博客的评论转换为工单进行处理，属于第三方应用整合商网工单系统对内对外：7.手机渠道：通过手机访问帮助台进行工单的提交对内：1.建立帮助文档知识库，完善网站FAQ平台，提供自主搜索，文档即时查询。
2.匿名提交工单自动创建用户账号，并进行用户信息的创建和归档，进行客户关系管理3.工单系统完整记录对内支持事务4.系统提供企业内部员工交流模块。
5.对客户问题进行流程化，整合管理，做到客户有迹可循。
对外：1.及时有效解决客户问题，创造良好企业口碑。
2.定期的客户关怀，提升企业形象。
3.记录客户提交的所有事务工单，利于追踪，跟进4.有目的有方向更新网站知识库，有利于网站优化。
5.科学的绩效考核制度，增强客服人员对企业忠诚度。
KF5帮助台服务工单系统产品详细功能：基于SAAS理念的云端服务大大降低企业应用企业级服务的门槛，免下载，免安装，免实施，免维护，开通即可使用，安全有保障强大的工单管理系统客户工单提交，分配，跟踪，处理，统计等。
KF5帮助台 售后工单系统 帮助服务台 企业使用分析
KF5帮助台企业应用分析行业分析KF5帮助台使用的主体行业分类（表右），以上是KF5在用客户的行业分类表，通过上述表格可以看出，各行各业都开始在注重服务质量了，希望通过提高客户服务支持，建立、维护并二次发展顾客关系，其目标是提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
企业通过借助KF5帮助台的客户支持系统，主动出击，利用他们，妥善处理。
KF5产品服务理念KF5帮助台是一个完善类产品，意在帮助企业完善企业的客户支持服务，完善企业的产品服务，为客户提供不同等级的服务质量，从而让企业的最终用户（即客户）满意，提升企业专业服务形象。
以独特的方式让客户参，让企业倾听，回应并用从未有过的方式取悦客户。
联合需要这样的平台系统来听取国内的声音，你们的客户群体是众多的，每一个客户的声音将是你们未来产品改良的一个方向。
或者更多。
通过KF5与您的客户沟通，将是提升企业服务和形象的一个重要方式。
如何将服务、沟通这剂苦药变成好喝的凉茶便是KF5帮助台的意义。
KF5将帮助企业更好的提供支持服务 针对企业企业主要以服务为主，为客户提供最好平台服务，便是企业建立帮助中心的初衷。
【有一套完善的客户支持系统，能够帮助企业在客户支持上有一个崭新的亮点】目前企业传统所采用的客户支持方式是：1、 QQ 群： VS 对战平台【平台建议及问题反馈】启用了QQ 群，来完成客户平台建议及问题反馈收集。
2、 在线聊天（企业QQ 等类似工具）：通过在线联系等方式于客户进行沟通。
3、 论坛：通过论坛来完成对游戏玩家的支持服务。
4、 KF5帮助台与1、2、3的对比：对内对外：无需下载，随时随地办公：KF5基于云和网页的帮助服务台系统是让企业随时随地支持您的客户，并且免维护，云端自动升级功能。
对外：（与最终用户，您的客户或者合作伙伴）“面对面”沟通：帮助台系统是最大限度的让，客户能直接与企业联系。
让问题得到处理。
并且能在问题解决后，通过企业选择，对相关问题开放生成文档，供于客户查看。
F5服务体系介绍
支持级别定义– Level 1
• 基本管理任务、基本配置和常见问题，包括但不限 于……
– 基础安装：首次启动工具 (FTBU) 协助 – 配置：基本负载平衡配置（VIP、池、节点、NAT、 SNAT 等） – RMA 鉴定和更换：提供基本故障排除工具，例如有故障硬件的处理 – 常见用户/使用问题：数据库中 AskF5 解决方案
• 本地备品备件库发货，第二个工作日交付, 在周一 到周五早8点到下午6点
– 第二个工作日交付会和当地货运的当天配送订单截止日有关，服务的有效 性因地域不同而存在差异。请与当地授权销售代表确定具体内容。
– 北京、上海、深圳的当日配送订单截止日为下午3:00 – 例如：一个RMA Case在星期一下午6:00完成，立刻向UPS发起配送请求，
– 项目管理（PM）
– 客户系统化管理（TAM服务）
