(完整word版)第六章不正常航班服务教案两个
第六章 不正常航班服务
第六章 第二节 不正常航班服务
二、不正常航班的相关处置 1.签转 2.中转 3.备降 4.占机
第六章 第二节 不正常航班服务
三、不正常航班服务的注意事项 1.加强各方沟通 （1）与机组沟通 （2）与旅客沟通 2.做好客舱广播 3.调整服务流程 4.加强客舱管理 5.及时增补机供品 6.做好快速过站
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
三、不正常航班时的旅客心理分析 1.焦急的情绪 2.安全的担忧 3.期待被关心提示 4. 从众的心态
第六章 第二节 不正常航班服务
一、不正常航班旅客的服务需求 1.知晓信息 （1）真实性 （2）及时性 （3）准确性 2.客舱服务 （1）餐饮 （2）沟通 （3）体现“五心”
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员
第三章 客舱服务实施
第四章 国际航班服务
第五章 特殊旅客服务
第阶段管理
第九章 客舱管理
第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救
第六章 不正常航班服务
第六章 不正常航班服务
学习目标
1. 了解不正常航班定义和类别。 2. 了解不正常航班对旅客的影响。 3. 了解不正常航班处置原则。 4. 了解不正常航班服务要求。
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
一、不正常航班的相关定义 1.不正常航班定义 不正常航班是指未按照民航管理局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、 沿规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务，未在班期时刻上公布的离站时 间前关好舱门，未在公布的离站时间后15分钟内起飞并未在公布的到达站着陆的航班，称作不 正常航班。
不正常航班服务教案两个
1、理解熟记概念2、对误机后的处理在理解的基础上简要记忆
7.漏乘
机费。（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。案例分析：“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘：日，准备乘坐172011年3月955从贵阳飞往成都的CZ3767航班办理值机手的张先生等12名旅客，续后再贵宾厅等候安检。他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点。到当晚20：35时许，工作人员通到了晚上8知他们去安检。但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起张先生等成了漏机之客。飞。于是，当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机
海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；5.特殊原因:军事演习、航空事故等；6、总体来说分为：承运人原因、非承运人原因
1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括2、启发学Байду номын сангаас给出提示3、教师作补充总结
学生在教师引导下列举并能简单做出分析
15分钟
3、相关规定在始发地，由承运人原因造成将重学生
规在教航班延误或取消，承运人要免点概费提供食宿；定做师分单由非承运人原因造成的航班括的10简延误或取消，承运人要协助旅明了钟基础客安排食宿，费用由旅客自的概上做括并好理；笔以图在经停点无论何种原因承运记加人都要向旅客提供膳食服务；表的深记形式忆
2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标
1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
不正常航班的服务教案
“教学对象教 案11 南航班 授课日期使用教材课 题 《地面服务保障手册》不正常航班的服务通过学习，学生能够：执教教师计划学时 1 课时教学目标教学重点难点1、掌握航班延误的操作标准2、能按规定正确处理航班延误现象3、会正确解答航班延误处理过程中现场常见旅客问题4、在完成任务的过程中逐步养成职业素质重点：不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程 难点：不正常航班的处理技巧教学设计 说明 以航空企业文化中的职业道德、职业规范、岗位要求为依据，让学生掌握在发 生航班不正常时，如何做好旅客服务工作。
1、严格遵照航空公司有关处理不正常航班的规定，掌握民航有关处理不正常 航班的要求和流程。
也就是掌握处理不正常航班的规范性。
2、处理不正常航班也是一种服务工作。
服务”是我校的核心价值观。
如何使 这种服务的规范性成为学生的一种服务技能，本节课提供几个关于处理不正常 航班的新闻事件，通过讨论、交流，模拟操练，帮助学生在掌握处理不正常航 班的同时进一步理解“服务”的内涵。
一、新课导入1、播放航班不正常航班的新闻视频“海航下跪门事件”，设问：为什么旅客不接受航空公司工作人员的下跪请求？学生观看后思考回答，教师顺势引导教学生认识到正确处理航班不正常事件的重要性。
学 二、教学展开过 程怎样处理好航班不正常现象是地面服务人员的一个重点工作。
接下来我们 一起学习航空公司规定在不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程1、航班不正常主要是由哪些原因造成的？教师提问：“视频海航下跪门事件中，导致该航班不正常的原因是什么？”，学生回答：天气原因。
