客户接待与拜访礼仪

•应双脚跪坐，大腿压住小腿，左右脚掌 •交叠，不过这样坐容易疲劳，不适合国人。
•坐法也可双脚弯成倒V字型，斜坐在垫子上 •目前改良式包廂，和式桌下有方形凹槽， •不习惯跪坐的人，可自然将脚直放。
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客户接待与拜访礼仪
•吃生鱼片的吃法
•吃生鱼片应由油脂较少、白肉鱼片先食用。油脂较丰富或味道较重者，如鲑魚、海胆、 •鱼卵等，宜留到最后吃，这样才不会吃到后来味觉都被打乱。
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客户接待与拜访礼仪
任务
l 客户接待礼仪 l 我国主要贸易伙伴国客户拜访礼仪
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客户接待与拜访礼仪
客户接待礼仪
l 技能点一：接待前的准备工作 l 技能点二：见面接待实施环节 l 技能点三：会晤接待的座次安排 l 技能点四：介绍礼仪 l 技能点五：称谓礼仪 l 技能点六：使用名片礼仪
•2、用拇指与中指轻轻掐住寿司，食指用来按住鱼片与米飯，用鱼肉 • 端沾酱油，因如用米饭处沾酱油，不仅饭粒会吸收过多酱汁， • 还会使饭粒因潮湿而松脱。
•3、入口时，鱼片朝上、米饭朝下。
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味噌湯篇
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客户接待与拜访礼仪
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忌 八 筷 ”
客户接待与拜访礼仪
•“
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客户接待与拜访礼仪
技能点五：称谓礼仪
l 职务性称谓 l 职称性称谓 l 学衔性称谓 l 行业性称谓 l 性别性称谓 l 姓名性称谓
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客户接待与拜访礼仪
技能点六：使用名片礼仪
l 名片的用途 l 名片的种类 l 名片的内容 l 使用名片的礼仪规范
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客户接待与拜访礼仪
日本茶道
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客户接待与拜访礼仪
日本茶道“四规”、“七则”
1、四规指“和、敬、清、寂”，乃茶道之 精髓。“和、敬”是指主人与客人之间应具 备的精神、态度和辞仪。“清、寂”则是要 求茶室和饮茶庭园应保持清静典雅的环境和 气氛。2、七则指的是：提前备好茶，提前 放好炭，茶室应冬暖夏凉，室内插花保持自 然美，遵守时间，备好雨具，时刻把客人放 在心上等。
•主方 •人员
•来宾 •副主人 •主宾 •主人 •副主宾 •来宾 •主方 •人员
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客户接待与拜访礼仪
技能点四：介绍礼仪
•应聘求职、应试求学、会议场合 •业务接洽
•自我介绍的场合
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•遇到一位知晓或久仰的人士、他不认识你时 •出差、旅游、与别人办事不期而遇 •初次前往他人居所、办公室 •进行登门拜访参加聚会
备
企 业 的 发 展 历 史
产 品 特 点 规 格 种 类
各 部 门 设 置
别来 宾年 人龄 数民 姓族 名职 性务
高
规 格 、 低 规
对 等 规 格
格
•制定接待计划 确拟提 定定供 接日经 待程费 规安列 格排支
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技能点二：见面接待实施环节
l 亲切迎客：“3S” •3“s”
递送名片礼仪
•客人递过来名片时（1）
•秘书双手接收（2）
•认真仔细地阅读名片（3）
•然后放进上衣上部的口袋（4）
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•近镜头：用双手的食指和拇指 •对方索要没有名片时，委婉说明（5）•分别夹住名片的左右端递过去
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我国主要贸易伙伴国客户拜访礼仪
l 技能点一：办公室拜访礼仪 l 技能点二：私人住所拜访礼仪 l 技能点三：对日本客户的拜访礼仪 l 技能点四：对美国客户的拜访礼仪 l 技能点五：对英国客户的拜访礼仪 l 技能点六：对阿拉伯客户的拜访礼仪
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客户接待与拜访礼仪
合影需要考虑的因素：方便拍摄、场地大 小、人数多少、身材高矮、内宾或外宾、 男士或女士等。
l 合影的位次排序
¡ 国内合影的位次安排：居前为上、居中为上、居 左为上。
•主4 •主3 •主2 •主1 •客1 •客2 •客3 •客4
¡ 涉外合影的为此安排：主人居中，主宾居右，主 客双方间隔排列，最边两侧为主方人员。
绍
•资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍
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•已婚者与未婚者相识，未婚者应该先作自我介绍
客户接待与拜访礼仪
经人介绍的顺序
•男士
•先后 •女士
•职位低 •先后 •职位高
•年轻
