2019年最后-提交月关注客户计划,添加客户服务任务,下一步操作-,查询,客户姓名,来源,性别-推荐word版 (14页)
对话张焱回归本源,梅赛德斯- 奔驰不断强化“客户为先”的理念
聚焦企业Company对话张焱：回归本源，梅赛德斯-奔驰不断强化“客户为先”的理念文／曾 光盘点奔驰公司上半年在中国的表现，并就未来将采取策略及产品布局、服务公约与客户服务保证体系、星愿基金下一步思路等热点问题，本刊记者特别采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管理委员会主席-张焱先生，采访中谈到上半年最大感想，张焱多次提到四个字“回归本源”。
市场回顾与判断《汽车纵横》：上半年汽车总体市场下滑，在激烈的豪华车市场竞争中，奔驰在中国的销量仍保持了正增长，能否总结一下保持稳健增长的背后有哪些原因？ 如何看待下一步市场走势？张焱：今年上半年我们一共向客户交付了350,004台新车，同比增长率（1%）虽然不高，但因为奔驰销量基数很大，所以这个交付量创了半年销量的历史纪录。
过去六个月，尽管面对市场不确定性，梅赛德斯-奔驰秉持“客户为先”的经营理念，积极调整运营部署，与经销商合作伙伴紧密协作，在有序拓展产品阵容的同时，推出了《服务公约》及多项客户服务提升举措，延续了核心业务的稳步发展。
以133年来积累的品牌核心做支柱，我们积极调整业务整体布局，为中国市场量身定制产品阵容，以创新的运营模式优化线下零售网络。
我们在日常销售和服务方面不断改进，这样才能抓住客户、经销商和公众的心。
当然，数字并不是最重要的，客户对我们的产品、服务和品牌抱有信心，才是保持长远稳健发展的基础。
我们深知，任何产品或品牌不可能一直保持高速增长。
福楼拜曾经说过：成功是结果，而不是目的；对于奔驰来说，业绩是结果，而不是目的，最重要的是让客户满意，以及与合作伙伴一道实现长期、健康、可持续发展。
我们还是要回归本源，脚踏实地做好应该做的事情。
今年我们推出和贯彻了《服务公约》及多项客户服务提升举措，这比去争销量排名更为重要。
我们对于豪华车市场的增长是有信心的，考虑到经济发展、消费环境和客户的成熟度，作为产品制造服务商和未来出行服务提供商，我们都在不断改变和提升。
CSR操作手册
CSR操作手册一、前言 (3)二、登录操作 (3)1．功能说明 (3)2．界面操作说明 (3)三、系统设置 (3)1．功能说明 (3)2．界面操作说明： (4)四、来电弹屏 (5)1．功能说明 (5)2．界面操作说明 (5)五、电话薄 (6)1．功能说明 (6)2．界面操作说明 (6)六、客户资料 (7)1．功能说明 (7)2．界面操作说明 (7)七、客户管理 (10)1．功能说明 (10)2．界面操作说明 (10)八、新增客户 (10)1．功能说明 (10)2．界面操作说明 (10)九、客户编辑 (11)1．功能说明 (11)2．界面操作说明 (12)十、客户管理的历史诉求 (12)1．功能说明 (12)2．界面操作说明 (13)十一、个人的历史诉求管理 (13)1．功能说明 (13)2．界面操作说明 (14)十二、个人历史诉求跟踪 (14)1．功能说明 (14)2．界面操作说明 (15)十三、客户查询 (15)1．功能说明 (15)2．界面操作说明 (16)十四、诉求管理 (16)1．功能说明 (16)2．界面操作说明 (17)十五、历史诉求查询 (17)1．功能说明 (17)2．界面操作说明 (17)十六、历史诉求跟踪 (18)1．功能说明 (18)2．界面操作说明 (19)十七、提醒管理 (19)1．功能说明 (19)2．界面操作说明 (20)十八、提醒界面 (20)1．功能说明 (20)2．界面操作说明 (20)十九、坐席监控 (21)1．功能说明 (21)2．界面操作说明 (21)二十、参数管理 (23)1．功能说明 (23)2．界面操作说明 (23)二十一、录音管理 (24)1．功能说明 (24)2．界面操作说明 (25)二十二、音频导出 (26)1．功能说明 (26)2．界面操作说明 (26)二十三、软电话 (27)1．功能说明 (27)2．界面操作说明 (27)二十四、主界面操作说明 (28)1．界面 (28)2．界面功能说明 (28)一、前言Quick CSR是基于Quick Call呼叫中心系统的客户端控制软件。
房地产经纪人之业务操作考试题库(精选)
2023年房地产经纪人之业务操作考试题库(精选）单选题（共50题）1、房源的概念是指()。
A.待出租的房屋B.待出售的房屋C.已经出租或已经出售的房屋D.业主及待出租或出售的房屋【答案】 D2、房产可通过购买、赠与、继承等方式获得。
下列关于房产继承的描述，错误的是（）。
A.房屋的继承是指被继承人死亡后，其房产归其遗嘱继承人或法定继承人所有B.如果有多个继承人，则应按遗嘱及有关法律规定进行析产，持原不动产权证、遗嘱等资料到主管部门办理过户手续C.办理过户不用交费D.只有被继承人的房屋具有合法产权才能被继承【答案】 C3、客户关系维护的核心在于（），在适当的时候提供恰当的信息，以增加客户或其朋友对销售人员的信任，甚至多次置业的机会。
A.维护客户基本利益B.开发长期顾客C.长期有效的为客户提供良好的服务D.不定期回访老客户【答案】 B4、企业抵押经营贷款主要适用人群不包括（）。
A.中小业主B.个体经营者C.公司管理人员D.全款购房，现有资金需求的借款人【答案】 D5、不符合2型糖尿病的描述是（）。
A.中老年患者多见B.与自身免疫有关C.与遗传因素有关D.与胰岛素抵抗性有关【答案】 B6、建立专门的分销渠道进行房地产产品销售的好处不包括（）。
A.提高了销售的专业知识和技能B.减少了潜在消费者搜寻产品的次数，提高了形成交易的效率C.通过分销商的标准化销售行为，提高了房地产交易的标准化程度D.便于房地产销售方找到交易对象【答案】 A7、某患者因口内颊黏膜缺损行皮肤移植手术，对于供皮区的处理，错误的是A.如张力不大，可直接拉拢缝合B.应立即用温热生理盐水纱布紧贴创面止血C.油纱表面外加数层纱布与棉垫，再用绷带行表面加压D.用消毒油性纱布平铺于创面E.如发生创面感染，应湿敷、红外线烘疗等方法处理，定时更换敷料，直至愈合【答案】 A8、下列选项中，能够影响写字楼管理服务与商业配套专业化的要素是（）。
A.停车位数量B.建筑外部空间C.智能化配置D.商务会所功能【答案】 D9、房源（）关系到购买方（或租赁方）交易资金安全和消费者权益能否得到合法、有力的保障。
入驻服务商-课程考核测试
