非车险(除意外险)报案标准作业流程
非车险理赔流程及要点
—— 非车险理赔要点——
2、保单责任认定 对出险标的的承保情况，包括：主险、附加险条款（尤其是保险责任、除外 责任、释义的规定）、特别约定等的内容要详细了解、全面掌握、正确解读 （销售人员对所售保单要有责任心，正确引导客户，使其正确理解条款、保险
责任、除外责任，有关自然灾害和意外事故的定义等；尽量完善、明确承保条
但绝不能在船舶开始修理后再进行检验。对于本船和三者船舶都应如此。
—— 非车险理赔要点——
5、聘请检验人和律师应以本公司为主，防止被保险人完全控制检验人和律师，损害本 公司的利益。如果与被保险人的利益分歧实在太大，可以考虑在被保险人聘请的检验人和 律师之外，本公司另行聘请检验人和律师。对于检验人和律师的工作，应根据情况需要给 出明确的指示，对于案件进展必须随时掌握，不可将理赔工作完全交给检验人或将案件处 理完全交给律师。 6、发生船舶碰撞事故的，首先应考虑从对方船舶取得担保，特别对于外轮不能轻信其 口头承诺，在对方船舶离开前还没有提供满意担保的要采取扣船措施。碰撞事故涉及本船 责任时，应该计算各方面的索赔总额是否超过其责任限制，千万不可在其他索赔还不明确 时就与部分索赔人达成赔偿协议或实际赔偿。 7、代被保险人向对方提供担保的，应只限于对保险责任范围内的损失项目提供担保， 其他损失项目的担保应由保赔保险人或船东自己提供。 8、在协助被保险人进行船舶打捞前，要评估船舶是否具有打捞价值，切不可对不具打 捞价值的船舶进行打捞。 9、对于被保险人的委付一定要谨慎对待，不能随意接受委付，以免带来相应的责任和 义务。
（二）调度
4008202288专线将报案信息传送给调度人员，调度人员根据具体情况对案 件进行调度。
—— 非车险理赔流程——
（三）查勘定损
1、查勘人员在查勘前对承保情况进行了解，初步核对出险标的的承保情况、 保险期间、保险责任和除外责任。 2、赶赴现场进行查勘、拍照，了解标的受损情况，核查出险时间、地点，初 步判断损失原因和损失程度，并对当事人、证人做好调查询问工作。 3、如果灾害尚未控制继续蔓延，则会同被保险人及有关部门共同研究采取施
非车险理赔流程培
事实的证据。
（2）物证：即实物证据，指能够证明案件真实情况的实物 （3）证人证言：证人就其所感知的案件情况向司法或执机 人陈述，可以反映案件事实的全部或部分面貌。
（4）当事人陈述：案件事实的感知和认识所发表的陈词及叙述，依靠当事
插叙：保险案件调查所涉及的证据类 型
最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定 法释[2001]33号 第七十七条 人民法院就数个证据对同一事实的证明力，可以依照下列原 则认定： （一）国家机关、社会团体依职权制作的公文书证的证明力 一般大于其 他书证； （二）物证、档案、鉴定结论、勘验笔录或者经过公证、登记的书证，其 证明力一般大于其他书证、视听资料和证人证言； （三）原始证据的证明力一般大于传来证据； （四）直接证据的证明力一般大于间接证据； （五）证人提供的对与其有亲属或者其他密切关系的当事人有利的证言， 其证明力一般小于其他证人证言。
第一节 查勘的目的和作用
①.实事求是。标的受损的数量和程度很小，案情简单，一般都 会实事求是。案情越复杂，受损越严重，实事求是的就越少。 ②.无预谋的虚报受损项目、受损数量、受损程度，虚增损失。 一般不太懂保险知识，只是一种追求高赔付的惯性作用。还有一种 情况是，某些被保险人在以往的事故索赔中报损项目或内容，保险 人删除后没有详细向被保险人说明删除原因，让被保险人认为，保 险理赔时保险人总是会左砍右砍的，不如开始就多报，给保险人留 下“砍”的空间，自己可以不吃亏。这一类的是比较容易鉴别的。 （这一类数量最多，但呈减少趋势）。
非车险理赔流程培训
二零一三年五月
目
引 言
录
非车险承保情况 企财险条款 企财险查勘 责任险
第一章 第二章 第三章
我公司承保非车险种类
1、企财险（基本险、综合险） 2、货物运输险（国内公路货运、国际货 运） 3、家庭及个人财产险 4、责任险责任险【雇主责任险、医疗责任险、
非车险案件查勘定损的操作方法
非车险人身险案件查勘定损的操作办法为了有效防范理赔风险，提高非车险案件质量，规范非车险人身险案件理赔管理，分公司特制定非车险人身险案件查勘定损的操作办法。
一、案件处理责任人的确定1、非车险人身险案件采用首接负责制，确定查勘员为案件的第一责任人，负责对案件的全程跟踪上报。
2、确定各机构客服经理为案件处理责任人，负责案件基本的保险责任判定、初步损失的核定，以及督促案件资料的整理收集、联系沟通等。