– 专项顾问服务（Pure Consulting Service） • ASM • GTM • ……
第二十四页，共52页。
安装服务（Installation）
• 根据用户需求设计设备安装文档
• 依据安装设计文档完成配置
• 连通性和基本功能测试 • 以完成安装文档配置内容标识安装结束
第三十八页，共52页。
第四步：填入所需信息
第三十九页，共52页。
下列信息需填写：
• 信息将会发送至您填写的电子邮件信箱中。 – 如上图所示，表格中还需填写序列号。按要求完成所有 信息，然后点击“提交信息请求 (Submit Info Request)” 即可。F5 授权密钥信息和服务合同内容信息会通过电子 邮件立即发给您。
Lowellຫໍສະໝຸດ ConsistencyLondon 第十三页，共52页。
51客服系统用户使用说明书最新
51客服系统用户使用说明书北京远大优绩科技发展有限公司2010年03月目录1 概述 (3)2 详述 (3)2.1 高级高能介绍 (3)2.1.1 无限坐席 (3)2.1.2 主动发起 (3)2.1.3 指定客服 (3)2.1.4 客服转接 (3)2.1.5 自定义客服图标 (4)2.1.6 自定义URL (4)2.1.7自定义LOGO (4)2.1.10文件传输 (4)2.1.11客户管理 (4)2.1.12流量统计 (4)2.1.13客服考核 (4)2.1.14实时监控 (5)2.1.15英文版 (5)2.1.16访客注册 (5)2.2 功能操作简介 (5)2.2.1 客服管理 (5)2.2.2 风格设置 (8)概述51客服是一款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。
51客服将为企业发掘更多的潜在客户，降低成本，提高效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。
51客服坚持快速简洁的原则，不断改进和完善各项功能，让网上客服的概念深入人心。
本文将详细阐述51客服系统的相关功能以及操作说明。
1详述1.1高级高能介绍1.1.1无限坐席设置多人同时在线，再大的咨询量也不成问题，根据线路繁忙程度自动分配咨询客户，即新咨询的客自动分配到客户少的客服人员。
1.1.2主动发起主动邀请在线的访客开始对话，化被动为主动。
帮您了解用户兴趣，抓住每个潜在客户。
系统自动弹出一个邀请对话框，客户点击接受即可对话1.1.3指定客服特定相关咨询，进入相关部门，实现准确咨询。
支持将客服工号编组，并命名，例如：售前客服、售后客服、技术咨询等。
客户根据需求指定客服进行咨询。
1.1.4客服转接客服人员之间转接咨询，聊天记录同步转出，客服遇忙或客户要求指定某个客服，实现相互转接。
1.1.5自定义客服图标提升企业形象，让客户感觉更加专业。
快服企业通讯软件说明书-53KF在线客服
快服企业通讯软件说明书目录1软件简介 (1)2运行环境 (1)2.1软件配置 (1)2.1.1.1数据库系统 (1)2.1.1.2开发语言 (2)2.1.1.3WEB服务器 (2)2.2硬件配置 (2)2.2.1.1服务器硬件要求 (2)2.2.1.2服务器运行带宽要求 (2)3功能介绍 (3)3.1工号对话 (3)3.2工作群 (3)3.3记录中心 (4)3.4群新鲜事 (4)3.5群共享 (5)3.6权限设置 (5)3.7群设置 (6)3.8群管理 (7)1软件简介快服企业通讯是企业内部员工高效沟通的工具，实现工号间一对一沟通，快速截图、内部文件传输，同时轻松建群，便于团队交流，提高企业内部沟通效率，聊天记录实时查询，方便统一管理，同时拥有群社区，发布各类群信息，分享经验心得。
快服企业通讯软件适用于各种中小型企业，可以帮企业快速实现信息化沟通。
2运行环境2.1软件配置2.1.1.1数据库系统数据库系统使用MySQL5：MySQL是最流行的开放源码SQL数据库管理系统，它是由MySQL AB公司开发、发布并支持的。
MySQL AB是由多名MySQL开发人创办的一家商业公司。
