量贩式KTV主接用语

主接说词
您好，欢迎光临金柜，请问先生小姐贵姓，请问几位，请问是否有预约？
有预约——请问您的预约号是几号？请问您留下来的电话号码是多少？好的，因为您有预约，我们为您保留了一间XX包厢，现时段为XX元/小时，您看可以么？我们的包厢计费是按分钟计算，本公司不设最低消费，请问您有本公司的会员卡或者优惠券么?麻烦您出示一下（刷完后双手递奉给客人），请问您还有朋友要来么？请留下您朋友的姓名和电话，以便我们第一时间为您的朋友指出包厢，包厢正在为您整理当中，请您到等候区稍等，祝您欢唱愉快。

无预约——请问您几位？先生小姐那我为您安排一间XX包厢，现时段为XX元/小时，您看可以么，本公司收费标准按分钟计算，本公司不设最低消费，请问您有本公司的会员卡或优惠券么？麻烦您出示一下好么？（刷完后双手递奉给客人），请问您还有朋友要来么？请留下您朋友的姓名和电话，以便我们第一时间为您的朋友指出包厢，包厢正在为您整理当中，麻烦您先到等候区稍等，祝您欢唱愉快。

电话预约流程：
来电预约：询问姓氏，预约日期，来的时间及人数，根据顾客要求进行查询（查询资料），可以预约的：问他电话号码（口头重复），预约必须填的资料，告知预约号，再见，感谢您的来电，挂线。

不可预约的，让客人改时间，可以改时间或者同上正常预约，不可以改时间者，表示抱歉，然后挂线。

流程说明：
电话响三声必须接听，开头语：
金柜KTV，很高兴为您服务。

有什么为您服务的吗？
先生小姐请问您预约几号几点的包厢？
请问您几位？
正在为您查询，请稍等，请不要挂机，谢谢！（手捂住话筒）。

先生小姐您的预约时间已经为您确定，请问您贵姓？
您电话号码多少？
您的包厢已为您预约在XX时间，您的预约号是XX号，包厢为您保留15分钟，请您准时到达，请问还有什么要为您服务的么？
感谢您的来电，再见。

挂机。

不可预约的说明：
金柜KTV，很高兴为您服务。

您好，请问需要什么服务？
对不起，先生小姐，您预约的时间已经满了，您看将您的时间改到XX时间好么？可以的话，正常预约，不可以的话：那您可以直接来我们店，我们会尽快为您现场安排包厢，您看可以么？
再不可以的话：对不起，实在抱歉，感谢您对本公司的支持，欢迎再次光临，再见。

如遇到电话无声音的：对不起，信号不好，请您再次来电，谢谢。

1)接待用语ABCD
A音调：用声调让客人听后感觉舒服、自然、亲切。

B用语：口齿清晰，用标准普通话，语速不可太快，要让客人听懂听明白，并且很容易接受。

C反应：要敏捷，及时回答客人所提出的问题，但不可以给客人承诺，以免被客人抓住不放。

D亲切的面对注视客人，不可自行做事，像背书一样没有感情的接待。

2)前台常用语：请问，好的，谢谢，请稍等，对不起，麻烦您，不好意思，请谅解，是的，尽快，感谢您，您好，欢迎光临，谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。

3）接待表情：接待客人时，应保持谦虚又好的笑容，不能随个人情绪的好坏来影响接待工作的正常开展，决不可以出现嘲笑的表情，避免对客人有过分夸张的表情。

4）接待视线：注意与异性客人及高个或矮个的客人保持距离，视线应正视客人的眼睛，并尽量保持同一高度，善于用视线观察客人，并了解客人的需求，以抓住每次服务的机会。

5）接待站姿：时刻保持良好的站姿，避免出现抖脚，三七步，弯腰，驼背等不良姿势。

6）接待要求：遇客询问应耐心听取，不可应忙档而忽略了对客人的招呼，对客人提出的合理要求应尽快为其解决，自身不能解决的需汇报主管给予处理。

前台注意
1）每日上班交接后，需利用空挡对前台进行清洁，打扫。

2）注意地面镜面台面的干净程度，无尘无污无垃圾。

3）注意物品先擦拭干净再按指定的位置摆放整齐，同时查看有无损坏。

4）注意各类公司布置品（盆景、各类美工布制品）和宣传品（海报、店卡、活动宣传单）的清洁，按制定的位置摆放，做好盘存工作。

5）前台用品明细、消费须知立牌、客人投诉立牌、活动宣传立牌、活页夹、计算器、留言本、笔筒、铅笔、橡皮、店卡盒、起钉器、胶台、废纸篓、荧光笔、订书机、美工刀、文件箱等。

6）盘存注意事项：前台各类用品需整理干净，摆放整齐，各归其位。

各类文具使用要注意节约，并做好登记和盘存，并在下班后交由主管签字，物品的盘存要如实填写，每样物品需清点仔细，记录损耗品，剩余百分比，并签字确认做好交接工作，以便确认责任归属。