3、分公司案件处理联系人（非车险人身险组），负责对非车险案件的现场指导、定损方案的会商审定（含核价、核损）、疑难案件解析、以及协调沟通。
二、案件处理的时效1、接到报案后，必须在24小时内查勘事故现场，对于损失较大，案情复杂的要求在现场电话汇报；48小时以内向分公司书面上报。
2、必须在24小时以内上传现场照片以及损失照片。
3、定损时效：损失金额10万元以下案件在五个工作日内确定定损方案呈报表上报分公司。
损失金额10万元以上30万以内案件在七个工作日以内确定定损方案呈报表上报分公司；损失金额30万以上在10个工作日以内确定定损方案呈报表上报分公司。
4.人伤案件的处理时效：接到报案后，查勘员必须在24小时内完成人伤案件的首次探视，详细记录伤者姓名、联系电话、救治医院、床位号，并填写出现报案表，收集必要单证移交人伤调查岗。
人伤调查岗在接到查勘资料后必须在7天内完成二次探视，走访主治医师，详细记录伤者伤情、受伤部位、初步治疗方案、伤者家庭成员关系、护理情况、收入状况、伤残情况等，并展开必要的外围调查，搜集证据。
确定人伤调查岗人员为案件的跟踪责任人，负责案件的全程跟踪（保证每周至少一次，并填写人伤跟踪表反映），了解伤者病情恢复情况，先期介入评残，直至结案。
5、结案时效：损失金额在30万以内案件必须在30日内结案；损失金额在50万以内的必须在45天以内结案；损失金额在50万以上的案件必须在60天内结案。
涉及人伤案件未住院的，保证在30日内结案；住院治疗无需评残的，保证在150天内结案；涉及评残的案件，争取当年案件当年结案。
保险公司非车险未决赔案操作规范
保险公司非车险未决赔案操作规范第一条报案受理环节(一)公司通过全国统一的XXXXX客户服务专线，接受被保险人的报案。
同时，公司向被保险人提供多渠道多媒体报案方式。
公司建立统一的报案数据系统，确保报案数量真实全面，严禁系统外已报未立赔案存在。
(二)在接到保单等信息不明确或者无保单的报案时，不得拒绝或者延迟受理客户报案，应在报案系统中进行报案登记，并及时调度查勘。
待查勘工作开展后再根据实际情况补充报案信息或者进行报案注销处理。
圈中人保险网—中国保险专业资源仓库(三)XXXXX专线人员应详细询问并在系统中准确录入案件损失类型和损失情况，并区分损失涉及的险别和险种，为后续立案提供准确的数据基础。
(四)XXXXX专线人员应根据接报案情况和查勘反馈信息，对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案案件，应作报案注销处理。
第二条查勘环节(一)地市分公司理赔查勘人员接到调度后，应立即作好准备工作并赶赴现场，按查勘规范要求进行现场查勘。
因特殊原因未能及时查勘的，应主动联系被保险人作好解释说明并约定具体的查勘时间，但最近不得超过报案后24小时。
(二)查勘人员经初步查勘，对于报损金额或估损金额在人民币10万元（含）以上的重大赔案，应尽量保留事故现场，并在24小时内详细填写《非车险重大损案报备书》随附保险单、客户出险通知书（如有）以电子邮件形式上报省公司理赔事业部。
(三)对于符合下列条件的重大突发案件，地市分公司必须在事故发生后24小时内，按《XX保险公司重大突发事件应急处理制度》有关要求，向省公司总经理室和理赔事业部报告：1.台风、地震等严重的自然灾害；圈中人保险网—中国保险专业资源仓库2.暴雨、洪水、泥石流、滑坡等自然灾害，涉及或可能涉及我公司承保责任，可能造成报（估）损金额1000万元人民币（含）以上，或者死伤人数10人（含）以上的；3.突发性严重传染性疾病或群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件，造成重大社会影响，涉及或可能涉及我公司承保责任的；4.特大火灾爆炸、安全生产事故、责任事故或意外交通事故等，涉及或可能涉及我公司承保责任，报（估）损金额100万元人民币（含）以上，或者发生死伤人数10人（含）以上，造成较大社会影响的；5.我公司承保的飞机失事、轮船航行事故等特殊风险事故，引起社会广泛关注的；6.50名（含）以上被保险人集体起诉我公司的；7.其他与公司理赔事项相关、社会影响大、危害程度高的重大突发事件。
人保财险非车险业务理赔实务流程
人保财险非车险业务理赔实务流程人保财险非车险业务理赔实务流程非车险业务理赔实务流程（讨论稿）保险理赔，就是审核处理赔案。
是保险人根据保险合同，履行经济补偿义务，对被保险人提出的索赔进行处理的行为。
主要包括审核、查勘、赔付和追偿四个基本环节。
