06.7.05 沟通控制程序(王)
沟通控制程序
沟通控制程序(总4页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.MarchXXX食品有限公司沟通控制程序A/02012-06-01 生效1 管理目的通过建立适当的内外部沟通和信息交流程序，确保相关人员能及时准确地收集、传递及反馈有关信息，作好信息的管理，同时充分地了解食品质量安全信息，促进内部员工满意，形成全公司的凝聚力，以促进有效的质量安全管理，确保外部顾客和消费者持续满意。
2 适用范围本程序适用于公司内、外部信息沟通交流的控制。
3 职责权限食品安全小组组长负责向最高管理者汇报食品质量安全管理体系运行情况；品控部负责汇总、识别所有内外部交流沟通信息，并将有效信息作为管理评审的输入，品控部应定期向食品安全小组组长汇报所收集的信息；外部沟通人员将与外部的沟通信息及时记录并传递给食品安全小组组长；各部门负责与本部门有关信息交流的组织管理。
4 工作程序沟通和信息交流的内容外部信息沟通和交流的内容食品质量安全体系法律、法规、标准、有关规定及其更改信息的获取；与食品质量安全有关的顾客要求、消费者投诉、相关方的信息、事故报告等；政府机构的验证、食品卫生注册和登记、审核与认证结果的信息；危害分析和关键控制点、工艺控制等最新技术动态信息；产品信息；供方提供的有关原材物辅料符合食品质量安全信息等。
内部信息沟通的内容公司的质量安全方针、目标；原料、辅料和服务；生产系统和设备；生产场所、设备位置、周围环境；清洁和卫生计划；包装、贮存；岗位规范；食品质量安全培训教育信息；影响食品质量安全岗位员工间的沟通；食品质量安全计划以及关键控制点、控制要求与验证等相关信息；产品或新产品的相关信息；监视与测量信息；应急准备与响应信息；投诉、不符合、事故、事件及纠正和预防措施信息；内、外部质量安全体系审核结果、管理评审信息；相关的法律、法规、标准及其它要求、合同的传达；管理者、员工、职能部门有无违规信息等。
沟通管理工作控制程序(含表格)
沟通管理工作控制程序
Communication management work control procedures
（ISO9001-2015/ISO14001/ISO45001）
1、目的
确保公司在不同层次和职能部门之间，公司与顾客及相关方之间，就质量、环境、职业健康安全管理体系的实施和有效性及目标完成情况和顾客及相关方的满意度进行沟通。
掌握有关信息，作为持续改进的输入。
2、职责
2.1管理部：负责工程承包、合作医疗单位、环卫合作单位等和公司内、外部信息的归口管理。
2.2环安部：负责与上级环保部门、安全生产监督部门、行业主管部门、消防大队等相关方信息的接受、传递和处理，并记录决定。
2.3销售部：负责与顾客沟通、信息反馈收集、满意度调查、测量和统计、工程变更和主要客户的信息交流以及服务工作。
3.5品质部：负责产品质量信息的沟通与反馈，收集相关的产品标准及法律法规等。
信息反馈单一、客户基本信息
二、产品及服务工作评定
环境污染投诉登记表
环境污染投诉处理结果回执书
：
你投诉的
已经处理，处理结果如下：
请你协助监督情况及时与我处联系。
年月日
运行过程异常报告单
编号：
备注：1、发文部门填写→经过初步分析→责任单位受理并跟进→验证部门跟进→结果改善→报相关部门会签→品质归档保存（环境、安全类由环安部门归档保存）；
2、当出现环境、安全异常时“订单编号、订单数量和不良率”此栏不填写；
3、当出现产品质量异常时未涉及到环境因素时环安部门无需参与；。
沟通管理程序
沟通管理程序1.简介本文档旨在介绍和规范沟通管理程序的实施。
沟通管理是组织内部和外部沟通的管理和协调，以确保信息的准确传达、理解和应用。
通过建立有效的沟通管理程序，可以提高团队协作、项目执行效率以及减少沟通误差。
2.目标沟通管理程序的目标如下：确保沟通渠道的畅通和高效。
促进信息的准确传达和理解。
维护组织内部和外部沟通的一致性。
提高工作效率和团队协作能力。
3.程序内容沟通管理程序包括以下重要内容：3.1 沟通渠道确定适当的沟通渠道，如电子邮件、电话、会议等，并对每种渠道进行详细说明。
指定每个渠道的使用范围和权限，以保证信息传递的安全性和保密性。
鼓励使用高效和便捷的在线沟通工具，如即时聊天软件和在线项目管理工具。