教师接着提问：“除了天气原因之外还有哪些因素会导致航班的不正常？教师根据同学的回答简要说明导致航班不正常的五大因素。
2、提出学习任务：造成航班不正常的原因众多，而且很多都不是航空公司能控制的，那么一旦发生航班延误等不正常情况到底该怎么办呢？（学生角色定位：现场工作人员）学习任务（1）：某航班原定早上 8 点由浦东出发前往北京，在旅客登机前发现航班出现故障，随后告知旅客航班将延误，此时你认为应该做好哪些服务工作呢？给予学生一定的提示：如果你是旅客得知航班延误的消息后，会有怎样的需求？学生参考教材内容自主学习并进行组内讨论，将讨论出的你们组认为最重要的两项服务工作写在白板上。
不正常航班旅客服务工作规范
市场营销部航班管理室航班控制员
市场营销部售票处信息员
市场营销部售票处售票员
及时将航班变更、延误、取消等不正常航班ASC电报输入订座终端，并负责航班取消旅客的座位保护工作。
及时将航班变更、延误、取消等不正常信息以电话、传真、电报等形式通知售票处订座服务室、货运处货运管理室、地服公司配载室、外站销售和地面服务代理部门，并记录。
“地面服务代理协议”
《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》
《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》
《中国民用航空旅客、行李国际运输规定》
市场营销部业务室协议主管
收集旅客反馈意见，汇总分析不正常航班旅客服务工作质量。
《改进措施管理程序》
《预防措施管协议管理员
提出改进措施，并组织实施。
将好的做法形成制度标准，并予以推广。
市场营销部业务室协议管理员
将相关不正常航班信息及处理结果整理归档。
监督地面服务代理方按要求将有关不正常航班服务记录整理存档。
“地面服务代理协议”
“不正常航班旅客处理记录”
《南方航空公司旅客、行李国内运输总条件》
《南方航空公司旅客、行李国际运输总条件》
①
N
Y
市场营销部业务室协议主管
因航空公司原因造成航班取消或延误4小时（含）以上，监督地面服务代理方为旅客免费提供食宿服务，航班延误2-4小时，监督地面服务代理方为旅客免费提供饮料服务。
如遇特殊情况，及时向市场营销部当日值班领导请示，并告之相关部门。
如遇特殊情况，及时向市场营销部当日值班领导请示，并告之相关部门。
接受并核对不正常航班信息，并通知客票销售室。
打印不正常航班旅客舱单，打电话通知旅客，并回答旅客相关业务受理问题。
不正常航班服务内容教案
不正常航班服务内容教案一、课题不正常航班服务内容二、教学目标1. 让学生了解不正常航班的概念和常见类型。
2. 使学生掌握不正常航班服务的主要内容。
3. 培养学生在面对不正常航班情况时的应急处理能力和服务意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点不正常航班服务内容中的旅客安抚、食宿安排等具体措施。
不同类型不正常航班（如航班延误、航班取消等）服务的差异。
2. 教学难点如何在复杂的不正常航班情况下，灵活运用服务内容，满足旅客多样化的需求。
引导学生理解服务内容背后的人文关怀理念。
四、教学方法1. 案例分析法：通过实际的不正常航班案例，让学生分析其中的服务环节。
2. 小组讨论法：将学生分组，讨论不正常航班服务中的各种情况，然后汇总意见。
3. 情景模拟法：模拟不正常航班场景，让学生扮演工作人员和旅客，体验服务过程。
五、教学过程1. 课程导入老师：“宝子们，咱们今天来讲讲不正常航班的那些事儿。
你们有没有遇到过航班晚点或者取消呀？那时候心里是不是特烦躁？其实呀，这时候就需要我们的不正常航班服务来发挥作用啦。
”简单讲述一两个自己听说过或者经历过的不正常航班故事，引起学生兴趣。
2. 不正常航班概念讲解老师：“不正常航班呢，就是没有按照预定的时间、航线或者其他计划运行的航班。
比如说，航班晚点了，或者直接取消了，这都算不正常航班哦。
那你们能想到有哪些原因会导致不正常航班吗？”引导学生回答，如天气原因、机械故障、航空管制等。
对于学生的回答进行点评和补充，然后在黑板上列出常见的原因。
3. 不正常航班服务内容讲解旅客信息通知老师：“当航班不正常的时候，第一步就是要通知旅客啦。
这个通知可不能马马虎虎哦。
要及时、准确地告诉旅客航班的现状，是晚点多久呢，还是直接取消了。
而且呀，通知的方式也很重要，短信、机场广播、值机柜台通知都得用上。
就像你约了朋友吃饭，朋友要是迟到了，肯定得马上告诉你呀，不然你就在那干等，多难受。
”旅客安抚老师：“旅客知道航班不正常了，肯定心里不爽。
旅客服务 航班不正常情况的处理 航班不正常的分类
01 不正常航班
不符合正常航班全部条件的航班为不正常航班，如发生返航、改航、备降和飞行事 故等不正常情况的航班；
由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因 造成的航班不能按照公布的时刻、 航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。 取消航班不再执行或取消航班另行补班；因故临时改变计划，未按原计划执行的航班。
01
不正常航班的定义
02
不正常航班的分类
01 不正常航班的定义
01 正常航班
正常航班：符合以下条件之一的航班为正常航班。
在班期时刻表公பைடு நூலகம்的离站时间后15分钟(北京、浦东、广州以及境外机场30分钟，虹桥、深 圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟 之内正常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情 况的航班； 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。