一、理赔指导思想公司股份制改造的顺利完成后，树立了全新的经营目标，确定了企业价值最大化和股东回报最大化的经营宗旨，因而理赔管理工作也凸现出越来越重要的作用。
根据公司总体经营理念，确立我省系统理赔工作的指导思想为：以公司经营利润最大化和客户满意最大化为目标，科学管理，提高理赔质量，提升理赔技能，优质服务，树立企业形象。
二、理赔原则保险理赔是一项政策性极强的工作，为了更好的贯彻保险的经营方针，提高理赔质量，杜绝错赔、乱赔、滥赔的现象，保险理赔应该遵循以下原则：1、重合同、守信用的原则保险理赔是保险人对保险合同履行义务的具体体现，保险人在处理各种赔案时，应严格按照保险合同的条款规定，受理赔案，确定损失。
理算赔偿金额时，应提供充足的证据，拒赔时更应如此。
2、主动、迅速、准确、合理的原则这一原则的宗旨在于提高保险服务水平，争取更多客户。
保险人应当在法律规定和合同约定的期限内及时履行赔偿或者给付保险金的义务。
主动、迅速是指保险人在处理赔案时应积极主动，不拖延并及时深入事故现场进行查勘，及时理算损失，对属于保险责任范围内的灾害事故所造成的损失，应迅速赔付；准确、合理，是要求保险人在审理赔案时，分清责任，合理定损，准确履行赔偿义务。
拒赔案件应及时发出拒赔通知书，并说明不予赔付的理由。
3、授权经营的原则理赔业务实行授权经营，各级公司在上级公司授予的权限内开展理赔业务，超出权限范围的理赔业务按规定上报、审批，不得越权。
4、严肃纪律原则理赔工作中应严格执行各项工作纪律和制度，做到公正廉洁，不共6页第1页得弄虚作假、徇私舞弊，严禁制作假赔案，严禁在赔款中列支规定以外的其他费用。
5、实事求是的原则被保险人提出的索赔案件形形色色，案发原因也是错综复杂。
非车险业务理赔操作流程(修订)资料
附件1：非车险业务理赔操作流程（修订）第一章总则第一条为使非车险业务理赔工作高效、规范地进行，客观、真实地反映公司的经营状况，充分体现专业化服务水平，根据公司非车险业务的理赔工作要求，结合最新监管要求，特修订《非车险业务理赔操作流程》。
第二章受理案件第二条报案电话公司非车险业务全国统一报案电话为“95552”。
承保时约定其他报案联系方式的，应保持联系电话24小时畅通待机。
第三条接受报案“95552”接报案坐席接到报案，将报案信息记录于接报案平台内。
对于因报案信息不完全无法正常报案的，由“95552”坐席将已获知报案信息录入“无资料报案”模块，各分公司财产险部应在接到无资料报案通知后1个工作日内，查明保单号等必要的补充信息，完成无资料报案补充报案操作。
各分公司财产险部接到“95552”报案通知后，应于当日按《非车险未决赔案管理规定（第二次修订）》的相关要求，在业务申报系统理赔审核流程管理中登录报案信息。
各级机构非车险接报案联络人员应保持通讯24小时畅通，及时接收“95552”接报案通知，立即开展后续理赔工作。
第四条承保查询财产险部接到报案通知后，应立即进入核心业务系统查询有关该案的承保信息，查抄保单、批单等有关单证。
同时了解是否有临分、共保以及保费缴纳等情况。
如核定该案存在系统查无有效被保险人或承保险种保单、出险日期不在保单有效保险期限内、保单已做注销处理等异常情况，应于3个工作日内通知客户不予受理该案。
第六条赔案通告如经初步估计，符合《非车险重大赔案理赔管理规定（暂行）》中赔案上报情形的，分公司财产险部应于不晚于首次现场查勘的次日、最晚不晚于接到客户报案之日起算第三个工作日，将赔案情况上报总公司业务管理部、风险控制部。
其中我司承保份额内估损金额100万元以上（含100万元）、500万元以下的非车险常规业务赔案，应填写《非车险重大赔案通报表》，上报总公司业务管理部；500万元以上（含500万元）的非车险赔案，应填写《非车险重大赔案报告》，上报总公司风险控制部或业务管理部。
人保财险非车险业务理赔实务流程
（讨论稿）保险理赔，就是审核处理赔案.是保险人根据保险合同，履行经济补偿义务，对被保险人提出地索赔进行处理地行为.主要包括审核、查勘、赔付和追偿四个基本环节.文档收集自网络，仅用于个人学习理赔指导思想公司股份制改造地顺利完成后，树立了全新地经营目标，确定了企业价值最大化和股东回报最大化地经营宗旨，因而理赔管理工作也凸现出越来越重要地作用.根据公司总体经营理念，确立我省系统理赔工作地指导思想为：以公司经营利润最大化和客户满意最大化为目标，科学管理，提高理赔质量，提升理赔技能，优质服务，树立企业形象.文档收集自网络，仅用于个人学习理赔原则保险理赔是一项政策性极强地工作，为了更好地贯彻保险地经营方针，提高理赔质量，杜绝错赔、乱赔、滥赔地现象，保险理赔应该遵循以下原则：重合同、守信用地原则保险理赔是保险人对保险合同履行义务地具体体现，保险人在处理各种赔案时，应严格按照保险合同地条款规定，受理赔案，确定损失.