致咨询师的一封信

致咨询师的一封信
亲爱的咨询师：
欢迎你加入学好教育咨询师的行业，这也说明了你已进入或即将进入学好教育管理层的行业，这是一个具有很大挑战性的职位。

在这里你可以让你的才华得到展现，在这里你可以得到荣誉，在这里你可以得到你所要的车房，为了明天的梦想，你可以在这里燃烧激情，可以挥洒汗水，可以畅播智慧，可以放飞勇气。

进入学好教育的管理层，你需要面对以往从没遇见的压力，这是勇者的游戏，来自业绩的压力将时刻伴随你身边，为了业绩你可能彻夜不眠，为了业绩你可能多生白发，为了业绩你可能无法与家人团聚。

但为了我们的梦想，为了你能在万科有一个漂亮的大房子，让父母一起和你共亨幸福，为了你不再挤让人窒息的公交而拥有自己的宝马，为了让你成为一个让人尊重的教育工作者，为了学好教育这个伟大而崇高的职业，你所有的努力都是值得的，人生难得几回搏，此时不搏何时搏。

对于学好教育的管理人员，要求甚高，要求：品德意识、质量意识、责任意识、服务意识、前排意识、服从意识、危机意识、大局意识、团队意识、完美意识、创新意识、商业意识。

学好教育管理人员必须以高标准严格要求自己，不断去学习，提高，才能成为一个优秀的咨询师和管理人员。

二0一三年四月一日
学好教育管理人员
十二大意识
1、商业意识企业生存的目的是盈利，只有盈利企业才能发发展，员工才能提高个人收入水平。

做为学好的每一个人需要具备的是商人的意识，这里就是一个做生意的平台，自己就是这个平台的老板，做为老板，你的经营目的首先解决的是盈利问题，利润=收入-支出，所以做为学好的人员，必须想尽办法增加收入，增加收入就是招生，市场这块必不可少，手递手的传递、摆台设点、固定广告牌这些方式必须结合起来做，市场需要“组合拳”。

学生招进来实行1+X计划的实施，前提就是拼命把教学和服务做上去，以过硬的教学质量取得家长的信任度，以优质的服务取得家长的忠诚度，与家长建立良好的朋友式感情，顺利推行1+X计划。