7）领用注意事项：所有物品的领用必须填写用品申请单，经主管签字确认后方可去总务领取，物品领用后需在物品上贴上标签纸，注明是前台物品，同时写上领用时间。

8）前台所有表格明细：对讲机故障交接表、时段待客情况记录表、消费确认单、包厢安排房型服务单、客人留言本、物品盘存表、预约资料表（前台使用）。

【所有使用表格明细】：对讲机故障交接表、等候客记录表、危机记录表、主任工作日志、音响检修记录表、音响工作日志、电脑工作日志、电工工作日志、包厢物品财产交接盘存表、时段待客记录表、会议记录表、清包质量检查表、公共环境清洁表、时段市调表、等候单、调班单、事假单、罚单。

（备注：各类表格需提醒相关人员按照表格要求如实填写，并及时上呈主管批示和追踪；各类表格务必保存完好，切勿遗失。

）
9）证件类型：经营许可证、卫生许可证、食品卫生许可证、文化经营许可证、
税务登记证。

所有店证按照公司指定位置黏贴，任何人员取走证件需经当店最高主管批准并做登记后方可取走。

10）前台如有收到公司的任何信件邮件，都不允许私自拆开查看，需及时上交于主管。

工作执掌
1仪容仪表符合公司标准，遵守公司规章制度，并如实执行公司政策。

2接待客人语气要亲切，遇客人询问要耐心听取，合理解决，礼貌用语的落实。

3前台工作区域内的环境卫生的清洁整理，各类布置品和宣传品的清洁、整理、维护和盘存。

4前台各类机具的使用清洁维护保养。

5前台物品的盘存领用。

6各类表格盘存使用上交。

7各类证件的保管追踪登记。

8各类登记本的记录、追踪、反馈、上呈。

9各类信件的接收处理。

10大堂公播的播放。

11接待客人流程，买单流程。

12对讲机的使用（全场兴奋度的带动），环境清洁整理，提醒，与各岗位的配合。

13业绩的追踪提醒（超市、KTV活动），预约客的追踪。

14服务铃的追踪与解决，记录与反馈。

15电话的接听、转接、记录。

16预约客的接待联系，合理安排。

17交接流程的操作。

18相关单位来访的接待，通知，协助。

19危机事项处理。

一些问题：
1、请问你们有20多个人的包厢吗？
这么多人，今天肯定是您喜庆的日子，恭喜您！我们的包厢偏向于温馨小巧，我们可以帮您安排两个靠近的包厢，不会影响到你们的娱乐开心，对您这种大型活动，我们公司有打折优惠活动，您可以过来看一下包厢，好吗？
2、你们迷你包可以预约吗？
很抱歉！本公司预约只确定时间、人数。

具体包厢大小由店家安排，预约无法为您确定！
3、预约一定要留下电话号码吗？
留下您的电话号码是为了有部分的顾客希望能较早进场，或是候补包厢，我们可以依据当时状况立即通知，或是当您超过保留时间仍未抵达时可做确认。

4、你们的电话很难打。

很抱歉，由于本公司不定期推出个各种促销活动，吸引大批来电询问及订位的顾客，造成您的久候真的很抱歉！
5、为何包厢只能保留15分钟？
非常抱歉！为了顾及所有的客人的权益，订位包厢我们只保留15分钟，如
您因为特殊原因而无法准时到达或有其他时间上的需要，您可以打电话给我们，我们会视当时包厢使用状况，为您做包厢延长保留的服务。

6、订位一定要用真实姓名吗？
用真实姓名订位是为了您的来宾或是朋友如不清楚您的预约号仍可以方便的查询出您的订位。

7、我订位时间到了还要等包厢吗？
订位的顾客我们都会为其预留包厢，但若遇周五周六等节假日晚间尖峰时段，由于多的包厢使用时间较长且包厢也较乱，为了维护好的品质包厢我们会检测，有时会有部分因素，未能于短时间内排除，可能会延误您一些时间，但是您一定有依照订位时间优先进房的权利。

8、请问可以带宠物来消费吗？
为了您消费环境的卫生着想，店内是禁止带宠物消费的，谢谢您的配合。

9、请问我们订位成功了可事先知道我的包厢是那间吗？
订位是先记录您的人数时间，至于包厢安排则是在您抵达时有前台服务人员依您的订位人数做适当安排。

10、如何办理会员卡？
很抱歉，我公司暂时未提供会员卡服务。

11、你们有酒精检测的服务吗？
很抱歉！私人检测数据由于不据公信力，所以并没有提供此服务，不过我们可以为您安排计程车。

12、请问到金柜消费停车方便吗？
公司附近设有多个停车场，且24小时均可停车，您可就近自由选择停车。