入驻服务商-课程考核测试此问卷为入驻服务商第一阶段考核试题，请各位代理服务商认真作答，此问卷和试用期得分息息相关，请各位务必重视，认真作答，切勿违规操作！1、代理服务商在客户入驻前需要做哪些工作？ *客户拓展(正确答案)推进客户签约(正确答案)督促客户付款(正确答案)沟通开户充值(正确答案)答案解析：无解析2、以下哪项不属于代理服务商入驻前的工作内容？ [单选题] *推动客户消耗(正确答案)沟通客户复购客户主播日常运营给客户主播爆单卡购买答案解析：无解析3、平台运营的相关流程审核时效是多久？ [单选题] *12小时24小时(正确答案)48小时36小时答案解析：无解析4、代理服务商与平台协作的工作内容都有哪些？ *客户合作洽谈(正确答案)商机报备(正确答案)客户入驻评估(正确答案)合同签署(正确答案)充值开户(正确答案)答案解析：无解析5、代理商在商机报备时，都需要提供哪些信息？ *客户沟通截图(正确答案)客户联系方式(正确答案)客户信息(正确答案)客户快手号答案解析：无解析6、代理服务商提交完报备信息后，平台运营会对什么进行审核？ [单选题] *商机重复性及作业地(正确答案)代理商客户的套餐包金额代理商客户的公司规模代理商客户的营业执照答案解析：无解析7、合同签署阶段，代理服务商的工作内容是什么？ [单选题] *帮客户运营主播督促客户尽快完成付款(正确答案)给商家进行内容培训赋能答案解析：无解析8、客户怎么样才算正式入驻快手理想家？ [单选题] *签完合同商机报备通过开户充值完成(正确答案)答案解析：无解析9、以下哪个选项不属于代理商入驻前的工作？ [单选题] *客户拓展推进客户签约督促客户付款推动客户消耗(正确答案)答案解析：无解析10、二手房机构管理员可以在快手平台上看到旗下的二手房列表 [单选题] *错(正确答案)对答案解析：无解析11、客户签约流程中都涉及到哪些角色？ *代理服务商(正确答案)城市负责人(正确答案)平台财税法(正确答案)答案解析：无解析12、以下哪项不属于代理服务商成长路径？ [单选题] *入驻服务商阶段认证服务商阶段星级服务商阶段初级服务商阶段(正确答案)答案解析：无解析13、代理服务商积分体系中，有哪些途径可以获得积分？ *完成学习&考试(正确答案)通过业绩的完成情况获取积分(正确答案)参与平台的活动(正确答案)答案解析：无解析14、代理服务商的评级周期是多久？ [单选题] *每月1次每周1次每季度1次(正确答案)答案解析：无解析15、代理服务商评级方式是？ [单选题] *平台定期通过代理服务商积分累计总额进行评级平台定期通过代理服务商积分累计总额+业务综合服务评价标准，获得最终评级(正确答案)平台定期通过代理服务商业务综合服务评价标准，获得最终评级答案解析：无解析16、代理服务商成长体系通过哪几个维度进行赋能？ *内容力(正确答案)经营力(正确答案)产品力(正确答案)答案解析：无解析17、代理服务商培训体系内划分为几个等级？ [单选题] *5个6个7个(正确答案)8个答案解析：无解析18、入驻服务商的划分时间是多久？ *签约后7天内算作入驻服务商(正确答案)签约后15天内算作入驻服务商签约后3天内算作入驻服务商答案解析：无解析19、认证服务商的划分时间是多久？ [单选题] *30天45天60天(正确答案)答案解析：无解析20、违反代理商管理规范会被扣除积分 [判断题] *对(正确答案)错答案解析：无解析21、代理服务商入驻后90天内为试用期 [判断题] *对错(正确答案)答案解析：无解析22、代理服务商在试用阶段，以下哪些情况下可能会被准出？ *不存在被准出的情况试用期销售目标未100%达成(正确答案)至少30%的运营人员没有完成「新媒体初级运营师」认证(正确答案)严重违反合作协议中的条款(正确答案)答案解析：无解析23、代理服务商在正式合作期的准出情况有哪些？ *合同到期，平台决定不续约(正确答案)季度业绩目标完成率在30%～80%之间代理商严重违反合作协议中的条款(正确答案)代理商出现财务危机或经营困难，无法继续履行合同义务(正确答案)答案解析：无解析24、以下哪种情况下，代理服务商保证金会被扣罚？ *合同到期后，与平台协商和平退出并在合作期内无重要违规事项考核周期内未完成销售任务目标(正确答案)严重违反平台规则(正确答案)试用期内未完成业绩任务目标(正确答案)答案解析：无解析25、代理服务商在被准出时，不需要签署合同解除协议。
信用卡单选试题及答案
信用卡单选以下有关重点关注客户说法错误的是（） [单选题] *A、客户进线后CSR来电工单弹屏提示为“重点关注客户，9点至17点期间（不含节假日）电话转后台升级处置”，座席通过CSR电话转后台升级处置。
(正确答案)B、因电话占线等情况未成功转接后台专员的，记录客户所需查询或办理的业务后，登记“求助/建议/表扬-特定问题-重点关注客户”工单，按限时回复流程处理。
C、若客户来电时间为非后台工作时间，按正常流程为客户查询或处理。
若客户反映问题无需后台进一步处置的，根据业务类型登记指定交易支持类工单后，还需同时登记“交易支持-风险事件-重点关注客户”工单进行报备。
D、若客户来电时间为非后台工作时间，若客户问题需进一步处理，登记“求助/建议/表扬-特定问题-重点关注客户”工单，并按限时回复流程处理。
以下有关疫情策略，说法错误的是（） [单选题] *A、受理免费延期还款一定可以成功(正确答案)B、客户致电申请延期，除特殊群体，先建议正常还款，客户不接受推荐优惠费率分期，再不接受推荐优惠利率延期。
C、如账户无可分期金额、专项分期、逾期账户或存在止付类锁定码等情况无需推荐优惠利率分期D、如客户账户存在协议分期（E10010、E20010、E30010）时，不再受理优惠利率延期还款。
以下有关客户级H说法错误的是（） [单选题] *A、无需查询红黑名单，告知信用卡交易存在异常，经综合评定已不符合用卡条件，无法恢复用卡，建议还清欠款后办理销户。
B、该锁定码允许客户提取超额存款，人民币超存引导客户通过掌银转账、网点柜面、ATM自助机具等渠道提取超额存款即可，外币引导客户通过网点办理。
(正确答案)C、该锁定码不允许客户提取超额存款，可引导客户办理降0解锁方式提取超额存款。
D、客户反映因锁定码导致无法使用积分的，可引导客户做降0解锁处置。
客户不可通过何种方式更新身份证有效期（） [单选题] *A、掌银B、小程序(正确答案)C、超级柜台D、柜面自动账单分期功能客服渠道可受理哪些权限（） [单选题] *A、查询(正确答案)B、开通C、关闭D、变更以下说法正确的是（） [单选题] *A、通过“CSR在线交易—客户信息—客户特征查询”，在基础信息栏中确认“微信绑卡特征”为“已绑定微信”，代表已绑定微信(正确答案)B、航空延误险和齿科服务仅针对白金客户C、可以出一个承诺消费免年费工单同时申请3年年费D、乐分易资金回退时可以申请部分提前还款以下有关添加“一键锁卡”时间正确的是（） [单选题] *A、客服人工：7天(正确答案)B、掌上银行：长期C、微信小程序：15天D、网上银行：30天以下关于小额息费调整说法错误的是（） [单选题] *A、适用于客户申请调整逾期账单所产生的违约金、消费利息、取现利息及分期利息。
2019年3月真题
9-1项目经理加入一个团队，开发一项新产品。
在根据现有信息评估项目后，项目经理安排与关键相关方召开会议，以评估项目的可行性。
召开会议之前，项目经理应该做什么？A.重新进行市场分析。
B.重新评估商业论证。
C.查阅经验教训。
D.执行风险分析。
9-2项目经理正在领导一个项目，扩建一个小镇上的制造工厂。
在上次市议会会议期间，当地居民对该项目表示担忧。
项目经理将当地居民添加到相关方参与计划中，项目经理接下来应该做什么？A.在下次市议会会议期间召开互动问答会议。
B.使用电视和广播点让他们了解项目及其担忧的问题。
C.向当地的报纸提交一份文件，解释该扩建及其对社区的好处。
D.在市议会厅外安装一个滚动屏幕以提供项目进度更新。
9-3地震已导致项目里程碑的截止日期推迟。
项目团队现在面临着在不降低质量的情况下将影响降至最低的压力。
若要确保维持质量，项目经理应该做什么？A.减少质量控制点，以更快完成项目。
B.通过制定新的质量管理计划来适应这种情况。
C.确保团队遵循质量管理计划，同时快速跟进该项目。
D.专注于高质量完成高优先级工作包，以确保按时交付。