3.2 沟通计划制定项目或任务的沟通计划，包括沟通的时间表、参与者、主题等。
确保沟通计划与项目计划和进度保持一致，以确保信息传达的及时性和准确性。
在团队中普及沟通计划，提高团队成员对沟通的重视程度。
3.3 沟通内容定义不同类型的沟通内容的准确性要求和标准，以保证信息的有效传达和理解。
鼓励明确和简洁的语言表达，避免复杂的专业术语，以便广大受众能够轻松理解。
重视非文字性沟通，如图表、图片和演示文稿等，以提高信息表达的清晰度和吸引力。
3.4 沟通审核审查和审批重要沟通内容，确保其准确性、一致性和合规性。
指定负责审核沟通内容的人员，并规定审核程序和标准。
定期评估沟通内容的效果和反馈，以及及时进行改进和优化。
3.5 沟通培训提供沟通技巧和沟通管理培训，以提高团队成员的沟通能力。
鼓励团队成员主动参与培训和学习沟通最佳实践。
提供沟通手册和指导，帮助团队成员更好地理解和执行沟通管理程序。
4.实施和监控沟通管理程序的实施和监控需要以下步骤：制定沟通管理程序并在团队中推广和培训。
监控沟通过程中的问题和挑战，并及时进行调整和改进。
定期评估沟通管理程序的效果，获取反馈和建议，并进行优化。
提供定期沟通管理报告，汇总沟通的关键指标和成效，向相关方进行沟通。
内部沟通控制程序
内部沟通控制程序1 目的:通过规范内部沟通的方法及有效沟通以确保质量管理体系的有效性和适宜性。
2 适用范围:公司内部的不同层次和职能之间质量信息、质量目标完成情况、纠正及预防措施等方面的总结与跟踪等的的相互沟通。
3 职责：3.1人事部负责本程序的实施，并对其有效性及适宜性做出评价。
3.2各部门根据需要负责各会议、工作联络的组织与安排，并做好相关的记录。
4 内容：4.1 信息沟通内容4.1.1政策、法规、标准等信息，如国家法律、法规，产品标准、产品认证等。
4.1.2质量管理体系运作达成情况、外部审核与管理评审报告等信息。
4.1.3管理层对上月工作的总结及董事长或其授权人对本月工作计划及实施要求。
4.1.4顾客方反馈的需求、投诉或其它信息。
4.1.5各部门在日常工作中的技术改进，质量管理，法律、法规更新等信息。
4.1.6在质量体系运作过程中，通过内部评审发现的不合格项及纠正预防措施。
4.1.7质量方针、质量目标完成情况等方面的持续改进建议。
4.1.8质量事故、生产事故、设备事故、安全事故的调查情况及处理意见。
4.1.9员工合理化建议或其它信息。
4.2 信息沟通方式4.2.1会议：4.2.1.1在正常情况下并认为有必要时，各部门可每周召开一次部门例会，由部门负责人主持，并指定人员做好记录。
4.2.1.2在正常情况下并认为有必要时，公司可每月召开一次公司管理例会，由董事长或其授权人主持，并指定人员进行管理例会记录。
4.2.1.3公司及各部门在必要时，均可召集相关部门，对公司及部门间需沟通的问题召开会议。
4.2.1.4必要时，可由会议记录人员编写会议纪要，内容应包括时间、地点、参加人、主持人、记录人、会议议题、会议具体内容（含对议题的讨论结果）等。
4.2.1.5对会议纪要中需跟踪和落实的工作事项，由会议组织者进行跟踪检查。
4.2.1.6 入会人员应在《会议签到表》上签名，会议组织部门在会后编制《会议纪要》，发至所有参会人员，抄送给此会议有关的其他人员。
沟通控制程序
Q/XX目次封面 0更改控制页 (1)目次 (2)1.目的 (3)2.适用范围 (3)3.术语和定义 (3)4.引用标准/文件 (3)5.职责 (3)6.工作程序 (3)7.记录 (6)沟通控制程序1. 目的通过沟通，提高效率，减少失误，以促进质量管理体系的有效运行。
2. 适用范围适用于公司质量管理体系运行过程中各环节内部、外部沟通的管理。
3. 术语和定义本程序应用GJB9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。
4. 引用标准/文件4.1Q/XX QF01-2018《质量手册》4.2Q/XX PF18-22《纠正和预防措施控制程序》5. 职责5.1总经理负责公司内横向、纵向的沟通协调工作，并负责与外部相关方进行沟通联络。
5.2管理者代表负责统筹与公司管理相关的信息，并做好相关的传递、处理、汇总及保存工作。
5.3销售部负责与顾客有关要求的沟通，并及时传递到内部相关部门。
5.4采购部负责与供应商及外协/外包加工方之间的有效沟通，并及时传递到内部相关部门。