理算赔偿金额时，应提供充足地证据，拒赔时更应如此.文档收集自网络，仅用于个人学习主动、迅速、准确、合理地原则这一原则地宗旨在于提高保险服务水平，争取更多客户.保险人应当在法律规定和合同约定地期限内及时履行赔偿或者给付保险金地义务.主动、迅速是指保险人在处理赔案时应积极主动，不拖延并及时深入事故现场进行查勘，及时理算损失，对属于保险责任范围内地灾害事故所造成地损失，应迅速赔付；准确、合理，是要求保险人在审理赔案时，分清责任，合理定损，准确履行赔偿义务.拒赔案件应及时发出拒赔通知书，并说明不予赔付地理由.文档收集自网络，仅用于个人学习授权经营地原则理赔业务实行授权经营，各级公司在上级公司授予地权限内开展理赔业务，超出权限范围地理赔业务按规定上报、审批，不得越权.严肃纪律原则理赔工作中应严格执行各项工作纪律和制度，做到公正廉洁，不得弄虚作假、徇私舞弊，严禁制作假赔案，严禁在赔款中列支规定以外地其他费用.实事求是地原则被保险人提出地索赔案件形形色色，案发原因也是错综复杂.因此，对于一些损失原因甚为复杂地索赔，保险人除了按照条款规定处理赔案外，还必须遵循实事求是地原则，灵活运用保险损失补偿原则.文档收集自网络，仅用于个人学习理赔制度查勘制度.实行“双人查勘、持证上岗；查勘、定损、报价、核赔相互分离，平衡制约”地查勘制度.核赔制度.实行核赔业务垂直领导，各级核赔人员按权限核赔，逐级核赔地核赔制度，非经核赔人员同意，严禁支付赔款.、责任人制度.各级核赔人员为处理赔案地第一责任人，出现问题由核赔人员承担首要责任，有关领导负相关责任.文档收集自网络，仅用于个人学习理赔流程接受报案.理赔中心接受报案时，应将被保险人名称、险别、保单号码、出险原因、出险时间、地点以及损失情况等有关资料输入电脑或作文字记录，并要求被保险人保护现场，积极施救，以避免标地损失地进一步扩大.某些事故发生时，由于条件有限，被保险人发出损失通知地方式可能是口头地，随后应及时补发书面通知.文档收集自网络，仅用于个人学习报损金额或估损金额超过超分公司理赔权限地赔案，分公司必须在接到报案后一个工作日以内书面上报省公司理赔管理部法律部.文档收集自网络，仅用于个人学习涉及分保（包括合同分保和临分）地超权限赔案，须同时上报省公司再保险部.查抄底单.理赔中心根据报案情况，查阅电脑资料（保单、批单），报核赔人员核查保单是否在保险期限内，受损财产是否在承保范围内，初步审核事故是否属于保险责任.对属于保险责任地，应予立案处理.文档收集自网络，仅用于个人学习立案处理.初步确定属于保险责任后，内勤应及时编号立案，建立专卷或案袋，并开始收集该案地各项记录、单证、报告等资料，汇归卷内.文档收集自网络，仅用于个人学习现场查勘现场查勘是理赔地必要工作，是及时掌握第一手材料，核定损失地重要步骤.查勘工作质量地高低，对及时、准确、合理地处理赔案起着关键地作用.接到报案后，应立即派员或联系代理人进行现场查勘.现场查勘工作要坚持双人查勘，持证上岗.在查勘前应首先根据承保情况和出险通知书，及时了解保险标地地有关情况，做到心中有底；查勘时，应携带必要地查勘工具或用具，并及时与被保险人联系.对于估损金额超过单位核赔权限地赔案，应通知上级公司派员协助查勘.查勘工作应做到有地放矢，对不在保险责任范围内财产损失地查勘工作可以从略.现场查勘工作分以下步骤：文档收集自网络，仅用于个人学习理赔人员到达现场后，如果事故尚未得到控制，应立即与被保险人及有关部门共同研究抢险方案及措施，积极展开施救，把损失降到最低；了解出险地时间、地点、原因，了解事故是否发生在保险有效期内，是否属于保险责任范围，是否存在第三者责任，并做好查勘记录.现场拍照，现场拍照要显示出出险地点现场概貌、标地受损情况等等.清点受损财产：在现场查勘中应对照被保险人提供地损失清单认真清点，对受损地项目、受损程度、受损数量作逐项登记；清点后由被保险人确认并签字盖公章，以免结案时发生不必要地争议.文档收集自网络，仅用于个人学习估计损失金额，在清点标地受损情况后，可对受损项目进行估损，对赔案地总损失做到心中有数.要求被保险人提供有关单证：出险证明、事故报告、损失清单、出险通知书、责任认定书、原始发票凭证等等，上述单证需加盖公章.如保险人核实受损财产地数量、损失程度和金额有困难，可聘请中介人（公估行等）或有关专家介入.（五）责任分析根据现场查勘情况，事故证明及有关材料，对照保险单条款地规定分析责任范围和除外责任，具体工作如下：核实保险费支付情况，如果被保险人未按保单规定支付保费，既违法又违约，保险人有权拒绝赔付或与被保险人按比例分摊赔偿责任.