02 不正常航班
不正常航班会给旅客带来不方便，服 务人员应实事求是地、耐心地做好解 释工作，及时通报航班不正常的信息 给旅客，尽量避免激化旅客的情绪。 按照旅客的身份和任务的紧急程度， 迅速采取各种措施减少由此给旅客带 来的不便，将旅客的不满意程度降到 最低限度。
总结
1. 航班不正常 2. 航班不正常的分类
02 不正常航班的分类
02 不正常航班的分类
1 按造成航班不正常的原因可分为九大类：天气、突发事件、空中交通管制、安 检、旅客、工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员。
2 按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承运人原因两类
① 承运人原因：工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员原因。 ② 非承运人原因：天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客原因。
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
航班不正常服务的具体工作流程
航班不正常服务的具体工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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不正常航班服务
不正常航班服务篇一：不正常航班下的旅客服务探究不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。
关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。
我国 2022 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。
但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。
航班不正常服务说课稿
一、学情分析
3.还未完成全部培训项目就上岗实习 4.实习岗位不同，学生之间解决该任务的能力和经 验方面会存在差异
2020/8/9
上海市航空服务学校
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二、教材分析
1.本节课所选取的教学内容是南航编写的内部资料 《地面服务保障手册》第5.2节——航班不正常处理 （航班延误、取消） 2.参照了南航最新编写的内部资料《航班不正常服 务工作指南》和《民用机场服务质量（国标）》中 航班不正常服务的相关知识
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上海市航空服务学校
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四、教学过程
活动二：探究航班延误现象的正确处理方法 1.师生互动，分析航班延误处理过程中的注意事项 2.采用探究式教学，引导学生对交流的案例处理方 式提出最佳修改方法
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上海市航空服务学校
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四、教学过程
活动三：探究与旅客沟通、交流的方法 1.学生交流在航班延误处理过程中遇到的旅客类型 和该类型旅客经常会问的一些问题 2.引导学生探究针对不同类型的旅客采用的回答方 式
“航班不正常服务”说 课
上海市航空服务学校 吕雄
一、学情分析
1.已完成了《民航概论》、《民航商务运输导论》、 《民航客服务心理学》等基础课程的学习，专业 知识上有一定的储备 2.通过12年11月至13年3月浦东国际机场南航客运 岗位的实习，又具备了一定的操作技能
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上海市航空服务学校
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上海市航空服务学校
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五、预期教学效果
1.明确南航对航班延误处理的相关规定 2.能按照公司规定和现场实际情况正确处理航班延 误现象 3.能回答旅客针对航班延误现象提出的常见问题 4.体会服务工作的技巧性和艺术性 5.明确团队协作的重要性，并能大胆提出合理化建 议
不正常航班旅客服务
不正常航班旅客服务篇一：航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行) 国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。
前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。
■延误4小时以上才有现金补偿由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。
延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。
4小时以上，则安排休息场所。
在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。
在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。