5.5质量管理部负责顾客抱怨、顾客产品质量要求或验收标准、供应商/外协/外包方产品质量情况、内部各部门之间的沟通。
5.6 各部门负责做好本部门职责范围内的内、外部沟通和相关信息的收集和整理，并及时准确的传递、处理、汇总及保存工作。
6. 工作程序6.1内部沟通6.1.1内部沟通方式包括但不限于以下方式：内审会议、管理评审会议、公司员工大会、管理层会议、部门会议、班组会议、现场交流、电话联络、书面通知、公告、宣传栏。
6.1.1.2会议a)内审会议、管理评审会议：按《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。
b)公司员工大会：年度总结；公司的发展方向及企业规划的宣导；公司上级的重要决策；相关政策、法律法规、标准的宣贯。
会议由部门经理及以上管理人员主持，公司全体人员必须参加，由行政人事部负责保存相应的记录。
沟通控制程序
1、目的通过在公司内部、外部之间建立有效和良好的沟通渠道，确保质量和食品安全信息沟通的及时畅通和有效，确保公司质量管理和HACCP体系的有效性运行。
2、适用范围适用于本公司内部、外部质量和食品安全管理信息的沟通和处置。
3、职责权限3.1办公室负责策划提供适宜的沟通方式，负责收集整理和体系有关的信息，并及时传递给相关部门。
3.2 公司各部门负责本部门职责范围内的信息内外沟通，重要信息应及时向总经理汇报；3.3 管理者代表或者食品安全小组组长负责定期或不定期召开由各部门领导参加的质量管理和HACCP体系协调会议；3.4 HACCP小组应就HACCP体系运行情况和相关问题定期和不定期进行沟通、交流。
3.5 食品防护小组应就食品防护计划运行信息和相关问题定期和不定期进行沟通、交流。
4、管理规定4.1 信息内容主要包括有关产品质量和与食品安全危害的信息。
按信息来源不同，将信息分为两类。
4.1.1 内部信息指在公司体系运行过程中产生的信息，包括但不限于：a)公司管理方针、管理目标；b)各级人员的资格要求、职责、权限分配；c)相关法律、法规及顾客、相关方要求及合规情况；d)内审、外审、管理评审、验证活动情况；e)公司的《良好操作规范（GMP）》、《卫生标准操作控制程序（SSOP）》、《HACCP计划》、《食品防护计划》、产品质量、食品安全有关的信息及关键控制点的监控结果；f)应急准备和响应情况信息；g)顾客及外部相关方的有关问讯，包括：与产品有关的质量、食品安全危害的抱怨，影响产品质量和食品安全的其他条件；h)各部门和工作岗位之间的日常联络，日常报表及其它信息通报等；i)潜在不安全品（不合格品）的控制及产品召回；j)公司各部门的质量管理和HACCP体系运行情况；k)向外界展示公司的管理方针、目标；l)纠正措施、改进措施情况。
4.1.2 外部信息a)在产品质量、食品安全控制中法律、法规及其它要求的发布与变更；b)市场监督管理局（食品药品监督管理局、工商质量技术监督局）、产品检验机构、认证机构以及上级部门传达的通知或要求；包括产品的抽检监测报告；c)客户和相关方的要求、询问、投诉和抱怨；d)原材料供方的信息；e)新的食品危害、新的危害控制方法f)同行业技术信息和专业会议信息，如：竞争对手的产品信息、技术信息。
沟通协调程序
沟通协调程序背景在任何组织或团队中，沟通和协调是高效工作的关键因素。
为了确保各方之间的良好沟通和协调，制定和执行一套沟通协调程序是至关重要的。
目标本文档旨在提供一个通用的沟通协调程序，以帮助组织或团队更好地管理沟通和协调的过程。
流程概述以下是沟通协调程序的基本流程：1. 识别沟通和协调需求：在开展任何项目或任务之前，首先需要明确各方之间的沟通和协调需求。
这可以包括明确沟通对象、沟通频率、沟通渠道等。
2. 指定沟通负责人：确定一个负责人或团队负责协调和管理沟通过程。
负责人应具有良好的沟通能力和组织能力。
3. 建立沟通计划：根据沟通和协调需求，制定一份详细的沟通计划。
该计划应包括沟通和协调的目标、时间表、参与者以及使用的沟通工具和渠道。
4. 执行沟通计划：根据沟通计划，确保及时、准确地传达和共享信息。
沟通负责人应监督整个沟通过程，并解决任何沟通障碍。
5. 定期评估和调整：定期评估沟通协调程序的效果，并根据需要进行调整和改进。
反馈和意见的征集是持续改进的重要组成部分。
