上海电信网上渠道研究-调研报告
电信调研报告
电信调研报告
根据最新的电信调研报告显示，中国电信市场在过去一年持续增长。
以下是报告的主要发现：
1. 移动用户增长：中国移动用户数量在过去一年中持续增长，达到了惊人的数亿人。
这主要归因于智能手机的普及和互联网服务的普及。
2. 移动互联网使用率增加：越来越多的中国人开始使用移动互联网，尤其是年轻人群体。
社交媒体、在线购物、视频流媒体等应用的使用率迅速增加。
3. 高速宽带普及：随着宽带网络的普及，更多的家庭和企业能够使用高速互联网服务。
这进一步推动了中国互联网和数字经济的发展。
4. 5G技术发展：中国积极推动5G技术的发展，并正在建设
大规模的5G基础设施。
这将为移动通信提供更快的速度和更
低的延迟，为物联网和智能城市等领域的应用提供更大的空间。
5. 电信市场竞争加剧：随着新的运营商进入市场，电信市场的竞争日益激烈。
运营商通过提供更多的服务和降低价格来吸引用户。
总的来说，中国电信市场在过去一年中取得了显著的进展，但仍面临一些挑战，如网络安全和用户隐私问题。
随着技术的进步和政策的支持，中国电信市场有望继续保持健康的增长态势。
电信市场调查报告(八篇)
电信市场调查报告（八篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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电信产品调研报告
电信产品调研报告《电信产品调研报告》一、调研背景随着移动通信技术的不断发展，电信产品的种类和数量呈指数级增长。
为了更好地了解电信产品市场的现状和发展趋势，我们进行了一次全面的电信产品调研。
二、调研目的1. 了解电信产品市场的整体规模和增长趋势；2. 调查消费者对不同电信产品的需求和偏好；3. 分析竞争对手的产品特点和市场份额；4. 发现电信产品市场中的机会和挑战。
三、调研方法1. 网络调查：通过网络问卷的方式，获取大量消费者对电信产品的看法和购买意向；2. 实地走访：走访电信产品销售门店，了解产品种类和销售情况；3. 数据分析：收集并分析各类市场数据，包括市场规模、增长率、市场份额等。
四、调研结果1. 市场规模：电信产品市场规模巨大，预计未来几年仍将保持快速增长；2. 消费者需求：消费者对智能手机、高速宽带和光纤网络等产品需求较大，对通话资费和流量资费的价格敏感；3. 竞争对手分析：主要竞争对手为三大电信运营商和一些新兴的虚拟网络运营商；4. 市场机会和挑战：互联网+时代给传统电信运营商带来了新的机遇，但也面临着来自互联网公司的竞争和挑战。
五、调研建议1. 电信运营商需要加大对新型电信产品的研发和推广力度，提高产品的创新性和差异化；2. 优化产品定价策略，满足消费者的个性化需求，增加流量资费套餐的灵活性；3. 加强品牌建设和服务体验，提升消费者对电信产品的认知和满意度；4. 将目光投向互联网+电信产品，积极开展合作，开拓新的市场空间。
通过本次电信产品调研，我们对电信产品市场有了更深入的了解，为未来的产品研发和市场推广提供了有力的依据和指导。
希望我们的努力能为电信产品市场的发展做出更多的贡献。
中国电信的市场渠道研究
中国电信的市场渠道研究1. 简介本文档旨在对中国电信的市场渠道进行研究和分析。
中国电信是中国国内最大的电信运营商之一，拥有广泛的市场渠道网络。
通过对中国电信市场渠道的研究，我们可以更好地了解其销售和分销策略，促进业务发展。
2. 市场渠道类型中国电信采用了多种市场渠道类型来实现产品和服务的销售和分销，包括：- 直销：中国电信通过自有销售团队直接向客户销售产品和服务。
- 零售渠道：中国电信与各地的零售商建立合作关系，将产品和服务放置在零售渠道供客户购买。
- 代理商：中国电信与一些代理商合作，代理商在指定区域代理销售中国电信的产品和服务。
- 在线渠道：中国电信通过自己的官方网站和移动应用等在线渠道向客户提供产品和服务。
3. 渠道策略3.1 多渠道战略中国电信采用了多渠道战略，通过多种市场渠道同时进行销售和分销，以满足不同客户的需求。
这种策略既能覆盖传统的实体渠道，也能满足数字化时代客户的需求。
3.2 经销商培训和支持为了确保市场渠道的有效运营，中国电信提供经销商培训和支持。
经销商可以通过参加培训课程，了解产品和服务的特点，并掌握销售和分销技巧。
中国电信还提供市场推广材料和销售工具，帮助经销商提升销售能力。
3.3 系统整合为了实现渠道的协同运作和信息共享，中国电信实施了系统整合。
通过建立统一的销售管理系统，中国电信可以更好地管理各个市场渠道的销售数据和业绩，提高销售效率和业务运营水平。
4. 渠道研究结果通过对中国电信市场渠道的研究，我们发现：- 中国电信采用多渠道战略，通过直销、零售渠道、代理商和在线渠道等多种市场渠道进行产品和服务销售和分销。
- 经销商培训和支持是中国电信确保市场渠道正常运营的重要手段。
- 中国电信实施系统整合，通过建立统一的销售管理系统来管理各个市场渠道的销售数据和业绩。
5. 结论市场渠道在中国电信的业务发展中起着至关重要的作用。
通过多渠道战略、经销商培训和支持以及系统整合，中国电信能够更好地实现产品和服务的销售和分销。
电信运营商互联网分销渠道的模式构建和实施关键
3、互联网分销模式产品匹配策略分析
电信运营商按照业务发展的程度，可将业务区分为成熟性业
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务和新型业务，前者包括如充值/缴费、合约机套餐、流量售卡 等标准化产品，后者包括如手机支付、手机阅读等推广时间相对 较短、市场渗透率还不大的业务。而对用户可以根据产品的应用 对象分为大众客户、小众客户。业务和用户构成一个二维矩阵。 在业务和用户的二维矩阵中，呈现出两种分销发展模式：
表1：国内运营商分销模式现状表
中国联通
中国移动
中国电信
主流电商代理销售 网络联盟为主（综合 主流电商代理销售
渠道 中小企业网盟
门软件客户端）
接口式 接入 插件嵌入式 方式
广告式 插件嵌入式 接口式
接口式 插件嵌入式
分销 合约机套餐、号卡 飞信、邮箱、社区、 合约机套餐、充值
▶️ 平台经营模式：是指运营商入驻电子商务平台开旗舰 店方式，如淘宝天猫等，借助第三方平台面向用户进行运营商 产品销售的营销模式。在这种模式下，由运营商负责商品的宣 传、销售、售后、物流等方面的工作。
▶️ 网盟模式：是指通过互联网拓展合作伙伴以网站联盟 的形式整合互联网网站，通过链接、第三方接口等方式开展业 务销售和服务办理，并支付合作网站酬金。所有的业务处理逻 辑仍由运营商负责完成。
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文／孙凯 郭涛
摘要 L