如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。
例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。
■旅客霸机延误时间不纳入补偿依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。
浅谈关于不正常航班服务工作
浅谈关于不正常航班服务工作不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。
基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。
再者，因为我们提供的服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的服务单位或者个别员工和所提供的服务产生强烈的感觉。
这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。
所以，作为地面服务科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。
以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常服务工作。
一、责任与义务我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。
1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。
2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。
3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。
4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。
6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。
7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。
延误超过4小时的，应提供宾馆休息。
二、值机室的不正常航班服务内容大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况：1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。
第六章 值机中不正常情况
一、不正常航班
□何为不正常航班 由于承运人或非承运人原因，航班不能 按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正 常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。
承运人原因包括机务维护、航线调 配、商务、机组等方面的原因。 非承运人原因包括天气、自然灾害、 突发事件、空中交通管制、安全检 查及旅客原因等。
不正常航班的种类 包括航班延误、取消、中断、返航、备 降、补班飞行、飞机减载、航程变更和不能 向旅客提供已订妥的座位等级等情况。
不正常航班处理办法 1、航班延误和取消：提供膳宿、改签、退票 2、飞机减载：拉下旅客和行李 3、中断航班：提供膳宿、改签、退票 4、返航和备降：提供膳宿、退票
二、旅客乘机文件残缺
航班座位超售：改变座位等级、拉下旅客 无定座记录 ：顺序安排 登机牌遗失 ：补发 候补旅客：顺序安排
练习：拉下旅客的顺序
A、六折票旅客，有行李托运 B、五折公司内部优惠票旅客 C、全票价候补旅客 D、八折票旅客，无行李托运 E、已付费的占座行李的旅客 F、带团的免票领队 G、无人陪伴儿童 H、VIP I、单独旅行的，无托运行李的旅客 J、持外航无记录票旅客
BCJEFDAIGH
三、旅客误机、错乘、漏乘
误机 ：改乘、退票 漏乘 ：民航原因、旅客原因 错乘 ：民航承担主要责任
航班非正常处置方案
航班非正常处置方案当航班出现非正常情况时，机组人员需要采取相应措施确保乘客和机组人员的安全。
本文将介绍航班的非正常情况及处置方案。
航班非正常情况机械故障机械故障是航班的常见非正常情况。
机械故障可能导致飞机无法正常起飞、飞行或着陆。
机组人员需要根据机械故障的严重程度决定是否需要紧急降落或者返航。
天气原因天气原因也是航班的常见非正常情况。
雷暴、冰雹、雪、雾等天气情况可能影响飞机的飞行安全。
机组人员需要根据天气情况决定是否需要绕道或者计划在另一个机场着陆。
人员问题人员问题包括乘客的不当行为、健康问题或者机组人员的问题。
例如，一位乘客心脏病突发，机组人员需要立即采取应急措施将其送往医疗中心。
另外，一些旅客可能会出现不当行为，例如拒绝服从机组人员的指导或试图进入飞行区等。
在这种情况下，机组人员需要将旅客拒之门外并报告秩序问题。
航班非正常情况的处置方案紧急防范和决策当机组人员发现航班出现非正常情况，需要立即采取防范措施，并且做好决策。
首先，机组人员需要评估非正常情况的严重程度，然后决定是否需要紧急降落或者返回机场。
与地面调度的通信机组人员需要与地面调度部门保持联系，向其报告和更新航班的状态和计划，咨询天气预报、航班情况、可用机场等信息。
应急引导和措施一旦机组人员决定采取降落或返航，他们将根据实际情况采取相应措施。
例如，如果出现火警，机组人员必须在最短时间内扑灭火源，关闭整个飞机的电力系统和氧气系统，通知乘客要准备紧急降落等。
紧急处置和急救当乘客出现身体不适或紧急情况，机组人员需要第一时间进行救助，协助患者接受急救治疗，安排就医等。
总结航班非正常情况时刻准备着。