注意事项在执行沟通协调程序时，需要注意以下几点：- 遵循相关法规和政策：确保沟通过程符合适用的法律法规和组织政策，不违反任何法律义务或道德规范。
- 尊重隐私和保密：在进行沟通和共享信息时，确保保护参与者的隐私和机密信息。
尽量在安全的网络和通信渠道上进行沟通。
- 轮流主导沟通：如果有多个重要利益相关方，每个人都应有机会主导沟通。
这能够提高各方的参与感和满意度。
结论通过建立和执行一个明确的沟通协调程序，组织和团队可以更好地管理和优化沟通和协调的过程。
这将提高工作效率、减少误解和冲突，为项目和任务的成功实施提供支持。
> 以上为沟通协调程序的基本内容，具体情况可以根据需要进行调整和扩展。
沟通控制程序
沟通控制程序1、目的保证公司在质量管理体系中的各项制度、措施、目标、指标符合相关的法规、政策，让公司全体员工及时了解，达成共识。
2、范围适用于公司及全体员工对内、对外的质量管理信息交流活动。
3、权责3.1、办公室负责质量和日常管理信息交流的管理。
3.2、供销部负责与顾客有关信息及顾客反馈信息的归口管理。
3.3、供销负责与外部供方和外包方相关质量信息的交流和沟通。
3.4、其它相关部门、车间对信息的收集、分析、上传下达、内外沟通、改进、绩效评价。
4、定义无5、工作流程：5.1、信息的识别5.1.1、内部信息是指由公司内部各部门产生的质量信息；1）公司管理体系的方针、目标，管理体系运行情况；2）有关质量、过程法律、法规及其他要求的获取和更新；3）体系审核、客户验厂、管理评审、外部审核、不符合、纠正与预防措施；4）公司人员培训情况；5）各管理层之间、各部门之间和各岗位之间的日常有关质量、过程环境方面的联络、常规报表及其他信息通报；6）组织机构变化情况；7）新产品、新项目和服务等.5.1.2、外部信息是指供方、顾客、消费者等处与产品质量相关的信息；1）质量、过程环境管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息；2）质监局、商检、环保局等上级或地方主管部门发出的规定、要求、指示等信息；（3）外部的检查、参观、访问等；4）市场信息和顾客反馈的等相关方信息；5）外部供方的信息交流及向外部供方施加影响；6）同行业技术信息和专业会议信息，竞争对手的产品信息和技术信息；7）公司质量方针的对外宣传。
5.2、信息交流的策划办公室组织各部门编制信息交流计划及实施方案，明确：1）信息交流的内容；2）何时进行信息交流；3）与谁进行信息交流；4）如何进行信息交流。
5.3、内部质量管理信息交流管理5.3.1、办公室通过会议、培训、内部刊物、网络、宣传栏等各种方式向公司员工宣传公司的质量管理方针；5.3.2、公司员工对公司在质量管理方面的任何意见和建议，可直接向办公室或员工代表反馈，或通过总经理信箱等方式反馈，由办公室最终接收处理。
信息沟通控制程序
信息沟通控制程序
1．目的
为了及时、准确地收集、传递及反馈与产品质量安全有关的信息，做好信息的管理，特制订本程序。
2．适用范围
适用于公司内部信息的传递与处理，以及与外部各方面的信息交流。
3.职责
3.1 管理者代表负责本程序的归口管理。
3.2 管理部负责统筹公司对内、对外有关产品质量、安全的信息收集、传递和处理，负责与其上级主管部门的信息交流及内部员工反映问题的反馈工作。
4.工作程序
4.1 信息的分类
4.1.1 外部信息沟通事项、时机、对象、方式、负责部门、沟通评审及输
（1）质量技术监督局、环保局、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信
息；
（2）政策法规标准类信息，如食品安全卫生、食品法律法规、条例、标准等；
（3）来自顾客和供方与产品质量安全有关的信息等。
4.1.2 内部信息沟通事项、时机、对象、方式、负责部门、沟通评审及输。
沟通控制程序
这里有一份程序文件1 目的为了及时、准确地收集、传递及反馈质量和食品安全的有关信息，对信息进行管理，特制定本程序。
2 范围适用于公司内、外部信息的传递与处理。
3 职责3.1 ----为沟通管理工作归口部门。
3.2 ----负责质量和食品安全信息的内外部沟通。
3.3 各部门负责工作范围内和对应相关方信息的收集、传递和交流。
4 工作程序4.1 外部沟通为确保在整个食品链中能够获得充分的食品安全方面的信息，公司制定、实施和保持了有效的措施，以便与下列各方进行沟通。