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关键词
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1、问题提出
随着淘宝、京东、苏宁等主流电商的崛起，传统的运营商 开始思考如何在互联网营销的大潮下进行互联网分销合作，也 就是借助第三方电商平台和网站的流量和运营服务能力来提升 自有产品的销售规模。传统运营商在进行互联网分销探索时， 经历了两个阶段：
电信公司用户满意度调查汇报
电信公司用户满意度调查汇报调查背景为了了解电信公司的用户满意度，我们进行了一项用户调查。
调查目的是评估用户对电信公司的产品、服务和客户体验的满意度及改进建议，以便电信公司能够提供更好的服务，满足用户需求。
调查方法我们通过在线问卷的形式进行调查，问卷包括多个问题，涵盖了用户对电信公司服务质量、网络速度、计费方式、客户支持等方面的评价。
我们通过各种渠道广泛宣传问卷调查，包括电信公司的官方网站、社交媒体平台以及向用户发送电子邮件等方式。
调查期间为两周，共收到有效问卷答复500份。
调查结果以下是调查结果的主要发现：1. 用户满意度调查显示，用户对电信公司的整体满意度为65%，其中20%的用户表示非常满意，45%的用户表示满意，25%的用户表示一般，10%的用户表示不满意。
2. 服务质量评价在服务质量方面，用户普遍对电信公司的网络速度和稳定性较为满意，占满意的用户比例分别为70%和65%。
然而，用户对电信公司的客户支持服务并不太满意，只有30%的用户表示满意。
3. 计费方式评价在计费方式方面，用户普遍对电信公司的计费透明度较为满意，满意度达到60%。
但是，仍然有相当一部分用户认为电信公司的计费方式不够灵活和公正，占比达到40%。
改进建议基于调查结果，我们提出以下改进建议，以帮助电信公司提升用户满意度：1. 提升客户支持服务：根据用户反馈，电信公司应加强客户支持团队的培训，提高问题解决的效率和质量。
同时，在网站和APP上提供24/7在线客服支持，方便用户随时获取帮助。
2. 加强网络稳定性：尽快修复网络故障，减少网络中断的次数和持续时间。
同时，加强网络带宽的管理，确保用户能够享受稳定和高速的网络连接。
3. 优化计费方式：对于用户对计费方式的不满意，电信公司应该考虑采用更加灵活和公正的计费方式，帮助用户根据自己的需求选择合适的套餐和计费方式。
4. 加强用户反馈机制：建立用户反馈渠道，鼓励用户提供意见和建议，以便电信公司时刻了解用户需求和问题，并及时做出改进。
电信运营商营销渠道策略分析
电信运营商营销渠道策略分析一、对我国电信运营商营销渠道的发体现状实行分析随着电信业的重组，电信运营环境就发生了改变。
当前，我国电信运营商所处的政治环境还是比较放松的，政府对电信运营商的管制都是在一个比较开放的前提下实施的。
而经济的进展必定离不开信息化的带动，所以稳定的经济进展环境是电信业进展的保障。
相反，电信业的进展又会促动经济的进展。
电信运营商根据我国社会环境的基本特征，找到各类人群对信息化的各种需求也就找到了自己的营销渠道，而且再加以引导，还能与消费者制造出更多新的需求。
环境对电信运营商来说无疑是影响其进展的决定性因素，在新的环境中，电信业已不再能够垄断市场了。
随着市场竞争愈发激烈，而消费者数量增长的速度却变得很平缓。
当然，除了这三方面的影响，电信运营商的生存环境还受到比如技术、文化等一系列因素的影响。
所以，重组后的电信业必定是面临着巨大的挑战，但也正是这样的改变才使其能够跟上时代的进展而不是消亡。
信息化的进展速度如此之快，当前，我国电信运营商也在持续的努力去尝试各种营销渠道，期望能够找到自己的市场。
二、我国电信运营商营销渠道所面临的问题以前很长一段时间里，我国电信市场都还处于垄断状态，电信运营商不需要耗费过多的精力就能够将自己的各种业务推向到用户中间去，所以说营销渠道策略一直都没有引起他们的重视。
电信体制的改革，使电信运营商不得不紧张起来，努力开始寻找营销渠道。
在电信运营商持续探究的过程中，遇到了一些问题。
其一，没有明确的营销渠道和清楚的定位。
因为长期以来对营销工作的忽视，突如其来的改变使其无所适从，所以就出现了很盲目的营销方式，缺乏整体的营销渠道规划。
其二，营销渠道还是采纳传统的模式，缺乏创新。
如今，消费者更加期盼增值业务，不过，电信运营商却对此缺乏营销热情和创新，使电信市场出现了盲区。
电信运营商通常都期望推出的业务能够带来快速的盈利，这就使其忽视了很多具有进展潜力的业务。
缺乏对资源匮乏、网络进展相对落后地区的市场开发，使得营销渠道的进展出现区域不平衡的状态。
电信市场线上渠道运营分析
电信市场线上渠道运营分析电信市场的线上渠道运营，已经在过去几年中成为了越来越重要的一部分。
随着消费者对数字化服务的需求增长，线上渠道已经成为了许多电信公司扩展业务、提高销售额的关键所在。
本文将对电信市场的线上渠道运营进行详细分析，探讨该领域的最新趋势和挑战。
电信公司通过在线渠道销售的产品和服务电信公司的在线销售渠道已经逐渐成为主要的业务模式之一，因为这些渠道能够提高销售效率，为消费者提供更好的购物体验。
其中一个重要的领域是移动设备销售。
许多电信公司通过在线销售渠道将其移动设备（如智能手机和平板电脑）推销给消费者。
通过在线销售渠道，电信公司可以更灵活地销售产品，不仅可以在自己的网站上销售，还可以在各大电商平台上销售。
这使得电信公司能够吸引更多的消费者，提升产品销售量。
此外，电信公司的在线销售渠道还包括各种服务，如宽带和电视服务、网络信号接收器、线路安装等。
这些服务通常在线上购买更加方便，而电信公司也可以采取不同的营销策略，如打折和优惠券等，进一步提高销售。
与其他行业一样，电信行业的在线销售也在不断发展。
以下是电信公司在线销售渠道的五个最新趋势：1. 个性化服务2. 跨渠道销售电信公司正在整合其在线销售渠道，这将为电信公司提供更加统一的客户体验。
例如，消费者可以在电信公司的网站上购买一个产品，然后在某个实体店铺进行取货。
这将让消费者在购物体验中更具灵活性，促进线上渠道和线下渠道之间的协作。
3. 自助服务消费者越来越喜欢自己解决问题，这是一个针对电信公司在线服务模式的挑战。
许多电信公司正在通过提供电子客服、FAQ和在线帮助中心等方式解决这个问题，让消费者在自己的时间和方式下解决问题。
4. 数字内容随着消费者对数字内容的需求增加，电信公司也纷纷开始通过在线销售来提供符合消费者需求的内容。
这包括视频、音乐、电子书和在线游戏等。
这不仅可以提高在线销售额，还可以吸引更多的消费者。
在这方面，电信公司可以参考一些成功的数字内容公司，如Netflix、Spotify和Amazon。
电信市场线上渠道运营分析
电信市场线上渠道运营分析在当今日益发展的数字时代，互联网已经成为人们日常生活必不可少的一部分。