9-4项目经理加入了一个旨在提升组织市场领导地位的重大项目。
在与发起人协商之后，项目经理制定了项目管理计划。
项目经理下一步应该做什么？A.请求获得项目管理计划批准B.与主题专家（sme）分享该计划以进行核实。
C.在项目管理信息系统（pmis）中公布该计划。
D.让项目相关方参与，以更新该计划。
9-5一家公司成功完成了其首个内部项目开发经验。
大部分项目团队成员现在将回到以前的职位。
在结束项目之前，项目经理应该如何提高未来项目的绩效？A.请求技能评估。
B.创建项目管理办公室（pmo）。
C.要求将项目团队永久地分配给未来的内部项目。
D.创建组织知识库。
9-6项目经理正在管理一家公司的第一个数字化转型项目。
在审查项目章程后，项目经理认为范围定义过于宽松。
项目经理下一步应该做什么？A.与相关方进行头脑风暴，以更准确地定义范围。
电影院客户服务(1)(1)(1)
电影院客户服务目录第1章绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究现状 (1)1.3 研究内容 (1)1.4 相关理论概述 (1)1.4.1 客户关系管理理论 (1)1.4.2 服务质量管理体系 (2)第2章现状分析 (2)2.1 电影行业现状 (2)2.1.1 行业竞争剧烈 (2)2.1.2 行业竞争力分析 (2)2.2 客户服务体系发展 (3)2.2.1客户服务的重要性 (3)2.2.2客户服务体系的概念 (3)2.2.3 客户服务体系的构架 (3)第3章电影院客户服务现状分析 (4)3.1客户服务现状分析 (4)3.2电影院客户服务案例分析 (5)3.3 现有电影院客户服务现状分析 (5)3.3.1 基本客户服务体系 (5)3.3.2现行体系的缺点 (5)第4章调研分析 (5)4.1 调研背景 (5)4.2 调研目的及意义 (6)4.2.1 调研目的 (6)4.2.2 调研意义 (6)4.3 调研对象 (6)4.4 问卷设计 (6)4.5 调研实施安排 (7)第5章客户服务体系构建 (7)5.1 构建思路 (7)5.1.1 梳理部门职能，公司的期望目标 (8)5.1.2 明确客服的总体目标和战略定位 (8)5.1.3 确定主要工作内容 (8)5.1.4 根据工作内容确立部门组织框架 (8)5.1.5 工作流程梳理 (8)5.1.6 确定工作职责范畴 (8)5.1.7 培训 (8)5.1.8 规章制度的制定以及完善 (8)5.2 构建原则 (8)5.2.1 效益性原则 (8)5.2.2 战略性原则 (8)5.2.3 客户导向原则 (9)5.3 体系构建 (9)5.3.1 优化服务流程 (9)5.3.2 提高服务标准 (10)5.3.3 客户服务管理保障系统 (10)5.3.4 客户服务人员管理 (10)5.3.5 客户服务文化打造 (10)5.4 服务评价体系构建 (10)第6章总结 (10)参考文献 (10)第1章绪论1.1 研究背景客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
T-CBA201-2019中国银行业营业网点文明规范服务评价体系与标准
8
由原标准整合并修改。去掉对快速窗口、爱心窗口、涉外服务窗 口的列举，弱化窗口设立概念，强调窗口管理成效。
54
实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及 时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。
6
建立联动响应服务机制，各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方
55 式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务，各岗位衔接顺畅，客户 6
生效日期。 37 及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日
6 新增“明确生效日期”。 5
38
以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供 本币存贷款利率、外币存款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信
7
由去掉了对“电子屏显播放与银行业有关的信息咨询或时事、财 经新闻”的要求。
网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、 污渍，无安全隐患。
4
去掉“网点外墙、门窗、地面无损毁”；并将对环境卫生的要求 从“墙、门窗、地面”扩大到外部管辖区域。
1.1外部环 境（25分）
3
网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律 法规及监管规定，无过期宣传内容。 提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；
条目
标准
分值
变化
第一模块：网点环境（45分）
网点外部设置门楣招牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日 1 、对公与对私业务）、24小时自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，
制作规范，中英文对照。
6
由原标准整合并修改。将“制作规范统一”改为“制作规范”； 去掉“保持清洁，无污渍、破损”要求。
电信IDC业务网管系统规范标准
电信集团IDC业务网管系统规目录1前言 (1)2适用围 (1)3名词与术语 (1)4参考资料 (2)5总体要求 (2)5.1整体架构 (2)5.2与外部系统的关系 (3)5.2.1与省IP 城域网网管系统的关系 (4)5.2.2与省级SOC 系统的关系 (5)5.2.3与省级综合故障管控系统的关系 (5)5.2.4与集团IDC 资源管理系统的关系 (5)5.3建设目标 (6)5.3.1远期目标 (6)5.3.2近期目标 (6)5.4建设原则 (7)5.4.1省级IDC 业务网管系统的建设原则 (7)5.4.1.1客户为导向 (7)5.4.1.2充分利旧 (7)5.4.1.3分省接入 (7)5.4.2本地IDC 机房安防系统、动环监控系统建设原则 (8)6IDC 业务网管系统功能要求 (8)6.1运营支撑管理 (8)6.1.1作业计划管理 (8)6.1.2自动巡检 (9)6.1.3自动故障告警 (9)6.2设备故障管理要求 (9)6.2.1端口异常监控 (10)6.2.2故障信息集成 (10)6.2.3故障上报 (10)6.2.4异常及告警的展现 (10)6.2.5异常及告警的处理 (11)6.3设备信息管理要求 (11)6.3.1网络设备管理 (11)6.3.2主机管理 (12)6.3.3地址管理 (12)6.3.4电路管理 (12)6.3.5电路群管理 (13)6.3.6VLAN 管理 (13)6.3.7AS 管理 (13)6.3.8配置文件管理 (13)6.3.9规性检查 (14)6.3.10设备OS 版本管理 (14)6.3.11设备历史档案管理 (14)6.4性能管理要求 (14)6.4.1性能门限管理 (14)6.4.2实时性能处理 (14)6.4.3历史性能处理 (14)6.4.4性能监测 (15)6.4.4.1主机性能监测 (15)6.4.4.2网络性能监控 (15)6.4.4.3应用性能监测 (16)6.4.4.4性能检测与分析 (17)6.5网络拓扑管理要求 (17)6.5.1拓扑发现 (17)6.5.2拓扑展现 (17)6.5.3拓扑定制 (17)6.5.4拓扑监视 (18)6.6流量流向管理要求 (18)6.6.1流量流向管理 (18)6.6.2流量流向分析 (19)6.7业务/产品质量管理要求 (21)6.8用户集中权限认证管理 (21)6.9客户管理系统要求 (22)6.9.1大客户管理 (22)6.9.2前端服务管理 (22)6.9.3SLA 管理 (22)7演示系统要求 (22)7.1报表管理系统要求 (24)7.2系统管理要求 (25)7.2.1权限管理 (25)7.2.1.1角色管理 (25)7.2.1.2用户管理 (25)7.2.2系统数据的备份和恢复 (25)7.3日志管理要求 (25)8IDC 业务网管系统外部接口 (25)9IDC 业务网管系统性能要求 (28)10本地IDC 机房安防系统要求 (29)10.1本地视频安防监控系统要求 (29)10.2入侵报警系统要求 (30)10.3出入口门禁系统要求 (30)11本地IDC 机房动环监控系统要求 (30)11.1数据采集容及要求 (30)11.2告警管理 (31)11.3综合查询分析报表 (31)D) 环比分析报表（趋势分析）__ (32)1前言互联网数据中心（Internet Data Center，IDC）(以下简称IDC)是中国电信依托电信级机房设备、高质量的网络资源、系统化的监控手段、专业化的技术支撑，为客户提供标准机房环境、持续安全供电、高速网络接入、优质运行指标的设备托管以及相关增值服务，并向客户收取相应费用的一项业务。
客户服务操作指引(2023版)
客户服务操作指引(2023版)1.简介本文档旨在为公司员工提供2023年最新版的客户服务操作指引，以确保我们能够提供高质量的客户服务并有效处理客户问题。
本指引适用于公司所有与客户接触的部门和人员。
2.基本原则在提供客户服务时，我们应遵循以下基本原则：主动性：积极主动地回应客户需求和问题。
专业性：以专业和友好的态度与客户进行沟通和互动。
效率性：在合理的时间内高效地解决客户问题。
个性化：根据客户的需求和特殊情况，提供个性化的解决方案。
3.客户服务流程3.1 客户接触当接到客户的来电或邮件时，应及时回应并询问客户问题的具体内容。
在沟通中保持礼貌和友好，积极倾听客户的需求和意见。
3.2 问题诊断仔细聆听客户的问题，并主动提问以获取更多细节信息。
根据客户的描述和提供的信息，进行问题诊断和分析。
3.3 解决方案提供根据问题的性质和复杂程度，提供适当的解决方案。
如果问题无法立即解决，应向客户解释原因，并告知预计的解决时间。
3.4 后续跟进在解决问题后，向客户确认问题是否已得到解决并满意度调查。
如有需要，记录客户反馈和解决方案，以便日后参考。
4.应对常见问题4.1 技术问题如果客户遇到技术问题，尽快联系技术支持部门协助解决。
在协助客户解决问题时，应语言清晰，并通过简洁的步骤说明解决方法。
4.2 投诉处理当客户提出投诉时，应真诚地道歉，并立刻采取行动解决问题。
如问题无法立即解决，应向客户解释情况，并告知预计的解决时间。
4.3 退款申请如果客户提出退款申请，应根据公司政策和相关规定，进行审核和处理。
在处理退款申请时，应及时与财务部门联系，并向客户提供详细的退款流程和时间预估。
5.提升客户服务质量的建议定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们服务的评价，并根据反馈不断改进。
对客户服务团队进行培训，提升团队成员的专业素养和沟通能力。
建立良好的客户反馈渠道，及时吸收客户意见和建议，以便改进服务质量。
希望通过本文档能够帮助公司员工更好地理解和执行客户服务操作指引，提升客户满意度并促进公司业务发展。
客服经理面试问题及回答技巧总结
客服经理面试问题及回答技巧总结目录1. 自我介绍 (2)1.1 突出自身技能与经验，与客服经理职位相关 (2)1.2 展现热情、耐心、沟通能力和团队合作精神 (3)2. 关于客户服务 (5)2.1 如何理解“优质客户服务”？ (6)2.2 谈谈你对客户服务流程的理解？ (7)2.3 如何处理复杂或难以解决的客户投诉？ (9)3. 关于团队管理 (10)3.1 如何激励和管理客服团队？ (11)3.2 如何培养团队成员和提升团队绩效？ (13)3.3 如何有效地解决部门内矛盾？ (13)4. 关于沟通与解决问题 (15)4.1 请举例说明你如何有效地与客户沟通？ (16)4.2 如何运用多元化的沟通渠道为客户提供服务？ (17)4.3 如何快速有效地处理客户问题？ (18)5. 关于数据分析与改进 (20)5.1 如何利用数据分析提升客服效率？ (21)5.2 如何根据数据分析结果改进客服策略？ (23)5.3 如何用数据衡量客服团队的工作表现？ (24)6. 关于公司文化与价值观 (26)6.1 你对我们公司的了解？ (27)6.2 你认为你的价值观与公司的文化契合吗？ (28)7. 问答环节 (28)8. 面试技巧总结 (29)8.1 保持自信和礼貌 (30)8.2 注意眼神交流和肢体语言 (31)8.3 准确回答问题并提供具体例子 (32)8.4 主动询问问题，展现对职位的兴趣 (33)8.5 感谢面试官并重申你的意向 (35)1. 自我介绍在我的职业生涯中，我曾在多家知名企业的客服部门担任关键职务，积累了丰富的实践经验。
我擅长处理各类客户服务问题，包括订单处理、售后服务、投诉处理等，并能够妥善处理突发情况。
在客服经理的岗位上，我具备良好的团队管理和组织协调能力，能够确保团队高效运转，同时不断提升服务质量和客户满意度。
除了专业技能和经验外，我还具备良好的沟通能力和应变能力。
面对客户的各种需求和问题，我总能耐心倾听、准确理解并给出满意的解决方案。
抖音云客服报名详解题目及答案
抖音云客服报名详解题目及答案多选题（1/8）本题分数：13分以下关于抖音云客服的表述，正确的是( ABCD )A 足不出户完成工作B 工作时间可自由选择C 工资按月结算D 通过抖音钱包进行发放试题解析抖音云客服是抖音集团提供的一种在线服务众包模式，云客服可以足不出户完成工作，工作时间可自由选择、工资按月结算，通过抖音钱包进行发放。
多选题（2/8）本题分数：13分云客服的工作模式分为如下几种正确 ( ABC )A 在线客服（打字服务）B 热线客服（电话服务：接听或外呼）C 在线&热线客服（打字+电话服务）D 线下门店客服试题解析云客服的工作模式分为三种：在线客服（打字服务）热线客服（电话服务：接听或外呼）在线&热线客服（打字+电话服务）【yun-01】对于云客服的要求，以下说法正确的是正确学历要求是( BCD )A 大专以上B 必须年满18周岁C 要求有电脑（非平板）D 网络稳定、办公环境安静试题解析云客服招募条件 1.学历要求：中专以上2.年龄要求：必须年满18周岁3.设备要求：要求有电脑（非平板）4.办公环境：网络稳定、办公环境安静多选题（4/8）本题分数：13分关于云报名流程，正确的是正确 ( ABCD )A 需要实名认证B 登录抖音报名C 需填写简历D 需完成报名任务试题解析云客服报名流程：登录抖音，进入抖音云客服招募小程序，完成实名认证，填写简历，进入招募信息，完成报名任务，在招募时段内，点击报名。