在狠抓招生的同时，必须控制成本的支出，不然不管收入再多，最后利润也上不来。

当然学好的人定位是儒商，而不是奸商。

因为我们是做良心教育的，我们是一群真正在用心做事的人，除了挣钱的目的外，我们还得想尽办法“成就孩子完美人生”。

2、品德意识学好教育的人需要坚持最高的品德标准，做一个正直、诚实、公正的人。

上善若水，厚德载物。

学好现在所倡导的道德标准也是社会的共同道德共同道德观。

这也是我们区别于很多竞争对手最根本的一方面，也是学好立于不败之地的原因。

学好有根电线不能触：1、不能动学好的钱；2、不能在团队中乱搞男女关系；
3、不能搞小团队。

在学好需要的是堂堂正正的做事，光明磊落的做人。

3、质量意识教学质量是学好的生命线，学好现在所有的努力都是在建立一个以顾客满意为目标导向的体制，顾客能否对学好满意，最主要就是教学质量。

学好一直以来致力于打造自己优秀的教师团队，对于教师团队，我们想方设法去提高老师们的教学水平，严格要求，让每个老师在学好得到成长，提高他们挣钱的本事。

为了提高教学水平，要求教师学会包装和武装自己，所谓包装就是在形像和经历上进行包装，武装自己就是多买些教辅资料甚至笔记本，提高自己的教学能力。

最终学好要取得家长百分百的满意度。

只有教学效果上去了，才能取得学生和家长的信任。

4、服务意识课外辅导就是服务业，非常高尚的服务业。

教学质量只能取得家长和学生的信任度，服务才能取得家长和学生的忠诚度。

学好人需要不断提高自己的服务水平和服务项目，在现在家长交流会、代开家长会、生日祝福、全程跟踪服务等基础上，我们还要不断创新新的服务项目，如家长培训班等。

以学好人“做良心教育”为理念，用心贴心的服务去打动或感动我们的客户，让所有到过学好的客户都能成为我们的忠实客户。

5、责任意识胸怀天下，敢于承担。

我们即要有承担团队业绩的责任，也要承担家长重托的责任。

校区老师、教务及每一个人的收入，直接与校区的业绩有关，校区业绩的好坏，直接由管理人员是否全力以赴，拼命做业绩有关。

团队的荣誉、团队中每一个人成员的收入，就是我们的责任。

同时，学好一直以来以在满足顾客最深层次需求为目标，以实现顾客最大满意度为宗旨，学好人承担家长的重托，承担学生的前程为已任。

耽搁学生一天，毁掉孩子一生。

所以做为学好的管理人员必须承担起这种社会责任。

为了家长的殷殷重托，为了孩子
的美好未来，我们必须承担起这份责任。

6、前排意识有一个现象是后排现象，就是大多数人进入一个会议室，最先抢占的是后排。

坐后排的目的是什么：1、后排不被人注意，心理会感觉轻松；2、开会别人讲过，自己再发言，以免自己说错话；3、执行任务让别人挑头，胜则有自己的一份，败则可逃责。

然而前排一个显眼的位置，这样会逼迫自己去表现好，从而争取更大的成功。

在学好需要这个勇气争第一的意识，永远不甘人后。

希望在坐的每一位从今天开始，树立起前排意识，争做第一。

7、服从意识学好是半军事化的团队，军人的天职是什么？“服从”，只有服从，团队才有执行力，蹩脚的战略坚决执行也比优秀的战略执行不到位好。

学好现在校区多起来了，如果要进一步提升整体业绩，必须在加强内部管理的同时，提升团队的执行力，总部所规定的制度和策略性的东西，各分校、教学点无条件执行，没有任何借口。

工作中找借口的人、找借口的团队永远成长不了，因为他从未认识到自身的不足，从而改进自己。

教师团队也也必须灌输服从意识，前提是管理人员客观、公平、公正的做事，如果管理人员徇私，没法让人服从。

8、危机意识学好所处的环境是一个强手林立的环境，一个完全市场化的竞争环境，稍不留神就会被竞争对手打倒在地。

我们就像一群草原上的狼，必须时刻保持高度警惕，随时准备捕着猎物，随时准备被强大的狮子或豹子干掉。

彼尔．盖茨说：“微软离倒闭只有18个月”，我敢说学好离倒闭只有3个月，学好如果每时每刻蹦紧神经，全力以赴，随时都可能被对手干掉。

校长、主任不加快自身的成长，不加快团队的建设，不把业绩做上去，随时都可能被别的校区甩在后，随时都可能被我们这场F1方程赛车式的比赛淘汰出局。

9、大局意识顾大局，视大体，个人利益服从集体利益。

不计小利，考虑问题着眼大局，能站高一线考虑问题。

只有武汉学好发展壮大了，分校才能做强，做大。

“有了锅里，才有碗里的”。

学好刚开始的时候只有康王路，然后是天寿路，那时两三个校区，龙就像大海里的一滴墨水一样，没有任何影响，做起来很吃力。

而我们现在业绩能比较稳定，根本得益于校区多了，有了规模和品牌效应。

所有管理人员必须以校区为重，以品牌为重，当个人利益与集体利益冲突时，个人利益必须服从于集体利益。

10、团队意识没有完美的个人，只有完美的团队，一个篱笆三个桩，一个好汉众人帮。

据说项羽发起怒目来，一两千人都挡不住，“力拔山兮气盖世”，个人能力无人能敌，可最终他只能自刎乌江，这是因为刘邦发挥了团队的优势：运筹帷幄有张良，带兵打仗有韩信，后勤内政有萧何。