机组人员需要掌握一定的技能和策略，除了平时的培训，还需要经常参加危机演练，以便在出现紧急情况时做出正确的决策和应对措施。
浅谈不正常航班服务
浅谈不正常航班服务(上海保障部浦东客运部)不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。
在今年的“中央企业优秀服务年”中，东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓。
航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理，旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。
更有甚者发生言语或肢体冲突。
旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航那么，如何改善不正常航班服务呢?在此，将我的一些想法与大家交流，不足之处请领导和同事们指正。
不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做”一、如何“说”——不正常航班的信息发布信息发布是不正常航班服务的第一步，也是关键的一环。
良好的信息发布是与旅客相互沟通，取得谅解的前提条件。
这里要做到三个“说”：1、“抢先说”。
一线部门在得到航班确定的延误信息后，要立即发布延误信息让旅客知晓。
在航班办理过程中如己知航班延误，应向旅客说明情况。
信息的发布应不迟于航班的登机时间。
这样，在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况，这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说。
这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度，同时也给后续工作赢得主动。
2、“不断说”。
旅客为何选择航空运输而不选择其他方式，是因为航空运输舒适、快速的特点。
航班的准点对于商务旅客而言尤为重要。
航班的长时间延误，航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息，让急于成行的旅客全面了解情况。
避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上。
3、“统一口径说”。
这一点大家都能理解。
遇到航班延误，如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样，旅客将对现场工作人员产生极大的不信任，从而发生矛盾冲突。
可见，现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题，忌除了做到“三说”，还要注意“怎么说”。
首先不论是什么原因造成航班延误，可控或不可控，都给旅客带来了不便和时间上的损失。
所以我们有必要对旅客致歉。
致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可。
不正常航班服务
成都双流国际机场股份有限公司不正常航班服务手册尊敬的旅客：您好！欢迎来到成都双流国际机场。
促进航班按计划时间将您安全运送到目的地，是航空公司、空管局、机场等相关方共同的责任和义务。
但在执行航班任务中，有时会由于种种原因，造成航班不能按计划时间起飞，给您的工作、生活带来不便。
为了让旅客了解航班延误原因、掌握与保障航班正常有关的信息、依法维护自身合法权益、支持民航从业人员为您开展服务工作、共同创造安全和谐的民航运输环境，成都双流国际机场股份有限公司收集整理出影响航班正常的原因及相关服务介绍，期待您阅读后能够对民航有关保障航班正常的环节有所了解，并对您将来出行优化选择提供参考。
★影响航班正常的各种原因▲天气原因延误航班目前，天气原因是造成世界各国航班延误的主要原因。
而“天气原因”延误航班，简单的四个字实际却包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。
●风、气温、气压是影响正常飞行的重要气象因素。
在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段，都会受到气象条件影响。
地面风会直接影响飞机操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。
气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。
气温高于标准大气温度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。
气压会影响飞机的飞行高度，由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。
此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象，都会直接威胁飞行安全。
●雷暴是夏季影响正常飞行的主要天气因素。
闪电和强烈的雷暴电场能严重干扰中、短波无线电通讯，甚至使通信联络暂时中断。
当机场上空有雷暴时，强烈的降水、恶劣的能见度、急剧的风向变化和阵风，对飞行活动以及地面设备都有很大的影响。
雷暴产生的强降水、颠簸（包括上升、下降气流）、结冰、雷电、冰雹和飑，均会给飞机飞行造成很大的困难，严重的会使飞机失去控制、损坏、马力减少，直接危及飞行安全。
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石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师授课教师教研室授课类型教材名称授课时间授课地点教学课时教学用具教学目标知识与技能目标1、了解航班不正常的各种情况和原因；2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。