多选题（5/8）本题分数：13分关于云客服职责的表述，正确的是正确A 解决用户问题B 识别舆情风险C 关注用户体验，提高用户满意度D 收集用户反馈建议试题解析云客服的工作职责是：1.解决用户问题：受理各渠道用户反馈，跟进处理用户问题，并为解决结果负责2.识别舆情风险：主动发现并甄别用户反馈问题中的舆情风险，积极暴露问题协调解决3.关注用户体验：持续进行用户关怀，有效提升用户满意度，降低用户流失率4.收集反馈建议：作为连接产品与用户桥梁，整理分析用户反馈，为产品优化提供支持，持续提升用户体验多选题（6/8）本题分数：13分关于云客服招募信息，以下说法正确的是( BCD )A 定期招募B 不定期招募C 一般提前3-5个工作日放出D 招募信息招募信息可在抖音云客服招募小程序、抖音服务中心抖音号看到试题解析云客服是不定期招募，一般提前3-5个工作日放出招募信息，招募信息可在抖音云客服招募小程序、抖音服务中心抖音号看到【yun-01】关于云客服的硬件要求，以下说法正确的是( ABCD)A CPU：核心数>4，跑分不低于6700；B 内存8G；显示器：13寸及以上C 操作系统：Windows 10或以上、Mac（10.15或以上），且浏览器Chrome版本大于100D 带宽：>4Mbps，建议>8Mbps试题解析云客服的硬件要求：-电脑要求CPU：核心数>4，跑分不低于6700 内存：8G 显示器：13寸及以上，分辨率不低于1280x800或1366x768-软件要求操作系统：Windows 10或以上、Mac（10.15或以上）浏览器：Chrome版本大于100-网络要求带宽：≥4Mbps，建议>8Mbps单选题（8/8）本题分数：9分云客服的主要工作是用户咨询问题时，帮用户查询并解答问题( A )A 正确B 错误试题解析:云客服的主要工作是承接用户咨询、查询及问题解答。
长沙VIP—新星级规则及运营知识题库
长沙VIP—新星级规则及运营知识题库您的姓名： [填空题] *_________________________________一、判断题（共计21题，1题1分）1、个人客户是指:一个自然人即为一个个人客户。
[单选题] *A、对(正确答案)B、错2、家庭客户是指:一个融合套餐即为一个家庭客户。
[单选题] *A、对(正确答案)B、错3、以单位证件开户的，实际使用人为实名登记的个人证件客户，不能同步纳入家庭或个人评级。
[单选题] *A、对B、错(正确答案)4、个人客户综合价值得分=同一自然人证件下非融合群组关系下的所有个人业务ARPU 得分之和×网龄系数，其中ARPU 得分为近12个月的平均出账收入四舍五入取整，1元得1分;网龄系数为同一自然人证件下参与评级的业务中最长网龄所对应的系数。
[单选题] *A、对(正确答案)B、错5、单业务高ARPU客户指的是家庭/个人客户中某一个评级业务的ARPU到达99元及以上的家庭/个人客户。
[单选题] *A、对(正确答案)B、错6、新入网星级评定标准是:T+1月，即入网次月，则2023年12月入网，2024年1月评级，1月立即生效，有效期至2024年2月末。
[单选题] *A、对(正确答案)B、错7、降级保护期为三个月，即 T +1月至 T+3 月。
降级保护期内，客户星级只升不降;保护期结束后，仍未达到升星级条件，则次月正式降星级。
[单选题] *A、对(正确答案)B、错8、同一家庭客户的成员，或个人客户中的所有号码均评定为同一星级，但成员中仅有一个星级主号，部分服务产品仅星级主号享受。
[单选题] *A、对(正确答案)B、错9、新老分级过渡方案-2、四五星降级（降星或降服务）客户特殊处理:未到期老五星:直接定为新七星;未到期老四星:直接定为新五星。
[单选题] *A、对(正确答案)B、错10、新老分级过渡方案-3、原老一二三星级客户，全部按照新星级评级规则正常评级 [单选题] *A、对(正确答案)B、错11、短信营业厅查询星级服务内容的指令:发送CXXJFW到10010免费查询。
个人工作计划及打算怎么写
个人工作计划及打算怎么写一、总则作为一名从业多年的职场人士，我深知制定科学合理的个人工作计划对于提高工作效率和工作质量的重要性。
在新的一年里，我将继续坚持以目标为导向，注重规划和执行，不断提升自己的能力和业绩。
下面是我2019年工作计划。
二、个人定位作为一名专业销售人员，我将继续围绕公司年度目标和部门销售任务，根据市场行情和客户需求，制定合理的销售策略，努力完成公司下达的销售任务，为公司业绩的增长做出贡献。
同时，我也将不断提升自己的专业技能，增强市场洞察力和客户服务意识，为客户提供更专业、更贴心的服务。
三、工作目标1、完成公司下达的销售任务。
根据公司年度目标和部门销售任务，科学制定销售计划，开展市场拓展和客户维护工作，全力完成公司下达的销售任务。
2、提升销售技能。
通过学习销售理论知识、参加销售培训、实践销售技巧，不断提升个人销售水平和服务质量，提高客户购买满意度。
3、加强市场调研。
及时了解市场信息，掌握行业动态和竞争对手情况，为公司销售策略的制定和调整提供参考。
4、提高客户满意度。
通过主动沟通、及时反馈客户需求、提供专业的解决方案，不断提高客户的满意度和忠诚度，争取更多的业务机会。
四、工作计划1、制定销售计划。
根据公司年度目标和部门销售任务，制定年度、季度、月度和周度的销售计划，明确销售目标和工作重点，细化销售任务和落实措施。
2、完善客户数据库。
加强对潜在客户的挖掘和现有客户的维护，及时更新客户信息，建立健全的客户数据库，为销售工作提供便利。
3、参加销售培训。
根据个人发展需要和市场变化，积极参加有关销售技能和客户服务的培训，不断提升个人专业水平和综合素质。
4、深入市场调研。
关注行业动态和市场变化，加强市场调研，了解客户需求和竞争情况，把握市场脉搏，及时调整销售策略和方向。
5、提高服务意识。
加强与客户的沟通和互动，主动了解客户需求，提供专业的解决方案，关注客户的购买体验和售后服务，提高客户满意度。
1+x操盘官测试题含答案
1+x操盘官测试题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、商家在客户通建立客群管理店铺近期访客，比较便捷能自动调整的客群类型是（）。
A、固定客群B、动态客群C、静态客群D、流动客群正确答案：B2、客户跟进是一个长期的动态的过程，是一个（）的过程A、简单到复杂B、积少成多C、单一到双重D、初级到高级正确答案：D3、信用保障服务的英文名称是A、Request for QuotationB、Trade AssuranceC、Pay For PerformanceD、Minimum Order Quantity正确答案：B4、Facebook通过挖掘对业务或产品感兴趣的客户，让对方留下联系方式的广告类型是（）。
A、潜在客户广告B、网络访客广告C、行动号召广告D、推广应用广告正确答案：A5、下列选项中，潜力型海外社会化媒体营销平台是（）。
A、TwitterB、LinkedInC、FacebookD、Tik Tok正确答案：D6、Facebook企业主页地区设置为美国，则每次最多只会展示商品系列中的（）件商品。