4.1.1与供方和分包商的沟通4.1.1.1---负责与原料、辅料、包装物供方的沟通。
4.1.1.2 ---负责与监视和测量装置的检定和校准服务有关的沟通。
4.1.1.3 ---负责与产品委托检验方的沟通。
4.1.2与顾客的沟通与顾客沟通的主要信息有：a)产品信息（包括有关预期用途、特定贮存要求以及适宜时含保质期的说明书）；b)问询、合同或订单处理及其修改；c)顾客的抱怨及反馈。
这些沟通由销售部负责，具体按《与顾客有关过程管理程序》、《顾客投诉处理程序》、《顾客满意度测量程序》和《销售代理商管理程序》的规定执行。
4.1.3与上级主管部门的沟通4.1.3.1上级主管部门的要求由---负责接收，文件型的要求登记在《收文登记台帐》上，口头型的要求登记在《电话信息登记台帐》上；办公室根据信息要求传达至相关部门或向领导汇报，必要时使用《信息联络单》传递上级主管部门的要求。
4.1.3.2产品的检测、食品安全卫生监督检查等信息，由质检部负责与上级主管部门沟通。
4.1.3.3重大质量、食品安全事故信息由管理者代表/食品安全小组组长与上级主管部门沟通。
4.1.3.4其他需要与上级主管部门沟通的信息由相关部门报党政办进行处理。
4.1.4与其他相关方的沟通4.1.4.1体系认证机构的审核、认证信息由----接受后传达至经理及各部门。
4.1.4.2对相关方施加影响的管理信息、法律法规信息由与相关方有业务往来的职能部门进行沟通。
沟通控制程序(BRC)
1.目的通过规范信息沟通的方法和适当的渠道以确保获取充分的信息来维护食品质量安全管理体系的有效性和适宜性。
2.适用范围适用于本公司内部的不同层次和职能之间的相互沟通，以及与外部各方的信息交流，包括投诉处理，相关法律和其它要求的信息收集。
3.定义3.1沟通方式：可以是报纸、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或样件，或它们的组合。
3.2相关方：与本厂的业绩或成就有利益关系的个人或团体(示例：顾客、所有者、供方、员工、合作伙伴或社会）。
4.职责与权限4.1品管部对外负责与质量技术监督局、计量所、疾病控制中心和环保局等相关部门的沟通；对内负责质量、食品安全等信息的传递。
4.2采购部对外负责与供应商、海关、出口检验部门沟通；4.3营销中心对外负责客户的需求信息的沟通；对内传递顾客需求和顾客投诉等。
4.4机修组对外负责与机器设备供应方、设备修理承包方、工程服务提供方等进行联络与信息沟通。
对内负责与设备维修保养等方面的沟通；各部门的生产协调与沟通。
4.5管理部对外负责与人才中心、媒体、体检、劳动局、社保局、消防局、市政管理所等的沟通；对内及时通知相关人员资格证的更新。
5.程序内容5.1信息分类外部信息包括：a质量技术监督局、环保局、计量所、疾病控制中心、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息；b政策法规标准类信息，如质量法、环境法、卫生法及相关条例、产品标准等；c顾客或消费者等相关方反馈的信息及投诉等；d供应商或承包商的信息；e其它外部信息，如各部门直接从外部获取的与食品安全管理体系有关的信息。
内部信息包括：a正常信息，如方针、目标达成情况，各类检测和监控记录、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行的其它记录等；b不符合信息，如内部审核的不符合项报告、制程异常报告,纠正和预防措施表等；c紧急信息，如出现重大质量或食品安全事故等情况下的信息和记录；d信息变更,与食品安全有关信息的变更要确保食品安全小组获得：如产品或新产品；原料、辅料和服务；生产系统和设备；生产场所、设备位置、周边环境；清洁和卫生方案；包装、储存和分销系统；人员资格水平和（或）职责与权限分配；法律法规要求；与食品安全危害和控制措施有关的知识；组织遵守的顾客、行业和其它要求；来自外部相关方的有关询问；与食品质量安全有关的投诉及其它影响食品安全的条件。
6沟通控制程序
××有限公司沟通控制程序文件编号实施日期版本AO 管控状态受控页次第1 页共4 页文件修订履历版本修订理由与内容简述修订日期拟定审核批准A0 文件新编制沟通控制程序文件编号实施日期版本AO 管控状态受控页次第2页共 4 页1.0 目的为了确保本公司内外部环境信息能够顺畅、准确地接受、处理、反馈,使质量、环境管理体系得到有效运行和持续改进。