刘邦凭借这个完美团队力量，最后才有了对项羽的十面埋伏。

一个校区业绩做得好，每个环节缺一不可，教导主任、助理配合默契，教务排课，加课约单能力强，市场强抓不懈，教学上有优秀的教师团队，这才是学好完美的团队，这种团队的业绩肯定能长盛不衰。

现在课外辅导机构的竞争，归根到底是教学质量的竞争，而教学的竞争最终还是老师能力的竞争，对于学好教育的管理人员每时每刻需要考虑的一个问题，就是如何打造自己优秀的老师团队，挖空心思去挖人，同时用好人，发挥每个人的长处，人尽其才。

11、完美意识学好能在课外辅导市场中傲视群雄，后来居上，是因为有一群非常务实肯干，追求卓越的人才，这群人锐意进取，强化学习，不继完善自身性格特点，不断提升自己能力，让自己日臻完美。

同时不断改进工作方法，完善团队的体制。

让自己的团队越来越强大。

做任何事情以追求“极至”为指导思想，把每个环节做到出神入化，这样的个人，这样的团队
是不可战胜的。

12、创新意识学好人必须学会创新，对于课外辅导市场来说是一个新兴行业，对于新兴行业中的后起之秀的学好教育来说，有很多不完善的地方，有很多需要去改进的地方，这就需要我们发挥自己的聪明才智，不断去创新我们的体制。

前言
教育作为未来最有发展的三大产业之一来说，是诸多商家竞相关注和参与的领域，教育产品以教材教辅、学生用品等居多，教育项目以学生考察和课业辅导居多。

目前国内的教育培训机构对学生学业的辅导操作方式也是相对单一和粗放的，仅仅把教学目标锁定在学生的某门课程上，只知道盯着学生对学习内容的掌握而非学习策略的提高。

这样的片面的教育教学模式导致大量接受课外辅导的学生的成绩不能得到理想的提高，同时由于师资的不确定和专业性不足导致教学效果难以保证。

所以想要打造一流的教育培训，在全国创立高品质的一对一个性化辅导王牌，就必须有自己的特色。

在这个过程中，教育咨询师充当着不可或缺的重要位置，家长与学好教育教育接触的第一面就是通过教育咨询师，所以教育咨询师要用更高的标准来要求自己。

第二章咨询师基本素质及工作要求
第一节、咨询师的基本类型和素质
（一）咨询师的定义
咨询就是面对客户，找准需求点，消除客户心存的所有疑虑，抛出卖点，从而取得对方的信任，达成双方都满意的合作意向。

就学好教育而言，既是一次学生学习情况的测评，其实也是一次谈判，一次博弈，一次销售。

他要达成的最终目的是让一个家长从不认识，不了解，怀疑不信任，到了解信任，最后将上万的学费一次性的交给学好教育，把孩子的教育权利和监护权交给了学好教育，而学好教育接到的不仅是信任，也是一份责任和荣誉。

一个成功的咨询，最终达成的结果是双赢的局面。

咨询的总的指导思想是：根据家长的经济条件、孩子的学习情况，为孩子量身打造一套科学的教学计划。

（二）咨询师的基本要求
1、基本的教育素养和过硬的专业知识。

2、准确定位100万富翁教育专家
3、自信相信自我之心相信学好教育之心
4、高超的销售和谈判技巧。

（三）基本类型
第一知识型：这类咨询师具有一定的教学经验，在咨询过程中常把教学方法作为学好教育的最大卖点，对学生需要辅导的科目分析的特别到位，在咨询中能分析清楚考纲考点，同时还能就该科目点拨一些新颖的、独到的方法和技巧。

家长和学生听完以后就会有学习的冲动！他是间接地让家长接受学好教育的教育理念并且买单。

第二情感型：这类咨询师不一定是教师，只要有极强的心理分析和揣摩能力，有极强的交流能力和亲和力，善于煽动大家伙的情绪，就能在最短的时间里取得对方的信任，达成自己的目的。