A、1000B、500C、100D、10000正确答案：A7、RTS选品成品成交金额单价最好控制在多少美金A、100B、250C、200D、150正确答案：D8、商业发票的缮制内容不包括A、trade termsB、Invoice dateC、Invoice No.D、Issuer正确答案：A9、开发信内容不包括A、HeadlineB、PaysC、ContentD、Ending正确答案：B10、下列关于Facebook优势的描述中，不正确的是（）。
A、用户年龄最小B、可精准定位客户C、多样性的广告内容和形式D、巨大的活跃用户基数正确答案：A11、入驻阿里巴巴国际站的公司类型必须为在工商局注册的做实体产品的公司、生产型公司和贸易型公司，那么以下（）公司可以入驻国际站。
A、宁波物流配送公司B、上海进出口检测公司C、杭州A品牌服装公司D、美国知名家具公司正确答案：C12、跨境电商企业想找YouTube拍客合作拍摄视频，筛选目标拍客时除了应了解拍客的整体数据，更要重视拍客自身的定位和（）。
作业帮客户运营方案
作业帮客户运营方案一、概述随着互联网的高速发展，客户运营作为一个重要的环节，对企业的发展起着至关重要的作用。
客户运营不仅仅是简单地获得用户，更是要在获得用户后，保持用户的活跃度和忠诚度，这对于企业来说是至关重要的。
本文将就客户运营的重要性、客户运营的流程和策略，以及客户运营过程中的注意事项作出详细的阐述。
二、客户运营的重要性客户运营，顾名思义就是运营客户，而运营的目的就是为了提升企业的业绩。
企业在发展初期，可以通过市场推广和广告宣传来获得一定数量的用户，但是如果没有好的客户运营策略，这些用户也很难保持活跃和忠诚。
因此，客户运营对于企业发展来说是非常重要的。
客户运营主要包括用户获取、用户留存和用户价值提升三个环节。
用户获取主要是通过各种推广手段来吸引用户，用户留存是在获得用户后，保持用户的活跃度和忠诚度，用户价值提升则是在此基础上提升用户的付费意愿和消费水平。
客户运营的目标就是不断提升这三个环节的效果，从而达到提高企业业绩的目的。
三、客户运营的流程和策略客户运营的流程主要包括用户获取、用户留存和用户价值提升三个环节，同时还包括对用户的了解和管理。
对于不同的企业，客户运营的策略可能不尽相同，但是整体上可以分为定位用户、吸引用户、留存用户和提升用户价值四个阶段。
在各个阶段中，都需要根据用户的情况来制定相应的策略。
1.定位用户定位用户主要是对用户进行分类和分析，从而能够更精准地进行后续的客户运营工作。
在这一阶段，可以通过用户的消费习惯、兴趣爱好、地域特点等方面来进行分类，然后针对不同类型的用户进行不同的运营策略。
比如对于充值用户和非充值用户可以采取不同的激励措施，对于活跃用户和沉默用户可以采取不同的留存策略等等。
2.吸引用户吸引用户是获取用户的过程，吸引用户的方式有很多种，比如可以通过广告宣传、推广活动、优惠券发放等方式来吸引用户。
但是在吸引用户的过程中，需要根据用户的定位来选择合适的方式，比如对于高消费用户可以选择更高档次的广告渠道，对于低消费用户可以选择更实惠的优惠券等。
客户服务实务题库5
模块五一、单选题1、以下表述错误的是（）A.现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助B.现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D.坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责２、与生气的用户交谈时，应当(）A.先告知处理方法B.先安抚C.先重复用户生气的问题D.先搁置，等客户心情好后再通话３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（）A.多陪用户交谈一会，等对方挂断B.立即找理由中断对话C.讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理方法D.讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（）A.文化程度、收入B.年龄、毕业院校C.是否单身、性别D.地域、是否单身５、一下说法错误的是（）A.话术开头语和结束语通常相对固定B.脚本需要在使用过程中不断改进C.通过调整脚本，可以满足所有客户的需要D.恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好６、以下说法错误的是（）A.在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑B.“先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率C.“先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务D.“先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名７、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（）A.您能否谈谈您的整个想法?B.您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?C.什么样的产品最符合您的要求?D.对于这个产品您不感兴趣吗？８、下列说法不正确的是（）A.客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况C.成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响D.糟糕的现场表现也会降低整体表现二、多选题１、以下属于脚本撰写注意事项的是（）A.先讲明原因B. 说服力C. 对话式、互动式D. 客户角度出发２、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（）A.现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离．B.通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作C.对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理D.主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会；３、班前会不应该只强调安全问题，因为（）A.现场每天不尽相同B.员工的思想每天不同C.工作时期、要求不同D.工作地点不同４、表扬员工时应注意（）A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。
2019年诚挚感谢您一直以来对公司的大力支持与配合,并建立了良好的合作伙伴关系,-word范文模板 (13页)
您好!新的一年即
将到来，我们怀着感恩的心情向您致以亲切的问候和诚挚的谢意：感谢您在这一年里对我们
的支持和厚爱，使得我们的经营取得了不断的进步和发展。
饮水思源，我们深
知，xx所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与，您的理解和信
任是我们进步的强大动力。在xx发展的历程中，您给予了我们无比的力量。在您的大力关心
Hale Waihona Puke 福：祝贵公司生意兴隆，业绩节节攀升!