•先后 •年长
•未婚
•先后
•已婚
•家人
•先后 •同事、朋友
•后到
•先后 •先到
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客户接待与拜访礼仪
•Stand up •See
•Smile
1. 基本的迎客用语。
2. 不同状态下的迎客方式。1）接电话时；2） 处理要务时；3）接待重要客人。
3. 迎客中的礼仪：1）握手；2）问候；3） 称呼；4）接递名片。
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客户接待与拜访礼仪
l 热忱待客
1. 交谈。精神饱满、态度诚恳、语言热情。不打 听隐私，不谈不熟悉的内容。
l 集体介绍
¡ 单向介绍：在演讲、报告中介绍主角给观众。
¡ 少数服从多数：把较少一方介绍给较多一方。
¡ 强调地位、身份：被介绍者如果身份尊贵，即便 人数少，也应该处于被介绍方。
¡ 多方介绍：介绍方在两方以上。介绍次序：1） 以负责人身份高低为准。2）以单位规模为准。3） 以单位名称英文字母排序为准。4）以座次顺序 为准。5）以距介绍者的远近为准。
•客方人员
•客 •人
•主方人员
•主 •人
•门
•并列式排座（2）
客户接待与拜访礼仪
¡ 居中式
•主人
•主人 •客人 •主人
•门
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•客人 •门
•主人
•居中式排座法
•主人 •客人 •主人 •门
客户接待与拜访礼仪
¡ 主席式
•主方 •全体客人
•门
¡ 自由式
•主方
•客
•客
•人 •桌子 •人
•门
•主席式排座
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习俗禁忌
•樱花——日本的国花
•绿色悲 伤的颜色
•荷花——用在丧葬
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•菊花——皇室专用
客户接待与拜访礼仪
送礼禁忌
•下列物品为赠送礼品的禁忌：
•梳子
•圆珠笔
•T恤衫
•火柴
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•赠送礼品不打蝴蝶结
客户接待与拜访礼仪
对美国客户的拜访礼仪
•社交及 •服饰礼仪
饮酒礼仪
•日本人非常爱喝酒，西洋酒、中国酒和日本清酒。
持酒法 男性持酒杯的方法：
用拇指和食指轻按杯緣，其余手指自 然向內侧弯曲。 女性持酒杯的方法： 右手拿住酒杯，左手以中指为中心， 用指尖托住杯底。
斟酒者 右手拿酒瓶，左手托住瓶底。
接受斟酒者 要以右手持杯，左手端着酒杯底部。如 果上司的酒快喝完了，女性职员或属下， 应适时帮对方斟酒；两人对饮时，必须 先帮别人斟酒，然后再由对方帮自己斟， 不能直接自己斟酒。
¡ 相对式
•客人 •桌子 •主人 •门
•相对式排座（1）
•主 •人
•桌子
•客 •人
•门 •相对式排座（2）
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客户接待与拜访礼仪
¡ 并列式
并 列 式 排 座 （ ）
1
•
•客人
•客 •方 •人 •员
•主人
•主
•方
•人
•门
•员
•客 •人 •主 •人
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•主方人员
•客方人员 •门
•美国习俗
•餐饮礼仪
•习俗禁忌
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客户接待与拜访礼仪
交际礼仪
美国人在待人接物方面，具有下述四个主 要的特点： l 随和友善，容易接近。 l 热情开朗，不拘小节。 l 城府不深，喜欢幽默。 l 自尊心强，好胜心重。
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服饰礼仪
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•崇尚自然，偏爱宽 松
技能点三：会晤接待的座次安排
l 会晤时的座次排列
¡ “上座”的含义： 1）主客并排就座时的右座； 2）距离房门较远的座位； 3）宾主对面就座时正对大门的座位； 4）以进门者为准的左侧座位； 5）较高的座位和较舒适的座位。
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技能点三：会晤接待的座次安排
l 会晤时的座次排列
要碰上杯沿。 3、介绍。向客人依次介绍主方人员。
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l 礼貌送客
1. 客人告辞时，应立即起身相送。一般客人 送至楼梯口或电梯口即可，重要客人应送 至大门口。
2. 主动帮助宾客安排好行李。
3. 告别时要使用临别感谢用语。
4. 要等到客人汽车动身后，挥手致意，目送 汽车消失才可离开。
•芥末怎么用？
•
芥末放到酱油碟
•
里随便搅。
•将芥末沾到生鱼片上，再以生鱼片沾酱油吃， •沾佐料应沾前三分之一，轻轻沾取，不要贪多。 •佐料少量，才能吃出鱼片的原味。
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握寿司篇
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•1、真正的行家吃握寿司，是不用筷子的。因为用筷子的力道， • 容易把握寿司弄得四分五裂。
2. 引见。 l 在客人左前方1米引路。引路时身体微侧，边行
可边介绍情况。 l 进电梯时先按住按钮请客人先进。出出电梯时
也应请客人先出。 l 到达会议室，应先开门并右手示意请客人进入。