他常把学好教育的卖点融汇在拉家常式的交流中，他是直接让家长接受学好教育的教育理念，并且买单。

第三综合型：这类咨询师拥有知识型和情感型两类咨询师的基本技能。

他既能用知识分析和解题方法作为学好教育的卖点，又能通过感情投入，拉近家长与自己的距离，取得对方的信任，达到签单的目的。

这类咨询师常采取将学好教育的卖点展现在家长的面前，让你去挑选，但当你决定选购时，他会提高学好教育的卖价，把单做大。

学好教育的优秀咨询师，最终必须成为综合型咨询师。

（四）咨询师的基本素质
1、极强的交流能力。

2、极准的信息捕捉能力。

3、一流的亲和力。

4、敏捷的应变能力。

5、超强的学习能力。

6、锲而不舍的精神。

第二节、工作流程及考核标准
工作流程工作要求
接来电15 分钟1、礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。

2、了解家长需求，做适当分析(间接影响学生成绩的所有因素)，并结合学好个性化辅导特色
引导(找准需求)
3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。

使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对
方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是学好。

4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、
学生学校、年级、信息来源、大概住处。

5、给家长危机感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。

6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。

7、预约时，要求最好是父母一起陪孩子来，同时带上学生试卷及作业来。

8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。

现场接待90 分钟1、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。

使学生对学习，
对学好充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做《个性化测评问卷》。

2、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、
家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。

3、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百
的信心。

4、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。

5、咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。

6、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把
辅导的事定一下。

试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。

7、一定要在家长的认可中再谈协议。

8、当时能定的，就不要让客户回家考虑。

特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。

9、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。

签约10 分钟1、站在家长的角度与建议家长如何定协议。

2、跟家长确定排课时间域。

3、家长不主动提出优惠的，不要主动优惠，如果家长提出优惠的，只能少量的让步，谈判的进程不能单方面让步。

4、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。

5、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。

6、如果只交订金的，只需出具收据就行。

这时不能把协议拿出来给家长看，只有交清全款，开
好收据之后，才能把协议拿出来签定。

7、简单告诉家长每一个协议内容每一份是一样的，指出家长需签字的地方，让他签字就行，签
完字再特别提醒家长再忙也一定要看违约责任一栏。

8、、费用统一交到财务处，定金交完三日内或第一次课前必须交完全款。

9、叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。

10、事毕领家长参观教室，阅览光荣榜，热情送家长至门口。

11、返回咨询室清理好现场。

建档20 分钟1、48小时内建纸质档案：学生情况登记表、学科能力测评问卷、个性化测评问卷、辅导协议(原
件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单及其他辅导资料
2、2-7天完成《个性化分析报告》将附件归档到“学生档案”中。

3、上课之前与家长的协调工作。

（授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）
4、未签约的，在“回访日志”栏将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结
果等详细录入。

5、未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细录入“回访”栏。

6、未签约的，跟踪过程要详细录入系统“回访”栏
第三章咨询师工作技巧
第一节电话咨询
一、电话邀约过程中的要求
主导性谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放性的问题，其目的在于间接抛出自己的卖点。