我们一路走来，都是在您的支持和信任下得到了更好的发展。饮水思源，我们深知，您对我
们的支持和信任是我们取得成绩的源动力。我们所取得每一点进步，每一次成功，都是离不
开您的支持。您的每一次参与，对我们产品提出的宝贵建议都是我们最大的财富。
感恩客户千言万语，说不尽的感激之词，是您的信任和理解，让我们的技术能得到一次又一
多客户的支持和信赖，看到家人认可的目光和眼神，我就不敢让自己懈怠，而继续勇敢地在
这个行业中前行。
在过去的日子里，
我不知道您是否烦过我向您介绍产品，是否对我的服务感到满意，但我从内心深处都希望您
拥有快乐，快乐——源于你心，如果你不是真正快乐，你不可能让别人快乐，别人肯定会感
觉到你心中是否快乐。让客户快乐，就是让他对产品产生值得拥有的快感，和真正拥有产品
次飞跃的提升；是您的支持和关心，才让我们有了前进的信心和动力，努力把我司做成硅胶
制品行业第一。以更完善的管理水平、产品质量、为贵司提供低成本，高品质、高效率的的
开拓创新，为各位新老客户创造持续价值。同时希望您能够继续支持和帮助我们，也愿我们
携手共进，共创辉煌!
篇三：致客户的感谢信
致客
户的感谢信
商务营销类_客户服务与管理
1 . 客户服务中，不是常用的回访方式是A.电话沟通B.短信沟通C.书信沟通D.电邮沟通答案：C2 . 客服人员在对客户进行电话回访时，下列做法中不正确的是A.已经流失的客户不需要回访B.精心安排回访问题C.明确电话回访的目的D.合理安排回访时间答案：A3 . 为供应链提供竞争优势并带来价值增值，从而使最终用户总价值最大化的过程是A.采购供应B.物流配送C.仓库管理D.客户服务答案：D4 . 客户服务的基本分类是A.售前服务、售中服务、售后服务B.人工客服和电子客服C.接待服务、提货服务、商品包装服务D.接待服务、送货服务、产品退换服务答案：B5 . 客服专员将提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总并进行分析分类，再分派专人按照要求每日及时更新，避免遗漏，这属于客户资料管理中的A.资料收集工作B.资料整理工作C.资料更新工作D.资料完善工作答案：B6 . 客户服务中需要了解的客户信息包括客户喜好、客户需求、客户联系方式和A.家庭成员姓名B.客户细分信息C.客户工作单位D.客户电子照片答案：B7 . 以下选项中，不属于客户资料管理内容的是A.资料收集B.资料整理C.资料处理D.资料分析预测答案：D8 . 下列选项中，不属于电子商务客服常见的客户回访方式的是A.电话沟通B.上门沟通C.电邮沟通D.短信业务答案：B9 . 客户在店铺拍下一款宝贝，发现地址填错了，此时客服人员应采取的最恰当的处理方式为A.让客户申请退款重拍B.要求客户进行投诉维权，并退款C.挂单，等待上级客服处理D.主动修改订单备注并告知客户，再提交订单与仓库做好交接答案：D10 . 客服主管按照数量均衡、兼顾业务能力的原则，将客户分配给相关客服专员，客服专员对其所负责的客户进行及时沟通，并做详细备案，这属于客户资料管理中的A.资料收集工作B.资料整理工作C.资料处理工作D.资料完善工作答案：C11 . 提货、商品包装等服务活动，属于A.售前客服B.售中客服C.售后客服D.接待服务答案：B12 . 小明在选购手机时，直接选择了和同学一样的一款，其当时的消费心理是A.暗示B.从众C.模仿D.流行答案：B13 . 客服人员为迎接客户所做的准备工作不包括A.聆听客户的抱怨B.熟悉客户的资料C.关注客户的需求D.对客户表示欢迎答案：A14 . 从物流职能角度看，不属于客户服务传统要素的是A.时间B.可靠性C.信息沟通D.空间答案：D15 . 没有明确的目的和任务组织而自发形成的消费群体属于A.正式群体B.非正式群体C.所属群体D.参照群体答案：B16 . 作为客服人员，处理客户投诉时不可以A.倾听客户的抱怨B.对客户表示理解C.安抚客户的情绪D.对情绪不好的客户冷处理答案：D17 . 客户关系维护质量高低的主要评价指标是A.好评率B.客单价C.关联销售量D.复购率答案：D18 . 客户在与客服人员接触时的需求主要是A.信息需求B.价格需求C.环境需求D.心理需求答案：A19 . 售前客服为了解客户需求而进行提问时，下列做法不恰当的是A.尽可能提问简单易回答的问题B.提一些让客户回答“是”或“不是”的封闭性问题C.提出征询性问题，告知客户可选择的产品或服务D.为避免自己无法答复而转移话题答案：D20 . 客户服务按照在商业实践中的流程，可分为A.售前服务、售中服务、售后服务B.人工客服和电子客服C.文字客服、视频客服和语音客服D.不同平台的客服答案：A21 . 人们除了完成日常的工作、学习外，还会参加唱诗会、球迷协会、话剧会、宠物之家等群体，这些群体属于A.正式群体B.非正式群体C.次正式群体D.次非正式群体答案：B22 . 在消费者行为分析的主要内容中，研究消费者购买原因的是A.分析消费者需求与动机B.分析消费者的购买决策过程C.分析消费者的个人内在因素D.分析消费的环境等外围因素答案：A23 . 1943年提出需求层次理论的美国心理学家是A.波登B.赫杰特齐C.马斯洛D.温得尔·斯密答案：C24 . 完善投诉处理机制，规范客户投诉的处理流程，做到有投诉即时受理、迅速有结果、处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，这属于客服职责中的A.高效的投诉处理B.良好的语言沟通C.及时的咨询服务D.准确地收集信息答案：A25 . 主要以打字聊天的形式进行的客户服务，属于A.文字客服B.视频客服C.语音客服D.智能客服答案：A26 . 下列有关客户服务的描述，不正确的是A.客户服务是一种组织功能，即为客户购买和使用产品或服务提供的帮助B.客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程C.客户服务是一系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动D.客户服务是为了寻求客户利润最大化而放弃企业利润的一种组织活动答案：D27 . 下列选项中，客服人员在处理客户异议时，不正确的做法是A.釆取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议B.认同客户提出异议时的心理感受C.了解客户产生异议的情况与原因D.第一时间对产生异议的客户予以补偿答案：D28 . 送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务，属于A.售前客服B.售中客服C.售后客服D.全程客服答案：C29 . 