过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。
2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点教学重点1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。
2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。
教学难点1、能理解航班不正常各原因之间的关系。
2、对误机、漏乘与错乘的区分。
教学手段与方法1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程教学环节教学内容教师活动学生活动时间安排备注1、1、案例导入义【华龙网2011年4月16日报道】前天晚上10点50分，来渝出差的甘肃兰州人尹先生和3名同事，在重庆江北机场坐上回兰州的飞机，飞机在跑道上滑行，机场的灯光快速后退。
眼看就要起飞，广播突然响起空姐的声音，说飞机有故障，停止起飞。
飞机减速回到了停机坪。
“机场工作人员劝我们下飞机，说给我们安排住宿。
”少数乘客留在了飞机上，尹先生和大多数旅客下了飞机，回到候机厅，但大家等到凌晨时，有工作人员过来说，周围酒店全住满了。
旅客们嚷嚷了一阵，大都接受了每人100元的住宿补助。
于是，大家只好在候机厅和衣睡椅子，熬了一夜，工作人员送来了早餐。
随后，航空公司派出代表协商。
“他们提出赔偿500元钱，加上住宿补贴就是600元了。
”尹先生说，1、案例详细讲述2、提出问题并做简单的引导3、教师总结引1、聆听案例的详细过程并做出分析判断。
2、思考回答问题。
10分钟大家对赔偿还是比较满意。
昨天中午1点，在延误了近13个小时后，大部分旅客乘坐飞机离开了重庆。
负责处理此次航班延误事件的机场地面服务副总秦金梅说，这趟海航HU7073航班，是从海口经停重庆，再飞兰州的，共有140多名乘客，其中30多人不愿下飞机，提出了更高的赔偿要求。
“航空公司继续做工作，这部分旅客一直待在原来那架飞机上，不肯换乘，工作人员给他们送去了盒饭。
”昨日中午12点58分，搭载着110多位滞留旅客的航班终于起飞，但仍有32名旅客滞留。
到昨晚6点，26人同意赔偿600元，搭乘国航班机前往兰州，最后8人仍拒绝更换飞机。
提问：航班延误在旅客运输中非常常见，原因也很多，同学们也听说过很多航班延误的案例，请同学们思考一下，航班延误的原因究竟有哪些？哪些情况下航空公司会给旅客赔偿？出下一步的课堂内容讲解提问学生记笔记，思考并回答问题2、造成航班不正常因素1.航空公司原因:因飞机故障、机务维修、运输服务、车辆保障等原因造成的航班不正常；2.保障原因:因航行管制、雷达、气象保障、油料供应等出现问题造成的航班不正常；3.天气原因:大雾、大雪、雷暴等影响航班飞行安全的天气；4.非民航保障原因:海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；5.特殊原因:军事演习、航空事故等；6、总体来说分为：承运人原因、非承运人原因1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括2、启发学生给出提示3、教师作补充总结学生在教师引导下列举并能简单做出分析15分钟3、相关规定在始发地，由承运人原因造成航班延误或取消，承运人要免费提供食宿；由非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人要协助旅客安排食宿，费用由旅客自理；在经停点无论何种原因承运人都要向旅客提供膳食服务；将重点规定做简单明了的概括并以图表的形式列在黑板上学生在教师概括的基础上做好笔记加深记忆10分钟4、课堂小结+课堂练习引导学生总结整理笔记10分钟石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师授课教师教研室授课类型教材名称授课时间授课地点教学课时教学用具教学目标知识与技能目标1、了解航班不正常的各种情况和原因；2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。
过程与方法目标3、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。
4、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标3、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
4、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点教学重点3、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。
4、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。
教学难点3、能理解航班不正常各原因之间的关系。
4、对误机、漏乘与错乘的区分。
教学手段与方法3、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；4、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程5、旅客不正常运输概念:指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌丢失、航班超售等非正常运输情况；总结并讲解概念做好笔记3分钟6、误机1、概念：旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机为误机。