全面性尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、学习进度，需要辅导的科目，教材版本等等。

灵活性电话中面对家长的问题，需及时组织语言，反应要灵敏，要求平时多积累素材，在接电话的时候才能和快组织出精练准确的话术。

针对性每个咨询电话都有一个需要，电话咨询人员需找准这个需求，有针对性的进行分析，做到有的放矢。

及时性发出邀约请求，确定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持做到能“上午”不“下午”。

能“今天”不“明天”，能“平时”不“周末”。

煽动性针对当前的情况，客观分析，敏捷抓住家长的心，对家长谈到的学生的问题作简要的分析，适当放大学生存在的问题，增加家长的紧迫感和危机意识。

专业性在谈到学生学习情况时要尽可能的运用教育专业术语，体现自己的业务能力，吸引家长一定要见你一面的欲望。

二、电话要邀的准备和要求
1、准备好纸和笔，随时准备把重要的信息记录下来。

2、调整状态当电话铃响起，一定要在心里告戒自己“我一定要全力以赴的抓住这个机
会，我一定能把这个咨询做好”。

3、面带微笑，保持良好的心情，让声音更具有感染力。

4、站着接打电话，保持气流的通畅。

三、二、初次咨询和邀约的流程及技巧
电话铃响……
1、您好！我是学好教育新华家园校区张老师
2、请问有什么可以帮助您吗？如果是
1）家长：您是想给孩子请个老师是吧？
请问您的孩子是在上几年级？
注：巧妙地根据年级特点制造危机感
2）老师：记下老师的联系方式。

是教哪一科的？教龄如何？有什么样的经验？
3）老生定课：转教务或做好记录
3、您想给孩子补哪些科目呢？（您的孩子那些科目薄弱呢？）
注：巧妙地根据学科特点制造危机感
4、那您知道小孩哪些地方比较弱吗？（针对不年级不同学科进行分析，体现自己的专业性。

）
a:若能说出过大概，一定记录下来，告诉上课老师，这样有利于教师第一次拿下，但作为咨询师此时必须要根据家长提供的信息，煽动危机感。

B:若家长说不出来，说明他（她）对孩子的情况不太了解，您就可以大吹一番，让家长觉得您非常专业，增加她对您的信任度，为您邀约她上门做好铺垫。

5、要电话的技巧（这是接电话比较关键的一环）
话术：为了方便联系，我把我的联系方式留给您，请你记好，若家长说没有笔，顺势就说，“那这样吧，您把您的电话号告诉我，我给您发个信息，还可以把学校地址也一并告诉您”；若家长能记录，等他记录完好你的号码以后，再向他索取联系方式，“为了更好的做好您家孩子的教育，请您也把号码告诉我，我可以把学校地址也一并告诉您，等您有空时还可以到学校考察考察”。

6、摸清家庭情况的技巧
（1）询问过来时的方式，有无私家车。

（2）家庭住址，了解社区的房价，判断经济实力。

7、接电话和邀约的过程常见问题及处理方式
①保效问题家长您放心，您所关心的问题也正是学校关心的问题，更是学校持续发展的关键，没有家长的好口碑，我们学校也不可能发展那么快。

再说学习是双边关系，我们可以保证给您的孩子配备一个最适合他的教师，提供最优质的教育服务，有了精细的过程，不可能没有好的结果，但能提高多少分数这个还要看孩子的学习能力、执行力度和你给我们的时间。

②教师来源我们学校的大部分教师都是学好教育的专职教师，之前他们都是各地区重点学校的一线骨干老师，是学好教育采用高薪聘请的方式把他们吸收进来的。

这些教师都有丰富的教学经验，好多老师还参与过中高考命题。

所以我们的师资力量非常的雄厚，这也是我们学校发展十年，在家长中间有口皆碑的主要原因。

同时所有的老师入职都必须经过我们严格的考核：包括笔试、说课、试讲，只有每一个环节都过关了才可以录用。

教师入职之后会有3个月的培训期，主要是听其它老师上课，参与教研。

我们的教研会是每周一次，主要形式是专业知识的考试、讲课及学生情况的交流学习。

这也是我们学生的学习成绩的进步率高达95%的主要原因。

③收费问题价格：家长在电话里一上来就问价格。

首先一定要转移这个敏感话题，也就是常说的避价。

采取的策略为报价三下步曲，举例如下：（一）、哦，您是学生家长吧（看似是多余的话，但是目的是为了让家长盲目询价的心情有个缓冲，但是语气要是肯定式），学好教育是做一对一全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学习情况不同、选用的老师不同…我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢？【或者：孩子现在有什么需要帮助的地方呢？（主旨就是避开敏感话题，获取孩子信息）】（二）、有的家长听了这个说词还是会继续问价格，可以进一步说：家长，学好教育是针对学生在学习上出现的不同问题，为其量身打造一套适合他的教育方案。