与此同时，各大企业也都逐步将自己的业务转向数字化、网络化运作，成为了一种趋势。
在电信产业中，线上渠道运营也成为了电信运营商的主要竞争方式。
线上渠道运营是指通过互联网平台来实现销售、宣传和服务，使消费者能够以极大的自由度和方便程度购买产品和服务，可以为企业提供一种更轻松、高效的商业模式。
针对电信市场，线上渠道运营可以为运营商带来诸多好处：首先，它可以有效地缩短经销商和客户之间的距离，减少中间环节，降低经销成本；其次，线上渠道运营可以极大地扩展企业的销售范围和覆盖面，提高企业的知名度和品牌影响力；最后，通过线上渠道运营，企业可以为客户提供更加优质、精准的服务体验，从而提高客户忠诚度。
总而言之，线上渠道运营已经成为电信运营商在当今市场竞争中的一种强有力的手段。
而电信企业在进行线上渠道运营时需要注意以下几点。
首先，制定合理的线上渠道运营策略。
电信企业在进行线上渠道运营时，需要根据市场情况、客户需求和竞争对手情况制定相应的策略。
例如，要针对不同的人群定位，对不同的渠道提供不同的策略。
而对于电信运营商来说，聚焦于年轻人、高收入人群以及高粘性客户更能获取更佳效果。
其次，提高网站的用户体验。
在电信企业进行线上渠道运营时，网站的用户体验显得尤其重要。
这不仅涉及到网站的设计，还包括网站的内容、功能和性能等方面。
特别是在移动互联网时代，电信企业需要更加注意网站的响应速度、兼容性、安全性等问题，保证用户使用的舒适性和便捷性。
第三，增强线上渠道的营销推广。
电信企业在进行线上渠道运营时，需要采取精准的营销手段，以吸引更多潜在客户。
其中，通过SEO、SEM、社交媒体营销等方式扩大线上渠道的占比，可以提高运营商与客户接触的频率，进而增加销售额。
总而言之，线上渠道运营已经成为当今电信市场竞争的重要手段。
在进行线上渠道运营时，电信企业需要制定出合理的策略、提高用户体验、加大营销推广力度，使得线上渠道运营能够为电信企业的发展带来更多的机遇和优势。
电信调查问卷分析报告范文
电信调查问卷分析报告范文本文针对电信调查问卷进行分析报告。
在过去的一个月里，我们通过在线问卷调查收集了大量关于电信服务的用户反馈和意见。
调查重点涵盖了通信网络质量、客户服务满意度、套餐价格和功能体验。
以下是调查结果的详细分析报告。
在调查中，我们收到了来自1000名用户的有效问卷反馈。
首先，让我们看一下通信网络质量方面的结果。
调查显示，有60%的受访者对他们的通信网络质量表示满意，30%的人表示一般，而只有10%的人对通信网络质量表示不满意。
针对网络问题，用户主要反映了信号覆盖范围不足、网络速度慢和断线等问题。
其次，客户服务满意度方面的调查结果显示，50%的受访者对电信公司的客户服务表示满意，35%的人表示一般，15%的人表示不满意。
对于客户服务不满意的受访者，主要原因是客服人员的处理效率低、解决问题能力差，以及服务态度不佳等。
在套餐价格和功能体验方面，调查结果显示，有45%的受访者对自己的套餐价格和功能体验表示满意，40%的人表示一般，15%的人表示不满意。
许多用户抱怨套餐价格贵，而套餐内容和功能不够多。
综上所述，根据本次调查结果，电信公司在提高通信网络质量、改善客户服务满意度和优化套餐价格和功能方面仍有许多工作要做。
电信公司可以针对调查结果中反映的问题，加强网络建设和维护，提升客户服务质量和效率，同时不断优化套餐价格和功能，以提高用户满意度和忠诚度。
希望本次调查结果能够为电信公司未来的发展和改进提供有益的参考。
此外，调查结果还显示，许多用户对于网络信号覆盖范围和速度的不满意，这也是电信公司亟需改善的地方。
为了提升通信网络质量，电信公司可以加大投入，加强基站建设和维护，提高网络覆盖率和速度，从而提升用户的网络体验和满意度。
值得注意的是，调查结果也反映出了客户服务方面的问题。
用户在与客服人员沟通时往往会面临处理效率低、解决问题能力差以及服务态度不佳等问题。
电信公司可以通过加强员工培训，提高服务质量，增加客服人员数量等措施来改善客户服务体验，提升用户满意度。
关于优化电信企业渠道管理工作的思考与建议-渠道管理论文-企业管理论文-管理学论文
关于优化电信企业渠道管理工作的思考与建议-渠道管理论文-企业管理论文-管理学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——摘要：在电信市场竞争日益激烈的情况下, 各大电信商所开发的电信产品越来越多样化, 业务内容也越来越丰富;再加上人们对电信产品的需求一直处于不断变化的情况下, 这些都对电信企业的运营管理提出了新的要求。
国内电信企业之间的竞争也逐渐从产品竞争发展成渠道竞争, 渠道发展与管理的好坏在很大程度上决定着电信企业的后期发展情况。
关键词：电信企业; 渠道管理; 现存问题; 建议与解决措施;一、引言近几年来, 随着我国市场经济体制改革的不断深入以及国际经济全球化趋势的快速发展, 国内许多企业单位也借此机会得到了不错的发展。
与此同时, 社会经济市场的竞争也越来越激烈;再加上社会分工的不断细化, 使得企业与企业之间、行业之间的竞争力不断加大。
在电信市场内的竞争越来越激烈的条件下, 再加上人们对电信产品和业务的需要越来越多, 这就要求电信企业的改革和创新提出了更高的要求。
许多电信企业为了进一步提高自身的竞争力, 已经开始将重心从最开始的产品竞争转向渠道竞争。
因此, 对于电信企业来说, 科学高效的渠道管理是提高企业竞争能力的重要方式, 对于企业的发展起着极其重要的作用。
但从目前来看, 国内很多电信企业的渠道管理存在不少的问题, 阻碍了企业的进一步发展。
本文将结合已有的研究文献, 针对点电信企业渠道管理工作相关方面的问题进行了探讨。
二、电信企业渠道发展的现状分析目前, 安庆市渠道建立起的服务体系主要包括以下几个类型:1. 直销渠道当前的直销渠道主要包括电信营业厅和销售队伍;电信营业厅的覆盖范围广泛, 市区、县城以及乡镇和学校圈都设置了相应的营业厅。
另外, 电信高层管理者也非常重视其他直销渠道的建设, 根据不同人群的消费情况将客户划分为行业客户、商业客户、校园客户及普通公众客户, 并且针对学生群体开发了特殊的业务;并且按照客户渠道相匹配的原则, 设置了分别对应的行业客户经理、商业客户经理、个体客户经理以及社区经理等, 实现全方位的服务。
电信渠道运营方案
电信渠道运营方案一、背景介绍随着信息化的飞速发展，电信行业已经成为了国民经济的重要组成部分。
目前，电信行业在我国已经形成了一套完整的产业链，包括固定电话、移动电话、宽带、互联网等多个方面。
作为电信运营商，如何更好地开展渠道运营，提升服务质量和用户体验，已经成为了当前电信行业发展的重要课题。
随着移动互联网的快速发展，电商渠道也逐渐成为了电信运营商的重要营销和运营手段。
如何将线上线下渠道有机结合，打造全渠道运营体系，对提升电信运营商的市场地位和竞争力有着重要意义。