2.0范围本程序适用于本公司质量、环境管理体系运行中的内外部各种环境信息的交流。
3.0职责：a.各部门具体负责与本部门有关的质量、环境信息的接受和处理工作；b.人事负责执行政府机构的指示,接受本地居民的意见并报知总经理；c.管理者代表受理来自公司内部的各种信息。
4.0名词定义5.0工作程序5.1信息交流信息交流可分为:内部交流和外部交流两种。
5.2内部信息交流公司体系运行过程中各层次之间、各部门之间环境信息的交流。
包括:a. 国家和各级政府、行业、本地有关环境方面的政策、法律、法规、指令、要求；b. 环境方针传达至全体员工；c. 目标指标和环境管理方案的细化和指令的传达；d. 体系文件的分发信息；e. 环境管理的组织机构和职责权限的信息；f. 环境管理的方案；g. 环境因素的识别与评价及更新；h. 对体系进行监测和测量的传达和反馈信息；i. 内外审核及管理评审的结果；j. 体系文件的管理状况；k. 环境相关的教育训练计划与结果；l. 不符合、异常、紧急情况以及为此进行纠正、预防结果的报告；沟通控制程序文件编号实施日期版本AO 管控状态受控页次第3页共 4 页m. 员工有关环境方面的提案和要求；n. 体系日常运行的状况；o. 内审信息；p. 其他方面。
5.3 内部交流的实施a.执行各级政府环境方面的文件和本公司关于环境方面指令的事项,当应告知全体员工时,则将文件、指令下发至各部门,由各部门主管按适当的方式传达,必要时以”信息联络单”的方式传达.b.总经理、管理者代表的决议(决定),需告知各部门或全体员工时,以报告发布各车间,由各部门主管按适当的方式传达；c.异常、紧急情况发生信息按《应急准备和响应控制程序》执行；d.有关环境管理体系运行中其他信息,按相关文件执行；e.各部门将接受到的环境信息进行管理。
07信息交流协商和沟通控制程序
信息交流、协商和沟通控制程序编号：CX-QEO-B-071、目的和适用范围1.1目的为了保证质量、职业健康安全、环境管理体系信息的及时接收、处理和反馈，确保管理体系的有效运行，特制定本程序。
1.2适用范围本程序适用于公司内部和外部质量、职业健康安全、环境信息的交流。
2、相关文件《管理手册》3、定义采用公司《管理手册》中有关定义和术语4、职责4.1安全质量监察部和工程管理部是本程序的主管部门，负责该程序的制定和更改。
安全质量监察部是施工质量、安全信息交流的综合管理部门,负责内外部的质量、安全信息的接收、处理和反馈。
工程管理部是施工过程信息和环境信息交流的综合管理部门，负责施工进度、施工技术、环境信息的接收、处理和反馈。
4.2社会保障部是职业健康信息交流的综合管理部门,负责内外部的职业健康信息的接收、处理和反馈。
4.3项目经理部负责本级工程质量、职业健康安全、环境管理以及地方主管部门、建设单位质量、职业健康安全、环境、质量信息的接收、处理和反馈。
4.4各相关职能部门负责相应业务范围内的内外部有关质量、职业健康安全、环境信息的接收、处理和反馈。
4.5工会负责与上级主管部门安全信息的交流；负责在职工代表大会上组织职工代表参与制定和评审公司健康安全方面的问题，参与改善公司健康安全状况的讨论。
4.6员工代表：（各项目经理部、机关可分别选一个员工代表。
）参加职业健康安全方面信息交流的协商和沟通，对员工报怨向主管部门汇报, 提出职业健康方面的合理化建议。
5、工作程序5.1总则5.1.1信息交流的途径可以是口头或书面文件，也可以利用会议以及通讯工具、宣传品等。
5.1.2信息分为内部信息和外部信息。
5.1.3信息内容应准确可靠。
5.1.4各单位应指派专人负责信息记录管理。
5.2内部信息交流5.2.1内部信息包括以下内容:a)管理方针b)质量、环境、职业健康安全目标、指标及管理方案实施情况c)重要环境因素、重要危险源及其控制情况；d)适用的法律法规及其他要求的摘录内容；e)培训；f)应急准备与响应；g)监测、测量结果；h)不符合与纠正情况、员工抱怨、投诉；i)内审、管理评审、外部审核信息；g)工程例会信息。
沟通控制程序
发出人 发送时限
接收人
回复时限
紧急停水停电通知
紧急通知
立即
各部门主管
立即
需回复的重要 QEHS 行 信息反馈追踪单
政信息
政府下发的 QEHS 相关