我是学好教育的学习分析老师，我只有更多的了解孩子的具体情况，
才能更好的帮助孩子解决学习上遇到的困惑。

（站在关心孩子的角度，用真诚的心去和家长交流，打动家长，取得家长的信任，从而敞开和你交流的欲望。

）（三）、对于实在是无法避价的家长，咨询师可以先表示：家长，您的心情我是可以理解的，但是孩子现在在学习上出现了瓶颈或是需要进一步的拔高，我们作为长辈不能只考虑价格这一个因素，因为很有可能这样会丧失一个帮助孩子的机会！然后采取报一个大概范围的策略，与此同时分解价格，也就是推学好教育一个团队为孩子服务的，学好教育和您一样，都是为了更好的帮助孩子。

（还是站在和家长一样的立场：为了帮助孩子，我们的出发点是一样的）
④教材问题学好教育有专门的教研中心，对全国的教材有深入的研究，对全国教材非常熟悉，如对人教版、北大版、北师大版、华东师范版、粤教版、沪教版、苏教版等到全国教材有做专题研究，教研中心对我们的老师都做了为期三个月以上的培训，在学好教育的老师对武汉市这边的小升初、中高考的命题方向、考试重点、难点都能够准确的把握。

8、电话咨询当中应注意事项
（1）学会倾听直接询问孩子的学习情况，以听为主，多套关于孩子的话题，给家长信任感和亲切感，让家长认为我们真正关心孩子，同时为后期见面充分准备。

(2) 找到切入点，挖掘需求,做出专业的分析,主要是对学习方法、学习习惯、学科特点进行分析，能引起家长的共鸣就行，不可太深入。

（3）制造危机感在倾听了家长对孩子的学习情况后可在两方面制造危机：①学段，如：小学1-3年级为入门教育，4-6年级为规律性学习方法，整个小学阶段为一个习惯养成阶段，好习惯需养成，会影响其后期的学习甚至一生。

具体见附表②学科，如数学，数学为理科的基础科目，数学学不好会直接影响理、化等理科的成绩。

具体见附表。

制造危机感的目的就是让家长觉得现在不补救就来不及了。

（4）制造卖点家长在电话交流的过程中会问到我们收费或是怎样进行一对一辅导等问题，这时我们就可以顺理成章的把学好教育的卖点推出来，其中包括：①一个团队对一个学生；②全国的品牌机构；③十年的个性化辅导经验；④科学、严谨的教学过程；⑤雄厚的师资力量，⑥以“做良心教育”为理念的机构。

最终目的让家长觉得不来学好教育辅导就是很大的损失。

8、咨询中需要了解的基本情况：
关于孩子的基本情况：
1、性别、学校、年级、班级（实验班还是平行班）、班排名、年级排名
2、学习情况如何？
3、成绩不满意是全面不行还是偏科？
4、孩子的学习态度、方法和习惯如何？
5、以前的成绩如何？
6、是什么原因造成了成绩下降？
7、关于成绩不理想的问题，孩子和家长有主动沟通吗？
8、孩子有青春期的症状吗？如逆反、躁动、网瘾等
9、孩子现在是如何看待他的成绩的？
10、孩子以前有请过辅导老师辅导吗？辅导的效果如何？
11、孩子的上课时间是什么样的？
关于家长的基本情况：
1、家长的性格如何？是平和？急躁？
2、家长对孩子的了解程度？
3、家长对孩子最得意的是什么？
4、家长是如何看待课外辅导的？
5、家长平时是用什么方法和孩子沟通的？沟通的效果好不好？
6、孩子在青春期最需要和家长沟通，需要家长引导的时候，家长有做些什么吗？
7、家长最关心的问题是？A：孩子本身的改变？B：成绩的提高？C：升入什么学校？
8、家长对孩子的期望是什么？
9、家长什么时间比较方便？（二选一法则，您是周六有空还是周日有空？您是下午2点方便还是3点方便？）。