因此，本方案将就电信渠道运营提出一些可行性建议。
二、渠道运营理念的升级1. 从“销售”向“服务”转变。
电信渠道运营不再局限于产品的销售，更应该注重用户的服务体验。
通过提升服务质量，增强用户黏性和满意度，从而提升用户忠诚度。
2. 从“单一渠道”向“全渠道”转变。
传统渠道运营侧重于线下销售，忽略了线上渠道的重要性。
将线上线下渠道有机结合，构建全渠道运营体系，能够更好地满足用户的多样化需求。
3. 从“产品导向”向“用户导向”转变。
以用户为中心，根据用户需求调整产品和服务，实现定制化运营，提升用户体验。
三、渠道运营策略1. 加强线上渠道建设。
利用互联网和移动互联网技术，搭建完善的线上渠道平台，提升用户线上购物体验，增强用户粘性。
2. 拓展线下渠道网络。
积极开展门店建设和渠道合作，完善线下销售和服务网络，提升覆盖面和品牌影响力。
3. 进行全渠道整合。
实现线上线下资源整合，共享用户数据和资源，提升资源利用效率，构建全渠道运营体系。
4. 强化渠道合作。
与电商平台、零售商等进行合作，共同推广产品和服务，扩大销售渠道，增加用户触达点。
5. 优化产品和服务。
根据用户需求调整产品和服务，提升品质，加强用户体验。
6. 提升渠道管理水平。
建立科学的渠道管理机制，加强对渠道合作伙伴的培训和管理，提升渠道合作伙伴的服务质量。
7. 强化品牌推广。
通过多种形式的广告宣传和营销活动，提升品牌知名度和美誉度，吸引更多用户。
电信运营商的市场调研与用户需求分析
电信运营商的市场调研与用户需求分析前言在现代科技不断发展的时代，电信行业可以说是一种十分重要的产业了。
每个人的电话、上网都是离不开电信公司的服务的，而电信公司也需要了解市场，了解用户需求，更好地为用户提供服务。
本篇文章旨在探讨电信运营商如何进行市场调研和用户需求分析，以期为电信公司提供帮助。
市场调研市场调研是为了了解市场上的需求和用户的反馈。
在市场调研中，电信公司可以借助多种渠道来了解市场状况，其中最常使用的方式是问卷调查。
问卷调查的目标是通过向受访者提问，以了解它们对电信产品和服务的需求和反应。
通常情况下，电信公司进行的市场调研会从用户的状况、服务质量等多个方面进行考察。
电信公司可以针对用户进行分层，通过调查各个群体的意见和需求，分析市场趋势，制定合适的方案和战略，提高市场占有率。
另外，电信公司还可以通过追踪竞品动态和信息收集，了解竞争对手的策略和产品，获取相关市场信息，看清市场变化趋势，进一步优化服务质量，提高用户满意度。
用户需求分析通过市场调研了解市场后，可以进行用户需求分析，进一步提高电信公司服务质量。
在用户需求分析中，电信公司应该结合市场调研结果，对用户的需求进行整合、分析，把握市场需求的新变化和趋势。
用户需求的分析需要考虑到“五大面向”，即用户的情感需求、功能需求、普通需求、安全需求和价格需求。
在这些需求中，情感需求成为越来越重要的考虑因素，因为情感需求是指用户对服务的期望、感受和情感体验，是提升用户粘性和影响力的关键要素。
在电信公司的服务过程中，针对不同用户，应有针对性进行服务，而不仅是提供普通化的服务标准。
服务品质、服务速度、服务态度和服务专业性是用户的感性体验，也是电信公司需要严格把控的事项。
此外，客户反馈对于电信公司也非常重要。
要收集客户的反馈，从中发掘问题与矛盾，制定出符合客户期望的策略和产品，以满足客户需求。
结论市场调研和用户需求分析是电信公司必不可少的日常工作。
了解市场和用户需求，可以帮助电信公司更好地促进电信市场和产品的发展。
宽带服务调研报告
宽带服务调研报告宽带服务调研报告：一、调研目的宽带服务作为现代人生活中必不可少的一项基础设施，对于人们的生活和工作起到至关重要的作用。
本次调研旨在了解宽带服务的普及程度、用户满意度及存在的问题，为相关部门制定提高宽带服务质量的措施提供参考依据。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，共发放调查问卷200份，回收有效问卷180份，有效回收率为90%。
三、调研结果1. 宽带服务普及程度根据调查结果显示，有95%的受访者家庭拥有宽带服务，其中80%的用户家庭是通过电信公司提供的宽带服务，12%的用户家庭选择了有线电视提供的宽带服务，其余8%的用户家庭选择了其他方式。
2. 用户满意度分析在宽带服务满意度方面，超过80%的用户表示满意度较高。
满意度较高的原因主要集中在以下几个方面：网速较快（35%）、网络稳定（25%）、用户体验良好（20%）以及服务质量好（15%）。
3. 宽带服务存在的问题另一方面，根据调查结果也显示了宽带服务存在一些问题，主要表现为以下几个方面：网速波动较大（35%）、网络中断现象（25%）、客服响应速度慢（20%）以及服务费用过高（15%）。
四、存在问题的原因分析1. 网速波动较大：由于宽带服务的供需不平衡，服务器负荷过大导致了网速波动的问题。
2. 网络中断现象：可能是由于设备故障、线路老化或者维护不及时等原因导致的。
3. 客服响应速度慢：可能是由于客服人员数量不足、培训不到位等原因导致的。
4. 服务费用过高：可能是由于市场垄断或者缺乏竞争导致的。
五、改进措施建议1. 加强宽带服务网络建设，提高网络带宽和稳定性，以满足用户日益增长的网络需求。
2. 完善设备故障排查和维护机制，及时解决网络中断问题，提高服务可靠性。
3. 增加客服人员数量，提高培训质量，加快响应速度，提高用户的问题解决效率。
4. 引入更多的宽带服务供应商，增加市场竞争，降低宽带服务费用，提高用户的满意度。
六、结论宽带服务在我国普及程度较高，大部分用户对服务质量较为满意。
电信运行调研报告
电信运行调研报告电信运营调研报告一、报告概述本报告是根据对电信运营市场进行的调研和分析得出的结论。
通过对电信运营的发展情况、竞争格局、用户需求、技术趋势等方面进行研究，旨在为相关企业做出合理的战略决策和市场投资。
二、电信运营发展情况1.市场规模：根据调研数据，电信运营市场在过去几年保持稳定增长。
中国是全球最大的电信市场，市场规模庞大。
2.营收状况：调研显示，电信运营商的营收主要来自于语音通信、移动互联网和增值业务。
目前移动互联网业务的收入占比逐渐增加。
3.网络建设：调研发现，电信运营商正不断加大网络建设的力度，提升网络速度和覆盖范围。
5G技术的推出将进一步促进电信运营的发展。
4.运营商合并：过去几年，电信运营商之间的合并和重组案例频繁发生。
这一趋势将导致市场竞争更加激烈。
三、竞争格局1.主要竞争对手：根据调研数据，中国电信、中国联通和中国移动是电信运营市场的三大主要竞争对手。
2.市场份额：中国移动在电信运营市场的份额最大，占据市场的绝大部分份额。
中国电信和中国联通在市场上的份额相对较小。
