《餐饮销售技巧培训》PPT课件

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客人拒绝的原因
▪ 嫌贵 ▪ 赶时间 ▪ 希望吃些特别的 ▪ 不是很饿 ▪ 以前吃过不是很喜欢 ▪ 正在节食
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第五步-服务提出异议的客人
▪ 三种常见的异议方式： ——你为什么强烈推荐……（厨师推荐或本周特选或特价等） ——只有……是最好的吗？（其它也不错，比较有特色，我自己最喜欢
▪ 客人表现出兴趣时 ▪ 客人感到茫然时 ▪ 客人要求 ▪ 菜品不寻常
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应具备的素质
▪ 产品知识 ▪ 使用有吸引力的语言
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常用描绘性词汇
▪ 多汁的（JUICY） ▪ 新鲜的（FRESH） ▪ 嫰的（TENDER） ▪ 进口的（IMPORTED） ▪ 淡味的（MILD） ▪ 浓郁的（RICHLY） ▪ 清淡的（LIGHT） ▪ 清爽的（REFRESHING） ▪ 时令的（IN SEASON） ▪ 受欢迎的（POPULAR） ▪ 可口的（TASTY） ▪ 口味（FLAVOUR）
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应该做些什么呢？
▪ 微笑 ▪ 目光接触 ▪ 交谈 ▪ 握手（如果有必要）
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与客人谈话时的原则
▪ 面带微笑 ▪ 主动向前 ▪ 随时称呼客人的姓名 ▪ 与客人保持目光接触 ▪ 关注客人的反应
▪ 选择适当话题，要正面 积极而不能是消极负面 的
▪ 适当的形体语言 ▪ 提供准确的咨询 ▪ 保持中立立场 ▪ 使用礼貌用语
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有效ห้องสมุดไป่ตู้语言
▪ 你要尝尝﹍ ▪ 我可以向你推荐﹍ ▪ 我建议你﹍ ▪ ﹍是今天最好的 ▪ 或许﹍更适合你的口味 ▪ 来份﹍怎么样？（较熟悉的客人） ▪ 你可能会喜欢。 ▪ 注意语音语调，身体语言。
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无效语言
▪ 你一定要尝尝（强买强卖的语言） ▪ 我也许能向你推荐（没有自信） ▪ 我可以提供给你（象免费的） ▪ 你介意（有点正式） ▪ 请试试﹍（祈求）
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第二步预见需求
▪ 如何预见需求 1）观察、倾听和提问 2）理解不同类型的客人有不同的需求
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不同类型客人的不同需求
▪ 家庭聚会 ▪ 庆祝活动 ▪ 休闲用餐 ▪ ……
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第三步 提出建议
▪ 优势在于： 1）刺激想象力，强化购买欲望 2）不要将大门关闭 3）节约时间 4）树立专业形象 5）影响改变客人的选择 *最多向客人同时建议两道采！
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最恰当的时机
▪ 开胃菜（点完饮料后或主菜前） ▪ 主菜（开胃菜后） ▪ 甜点（主菜之后，清理完餐桌后） ▪ ……………
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第四步——提供选择 ▪ 不可超过三种选择
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说不的三种方式：
▪ 不友好的拒绝（离开客人，给时间看MEMU或交接） ▪ 拒绝你所推荐的整类食品（推荐另一类） ▪ 拒绝你所推荐的某道具体菜。
餐饮销售技巧（一）
▪ 2011-4 ▪ 运用销售技巧与餐饮中
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培训目的
▪ 通过学习，你将在工作中正确运用销售技巧。
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服务员分为
▪ 主动式销售员（Salesperson) ▪ 被动式销售员（Order Taker)
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销售的步骤
▪ 拉近距离 ▪ 预见需求 ▪ 提出建议 ▪ 提供选择 ▪ 服务说不的客人 ▪ 菜品描述 ▪ 购买信号 ▪ 检查客人的满意度
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避免使用的词汇
▪ 奇异的（FANTASTIC） ▪ 令人惊奇的（WONDERFUL） ▪ 不可思议的（MARVELLOUS） ▪ 卓越的（EXCELLENT） ▪ 本市最好的（THE BEST IN TOWN）
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客人在决定购买之前最想了解的这道菜的内容 是：
▪ 种类 ▪ 起源/与什么相似 ▪ 成份/味道 ▪ 做法 ▪ 外观成样 ▪ 配什么一起服务 ▪ 时间
的，） ——你自己尝过吗？（尝过味道很好，没有，但是很多客人点，客人的反
馈意见很好） *遇到客人挑战时要——自信地回应客人）。
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第六步——食品的描述
▪ 对菜品进行描述的原因：
▪ 听起来生动 ▪ 没有注意到介绍 ▪ 不能理解菜单内容 ▪ 提供全面的信息 ▪ 优质服务的表现
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什么时候向客人描述菜单？
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犹豫的信号
▪ 语言 ▪ 行为 ▪ 原因——不清楚这道菜的口味，考虑到不买
的原因，顾虑到同伴的感受，从来没吃过。
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克服犹豫的办法
▪ 继续促销，而不是再次对菜品进行描述——客人的反馈意见，最后一天 促销，这么特别你来一份吧？………………
▪ ……………………………
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第七步——购买信号的重要性
▪ 增加对客人喜好的敏感度 ▪ 提供更准确的服务 ▪ 节约时间 ▪ 可以销售出更多的食品
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信号分为
▪ 语言（SPOKEN）——听起来不错，以前吃 过，味道不错。
▪ 行为（SILENT）——身体语言各部位。
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确认订单
▪ 我可以给你来一份吗？ ▪ 你想尝尝吗？ ▪ 你要几成熟呢？ ▪ 我马上帮你上一份。 ▪ 你喜欢哪一款呢？
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第一步：拉近距离
▪ 重要性： 1）营造轻松和愉快的就餐氛围 2）更容易向客人证明他的选择是正确的 3）使客人对你的服务有了初步的了解 4）有利于推销产品 5）增强自信心，有利于事业发展 6）赢得良好的口碑 7）更多的回头客 8）节约招揽新客人的所需成本
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何时与客人拉近距离
▪ 一进门 ▪ 用餐中 ▪ 结帐时 ▪ 任何时候
不耐烦的行为表现
▪ 按笔 ▪ 叹气 ▪ 斜眼 ▪ 不耐烦 ▪ …………………
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第八步——检查客人的满意度
▪ 为什么要这么快？——创造机会，再卖食品给客人。/如出
现问题，拖得越久客人越激怒。/不能超过三次检查/客人用完主菜或甜品 COFFEE后检查/特别是你推销的食品。
▪ 可以使用的语言——开放式问题/你感觉×××怎样？ ▪ 避免说：——有问题吗？我的服务你满意吗？/这道菜好不好吃？
▪ 特别提示：避免重复使用提供建仪 时用过的语言。
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行为拒绝：
▪ 头部和脸部表情（打哈欠，摇头，皱眉，心不在焉，面无表情，闭眼， 皱鼻）
▪ 双手和胳膊的动作（双臂交叉，表达‘不‘，擦鼻子，摸后脖颈子，双 手乱动，给出停止信号，手指轻拍）
▪ 身体和腿部的动作（身体向后傾，离开，表露出紧张，双腿交叉，转方 向，）