它是一家第二代开放源码公司，结合了开放源码价值取向、方法和成功的商业模型。
2.1.1.2开发语言开发语言使用PHP：PHP，即“PHP:Hypertext Preprocessor”，是一种广泛用于Open Source（开放源代码）的尤其适合Web开发并可以嵌入HTML的多用途脚本语言。
它的语法接近C，Java和Perl，而且容易学习。
该语言的主要目标是让Web开发人员快速的书写动态生成的网页。
2.1.1.3WEB服务器WEB服务器使用apache:apache是世界排名第一的web服务器,根据netcraft()所作的调查,世界上百分之五十以上的web服务器在使用apache.1995年4月,最早的apache(0.6.2版)由apache group公布发行.apache group 是一个完全通过internet进行运作的非盈利机构,由它来决定apache web服务器的标准发行版中应该包含哪些内容.准许任何人修改隐错,提供新的特征和将它移植到新的平台上,以及其它的工作.当新的代码被提交给apache group时,该团体审核它的具体内容,进行测试,如果认为满意,该代码就会被集成到apache的主要发行版中。
KF5帮助台 支持工单系统 - 企业快速应用介绍指南
KF5帮助台企业快速应用介绍指南
如何配置和使用KF5 五步曲
1.企业开通KF5帮助台,得到一个帮助台地址
2.企业在其网站上加上客户服务(售后服务,帮助中心,客户支持) 的链接,并指向帮助台地
址
3.企业配置帮助台,添加人员,配置界面,符合您企业自己的品牌
4.如果您有需要可以配置网页浮动按钮
5.开始支持您的客户或者合作伙伴
如何支持客户五步曲
1.客户通过网页提交支持请求,请求被转换成工单由客服职员受理,客户可以查看事务处理
进度
2.客户通过企业网站进入帮助中心,查看和阅读帮助文档,并可以进行评论以解决其问题
3.客户通过网页发起在线交谈,交谈内容生成工单,便于后续跟进和追踪
4.客户提交意见和反馈,服务人员即时采纳可行性
5.客户在讨论区提交问题,客户服务职员设置最佳答案
企业如何管理并提升效率六步曲
1.通过自定义查看分类归类特定条件的工单集合
2.通过预设工单回应简化工单处理操作
3.通过基于事件的触发器任务让系统自动完成自定义的业务流程
4.通过基于时间的自动化任务让系统定时完成任务简化工作流程
5.通过自定义的SLA服务目标规范化客户支持服务标准
6.通过KF5帮助台强大的统计分析功能统计帮助台动向并导出
扩展与集成五步曲
1.API让您的系统和KF5帮助台进行深度整合
2.SSO单点登录让您的用户同步登录和退出您的系统和KF5帮助台
3.自定义的侧栏模块让您个性化您的帮助台界面功能
4.不断增加的企业级第三方应用满足您日益强大的IT信息化应用
5.您可以完全自定义帮助台的CSS代码并自定义JAVASCRIPT代码高级自定您的帮助台。
工单系统功能描述
工单系统功能描述
工单系统是一种用于管理客户请求和问题的软件。
它允许用户向技术支持团队提交问题，并追踪问题的处理进度。
以下是工单系统的一些核心功能描述:
1、创建工单：用户可以通过在线表格或邮件等方式创建工单，向技术支持团队传递问题的详细信息，例如问题描述、相关信息以及优先级等。
2、分配工单：技术支持团队可以根据问题的复杂性、严重程度和负责人的专业领域等因素，将工单分配给相关团队或个人。
3、跟踪工单：用户和技术支持团队都可以随时跟踪工单的状态，以查看工单的当前状态、更新记录以及处理进度等。
4、回复工单：技术支持团队可以及时地回复工单，并提供解决方案或建议。
用户也可以在需要时回复并提供补充信息。
5、关闭工单：当问题得到解决或处理完成后，技术支持团队会关闭工单，并将其归档。
用户可以在需要时重新打开工单。
6、报告和分析：管理员可以生成报告以了解问题的类型、数量，处理时间等各种统计信息，以便对团队的绩效进行评估和改进。
工单系统可以帮助企业更加高效地处理客户请求和问题，提高客户满意度，同时为团队提供有用的数据和分析支持。