相
原文件
文件
关
商务部
方 EHS 监查信息
原文件
信 息 供方、运输方
相关方 EHS 调查表、 商务部
EHS 管理要求等
4H
1 个工作 日
1 个工作 日
认可前
参与公司 QEHS 管理活动，如：合理化建议活动、对公司的
管理者代表 员工代表 各部门主管
QEHS 管理工作进行评价、自主管理活动等。 5.1.3 其应就以下 HS 内容进行参与和协商： 5.1.3.1 适当参与危险源辨识、风险评价和控制措施的确定； 5.1.3.2 适当参与事件调查；
5.1.3.3 参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；
A0
沟通控制程序
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权责部门
作业内容
使用表单
5.1.1 经公司全体员工推选，产生的公司职业健康
安全事务员工代表将在公司的公告栏内予以公告（人员、
职责和权限），并在公司所发布的手册中明确了相应内容。确
保全体员工了解谁是他们的 HS 事务代表。
5.1.2 建立了员工参与机制，员工代表负责组织员工充分
2 个工作 日
市场价格信息 顾客
信息反馈追踪单
1 个工作
4H
业务部
日
信息 同行业竞争及产品动态信 信息反馈追踪单
息
2 个工作
4H
业务部
日
试样反馈信息
信息反馈追踪单
沟通控制程序
d HSF績效或過程運行的任何問題；
e關於輸出HSF符合性的資訊及相關證據，包括過程；
f顧客或法律法規主管部門對於產品和服務HSF符合性或HSF管理的回饋；
g以指定形式通過指定管道在整個供應鏈溝通HS資訊；
h適用時通報顧客或法律法規主管部門；
i與銷售商就撤回或召回不合格產品進行溝通。
b接收方式可為電話﹑傳真﹑信件﹑口訴或其他可行方式﹐接收時應告知處理流程
c各項外部意見之處理始末﹐應交付品質委員會議進行討論﹐並將處理結果告知相關團體或個人。
d各項意見提案及處理結果﹐由資材經理負責確認意見表並呈管理代表審核及核准﹐並按規定予以保存。
23公司內外部意見溝通之各項記錄﹐依《品質與環保記錄控制程序》辦理。
部門
輸出
補充說明
负责
参与
通报
电话、邮件、《内部联络申請单》
各部门
《内部联络申請单》
与会议记录
5部門之間的溝通
5.1部門之間的溝通，宜使用書面方式，如：採用《內部聯絡申請單》、郵件的方式。
5.2各部門對任何有關品質或其他建議，可用書面形式知會相關部門，針對意見進行處理。有必要時，有關各方可共同討論解決。
1溝通策劃
1.1.溝通的類型：
部門內部的溝通、下級對上級的溝通、上級對下級的溝通、部門之間的溝通、外部（客戶、供方、政府部門）的溝通
1.2溝通的方式有：面談、電話、郵件、騰訊QQ和微信、會議（包括：質詢會、月度會議、臨時工作會議）內部聯絡單方式。g.公司內部各部門之間的溝通協助﹐可填寫《內部聯絡申請單》(系統單)知會。
1.目的﹕
為使品質管理系統能達成公司內部之共識﹐建立與公司外部相關團體對品質管理之承諾與績效溝通之管道。
沟通管理制度及流程
沟通管理制度及流程目的本文档的目的是为了规范和提升我们组织的沟通管理质量和效率，确保沟通的顺畅和准确，以便于更好地完成我们的工作目标和项目进程。
沟通类型内部沟通指组织内部成员之间的沟通活动，包括会议、报告、电话、电子邮件等等。
外部沟通指组织与外部人员之间的沟通活动，包括合同洽谈、客户服务、广告宣传等等。
沟通流程内部沟通流程1. 系统核心成员每周召开例会，汇报各自的进展情况和工作安排。
2. 相关人员根据自己的工作安排，在规定的时间和方式内进行沟通。
外部沟通流程1. 客户服务部门接到客户的服务请求后，向开发部门或运维部门发起相应的任务。
2. 各个部门之间通过邮件或电话进行沟通，核实任务的要求和进展情况。
3. 对外沟通时，应该对信息的真实性和准确性加以确认，并注意保护组织的商业机密。
沟通管理规则内部沟通规则1. 确认沟通的目的和对象。
2. 良好的听取，理解对方的声音。
3. 简洁明了的表达，避免重复和模糊性。
4. 确定具体和可行的行动计划，明确相关责任人。
5. 遵守讨论的机密性。
6. 尊重每个人的意见和价值，保持专业和文明。
外部沟通规则1. 确认对方的身份和要求。
2. 了解对方的背景和特点，给予个性化的服务。
3. 注意语气和用词的适宜性和礼貌性。
