从产品制造到全生命周期价值创造

从产品制造到全生命周期价值创造———给“蛋黄”配“蛋白”

我曾经提出用“煎蛋模型”来解释产品与服务之间的关系，这也是一种以创造价值为产品设计导向的思维。一个核心的产品不仅是产品这个实体本身（蛋黄：产品本身），还有很多以这个产品为载体的增值服务（蛋白：服务衍生的价值），如图19所示。这如同煎熟的蛋，每颗蛋黄其实都差不多，比如普通电视机去掉品牌logo就很难判断是三星的还是索尼的，但是打开电视看到有点播、回放、存储和社交等功能的很可能就是乐视的电视，这就是蛋白的大异其趣；也就是说，在产品差异不大的情况下，配套服务的差异才是制胜的关键。《中国制造2025》中也明确提出，将制造与服务协同发展作为转型的重要方向，加快生产型制造向服务型制造转变的步伐。那么我们要如何给“蛋黄”配上“蛋白”？大数据在这个过程中又会起到什么作用？

图19　煎蛋模型

“服务型制造业”这个概念我在2005年以前就开始在工业界推动，许多学习过我的“主控式创新”课程的朋友们对这个词应该早已不陌生。制造业向服务端转移的趋势早在十年前就已经在进行了，当时一些明显的环境和产业的变化使得制造业的服务化成为一种世界范围的趋势。这些变化主要表现在3个层面：①消费行为的转变。终端顾客由传统的对于产品功能的追求转变为基于产品的更为个性化的消费体验和心理满足的追求。这使得在制造环节应更加地贴近客户的需求和心理满足，最终表现为对客户服务价值实现的追求。②企业间合作和服务的趋势。由传统的单个核心企业转变为企业间密切的合作联系，企业间通过密切的交互行为，充分配置资源，形成密集而动态的企业服务网络。③企业模式转变。世界典型的大型制造企业纷纷由传统的产品生产商转变为基于产品组合加全生命周期服务的方案解决商（如GE、IBM等）。根据德勤的调研，许多世界大型制造企业早在2005年就开始了转型，其一半以上的收入来自企业的服务行为。

那么如何来定义服务型制造？服务与制造应该怎么融合？

一方面，制造企业通过相互提供工艺流程级的制造过程服务，合作完成产品的制造过程；另一方面，生产性服务企业通过为制造企业和顾客提供覆盖产品全生命周期的业务流程级服务，共同为顾客提供产品服务系统。这种更深入的制造与服务的融合模式，被称为“服务型制造”。它是基于制造的服务，也是为了服务的制造，是制造与服务相融合的新产业形态、新的生产模式。这就将最初的“制造”概念进行了扩展，产品的全生命周期都被看作是制造的过程，制造不仅仅是关注产品的生产过程，更应该注重客户使用周期的价值创造过程。这也产生了两个新的制造模式———“产品服务系统”和“整体解决方案”。这两种模式向客户提供覆盖从需求调研、产品设计、工程、制造、交付、售后服务、产品回收及再制造等产品服务系统全生命周期的价值增值活动；制造网络中的合作企业基于工艺流程级的分工，相互提供面向服务的制造活动，以实现低成本、高效率的产品制造，为顾客提供基于制造的服务。服务型制造模式希望通过生产性服务、制造服务和顾客参与的高效协作，融合技术驱动型创新和用户驱动型创新，实现分散化服务制造资源的整合和价值链各环节的增值。

作为一种新的商业模式和生产组织方式，服务型制造的运作模式也不同于以往的制造模式：①在运作模式上，服务型制造更关注客户价值的实现，通过满足顾客的效用需求，实现企业价值和客户价值的双赢。