KF5_事务工单系统功能及介绍_KF5帮助台
KF5 帮助台/ 事务工单系统功能介绍／使用手册成都逸创信息技术有限公司2012-5-21目录1 KF5帮助台/事务工单系统简介(Introduction) (3)1.1产品介绍(Product Introduction) (3)1.2产品总概括(Product Summary) (3)2 系统主要功能和模块(Functionality and Module) (4)2.1事务工单系统(Support Ticket System) (4)2.1.1工单提交和工单处理系统 (4)2.1.2自定义工单查看分类 (4)2.1.3自定义预设工单回应 (5)2.1.4自定义触发器任务 (5)2.1.5自定义自动化任务 (5)2.1.6自定义SLA服务目标 (5)2.1.7工单自定义字段 (5)2.1.8客户满意度评价 (5)2.2帮助台人员/ 公司组织管理(People Management System) (6)2.2.1人员管理 (6)2.2.2 客服组 (6)2.2.3公司组织 (6)2.3帮助支持文档知识库(Forum / Knowledge Base) (6)2.3.1发布文档的模型 (6)2.3.2提问题的模型 (6)2.3.1提交建议的模型 (7)2.4基于工单的即时在线交谈(Ticket-Based Online Chat) (7)2.5模块与集成(Widget and Integration) (7)2.6外部网页浮动窗口(Feedback Tab) (7)2.7界面自定义(Interface Customization) (7)2.8自定义统计和报表(Customized Reporting) (7)2.9邮件提醒(Email Notification) (8)1 KF5帮助台/事务工单系统简介(Introduction)1.1产品介绍(Product Introduction)如今在中国，互联网已经慢慢普及，很多传统服务和操作方式都被IT服务和IT产品慢慢的替代，并不断提升其质量和效率并减少成本。
OA操作说明-53KF云客服
1
可以自定义流程，及其设置公共流程的一些信息，其中包括流程设置、流程的视图设置、流程的报表设置及其流程的打印模板设置。
1.1
流程设置，是设置公司内某个单据（比如请假单、出差单、报销单等）的信息及其这个单据所走的步骤。流程设置包括流程列表及流程编辑功能。
1.1.1
图1
图2
自定义流程
功能介绍：定义全新的流程，用户根据自己单据信息及流程步骤设置流程。
操作说明：点击【创建流程】选择自定义【使用】
流程模板
功能介绍：用户根据已有的模板，进行部分修改或者不修改，即可使用
操作说明：点击【创建流程】选择相应流程模板【使用】
1.1.3
定义全新的流程，用户根据自己单据信息及流程步骤设置流程。
报表-删除：
功能介绍：删除一些垃圾、测试、旧报表等。
操作说明：点击【删除】按钮，弹出【提示确认删除】页面，点击【确定】
1.2.2
图17
图18
图19
模板列表：
功能介绍：可以直接使用已经存在的一些报表模板列表。
操作说明：点击【设置中心】【创建报表】。如图17。
添加/编辑报表
功能介绍：某个流程下所有工作流记录，根据某个指标进行汇总，并计算各种信息，生成的一个汇总信息。
3.2
图28
图29
图30
图31
待办事项
功能介绍：需要自己审批的事项（或工作），比如请假审批、付款确认。
操作说明：点击【我的工作】【待办事项】，点击【办理】，弹出【待办事项】页面，输入待办事项信息，点击【确定提交】，如图28、29、30、31。
3.3
图32
图33
图34
图35
客服的五大功能区域
客服的五大功能区域
客服的五大功能区域包括：
1. 全渠道接入：随着科技的发展和互联网的普及，客户与企业沟通的渠道不再局限于传统的电话和邮件，还包括社交媒体、在线聊天、APP等。
全渠道接入功能能够将各种渠道的客户请求集中管理，方便客服代表及时、准确地回复客户。
通过这个功能，企业能够更好地与客户进行沟通和互动，提供更全面的客户服务。
