汽车4S店营销满意度调查

汽车4S店营销满意度调查

【摘要】汽车4s店营销满意度调查是客户对于4s店服务营销进行评价的一个重要指标。本文将以大众4s店为例，根据车主对大众4s店售前、售中、售后三部分进行营销满意度分析，并在此基础上对大众4s店提出相关对策或改进建议。

【关键词】4s店售后服务满意度评价

一、大众4s店营销满意度调查结构

售前：4s店的售前范围包括：店面形象、店面整体设施、服务人员热情招待、汽车产品介绍等等。这一环节会影响客户对于4s 店的第一印象，好的环境和热情的招待可以影响客户是否购买产品的心情。

售中：这一环节是建立在售前服务成功基础上的，这一环节主要包括，4s店销售人员为客户介绍、展示汽车产品，详细说明汽车操作高手和方法，耐心为客户挑选最具性价比的配置，是促进汽车产品成交的关键。

售后：这是目前消费群体越来越关心的问题，也是极其重要的环节。其主要内容包括：汽车的定时保养、汽车维修、汽车操控的培训、相关手续办理一级其他相关服务等等。该环节往往也是汽车4s店的主打战略王牌，它影响客户对汽车产品的购买和接受汽车售后服务的决定。

二、问卷分析

（一）总体分析

在问卷统计结果中可以看出，车主对大众4s店营销满意度整体表现很满意的占13.8%，持满意态度的占67%，认为一般的占13.8%，认为不满意或很不满意的共占3.4%。从问卷中看出，车主购买大众汽车的价格区间主要分布在10-15万（占总体70.7%），其次为16-20万（占15.5%）。根据车主反映和统计结果来看，影响车主购买汽车决定的主要因素有：4s店店面形象、服务人员的素质、销售人员的专业素质以及维修团队的售后服务。

（二）具体分析

在此次问卷中男女比例比较平衡，车主的年龄基本集中在31-40岁之间（占46.5%），说明如今大众4s店主要以较年轻的客户为主，另外，被调查的车主职业中公司职员占67.2%、学生占12%、国家公务员占3.5%、私营业职员占5.2%、其他占12%，学生数量仅次于公司职员，由此可以看出随着社会生活水平的提高，汽车消费群体年龄层次越来越趋于年轻化，80后90后逐步成为汽车市场的主流。

在售前方面，问卷显示，有91.4%的车主在购买大众汽车产品之前做过调查，这跟现在消费者越来越趋于理性有很大关系。在车主购买的汽车中，10-15万价位的汽车占整体的70.7%，其次为16-20万价位，占总体的15.6%，这一点比较符合当前汽车细分市场以紧凑型轿车的行情。另外，共有77.6%大众车主对于大众4s店的店面形象和广告宣传持很满意或满意态度，17.2%持一般态度，只有5.2%的车主表示不太满意或不满意。这说明现在大众4s店在店面形象和广告宣传方面做的比较到位。

在售中方面，对于服务人员态度有8.6%的车主认为很好，62.1%的车主认为好，25.9%认为一般，3.5%的车主认为不好，这说明服务人员职业素质整体表现不错，值得肯定。作为以服务和销售为主的4s店，服务人员是4s店营销策略组合不可缺少的一个环节，他们在传递信息给顾客的过程中充当重要的角色。人员素质薄弱或者参差不齐，服务表现的质量就无法达到理想的水平。服务人员的专业素质的加强对于服务质量的提高起着直接相关的作用。在车型介绍、汽车操控以及如何保养问题上，13.8%的车主认为解释的很详细，65.5%的车主认为解释的一般，17.2%车主觉得只是有解释，3.6%的车主认为解释的很少或没有解释，这体现出了大众4s店销售人员在接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题上做得还不够到位，对车主提出的问题或疑惑不能很好地解决，缺乏对于汽车专业知识的补充，不能很好的发觉客户的需求。4s店销售人员专业知识强或弱对于车主而言是至关重要的，如果不能耐心、详细地向车主介绍并解答，公司很有可能失去大量客户和潜在客户，所以4s店对于服务人员的管理和培训需加以重视。

在售后方面，82.8%的车主认为4s店可以按时交车，有17.2%的车主遇到过交车不及时的现象。在使用汽车7天后，只有62%的车主接到过4s店咨询车辆状况的回访电话，说明4s店在信息反馈这一环节需要更好的完善，尤其是销售人员的主动反馈。在大众汽车售后保养方面，84.5%的车主收到车辆保养提醒，说明大众在定期保养提醒方面比较及时到位。但在维修或保养车辆等待时间上，

有10%的车主表示很满意，31%的车主觉得满意，44.8%的车主评价一般，13.8%的车主觉得不满意或很不满意。较多的车主认为等待时间过长，这一现象在春节临近之际尤其明显。在维修或保养费用上，10.3%的车主认为很合理，22.4%车主认为合理，51.7%的车主认为一般，15.5%的车主认为不合理或很不合理，认为其费用跟一般维修点相比偏高。

三、提高4s店营销满意度的策略

加强信息反馈。良好的信息反馈可以帮助4s店在第一时间发现客户对于产品或服务的需求和评价，从而对不足之处进行改善更好的满足客户。

提高工作效率。4s店应该对客户的维修或保养时间进行合理的安排，并好好地提升店内硬件设施，提供良好的技术支持，克服环境、时间和硬件条件等客观因素，强化维修人员的专业技能，打造一个专业的维修团队，进而提高工作效率。

保养维修费用透明化。相比于一般的汽车维修点，车主们普遍认为4s店收取费用过高，但另一方面由于支撑4s店运营的主要收入和利润来源主要靠维修保养这一块，所以在费用价格上陷入了两难的地步。如何能够找到客户利益与4s店利益平衡点是关键，虽然价格略高于一般维修点，但4s店可以把费用更加透明化，至少让车主看到具体的费用明细，明白自己的钱到底花在哪些地方，假如做到这一点，就不会造成众多车主抱怨价格不合理的现象。

提高员工整体素质。4s店首先应该注重对自身员工的技能培训，

请专门的培训机构或高校营销方面的专家对管理销售人员进行系统的培训，提高专业技能、销售技巧和服务意识，使服务人员在观念上认识到“第一辆车是靠卖出去的，后来卖的车靠的全是服务”的真正含义。

参考文献：

[1]齐凤英.汽车4s店营销模式上存在的问题与对策分析[j].中国商贸，2012，（03）.