对照保险单条款，核实保险财产出险日期和地点.核实受损标地及其所在地点是否在保险单明细表中载明，出险日期是否在保险期限以内，从而确认受损标地是否已在保险单项下承保.文档收集自网络，仅用于个人学习审定损失责任.首先核实受损标地是否属于保险单规定地责任范围，其次分析损失是否由于保险单承保地风险所至.如果保险人对损失原因难于确定时，应聘请有关专家和技术人员一同分析原因和责任.对于不属于保险责任地案件，应提出可靠地依据和充分地拒赔理由，由承保公司领导签批并报上级公司核准后，向被保险人发出拒赔通知书.对于保险责任范围内地事故，根据国家法律规定或保险单地约定，应由第三方负责赔偿地，如果被保险人提出索赔要求，可以先予赔偿，同时，保险人应要求被保险人填写“权益转让书”，取得代位追偿权.文档收集自网络，仅用于个人学习核定损失受损财产经过施救、保护、整理后，根据被保险人提供地财产损失清单及费用支出地原始凭证逐项加以核定，从而确定最后损失地数额.文档收集自网络，仅用于个人学习损余物资处理应严格坚持“物尽其用”地原则，对受损财产地残余部分应根据可利用地程度，实事求是合情合理地作价折归被保险人，从赔款中扣除.对于确要回收地损于物资,应认真详细做好登记,交由有关单位定价、销售、拍卖,回收款项冲减赔款.如果双方不能达成协议，可商请有关权威部门予以裁定.文档收集自网络，仅用于个人学习赔款计算理赔人员应按照条款规定，损失金额以及必要地合理地施救、保护和整理费用，免赔额，责任划分，赔偿处理方式计算赔款.预付赔款管理、各级公司在保险责任明确，对损失金额不能确定地应以可以确定地最低损失金额报请省公司批准后预付赔款；、申请预付赔款时，须提供如下材料：保单、查勘报告、有关损失地证明和材料、核赔意见和预付赔款申请审批表.赔付结案理赔人员应在对赔案地单证、材料地缮制和收集整理工作完成之后，进行详细计算，审核无误后签署经办人意见，送主管业务负责人进行审报.赔案审核实行分级管理办法，各级公司应根据公司规定地各险种审批权限审定，不得越权批案.各级公司在审批赔案时，在保证质量地前提下，应提高理赔时效，及时支付赔款.文档收集自网络，仅用于个人学习追偿管理发生保险责任范围内地损失或理赔，如根据国家法律规定或有关约定，应由第三者负责时，保险人可先行赔付，然后由被保险人出具授权书，将追偿权转移给保险人.保险人应在有效期间内向第三者追偿，以避免追偿失效，而使保险人应有地权益受到不应有地损失.文档收集自网络，仅用于个人学习理赔中应注意地问题（一）赔付部分损失后，对正本保险单应作出相应地批注，根据被保险人要求，分别减少保额或恢复保额（应加收保险费）地批单，并将其贴在正本保单上加盖骑缝章构成保单地一个组成部分，退还给被保险人.文档收集自网络，仅用于个人学习（二）重大赔案如请专家或专门检验机构进行检验时，应报省公司理赔管理部法律部核准同意.（三）凡估损金额超过各分公司、部理赔审批权时，必须在出险后一个工作日内用传真报告省公司理赔管理部法律部，以便及时派员协助做好查勘理赔工作；如果在实际定损过程中，其理赔金额又低于分公司理赔权限地，分公司必须将赔案处理结果上报省公司理赔管理部法律部备案.文档收集自网络，仅用于个人学习（四）凡通融赔付案，一律要上报省公司理赔管理部法律部审批；拒赔案，处理时要有充分地理由和依据，由分公司法律岗出具拒赔意见书，超分公司权限地拒赔案一律上报省公司理赔管理部法律部.文档收集自网络，仅用于个人学习（五）凡理赔金额超过各分公司理赔权限地预赔款案，均须报省公司理赔管理部法律部审批.（六）凡进入诉讼程序地赔案，标地额超过万元地，应将诉讼结果报省公司理赔管理部法律部备案；超过各分公司理赔权限地，将全部涉案材料上报省公司理赔管理部法律部审批.文档收集自网络，仅用于个人学习（七）因市州公司处理涉外货运险案件地技术力量有限，涉外货运险赔案除武汉地区外，一律上报省公司处理.（八）分公司在处理如下赔案时，可以考虑聘用公估机构介入：、涉及金额较大，技术难度高，定损难度大地赔案；、定责上存在歧义地赔案；、定损上存在争议地赔案；特别需要强调地是，聘用公估机构时一定要遵循保险人、被保险人共同书面聘请地原则，以免事后发生不必要地纠纷.六、本实务流程后附有各险种理赔操作指南，各分公司在具体理赔操作中应将本流程和对应险种操作指南结合处理.文档收集自网络，仅用于个人学习七、本流程自发文之日起执行，本流程地解释权和修改权属省公司理赔管理部法律部.附：分险种理赔操作指南。
非车险理赔流程及要点(2014)