2. 联系管理：有效的联系管理是任何成功的客户服务系统的基础。
它允许客户服务团队在一个集中位置管理所有客户交互，确保任何请求都不会漏掉，并使团队能够提供及时、个性化的响应。
3. 工单管理：工单管理是客户服务系统的另一个重要组成部分。
每次客户提交请求或报告问题时，都会创建一个工单，使支持团队能够跟踪每个查询，并轻松将其分配给正确的团队成员。
工单管理还能够根据紧急程度确定请求的优先顺序，从而确保关键问题得到快速解决。
4. 监控体系：对于坐席人员的工作状态、接待数据和绩效考核将直观地反映到各个数据指标，包括客户来源、接待数量、响应时长、满意度、沟通时间、邀请接受率、接待时长和投诉等，帮助企业更准确地掌握访客动态。
5. 知识库：客服系统软件可自动接收每次对话的录音文件，并根据客户喜好进行分析匹配，完善商城策略，提升企业的客户服务质量，挖掘市场机遇。
客服系统软件的操作简单快捷，界面友好易学，
内置预测算法批量调整优化话术内容，节省人力培训时间；提升客户服务质量，提前设计知识库，减少重复咨询。
以上内容仅供参考，建议查阅客服相关书籍获取更多专业信息。
商网帮助台软件
商网帮助台（HelpDesk）软件/售后支持系统帮助台（HelpDesk/ServiceDesk）概念起源于传统服务业,当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。
Helpdesk这一个词在国外早已流行，如H2desk，Kayako等都是国外大头供应商。
国内目前做的比较成熟的Helpdesk系统有，商网帮助台,KF5帮助台等。
最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业。
如今HelpDesk 系统在中小企业,电子商务，外贸行业备受关注。
PHP HelpDesk 是一个采用PHP 开发的B/S架构的在线帮助系统。
对客户问题提交、分配、处理、跟踪等；对客户常见问题，客户反馈建议收集；整合产品信息、行业资讯等形成知识库系统；系统权限分明，提供对客户人员绩效考核制度；自动记录客户信息自动归档，进行客户关系管理。
商网帮助台软件（HelpDesk/ServiceDesk）专业的客户支持服务软件，为中小企业提供事务工单管理，IDC工单管理，客户问题跟踪处理，售后反馈支持，客服人员绩效考核等。
此外，商网帮助台（Helpdesk）除了拥有强大的问题工单分配、处理、跟踪、统计等功能。
系统还会根据客户提交的问题类型，提交的部门，提交的关键字，提交的时间以及地域，提交的其他详细信息进行智能分配；系统可以通过POP3协议将部门邮箱的信件直接转换成工单，同时不更改、删除远程邮件服务器的任何信息和数据。
为了可以让客户得到最快速的回复,商网帮助台专门添加了邮件的自动回复，让客户支持的过程更加简单。
个性化的API包，提供与企业ERP，CRM等的专业接口。
帮助台软件的几大用处：客户服务系统帮助台软件又称为客户服务工单系统，能对企业售前、售中、售后服务提供24小时在线帮助。
客户可以通过网页、电子邮件、短信等多种方式提出问题，帮助台可对客户问题进行有针对性进行分配，客服人员及时解决问题，并获得客户评价。
帮助台作为一种客户服务系统，其成本低廉，不受时间区域的限制，能够更好更方便的满足客户的需求。
KF5 帮助台经典案例
KF5帮助台经典案例注：案例中使用的名称均为匿名案例陈述GH有限公司主要销售以大型电器为主的产品，年销售量在10万台以上，对于该企业来说，其客户量比较庞大，因此做好客户售后服务是提升该企业核心竞争力的途径之一，但该企业目前使用的是传统的电话售后服务的方式，对于应付庞大的客户量的售后支持服务显得有些捉襟见肘，GH有限公司急需改善其客户服务质量，并有效降低客户服务负载和成本。
案例分析GH有限公司平均每天要接受100例客户的服务请求，服务项目涉及电器故障报修，电器维护和电器更换等事务。
处理这些服务事务的时候，往往需要几个小时到3天不等的时间，还会派遣人员上门等操作。