3.竞争策略：调研显示，电信运营商在竞争中主要采用价格竞争、产品创新和市场营销等策略来争夺用户。
四、用户需求1.通信需求：调研数据表明，用户对通信服务的需求包括语音通话、短信、移动互联网等。
用户对通信服务的质量和稳定性有较高的要求。
2.增值服务需求：用户对增值服务的需求逐渐增加，例如在线视频、在线支付、云存储等。
用户对增值服务的选择更加注重个性化和便捷性。
五、技术趋势1.5G技术：根据调研发现，5G技术的推出将带来更快的网络速度和更低的延迟，对电信运营商而言具有重要意义。
2.物联网技术：物联网技术的发展将推动电信运营商提供更多的连接设备和服务，对行业的发展具有重要推动作用。
3.云计算和大数据：调研显示，云计算和大数据技术的应用将为电信运营商提供更多的商机和个性化服务的机会。
六、结论和建议基于对电信运营市场的调研和分析，可以得出以下结论和建议：1.电信运营市场具有稳定增长的趋势，但也面临激烈的市场竞争。
宽带服务调研报告
宽带服务调研报告一、调研目的和方法1.1 调研目的本次调研旨在了解当前宽带服务的发展状况，探索用户对宽带服务的需求和满意度，为提升宽带服务质量和用户体验提供实际依据。
1.2 调研方法本次调研采用问卷调查的方式，通过线上和线下两种渠道发放问卷进行调查。
问卷以多选和打分的形式设计，简化了用户填写的流程，提高了用户的参与度。
二、调研结果分析2.1 宽带服务的普及程度根据调查数据显示，90%以上的用户家庭已经安装了宽带，宽带服务在各个家庭中已经成为常见的基础设施，为用户的生活提供了丰富的信息资源。
2.2 宽带带宽需求根据调查数据显示，约60%的用户认为目前的宽带带宽满足日常使用需求，但有40%的用户表示带宽不够用。
其中，视频、游戏、在线学习等高带宽需求是用户对宽带带宽提升的主要需求。
2.3 宽带速度满意度调查数据显示，50%的用户对宽带速度感到满意，但仍有30%的用户对宽带速度表示不满意。
用户在高峰时段使用宽带速度下降、缓冲时间过长等问题是用户对宽带速度不满意的主要原因。
2.4 宽带服务稳定性大部分用户对宽带服务的稳定性表示满意，只有少部分用户遇到过宽带服务断网、频繁掉线等问题。
数据显示，用户对宽带服务稳定性的满意程度较高。
2.5 宽带服务提供商评价用户对宽带服务提供商的评价显示，用户最关注的是宽带带宽和速度，其次是售后服务和价格。
综合评价结果显示，用户对不同宽带服务提供商的满意度差距不大，各大宽带服务提供商的竞争优势存在差异。
三、问题分析与对策建议3.1 宽带带宽不满足需求针对40%的用户认为宽带带宽不够用的问题，建议宽带服务提供商加大网络建设和升级的力度，提升用户的宽带带宽，满足用户对高清视频、游戏等高带宽需求。
3.2 宽带速度不满意针对30%的用户对宽带速度不满意的问题，建议宽带服务提供商优化网络架构，增加网络带宽，同时提供更好的网络调度策略，以确保用户在高峰时段也能获得稳定的宽带速度。
3.3 提升售后服务质量用户在评价宽带服务提供商时，售后服务表现成为一个重要的衡量指标。
电信运营商社会渠道管理分析报告
电信运营商社会渠道管理分析报告电信运营商社会渠道管理分析报告一、概述社会渠道管理是电信运营商实现经营目标的重要手段之一。
随着互联网的不断发展，电信运营商不仅要保持传统渠道的运营，还需要积极拓展社会渠道，以满足用户多元化的需求。
本文将对电信运营商社会渠道管理进行分析，探讨其发展趋势和存在的问题，并提出相应的解决方案。
二、发展趋势1. 多元化渠道形式：随着互联网的发展，用户获得信息的方式也在不断变化。
传统的实体渠道已经不能满足用户需求，社交媒体、电商平台等新的渠道形式也逐渐崭露头角。
2. 个性化服务：社会渠道的管理重点不仅是销售产品，更注重用户体验和服务质量。
电信运营商应加强对渠道人员的培训，提升他们的专业素养，以提供更好的个性化服务。
3. 数据驱动决策：电信运营商需要通过社会渠道获取大量用户行为数据，以此为基础进行决策和改进。
通过数据分析，可以更好地了解用户需求，优化渠道管理策略。
三、存在问题1. 渠道冷清：一些电信运营商社会渠道的发展并不理想，渠道人数少、销售情况差，没有形成有效的销售网络。
2. 渠道管理层级复杂：社会渠道的管理往往涉及到多个层级，各个层级之间的沟通协调存在问题，影响了渠道的运营效率。
3. 渠道人员素质参差不齐：一些社会渠道的销售人员缺乏专业知识和服务意识，不能提供满意的服务质量。
四、解决方案1. 加强渠道招募与培训：电信运营商可以通过吸引有经验的销售人员加入社会渠道，并向销售人员提供专业培训，提升他们的销售和服务能力。
2. 简化渠道管理层级：电信运营商可以优化渠道管理结构，简化层级，提高运营效率。
可以通过设立专门的社会渠道管理团队，统一管理社会渠道，提供一致的服务质量。
3. 引入科技支持：电信运营商可以利用科技手段，如人脸识别、语音识别等技术，提高渠道的运营效率和服务质量。
通过智能设备，可以降低渠道人员的工作量，提升工作效率。
4. 数据驱动决策：电信运营商可以通过数据分析，了解用户需求，优化渠道管理策略。
关于电信公司的调研报告稿
关于电信公司的调研报告稿近日，根据公司领导对商业客户中心的多次调研指导以及工作要求，商业客户中心现就部门当前工作做了一次比较全面、深入的调查研究，召开中心座谈会议8次，走访县区分公司对部分商客经理进行调研谈话。
通过走访调查进一步摸清商业客户中心相关工作的不足情况，工作主要做法和经验以及存在的问题。
并且找出了问题存在的症结，提出了相应整改对策并结合工作实际提出了下一步工作思路。
此次调研主要调研对象：各县区分公司商客队伍、商业客户中心。
现将此次调查研究情况报告如下：一、基本情况1.未对基础业务起到融通互促作用：由于大多数小微DICT 业务主要集中在组网布线、加装监控、无线组网等方面客户经理未能发觉用户潜在需求，未能打包销售其他产品与业务，因此未能对基础业务起到融通互促作用。
针对此问题小微DICT需要明确自己的业务定位，确定自己提供哪些基础业务，并思考如何与这些业务相互融通和互促，加强对基础业务相关的专业知识和资源的建设，提升自身在这些领域的能力和竞争力。
2.未能打造“小微金牌服务”市场口碑：部分小微业务提供的服务质量可能未能达到客户的期望和要求，存在后期服务不及时、不准确、不专业等问题，导致客户对其服务不满意，进而无法形成良好的口碑。
同时由于业务在宣传推广方面可能存在不足，无法有效地传播自己的服务和优势。
客户对小微DICT 的存在和服务了解有限，以及小微DICT可能未能突出自身的差异化竞争优势，无法形成良好的市场口碑。
针对以上问题，小微DICT需要加强对服务质量的管理和提升，确保服务及时、准确、专业。
通过提供优质的服务，赢得客户的认可和口碑。
同时明确自身的差异化竞争优势，例如技术创新、服务定制化、客户关系管理等。