4、询问笔录 要点？？ 5、绘制事故现场草图 到达事故现场后，对现场整体布局及重点受损标的座落地址 进行全面了解后，绘制现场草图，并尽量标明尺寸。 6、清点并记录损失情况 7、施救 8、现场拍照、录像 照片要从技术角度记录事故现场的关键场面和部位，不仅反 映全貌，而且还应有保险标的受损和反映局部损失的照片。 对于有可能引起较大争议的赔案，查勘人员应用胶片相机。 对于损失较大的重大赔案，应做好现场录像工作，详细记录 现场的损失情况及施救情况。 9、迅速了解、获取或控制被保险人的财务资料 包括：资产负责表、库存表、固定资产清单、进出库单、仓 库台帐、成本分析表、现金流量表等，了解帐实是否相符。
2014.02
总论
一基础知识 二系统操作
三理赔管理要点
四理赔统计指标 与分析
• 基本概念 • 照片拍摄技术与要点 • 主要条款、 • 相关法律条款、财务知识 • 残疾标准
• 核心业务系统 • OA系统流程报送与审批权限管理 • 核心业务系统案件分类标准
• 时效管理 • 特殊案件管理 • 权限管理 • 公估案件管理 • 共保、临分案件管理
应详细准确，根据不同的出险时间分别录入，不得要求 95589录案人员合并录为一个报案； 2、 报案信息修改和注销：应录入真实的修改和注销原 因； 3、 出险时间准确录入； 4、 保单号码的准确选择； 关于进一步明确财产险非人伤案件核心系统录入相关要 求的通知财产险部函（2013）130号
对于委托第三方处理的案件，要求机构在接到报案后
七个工作日内完成核心系统查勘信息录入，机构应督 促第三方按协议要求时效及时反馈案件信息；
在系统录入时，应在“是否聘请第三方参与”选项处，
选择“是”，并正确选择第三方类型和名称。
非车险理赔重大案件管理规定
中国人寿财产保险股份有限公司广东省分公司非车险理赔重大案件管理规定根据总公司有关非车险理赔重大案件管理的相关规定，结合我省分公司目前非车险理赔重大案件管理的现状，为进一步规范我省非车险理赔重大案件的管理要求及报告流程，特制定本管理规定。
一、非车险理赔重大案件报告标准非车险重大案件包括因物质损失、人员伤亡造成的保险赔案和因赔案争议引起的诉讼案件。
以下非车险重大案件应向省公司进行报告：（一）企财险、机损险、工程险、特险、保证险估损金额超过100万元（含）的赔案；（二）家财险、货运险、船舶险估损金额超过60万元（含）的赔案；（三）意外险、责任险估损金额超过80万（含）的赔案；1、发生死亡2人以上且可能涉及我公司承保责任的赔案；2、发生重伤10人以上且可能涉及我公司承保责任的赔案。
（四）农险估损金额超过100万元（或种植险损失面积超过2000亩、或养殖险损失数量超过1000头）。
（五）涉及到拒赔情形的，且估损金额超过50万元（含）的赔案；（六）保监局要求报告的非车险赔案；（七）引起地市级以上政府关注、地市级以上新闻媒体报道的我公司承保的赔案；（八）理赔诉讼金额超过50万元（含）的案件。
二、管理规定及报告流程符合重大案件报告条件的赔案由承保机构按以下时限及操作要求向省公司理赔管理部报告，理赔管理部接到机构报告后应及时向省公司总经理室领导汇报，如案件超省公司核赔权限的须及时上报总公司。
重大赔案报告分即时报告、进展报告、结案报告三个阶段性报告（诉讼案件的报告要求参照赔案报告规定执行），各报告内容及要求如下：（一）即时报告。
1、对符合上述标准的赔案，各机构理赔人员须在接到报案后48小时内完成对现场的初步勘查（农险、特险可适当延迟），案件的初步估损金额、资料收集等查勘工作应在报案后五个自然日内完成，上述工作完成后机构须在二个工作日内通过OA非车险业务审批单的方式填写《即时报告》上报省公司理赔管理部，并附客户出险通知书、公估即时报告、初期报告等有关案件资料；案件情况紧急的，可现场用电话向省公司理赔管理部分管领导汇报，如案情特殊的还应向省公司总经理室领导汇报。
非车险人伤案件理赔流程及实务课件
人伤案件理赔的重要性
01
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保障受害者权益
及时、公正的理赔能够为 受害者提供经济补偿和生 活支持，保障其基本权益 。
提升保险形象
高效、专业的理赔服务有 助于提升保险公司的形象 和信誉，增强消费者对保 险行业的信任。
促进社会和谐
合理的人伤案件理赔有助 于化解矛盾、减少纠纷， 促进社会和谐与稳定。
案例三：死亡赔偿案例分析
死亡赔偿案例涉及法律责任和人道关 怀的平衡，需要综合考虑多种因素来 确定赔偿金额。
VS
在处理死亡赔偿案例时，保险公司应 考虑死亡原因、责任划分、被保险人 年龄、职业、收入等因素，确定合理 的赔偿金额。同时，保险公司应与受 益人进行沟通，了解其家庭情况和经 济状况，提供人性化的理赔服务，确 保赔偿金额能够真正起到经济补偿的 作用。