如果单凭电话进行售后服务，客户服务人员往往不清楚是哪个客户在哪天对于哪个服务事务进行请求，并要求在多久完成该服务事务。
在实际操作上，往往有多个客户服务人员在应对客户提交的服务请求，假设客户A 的电器出故障需要修理，在打电话向客服1在发出服务请求时会将事务或问题描述一遍，如果遇到一些情况如：电话中断或客户主动挂断电话；客户A再次发起请求时也许受理人就不是刚才的客服1，而是客服2，客户会将问题重新描述一遍，客服2也不清楚刚才该客户的服务处理进行到了哪一步，是由谁处理的，也许他还会去询问客服1。
单一的支持服务都会出现如此多的不清晰问题，如果客服数量达到一定数量，这种问题在客户帮助支持服务上就是灾难。
追踪不同客户在不同时间发起的不同请求，查看不同请求的处理进度并归档管理和统计单凭电话服务和聊天会显得非常复杂和繁琐。
查看电话记录或者是翻找聊天记录对于几个问题也许很方便，但是遇到庞大的请求数量和一定客服数量来合理应对售后或支持服务就会显得捉襟见肘，并且在一定程度上遏制企业的发展。
另一方面，客户售后服务或者客户支持服务对于企业来说在一定程度上也会影响企业的服务形象引申为企业形象，好的服务质量体现在各种方面，明确化，清晰化，事务化管理和归档客户支持服务势在必行。
工单系统 介绍
工单系统介绍
工单系统（Ticket System）是一套用于管理、跟踪和解决用户问题、请求或事件的软件应用程序。
它通常被用于IT服务管理、客户服务和支持团队，以及任何需要有组织地处理任务和请求的领域。
工单系统的核心功能包括：
1. 工单创建：用户可以提交问题或请求，系统自动生成一个工单，并分配一个唯一的工单号以便于追踪。
2. 分类和优先级：工单可以根据问题类型、严重性或优先级进行分类，这样服务团队可以高效地识别和响应最重要的请求。
3. 分配和转发：根据工单的内容和类别，系统可以自动将其分配给合适的团队或个人，或者按需转发给其他部门或人员。
4. 状态跟踪：工单系统允许跟踪工单的当前状态，如待处理、处理中、待反馈或已解决等。
5. 历史记录：每个工单都会保留详细的交互历史，包括通信记录、变更日志和解决步骤，以便团队成员可以快速了解背景信息。
6. 通知和提醒：系统能够自动发送通知给用户和团队成员，关于工单状态的更新、临近的截止日期或其他重要事件。
7. 报表和分析：工单系统通常提供分析工具和报表功能，帮助管理层监控服务效率、团队表现和客户满意度。
8. 集成能力：现代工单系统能够与其他软件系统集成，如CRM、ERP或邮件系统，从而优化流程和提高自动化水平。
工单系统的使用有助于标准化问题解决流程，减少沟通成本，提升服务质量，增强顾客满意度。
同时，通过集中管理所有请求，工单系统使团队协作变得更加透明和高效。
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KF5 帮助台/ 事务工单系统功能介绍／使用手册成都逸创信息技术有限公司2012-5-21目录1 KF5帮助台/事务工单系统简介(Introduction) (3)1.1产品介绍(Product Introduction) (3)1.2产品总概括(Product Summary) (3)2 系统主要功能和模块(Functionality and Module) (4)2.1事务工单系统(Support Ticket System) (4)2.1.1工单提交和工单处理系统 (4)2.1.2自定义工单查看分类 (4)2.1.3自定义预设工单回应 (5)2.1.4自定义触发器任务 (5)2.1.5自定义自动化任务 (5)2.1.6自定义SLA服务目标 (5)2.1.7工单自定义字段 (5)2.1.8客户满意度评价 (5)2.2帮助台人员/ 公司组织管理(People Management System) (6)2.2.1人员管理 (6)2.2.2 客服组 (6)2.2.3公司组织 (6)2.3帮助支持文档知识库(Forum / Knowledge Base) (6)2.3.1发布文档的模型 (6)2.3.2提问题的模型 (6)2.3.1提交建议的模型 (7)2.4基于工单的即时在线交谈(Ticket-Based Online Chat) (7)2.5模块与集成(Widget and Integration) (7)2.6外部网页浮动窗口(Feedback Tab) (7)2.7界面自定义(Interface Customization) (7)2.8自定义统计和报表(Customized Reporting) (7)2.9邮件提醒(Email Notification) (8)1 KF5帮助台/事务工单系统简介(Introduction)1.1产品介绍(Product Introduction)如今在中国，互联网已经慢慢普及，很多传统服务和操作方式都被IT服务和IT产品慢慢的替代，并不断提升其质量和效率并减少成本。
在这个大环境的衬托下，KF5就被构想和设计出来专注于改善中小型企业和网站客户帮助支持服务，以此来提升客户服务的质量，效率，专业并减少企业对该模块的投入成本。
KF5是一个完全基于网页的客户帮助台系统，每个企业可以申请拥有自己的KF5网页帮助台，它包含帮助支持事务工单系统，在线帮助支持即时交流，统计报表，页面完全灵活自定义等功能并专业的显示企业的客户帮助条目，让企业在客户帮助支持上做到事半功倍的效果，并让企业的客户认知到企业客户帮助的专业，同时企业也可以很清晰的过目帮助历史，发掘潜在客户。
1.2产品总概括(Product Summary)使用轻松便捷当您正式开通一个KF5帮助台账号后，即可开始使用KF5的功能了，它上手轻松：因为它是基于云端，所以你不需要顾虑软件更新和找服务器或空间上传程序并维护系统；因为他是基于网页，所以你可以在任何地方任何设备上使用KF5。
全面的支持服务KF5为您提供一个网页帮助台并拥有多种客户帮助支持渠道：事务工单系统、邮件渠道、在线即时聊天、帮助讨论区、网页浮动窗口等，让你随处和客户进行支持和帮助活动，无论你在哪里，只要能上网就可以通过多方位的渠道支持你的客户或用户。
清晰的流程帮助KF5主要专注于售后帮助与技术支持但同样也适用于咨询对话，对于单个的一对一的帮助，KF5以工单的形式进行能更清晰的记录帮助或事务处理的进度，客户和企业坐席客服都能很轻松的追踪支持和帮助的流程并能进行轻松的管理。
强大的自定义功能KF5作为创新的客户帮助支持服务系统产品，拥有强大的自定义功能：自定义工单字段，自定义查看分类，自定义事件触发器，自定义邮件提醒，自定义流程自动化，自定义SLAs 服务目标，自定义界面和浮动窗口和自定义统计报表，各种订制功能可以轻松满足。
广泛的适用目标群KF5客户帮助支持服务产品意在以低廉的价格给使用其的企业带来客户服务质量和专业度的提升，任何急需改善客户帮助支持服务质量和效率，计划节约维护和人力成本，或者准备为客户支持帮助投入的企业都是我们产品的适用目标群，KF5的功能完全能满足各行各业的需求。
带来不可估量的价值一个企业的客户帮助和支持服务的好坏在很大意义上决定了其客户的留去。
KF5产品从国外吸取先进的客户帮助支持服务理念，最大限度的发挥了其在客户服务的能力，对于企业来说，它体现的不只是专业和便捷，更多程度体现的是客户服务的清晰和信任。
2 系统主要功能和模块(Functionality and Module)2.1事务工单系统(Support Ticket System)2.1.1工单提交和工单处理系统客户提交工单，客服处理工单，工单包括5个状态：尚未受理，受理中，等待回复，已解决和已关闭，工单包含4种内置类型：问题，事务，故障和任务。
工单可以分配给客服组也可以分配给具体客服受理。
客户可以随时查看工单处理进度，客服人员可以跟进工单处理事务。
2.1.2自定义工单查看分类按照筛选条件自定义的工单查看分类，类似预先设置好的搜索器，有针对的显示满足特定条件的工单集合，便于客服人员操作时节约时间。
2.1.3自定义预设工单回应预先设置好的自定义工单处理回应，节约客服人员处理工单的时间，提高处理效率。