通过突出自身的优势，吸引客户选择小微DICT，加大在市场的宣传推广力度，利用各种渠道和工具进行广告宣传、公关活动、参加行业展会等。
提高市场知名度和品牌形象，吸引更多的客户，最后需要注重客户满意度的管理，建立健全的客户反馈机制，及时处理客户的投诉和意见。
中国电信网络优化市场深度调研及发展前景分析
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2017-2022年中国电信网络优化市场深度调研及发展前景分析报告一、基本信息名称：2017-2022年中国电信网络优化市场深度调研及发展前景分析报告报告编号：102A617市场价：纸介版：7500元电子版：7800元纸介＋电子版：8000元优惠价：7020 元咨询电话：400 612 8668、、传真：Email：在线阅读：/2012-05/dianxinwangluoyouhuashichangshendudi.html温馨提示：订购英文、日文等版本报告，请拨打订购咨询电话或发邮件咨询。
二、内容简介《2017-2022年中国电信网络优化市场深度调研及发展前景分析报告》主要分析了电信网络优化行业的市场规模、电信网络优化市场供需状况、电信网络优化市场竞争状况和电信网络优化主要企业经营情况，同时对电信网络优化行业的未来发展做出科学的预测。
中国行业报告网发布的《2017-2022年中国电信网络优化市场深度调研及发展前景分析报告》可以帮助投资者准确把握电信网络优化行业的市场现状，为投资者进行投资作出电信网络优化行业前景预判，挖掘电信网络优化行业投资价值，同时提出电信网络优化行业投资策略、营销策略等方面的建议。
第一章电信网络优化行业概述第一节电信网络优化行业界定2008-2018中国電信ネットワークの最適化の深さの研究開発の展望レポート第二节电信网络优化行业发展历程第三节电信网络优化产业链分析一、产业链模型介绍二、电信网络优化产业链模型分析第二章中国电信网络优化行业发展环境分析第一节中国电信网络优化行业发展经济环境分析一、经济发展现状分析二、经济发展主要问题三、未来经济政策分析第二节中国电信网络优化行业发展政策环境分析一、电信网络优化行业政策影响分析二、相关电信网络优化行业标准分析第三节中国电信网络优化行业发展社会环境分析第三章2016-2017年世界电信网络优化行业市场运行形势分析第一节2016-2017年全球电信网络优化行业发展概况第二节世界电信网络优化行业发展走势一、全球电信网络优化行业市场分布情况二、全球电信网络优化行业发展趋势分析第三节全球电信网络优化行业重点国家和区域分析一、北美二、亚洲三、欧盟第四章中国电信网络优化行业运行现状深度剖析第一节电信网络优化行业发展现状分析一、中国电信网络优化产业发展现状分析二、中国电信网络优化核心技术分析三、中国电信网络优化产品价格分析第二节电信网络优化行业发展态势研究第三节制约中国电信网络优化发展的因素一、自主知识产权问题二、供应商存在的问题三、生产管理体系问题四、新兴产品认识问题第四节电信网络优化行业发展存在问题及解决方案第五章中国电信网络优化行业供给与需求情况分析第一节2013-2017年中国电信网络优化行业总体规模第二节中国电信网络优化行业供给概况一、2013-2017年中国电信网络优化供给情况分析二、2017年中国电信网络优化行业供给特点分析三、2017-2022年中国电信网络优化行业供给预测第三节中国电信网络优化行业需求概况一、2013-2017年中国电信网络优化行业需求情况分析二、2017年中国电信网络优化行业市场需求特点分析三、2017-2022年中国电信网络优化市场需求预测2008-2018 China Telecom network optimization depth research and development prospects Reports第四节电信网络优化产业供需平衡状况分析第六章中国电信网络优化行业进出口情况分析预测第一节中国电信网络优化行业进口情况分析预测一、2013-2017年中国电信网络优化行业进口情况分析二、2017年中国电信网络优化行业进口特点分析三、2017-2022年中国电信网络优化行业进口情况预测第二节中国电信网络优化行业出口情况分析预测一、2013-2017年中国电信网络优化行业出口情况分析二、2017年中国电信网络优化行业出口特点分析二、2017-2022年中国电信网络优化行业出口情况预测第三节影响中国电信网络优化行业进出口因素分析第七章2013-2017年中国电信网络优化行业总体发展状况第一节中国电信网络优化行业规模情况分析一、电信网络优化行业单位规模情况分析二、电信网络优化行业人员规模状况分析三、电信网络优化行业资产规模状况分析四、电信网络优化行业市场规模状况分析五、电信网络优化行业敏感性分析第二节中国电信网络优化行业财务能力分析一、电信网络优化行业盈利能力分析二、电信网络优化行业偿债能力分析三、电信网络优化行业营运能力分析四、电信网络优化行业发展能力分析第八章电信网络优化行业细分产品市场调研分析第一节电信网络优化行业细分产品——**市场调研一、**发展现状二、**发展趋势预测第二节电信网络优化行业细分产品——**市场调研一、**发展现状二、**发展趋势预测……第九章电信网络优化行业重点企业发展调研第一节电信网络优化重点企业一、企业概况二、电信网络优化企业经营情况分析三、电信网络优化企业发展规划及前景展望第二节电信网络优化重点企业一、企业概况二、电信网络优化企业经营情况分析三、电信网络优化企业发展规划及前景展望阅读全文：/2012-05/dianxinwangluoyouhuashichangshendudi.html 第三节电信网络优化重点企业一、企业概况二、电信网络优化企业经营情况分析三、电信网络优化企业发展规划及前景展望第四节电信网络优化重点企业一、企业概况二、电信网络优化企业经营情况分析三、电信网络优化企业发展规划及前景展望第五节电信网络优化重点企业一、企业概况二、电信网络优化企业经营情况分析三、电信网络优化企业发展规划及前景展望……第十章中国电信网络优化行业营销策略分析第一节电信网络优化市场推广策略研究分析一、做好电信网络优化产品导入二、做好电信网络优化产品组合和产品线决策三、电信网络优化行业城市市场推广策略第二节电信网络优化行业渠道营销研究分析2008-2018 nián zhōngguódiànxìn wǎngluòyōuhuàshìchǎng shēndùtiáo yán jífāz hǎn qiánjǐng fēnxībàogào一、电信网络优化行业营销环境分析二、电信网络优化行业现存的营销渠道分析三、电信网络优化行业终端市场营销管理策略第三节电信网络优化行业营销战略研究分析一、中国电信网络优化行业有效整合营销策略二、建立电信网络优化行业厂商的双嬴模式第十一章中国电信网络优化产业基本竞争战略探讨(订购热线:400 612 