2、旅客误机的处理：（1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认后，在乘机机场、原购票地点或航空公司售票处办理改乘航班手续或退票手续。
（2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座位的情况下，航空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误1、详细讲解概念2、对误机后的处理分不同情况进行分析总结1、理解熟记概念2、对误机后的处理在理解的基础上简要记忆10分钟7.漏乘机费。
（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。
（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。
案例分析：“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘2011年3月9日，准备乘坐17：55从贵阳飞往成都的CZ3767航班的张先生等12名旅客，办理值机手续后再贵宾厅等候安检。
他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点到当晚20：35。
到了晚上8时许，工作人员通知他们去安检。
但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起飞。
于是，张先生等成了漏机之客。
当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机1、案例的讲解并对部分情况作出引导分析2、提出问题1、对概念进1认真分析案例并对教师提出的问题进行思考回答7分钟场贵宾公司的高度重视。
尽管造成这一失误的原因与机场贵宾公司无关，但贵宾公司还是连夜安排这些漏机旅客在贵阳市区某宾馆入住，并帮助他们联系改签到次日上午8点的飞机。
张先生等顺利抵达成都后，通过媒体向贵阳机场贵宾公司表示感谢。
1、漏乘:指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。
（发生旅客漏乘应首先查明漏乘原因，根据不同的漏乘原因进行处理。
）2、旅客原因漏乘处理：（1）发生在航班始发站，按误机有关规定处理；即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；（2）发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止行梳理讲解2、分不同原因对旅客漏乘后的处理进行分析和对学生引导总结1、重点知识点做好笔记2、理解并灵活应用处理漏乘的情况10分钟旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。
3、承运人原因漏乘处理：承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。
8.错乘1、错乘：指旅客乘坐了不是客票乘机联上列明的运输地点的航班。
2、旅客原因错乘处理：（1）在始发站发现错乘，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票乘机联上列明地点的最早航班，票款不补不退。
（2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班，票款不补不退。
1、引导学生回答什么是错乘情况1、在教师的引导下回答错乘情况并根据常识判断错乘后的处理3、承运人原因错乘处理：（1）在始发站发现旅客错乘，承运人应安排错乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点的最早航班。
如旅客要求退票，按非自愿退票处理。
（2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应尽可能安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班。
如旅客要求退票，按非自愿退票处理，退还自错乘地点至旅客客票上列明的目的地的票款。
但是，任何情况下退款都不得超过旅客实付票款。
（3）承运人要及时向旅客赔礼道歉，并免费安排食宿。
案例分析：2010年10月14日晚6时许，太原市民刘先生在山东威海登上了飞往太原的大新华快运航空有限公司GS7476次航班，最终却到达了武汉天河机场。
GS7476次航班在从威海飞往太原的途中，于晚上7时15分许经停济南，乘客在飞机经停时要下飞机。
到达济南遥墙国际机场后，由于航班离航站楼较远，乘客们搭乘机场的摆渡车来到航站楼候机，工作人员给每位乘客发了一张棕色的临时登机牌，作为随后上机的凭证。
晚上7时17分许，刘先生去了航站楼候机大厅的洗手间。
他从洗手间出来时，隐约听见广播里正在通知飞往太原的经停乘客请登机，刚刚一同下来候机的乘客都不见了踪影，于是，就拿着临时登机牌，来到一个正在排队上机的登机口，工作人员看了一下，便让刘先生进去了。
而刘先生根本不知道，自己实际登上的是山东航空股份有限公司由济南飞往武汉的SC4931次航班。
在证实刘先生确实错乘航班到了武汉之后，济南国际机场的工作人员帮他联系了住所，并安排了返程的机票。
10月15日上午11时许，刘先生乘坐飞机返回太原。
而当时的GS7476次航班工作人员也为刘先生的“失踪”苦苦找寻，直到得知刘先生已错乘了到武汉的航班，才在延误一个多小时后飞往太原。
9、课堂小结本节知识点的回顾教师引导学生回顾、整理笔记5分钟课后反思。