2.1.4自定义触发器任务基于动作的事件触发器任务，原理类似：当满足Ａ条件时，执行Ｂ操作。
在工单系统中让系统自动完成一些无需人工干预的流程，简化工作流程，提高效率。
2.1.5自定义自动化任务基于时间的自动化任务处理，原理类似：当满足A条件多少时间后，执行B操作，同时否定A条件。
工单系统中让系统自动完成一些无需人工干预的流程，简化工作流程，提高效率。
2.1.6自定义SLA服务目标自定义的SLA 服务目标等级协议，制定该协议后帮助台上的所有操作必须满足或趋紧于该服务目标，保证服务质量。
当有操作威胁到该协议的标准时，提醒帮助台上的客服人员。
2.1.7工单自定义字段帮助台管理员可以添加工单的自定义字段，自定义字段包含5种类型：文本框，下拉菜单，文本区域，数字文本框和小数文本框，以有针对的获取客户的信息。
2.1.8客户满意度评价工单在被客服人员设置为已解决后，向用户索取工单处理满意度评价，客户可以给客服的服务打分评价，客服人员可以就该工单的评价进行查看。
2.2帮助台人员/ 公司组织管理(People Management System)2.2.1人员管理KF5帮助台预设了一些用户角色，他们通过帮助台里事务工单系统互相交互，不同的角色决定了谁来提交工单，谁来受理工单，谁来管理帮助台，它包括：普通用户，客服座席用户和管理员。
2.2.2 客服组客服组只能归类和包含客服用户（管理员创始人都属于客服用户）。
客服用户必须至少属于一个客服组，而且他们可以属于多个客服组。
客服组可以用来受理特定公司组织里的工单。
2.2.3公司组织公司组织可以归类帮助台里的所有用户包括普通用户和客服用户，每个用户只能属于一个公司组织。
当然，用户可以不属于任何一个公司组织，但是将用户归类到一个公司组织可以追踪和管理当前公司组织的需求，并能专注的有针对性的服务支持该公司组织。
2.3帮助支持文档知识库(Forum / Knowledge Base)KF5帮助台提供帮助文档知识库发布和讨论区，便于发布信息，帮助文档，接受建议反馈，设置客户问题的最佳答案等2.3.1发布文档的模型该模型允许管理员发布信息，发布帮助文档，建立帮助文档知识库2.3.2提问题的模型该模型允许用户提交问题，管理员采纳提问的最佳答案并快速让用户知晓2.3.1提交建议的模型该模型允许用户提交建议、需求索取或意见反馈，管理员可以对该建议即时做出可行性采纳并让用户快速知晓2.4基于工单的即时在线交谈(Ticket-Based Online Chat)KF5提供在线即时交谈的功能，不过和一般的聊天软件不同的是，我们的在线交谈全部都是基于工单事务的，交谈更有针对性。
新交谈请求生成新工单，在工单处理中发起对话，记录保存成工单回复2.5模块与集成(Widget and Integration)KF5帮助台提供多种第三方集成和应用整合。
目前拥有GOOGLE ANALYTICS企业级分析，B-share社会化分享集成。
目前还在开发更多的模块2.6外部网页浮动窗口(Feedback Tab)在您外部的网页上调用一段代码，以显示您帮助台的侧栏支持按钮。
用户点击后会弹出浮动层，在弹出窗口内提交工单。
2.7界面自定义(Interface Customization)KF5帮助台提供初级自定义帮助台样式的工具，如调整背景颜色，头部颜色等。
管理员可以上传帮助台LOGO和FAVICON，体现企业品牌。
也可以通过添加一个全局CSS模块自定义全局CSS样式来高级自定义您帮助台的界面。
2.8自定义统计和报表(Customized Reporting)使用统计报表功能您能管理日常的工单动向，客服座席用户的服务表现，平均处理时间等。
KF5提供的自定义统计报表功能是在一定时间范围内符合条件的工单集合的统计索引。
您可以用统计数据系列里的条件来限定显示的工单集合的类别并给数据系列相应的命名。
当然您也可以处理一个具体时间段或一个相对时间段的工单统计。
2.9邮件提醒(Email Notification) 管理员可以设置触发器和自动化功能来按条件触发邮件提醒。