8668)第一节电信网络优化产业成本领先战略一、竞争战略的类型二、竞争战略的适用条件及组织要求三、竞争战略的收益及风险第二节电信网络优化产业差异化竞争战略第三节电信网络优化产业集中化竞争战略第四节电信网络优化产业市场营销策略竞争分析一、市场产品策略二、市场渠道策略三、市场价格策略四、广告媒体策略五、客户服务策略第十二章中国电信网络优化产业市场竞争策略专家探讨第一节电信网络优化产业市场五种竞争动力模式结构一、行业内现有企业的竞争二、新进入者的威胁三、替代品的威胁四、供应商的讨价还价能力五、购买者的讨价还价能力第二节电信网络优化产业市场核心竞争力的塑造要素一、反应速度二、一贯性三、弹性四、敏锐性五、创造性第十三章电信网络优化行业投资风险与控制策略第一节电信网络优化行业SWOT模型分析一、电信网络优化行业优势分析2008-2018年中國電信網絡優化市場深度調研及發展前景分析報告二、电信网络优化行业劣势分析三、电信网络优化行业机会分析四、电信网络优化行业风险分析第二节电信网络优化行业风险分析一、电信网络优化市场竞争风险二、电信网络优化原材料压力风险分析三、电信网络优化技术风险分析四、电信网络优化政策和体制风险五、电信网络优化行业进入退出风险第三节2017-2022年电信网络优化行业投资风险及控制策略分析一、电信网络优化市场风险及控制策略二、电信网络优化行业政策风险及控制策略三、电信网络优化行业经营风险及控制策略四、电信网络优化同业竞争风险及控制策略五、电信网络优化行业其他风险及控制策略第十四章2017-2022年电信网络优化投资机会分析与项目投资建议第一节电信网络优化投资机会分析第二节电信网络优化投资趋势分析第三节(中智林)项目投资建议一、电信网络优化行业投资环境考察二、电信网络优化投资风险及控制策略三、电信网络优化产品投资方向建议四、电信网络优化项目投资建议1、技术应用注意事项2、项目投资注意事项3、生产开发注意事项4、销售注意事项略……阅读全文：/2012-05/dianxinwangluoyouhuashichangshendudi.html了解《2017-2022年中国电信网络优化市场深度调研及发展前景分析报告》，报告编号：102 A617，请致电：400-612-8668、、，Email：，传真：三、推荐材料✧2010-2013年中国电信网络优化市场深度调研与前景预测报告（更新版）✧2013-2018年中国电信网络优化市场研究分析与行业前景预测报告✧中国电信网络优化行业现状调查分析及发展趋势预测报告（2016年版）✧2010-2013年中国电信网络优化市场深度调研与前景预测报告✧2017-2022年中国MMS（彩信）市场调研及发展趋势分析报告✧中国北斗卫星导航行业发展现状分析与市场前景预测报告（2016-2022年）✧2016-2022年中国特种电缆市场调查研究及发展趋势分析报告✧2017年中国MMS（彩信）业务行业全景调研及未来趋势分析报告✧中国非洲电信行业研究分析报告（2017年）✧2017-2022年中国电信运营商集中化基地行业研究分析及未来发展前景预测报告✧2016-2022年中国地理信息系统GIS行业现状分析与发展趋势研究报告✧中国地理信息系统行业现状分析与发展趋势研究报告（2016年版）✧2017年版中国中东电信产业发展回顾与展望报告✧2016年版中国电话交换机行业发展现状调研及投资前景分析报告阅读全文：/2012-05/dianxinwangluoyouhuashichangshendudi.html四、行业动态→三维通信:网络优化受益4G （2014/04/19）主页> 电信网络> 市场观察> 三维通信:网络优化受益4G三维通信:网络优化...标签:4G牌照通信网络不少杭州的投资者关心上市公司三维通信的情况,想了解未来……→中国电信系统升级公告（2014/06/27）中国电信抚顺分公司2014年6月27日上一篇:减压供水通知(2014-06-26) ... [0 6月24日]中国电信网络优化通知(2014-06-24) [06月23日]抚顺市人大常委会……→电信业借助移动站址资源实现网络优化（2014/05/14）具体来说,联通、电信有望借助移动现有站址资源实现网络优化覆盖,对移动不利,对联通和电信有益;由于制式不同,主设备商受影响不大,对于具有共性的如运维施工、……→通信设备:网络优化行业景气复苏拐点来临（2014/03/25）通信设备:网络优化行业景气复苏拐点来临行业需求端:2013年12月4日工信部向三大运营商发放4G(TD-LTE)牌照,国内4G建设大幕正式拉开。
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步骤繁琐
上海电信有限公司
用户体验分析－信息查询
信息查询步骤繁琐：
上海移动网厅用户登陆后，直接 在话费查询里选择当月或历史账 单查询即可查询所需信息。 上海电信网厅用户登陆后，先进 入账务服务或聚信卡专区页面， 后进入账单查询支付功能区。经 选择号码、月份后方能查询到账 单总额，点击进入后显示账单明 细。由于每个步骤所占页面空间 比较少，故适当合并可简化流程。 步骤繁琐
上海电信网上渠道研究与发展建议
（上海电信网上渠道调研报告）
2007年 7月
上海电信有限公司
目录
问题梳理 及建议
项目概况
研究发现
网厅现状
调研分析
上海电信有限公司
目录
问题梳理 及建议
项目概况
研究发现
网厅现状
调研分析
项目背景
研究框架
工作内容
上海电信有限公司
项目背景
▪ 用户基础：上海市电信用户中宽带普及率很高，且很多 用户习惯于从网站进行自助服务，也具备一定的电脑操 作水平。 ▪ 网厅现状：上海电信网厅于2006年在集团的统一规划下 开始建设，上线时间短，尚处于发展阶段，外部对用户 需求的了解还不是非常透彻，内部与其它部门的衔接还 不够流畅，后台业务流程也存在一些问题。 ▪ 竞争对手：上海移动网厅已运营5年多，历经数次改版， 用户接受程度很高，现已成为其重要的电子渠道分支。 ▪ 网厅优化：国内外其它运营商的经验也表明，网厅建设 并非一蹴而就，是需要顺应市场的变化、用户需求的变 化、企业自身的变革，网厅本身也需要持续改善。
功能更改
电信网厅用户登陆后， 先进入业务办理页面， 后进入功能变更区，经 选号码、选功能后提交 并生成订单；且订单完 工时间未知。
步骤繁琐
上海电信有限公司
用户体验分析－投诉建议
24小时内响应
8:00－22:00在线
只有网上 留言方式
响应慢 三个工作日内响应
上海电信有限公司
用户体验分析－投诉建议
投诉建议响应慢：
上海电信有限公司
在线广告关注度低：
在线广告是需客户主动点 击收看的，网厅用户最不 关注的就是广告信息，故 “精彩广告”显得多余， 用户最关注的是促销信息。
导航文字难认知
？
？
在线广告关注度极低
上海电信有限公司
用户体验分析－注册登陆及自服务页面
无个性化 登陆页面