“外开门客先入，内开门己先入”。 l 进入后请客人就座，遵循“以右为尊”。 l 入座后，送茶。茶杯要干净消毒，递茶时手不
注意服装整洁。 上门拜访要脱帽。 重视着装细节。 女士不要当众化妆、 不穿黑皮鞋。 不穿睡衣拖鞋会客。
客户接待与拜访礼仪
美国流行餐食
三 明 治
比 萨 饼
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•
•
•热 狗
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美国人用餐时的忌讳
l 用餐时发出声音。 l 替人夹菜。 l 吸烟。 l 劝酒。 l 脱衣服。 l 谈论倒胃口的话题。 l 把食物吐出来。
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客户接待与拜访礼仪
技能点一：接待前的准备工作
l 接待前心理准备 l 接待前的物质准备 l 确定接待规格 l 制定接待计划
• • •
• •
• •
• • •
• •
• •
•心理准备 诚 恳合 的作 心精 情神
•物质准备 •业务知识能力准备 •了解来宾情况 •确定接待规 格
办 环公 境用 准品 备准
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陪车
l （1）双排五座轿车
l 当主人驾驶时 l 当专职司机驾驶时
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陪车
l （2）双排六座轿车
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客户接待与拜访礼仪
l （3）三排七座轿车
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客户接待与拜访礼仪
l （4）多排座位的轿车
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客户接待与拜访礼仪
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客户接待与拜访礼仪
对日本客户的拜访礼仪
•社交及 •服饰礼仪
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•餐饮礼仪
•日本拜访 •礼仪
•习俗禁忌
•日币
客户接待与拜访礼仪
日本社交及服饰礼仪
•鞠躬礼
•15度鞠躬礼
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•45度鞠躬礼
•国服和服
客户接待与拜访礼仪
l 初次见面时都要交换名片。 l 在人际交往中十分重视清洁。 l 尊重强者 l 日本人的姓氏：姓+名。例如：小泉纯一郎、
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2020/11/17
客户接待与拜访礼仪
客户接待与拜访礼仪
l 素质点
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客户接待与拜访礼仪
素质点
l 理解商务活动中迎送致意的礼仪规范；强 调学以致用，在具体的接待工作中得以实 施。
l 强调商务接待与拜访中组织协调能力和沟 通能力的训练与培养。
l 掌握我国主要贸易伙伴国的拜访礼仪、以 应对与不同贸易伙伴的商务交往。
客户接待与拜访礼仪
l 自我介绍的方法
•应酬式自我介绍
•交流式自我介绍
•自我介绍的方法
•工作式自我介绍
•礼仪式自我介绍
•问答式自我介绍
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客户接待与拜访礼仪
自我介绍的顺序
•职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍
•
•男士与女士相识，男士应该先做自我介绍
自
我 介
•年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍
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客户接待与拜访礼仪
座位安排
正式宴会，晚辈要比长辈 先到。进入包厢后，主客 或上司应该坐在靠內离门 口最远的地方，而职位最 基层的人，则坐在离门口 最近的地方，方便帮忙传 菜或开门的动作。如果是 私人聚会，通常会由付钱 的人坐在离门口近的地方。
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坐法
菅直人。
l 称呼别人时。可称呼为“某某君”。 l 公共场合忌讳高声喧哗。 l 前去朋友家拜访时一定要正式着装。
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客户接待与拜访礼仪
日本料理餐饮礼仪
•1、包廂篇 放鞋法
如果进入包厢，应该将鞋头 朝外放。 其步骤为︰ 1.人面朝包厢脱下鞋子。 2.蹲坐在廊间。 3.用手将鞋子拎起掉头往內 收，以免他人行走时不小心 踢到。不可贪图方便，背对 包厢将鞋子脱掉。
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技能点一：办公室拜访礼仪
l 办公室拜访的预约
¡ 事先预约 ¡ 准时Βιβλιοθήκη Baidu约
l 拜访过程
¡ 等待通报 ¡ 问候与介绍 ¡ 交谈 ¡ 告辞
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技能点二：私人住所拜访礼仪
l 拜访前的准备
¡ 准备礼品 ¡ 准时赴约
l 拜访过程
¡ 问候与行礼 ¡ 赠送礼品 ¡ 交谈 ¡ 告辞