市场调查、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等活动，属于A.售前客服B.售中客服C.售后客服D.销售过程答案：A30 . 主要以移动电话的形式进行的客服服务，属于A.文字客服B.视频客服C.语音客服D.智能客服答案：C31 . 一般来说，客服人员初次处理客户的投诉时，首先会向客户A.公开道歉B.上门道歉C.书面道歉D.口头道歉答案：D32 . 运用实时音视频技术实现与客户“面对面”服务属于A.文字客服B.视频客服C.语音客服D.智能客服答案：B33 . 消费者行为具有的特点是A.多样性B.专业性C.可引导性D.复杂性答案：A、C、D34 . 客户服务对企业的作用主要有A.第一时间为顾客提供满意服务，减少投诉率B.为客户解决问题、引导指向顾客、了解顾客评价与需求，为企业或企业产品带来改进方案C.主动与客户沟通，随时了解顾客新的需求，以改进自身产品的不足D.为企业带来更好的形象，增强企业竞争力答案：A、B、C、D35 . 无论面对何种客户，作为客服人员都应做到A.以礼待人B.正视客户的不满C.倾听并安抚客户D.尽可能洞察客户的不满答案：A、B、C、D36 . 客户服务就是指售后服务。
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最后:提交月关注客户计划,添加客户服务任务,下一步操作:,查询,客户姓名,来源,性别
篇一：电大电算化会计02任务操作步骤
电大专科电算化会计形成性考核操作指导
02任务系统管理
[考核要求]
以系统管理员（admin）的身份注册系统管理。
[考核内容] 1.建立帐套。
(1) 账套信息账套号：110
账套名称：太原职业技术学院启用会计期：201X年1月 (2) 单位信息
单位名称：太原职业技术学院单位简称：太原职院 (3) 核算类型行业性质：高校账套主管：SYSTEM 不按行业性质预置科目。
(4) 基础信息
该企业无外币核算，进行经济业务处理时，不需要对存货、客户、供应商进行分类。
(5) 分类编码方案科目编码级次：423 部门编码级次：231 (6)系统启用
启用“总账”模块，启用日期为“201X年1月1日”。
2.增加操作员。
3.分配权限。
设置刘庆为“110账套”的账套主管。
设置高宏具有“110账套”的“总账、财务报表、工资管理”的全部权限。
[操作流程] 系统登录
选择“系统”菜单中的“注册”
输入用户名“admin”，密码为空单击“确定” 1.建立账套（1）账套信息
单击“打开[系统管理]应用程序”选择“账套”菜单中的“建立”
输入账套号“110”
输入账套名称“太原职业技术学院” 启用会计期“201X年1月”
！！！其他没有说明的不用管
选择“下一步” （2）单位信息
输入单位名称“太原职业技术学院”
输入单位简称“太原职院”
！！！其他没有说明的不用管
选择“下一步” （3）选择行业性质“高校”
选择账套主管“SYSTEM” 勾掉“按行业性质预置科目”
！！！如果题目中是按行业性质预置科目的话就不用勾掉了
选择“下一步” （4）基础信息
选择“下一步”
！！！如果题目中是有外币核算就勾选“有无外币核算”
如果是需要对存货进行分类就勾选“存货是否分类” 如果是需要对客户进行分类就勾选“客户是否分类”
如果是需要对供应商进行分类就勾选“供应商是否分类”选择“完成” 选择“是” （5）分类编码方案
科目编码级次直接改为423 部门编码级次改为231
！！！如有多余部分从最后一个开始向前按Delete删除
选择“确认” 选择“确认” 选择“确定” 选择“是” （6）系统启用
勾选“总账”模块
设置启用日期：201X年1月1日选择“确定” 选择“是”
关闭“系统启用”窗口或者直接选择“退出” 2.增加操作员
选择“权限”菜单中的“操作员” 选择“增加” 输入编号“A19” 输入姓名“刘庆” 输入口令“19” 输入确认口令“19” 输入所属部门“财务部” 选
择“增加” 输入编号“A20” 输入姓名“高宏” 输入口令“20” 输入确认口
令“20” 输入所属部门“财务部” 选择“增加” 选择“退出” 选择“退出”
3.分配权限
选择“权限”菜单中的“权限” 选择左侧“刘庆” 勾选“账套主管”
选择“是” 选择左侧“高宏” 选择“增加” 双击左侧“总账” 双击左侧
“财务报表” 双击左侧“工资管理”
！！！如果选错的话可以双击取消选项
选择“确定” 选择“退出” 关闭系统管理窗口
选择试题窗口中的“交卷”进行交卷评分
然后通过的话选择上传成绩，没通过就重新做。
只有任务2选择抽考成绩其他
任务选择抽考成绩
电大专科电算化会计形成性考核操作指导
03任务基础设置
【考核要求】
以账套主管“11 王方”的身份进行基础档案设置。
操作员“11”；密码“1”；账套“555”；会计年度“201X”；日期“201X-
01-01”。
【考核内容】
1．设置部门档案
2．设置职员档案
3．设置供应商分类
4．设置供应商档案
5．设置外币及汇率
币符：GBP；币名：英镑；固定汇率1：10.4。
6．设置结算方式
操作过程：登录系统
选择“打开[基础设置]应用程序” 输入用户名“11” 输入密码“1”
输入或选择登录时间“201X-01-01” 选择“确定” 1.设置部门档案
选择“部门档案” 输入部门编码“1” 输入部门名称“ 综合处” 输入部门属性“综合管理” 选择“保存”
输入部门编码“2” 输入部门名称“财务处” 输入部门属性“财务管理” 选择“保存” 输入部门编码“3” 输入部门名称“采购处”
输入部门属性“采购管理” 选择“保存” 选择“退出” 2.设置职员档案
选择“职员档案” 输入职员编码“101”
输入职员名称“杨锋”
输入所属部门“综合处”，或双击所属部门栏，单击右侧放大镜标志，从列表中双击选择“综合处”
输入职员属性“经理”并回车确认
选择“增加” 输入职员编码“201” 输入职员名称“陈北”
输入所属部门“财务处”，或双击所属部门栏，单击右侧放大镜标志，从列表中双击选择“财务部”
选择“联系”标签
输入地址“长春市新华区南湖路4号” 选择“保存” 选择“退出” 输入职员属性“会计主管”并回车确认选择“增加” 输入职员编码“301” 输入职员名称“陆明”
输入所属部门“采购处”，或双击所属部门栏，单击右侧放大镜标志，从列表中双击选择“生产部”
输入职员属性“员工”并回车确认选择“增加” 选择“退出” 3.设置供应商分类
选择“供应商分类” 输入类别编码“01” 输入类别名称“大客户” 选择“保存” 输入类别编码“02” 输入类别名称“中大客户” 选择“保存” 输入类别编码“03” 输入类别名称“其他” 选择“保存” 选择“退出” 4.设置供应商档案
选择“供应商档案” 选择“增加”
输入供应商编码“001”。