上海电信有限公司
用户体验分析－注册登陆及自服务页面
无个性化登陆页面：
上海电信有限公司
网站访问量分析
近三个月日均 IP 访问量变化趋势；上海移动 & 上海电信
正 在 进 步
•发展趋势：无论日均IP数还是综合排名，电信网厅均呈持续上升趋势，说明CT10000正在改善。数据为例：一个月前我们查到的 日均IP只有4.5万，目前6.15万，上升36％ •访问速度：两个网站表现差不多，电信网站首页信息过多使得表现略低于移动 •其它发现：上海移动网厅日均访问量按月呈现周期性趋势。这与网厅用户使用习惯有关，目前网厅用户经常使用得功能是帐务查 询及缴费功能，这些功能均在月底前后操作。另外在移动推出新的有吸引力的促销优惠时也会带来浏览量的显著上升。
日均IP 3690
44% 12%
日均访问量 6% 差距显著 6%
5% 4% 7% 4%
日均PV 18819
5.4
8.3 7.3
全球排名511名，日均IP 31.5 被访问网址 近月网站访问比例 33%
其它 D17 E 互动 咨询 整体 评价
上海电信有限公司
用户体验分析－首页区
服务入口易找
导航文字难认知
？
？
在线广告关注度极低
上海电信有限公司
用户体验分析－首页区
服务入口不易找：
导航栏无下拉菜单，需点 击进入页面后才能知道服 务内容。
服务入口易找
导航文字难认知：
用词较专业，如“账务服 务” 用户从字面难理解该 功能区所提供的服务内容。 “话费查询”就较直截了 当，用户易理解。
用户登陆网厅是为了使用方便 快捷的自助服务。 上海移动网厅登陆后显示的都 是服务功能。如话费查询、业 务办理、在线客服，点击相应 的页面即可进入服务。 上海电信网厅无论从哪个页面 登陆，登陆后都返回首页，需 客户重新找寻所需服务页面， 增加了使用的复杂性。
无个性化 登陆页面
上海电信有限公司
用户体验分析－信息查询
上海电信有限公司
研究框架
结合集团对网厅的整体规划及定位，内外部充分调研，以用户体验分析为主要工具、并借鉴 国内外标杆经验，对发现问题进行不满意度及提及率梳理，提出改进举措。
思路
现状分析问题聚焦改进及能力提升建议 用户体验分析模型、问题重要性梳理分析、对标分析
确定思路 建立方法体系 现状分析 国内外最佳实践 诊断与问题聚焦 具体改进方案 跟踪及持续改进 实施效果评估
新 装申请
新装申请流程复杂：
电子订单专业性较强，用户 不易看懂并填写； 电子订单填写步骤多。 20％
80％
系统不稳定
流程复杂
上海电信有限公司
用户体验分析－业务办理
功能更改
步骤繁琐
上海电信有限公司
用户体验分析－业务办理
功能更改步骤繁琐：
移动网厅用户登陆后， 在当月或下月生效功能 列表中直接点击“开通” 或“关闭”即可。
信息查询 查询 D5 功能 易操 查询 D6 过程 查询 D7 效果
业务办理 D8 D9 业务办理易操 作 业务办理过程 简捷
D10 订单进度查询 D11 订单查询效果 D12 业务办理效果
投诉建议 投诉建 D13 议易操 作 投诉建 D14 议过程 投诉建 D15 议反馈 投诉建 D16 议反馈 效果
上海电信有限公司
目录
问题梳理 及建议
项目概况
研究发现
网厅现状
调研分析
网厅定位及管理架构
业务现状 网厅访问量分析 待研究问题
上海电信有限公司
网厅定位及管理架构
上海电信
客服质监部
客服中心
市场部
渠 道 处
产 品 处
商 客 处
实体 渠道
公 客 处
品 牌 处
各 区 县 局
营 销 中 心
渠 道 中 心
电子 渠道
上海电信有限公司
调研发现问题汇总
最重要问题
较重要问题
一般问题
上海电信有限公司
整体发展建议
▪ 网厅设计:应关注客户需求，用户界面人性化、功能使 用力求简单清晰，创建更有吸引力的用户体验； ▪ 管理运营:应由专门部门来管理，实现业务流程制度化、 工单传递实现电子化，提高对客户需求的响应效率，为 客户提供简单便捷的网上一站式服务；另外网厅的优化 是一个持续改进的过程，需要有专人跟踪用户需求，不 断发现差距，逐步缩小与用户需求的差距； ▪ 宣传推广：网站功能逐步完善后，网下应将其纳入电信 渠道宣传体系，并适当进行网上推广等网上宣传手段， 提高用户认知，并采取积分优惠、礼品赠送等多种方式 逐步引导客户上网进行自服务，减轻其它渠道压力。
参考美国在线分析协会（WAA）对在线客户体验的分析模型，并结合电信客服类网站特点，设定10个 模块32个指标，选取若干样本，包括现实用户、竞争对手网厅客户、内部专业客户，对不同网厅的各 子流程的满意度进行评分，共回收有效问卷58份，计算其平均值得到下表。
上海电信有限公司
用户体验满意度分析
首页直观效果 A1 A2 A3 首页 整体 颜色 搭配 布局 分类
响应时间长意味着无法为客 户提供高效、快捷的服务； 给客户带来留言将会石沉大 海的疑虑。
24小时内响应
8:00－22:00在线
无在线客服：
即时服务对网厅用户而言最 便捷。不仅得到响应快，且 即使需等候，也不影响客户 进行其他工作；不能即时处 理完成的事也可告知客户完 成时间。
只有网上 留言方式
响应慢 三个工作日内响应
万, 日均PV 2,331,000
近月页面访问比例 24% 23% 12%
高于移动， 人均页面浏览量 原因多样
3.2 8.5 7.8
日均IP 1.89万
16% 9%
日均PV 93214
6%
6%
4%
4%
3.7
3.3
流量现状：上海电信网厅日均访问量约为3690，月均 11.07 万；日均PV（网页浏览量）为18819，月均 56.45 万； 上海移动的访问量明显高于上海电信：上海移动日均IP是上海电信的 5.1 倍，日均 PV 是上海电信的 4.9 倍，推 测主要是上海移动网厅宣传推广得力，认知度较高；自身经历数次改版，贴近用户需求，成熟完善，界面友好。
用户体验分析
▪参考美国在线分析协会WAA在线 客户体验的分析模型，并结合电 信客服类网站特点，设定10个模 块32个子流程， ▪选取用户样本，共回收58份有效 样本，对不同网厅的各子流程的 进行评估
问题梳理/改进建议
•对研究中发现的问题进行分类 梳理汇总，共梳理各类问题24 个，逐个分析并提出改进建议 •对问题的不满意度及提及率进 行评估，确定解决问题的先后 次序。
上海电信有限公司
网站访问量分析
全球排名5800名上下，日均IP 6.15万，日均PV 313,650 被访问网址 近月网站访问比例 近月页面访问比例 55% 11% 人均页面浏览量 7.8 5.3
上海电信有限公司
方法
外部调研（客户评价及需求差异） 过程 内部分析（内部评价及建议） 问题汇总梳理 细化改进举措 结果
对标分析
实施 与评估
工作内容
用户访谈
•定性研究方法，分组座谈会形式 •用户分为潜在用户、一般用户、活跃 用户、竞争对手用户等四组，每组8－ 10人 •了解用户对网厅的认知及使用感受。