非车险人伤案件理赔流程及 实务课件
• 非车险人伤案件概述 • 非车险人伤案件理赔流程 • 非车险人伤案件理赔实务 • 非车险人伤案件理赔风险控制 • 非车险人伤案件理赔案例分析
01
非车险人伤案件概述
人伤案件的定义与特点
定义
人伤案件是指涉及人员伤亡的保 险事故，通常发生在意外事故、 疾病等情况下。
实施风险控制措施
采取有效的措施对风险进行控制，降低风险发生的概率和影响程度。
风险应对与处置方案
制定风险应对策略
针对不同类型和级别的风险，制定相 应的应对策略。
实施风险处置方案
根据应对策略，采取有效的措施对已 发生的风险进行处置，降低损失。
05
非车险人伤案件理赔案例分析
案例一：医疗费用理赔纠纷处理
特点
人伤案件具有突发性、不可预测 性、复杂性和情感性等特点，需 要保险公司具备专业、高效的处 理能力。
中国人保 非车险人伤案件理赔流程和实务 共54页
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责任险人伤案件理赔流程
住院探视内容
获取案情信息 获取伤者信息 开展医院沟通 探视慰问伤者 收集护理信息 固定关键证据
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人伤跟踪
住院探视
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责任险人伤案件理赔流程
• 人伤跟踪内容---住院探视注意事项
• 住院探视范围：伤者住院或留观超过72小时的人伤案件，均要求安排医院查勘； 如特殊情况未进行现场/医院查勘，需在人伤跟踪节点中做情况说明。
责任险人伤案件理赔流程
• 人伤跟踪-后续跟踪内容
撰写查勘报告 预约案件跟踪 后续电话跟踪 参与伤残评定 参与残具配置
人伤跟踪
后续跟踪
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责任险人伤案件理赔流程
伤残评定
承运人责任险适用GB18667-2019《道路交通事故受伤人员伤残评定 标准》 雇主责任险适用GB/T16180-2019《职工工伤与职业病致残程度鉴定标 准》 其他险种如条款未约定伤残鉴定标准，即对于除交通事故、工伤或医 疗事故以外的受伤人员的伤残等级评定，鉴定机构应参照最高人民法院 《人体损伤残疾程度鉴定标准（试行）》进行鉴定。
是否调查 是
理赔调查
是否人伤跟踪 是 立案
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责任险人伤案件理赔流程
需开展调查的案件类型
1.死亡或者失踪案件； 2.永久性残疾案件； 3.群死群伤案件； 4.重大疾病案件； 5.有欺诈嫌疑案件； 6.理赔纠纷案件，如涉及法律纠纷，涉及第三方责 任，保险责任不清等； 7.估损金额超权限案件； 8.案件处理人员认为需要进行调查的其他案件。
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责任险人伤案件理赔流程
好车主非车险报案流程
好车主非车险报案流程一、准备阶段1.确认事故情况（1）事故类型①碰撞事故②划伤或破损③自然灾害④火灾或盗窃（2）事故发生时间地点①事故发生时间②事故发生地点2.收集相关资料（1）事故现场证据①照片（车辆损坏、现场）②目击者信息（2）车辆信息①车主姓名②车辆识别号（VIN）③保险单号（3）其他证件①驾驶证复印件②车辆行驶证复印件二、报案方式选择1.在线报案（1）通过保险公司官网①登录个人账户②选择“报案”选项（2）使用手机APP①下载并安装保险公司APP②注册并登录账户2.电话报案（1）拨打保险公司热线①准备好个人信息②提供事故相关信息（2）记录报案编号①确认报案成功②记录报案号码三、填写报案信息1.在线填写报案表（1）事故基本信息①事故时间②事故地点（2）车辆及保险信息①车辆品牌型号②保险类型2.现场情况描述（1）描述事故经过①详细叙述事故发生过程②说明可能的责任方（2）上传证据材料①上传事故现场照片②上传其他相关文件四、报案审核1.保险公司审核（1）初审材料完整性①检查报案信息是否完整②核实所需文件是否齐全（2）责任判断①分析事故责任②确认是否符合理赔条件2.结果反馈（1）通知报案结果①通过审核的通知②未通过审核的原因说明（2）后续步骤指导①提供理赔流程说明②指导准备理赔材料五、理赔申请1.提交理赔申请（1）准备理赔材料①完整的理赔申请表②事故处理报告（2）提交申请方式①在线提交理赔材料②现场提交理赔材料2.理赔审核（1）理赔申请审核①核实理赔材料的真实性②确认理赔金额（2）反馈理赔结果①通知理赔结果②处理异议的途径六、结果处理1.赔款支付（1）确认赔款金额①核对理赔通知书②确认支付方式（2）赔款到账①银行转账②现金支付2.处理投诉与建议（1）投诉处理流程①提交投诉申请②记录投诉编号（2）收集反馈①收集客户反馈意见②改进服务流程。