4. 严格遵循政策和法律的要求，不做虚假的承诺。
5. 信息的具体和准确性，注意商业机密的保护。
沟通效果的评估我们应该对每一次沟通活动进行反思和总结，以此不断提升沟通效率。
评估方法如下：1. 沟通目的是否达到预期效果。
2. 沟通过程中有没有出现误解或不必要的冲突。
3. 沟通所达成的共识是否具有可行性和效益。
4. 建立与客户之间良好的沟通渠道，提高客户满意度。
结语本文档的制定是为了规范和提升我们的沟通质量和效率，应该认真遵守和执行。
我们期待我们的组织通过沟通管理制度进一步合理化，提高组织的工作效率和提升竞争力。
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1.0目的
2.0范围
3.0职责
4.0定义
5.0程序
6.0参考文件
7.0流程图
8.0附录 A 《顾客投诉一览表》见《顾客投诉处理程序》。
1.0 目的：
为更好的满足顾客之需求，使本组织内不同层级及同层级人员之间沟通顺畅，确保质量管理体系的有效沟通。
2.0 范围：
适用于对顾客之沟通及售前、售中和售后服务活动的计划安排及本组织的全体人员之间的沟通。
3.0 职责：
3.1 营业部负责对主导顾客沟通与服务之计划安排。
3.2 品保部及其它部门协助营业员业部与顾客的沟通。
4.0 定义：
无。
5.0 程序：
5.1 目标设定：
5.1.1 持续提高与顾客，组织内部不同层级及职能之间进行有效沟通的技巧及能力。
5.1.2 使与顾客，组织内不同层级及职能之间能充分运用现有沟通途径，并能依实际需要发掘新
的沟通途径、工具及方式。
5.1.3 强化与顾客及全体员工的沟通意识。
5.1.4 通过有效的沟通去解决顾客问题及生产和品质问题，进而达成顾客满意及公司的经营目标。
5.1.5 确保顾客、内部信息沟通及时、准确、完整和有效。
5.2 沟通范围：
5.2.1 公司与顾客间的沟通。
5.2.2 部门间的沟通。
5.2.3 上司与下属间的沟通。
5.2.4 同层级人员间的沟通。
5.3 沟通方式：
5.3.1 与顾客沟通
5.3.1.1 产品资讯之收集
5.3.1.1.1 本组织有关产品之资讯主要来源于国盛化学，业务员收到相关的产品资讯
后即建立起《顾客基本资料》。
5.3.1.1.2 当顾客来访时，业务员应做好接待工作，并做公司简介，必要时领顾客参
观工厂或到生产线实地考查，并作生产作业流程以及品质管理制度等系列
介绍。
在与顾客交谈的过程中进一步了解相关产品之资讯，并适时做好记
录。
5.3.1.2 询价作业
5.3.1.2.1 国盛化学有相关业务对应之产品询价作业由国盛化学业务执行。
5.3.1.2.2 国盛化学没有相关业务对应之产品询价作业由大陆业务执行。
执行的方式
有电话、E-mail或传真给顾客确认等。
5.3.1.2.3 合约（订单）处理及修改作业具体依《合同评审程序》作业。
5.3.1.3 流程说明
5.3.1.3.1 顾客以口头、电话、传真或书面方式提出抱怨时，相关业务应保留抱怨记
录，如有退货时，仓库应将客退品隔离标示。
5.3.1.3.2 业务受理顾客抱怨后，将抱怨内容用E-mail方式转交品保处理。
品保将抱
怨情况登录于《顾客投诉一览表》中。
5.3.1.3.3 品保担当工程师判定此抱怨是否确实，如果不成立经部门主管确认后则回
馈业务转告顾客；抱怨成立则依《顾客投诉处理程序》执行。
5.3.2 内部沟通
5.3.2.1 通过文件（如规章制度、管理办法、作业程序、作业指导书等）进行沟通。
5.3.2.2 通过各种会议进行沟通。
5.3.2.3 通过各种通信手段（如电脑网络、电话和传真等）进行沟通。
5.3.2.4 通过公文（如联络单等）形式进行沟通。
5.3.2.5 通过意见箱、投诉电话等到反馈机制进行沟通。
5.4 沟通成效的记录、跟踪与结案
5.4.1 必要时各沟通之手段或方式需作记录并跟踪结案。
5.4.2 具体事宜分别记录在相应的表单表上，并归档保存。
6.0 参考文件：
6.1 《合同评审程序》。
6.2 《顾客投诉处理程序》。
7.0 流程图：
无。
责任单位
表 单 流 程
《不合格品原因分析表》 《不符合报告》 《品质异常联络书》
《异常跟踪一览表》
CFT 及相关部门 CFT 及相关部门
CFT 及相关部门
责任部门
CFT 及发文部门
CFT 及管理代表。