非车险人伤案件理赔流程和实务
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人伤首次跟踪一般以 为主。 电话调查为主 电话调查为主。
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责任险人伤案件理赔流程 人伤跟踪
步骤： 步骤： 电话调查-----通过电话主动联系 电话调查---通过电话主动联系 被保险人、受益人或受害者， 被保险人、受益人或受害者，了 解案件等相关情况， 解案件等相关情况，告知事故处 理流程和相关注意事项的理赔服 务工作。 务工作。 住院探视-----人伤跟踪人员到医 住院探视---人伤跟踪人员到医 院对伤者进行探视， 院对伤者进行探视，送去关心和 慰问， 慰问，了解案件和损伤治疗等信 息。 后续跟踪-----通过电话与被保险 后续跟踪---通过电话与被保险 出险人保持联系， 人、出险人保持联系，及时获取 电话调查 案件进展等相关信息， 案件进展等相关信息，人伤后续 跟踪人员可对人伤案件分为门诊、 跟踪人员可对人伤案件分为门诊、 住院、伤残、死亡等四类进行分 住院、伤残、 类管理， 类管理，并分别在理赔系统中设 置后续跟踪时间。 置后续跟踪时间。
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责任险人伤案件理赔流程 案件处理环节
依承保保单， 依承保保单，对照出险经过 ，核定出险人身份。 核定出险人身份。 分拣案件， 分拣案件，根据案件基本情 况，判断是否需要理赔调查 或医疗跟踪。 或医疗跟踪。 开展理赔初审， 开展理赔初审，收集索赔资 料，进行保险责任的初步核 定。 估损立案， 估损立案，初核属于保险责 任案件，估算给付金额， 任案件，估算给付金额，及 时立案。 时立案。 简易案件进入快速理赔流程 。
开展电话 跟踪、 跟踪、住 院探视和 后续跟踪， 后续跟踪， 分类管理 案件
完善调解 手续，收 手续， 集案件资 料，确定 调解方案， 调解方案， 达成调解 协议
人保财险非车险业务理赔实务流程图
非车险业务理赔实务流程（讨论稿）保险理赔，就是审核处理赔案。
是保险人根据保险合同，履行经济补偿义务，对被保险人提出的索赔进行处理的行为。
主要包括审核、查勘、赔付和追偿四个基本环节。
一、理赔指导思想公司股份制改造的顺利完成后，树立了全新的经营目标，确定了企业价值最大化和股东回报最大化的经营宗旨，因而理赔管理工作也凸现出越来越重要的作用。
根据公司总体经营理念，确立我省系统理赔工作的指导思想为：以公司经营利润最大化和客户满意最大化为目标，科学管理，提高理赔质量，提升理赔技能，优质服务，树立企业形象。
二、理赔原则保险理赔是一项政策性极强的工作，为了更好的贯彻保险的经营方针，提高理赔质量，杜绝错赔、乱赔、滥赔的现象，保险理赔应该遵循以下原则：1、重合同、守信用的原则保险理赔是保险人对保险合同履行义务的具体体现，保险人在处理各种赔案时，应严格按照保险合同的条款规定，受理赔案，确定损失。
理算赔偿金额时，应提供充足的证据，拒赔时更应如此。
2、主动、迅速、准确、合理的原则这一原则的宗旨在于提高保险服务水平，争取更多客户。
保险人应当在法律规定和合同约定的期限及时履行赔偿或者给付保险金的义务。
主动、迅速是指保险人在处理赔案时应积极主动，不拖延并及时深入事故现场进行查勘，及时理算损失，对属于保险责任围的灾害事故所造成的损失，应迅速赔付；准确、合理，是要求保险人在审理赔案时，分清责任，合理定损，准确履行赔偿义务。
拒赔案件应及时发出拒赔通知书，并说明不予赔付的理由。
3、授权经营的原则理赔业务实行授权经营，各级公司在上级公司授予的权限开展理赔业务，超出权限围的理赔业务按规定上报、审批，不得越权。
4、严肃纪律原则理赔工作中应严格执行各项工作纪律和制度，做到公正廉洁，不得弄虚作假、徇私舞弊，严禁制作假赔案，严禁在赔款中列支规定以外的其他费用。
5、实事的原则被保险人提出的索赔案件形形色色，案发原因也是错综复杂。
因此，对于一些损失原因甚为复杂的索赔，保险人除了按照条款规定处理赔案外，还必须遵循实事的原则，灵活运用保险损失补偿原则。