车险理赔查勘定损人员考核管理办法

车险理赔查勘定损人员考核管理办法（2009版）
第一章 总 则
第一条为规范车物查勘定损作业管理，提升车险理赔服务水平，提高车险理赔案件品质，严控车险理赔运营成本，贯彻落实“竞争、激励、淘汰”的绩效考核机制，打造专业、敬业的查勘定损队伍，制定本办法。

第二条本办法的考核对象为机构从事车物查勘定损基础作业的编内人员（机构本部及下辖分支机构的“车物查勘定损岗”及“车物查勘岗”）。

第三条机构可参照本办法对从事车物查勘定损基础作业的外包人员进行绩效评定。

第四条各二级机构车险/意健险理赔部（客服运营部）负责按本办法要求制定《XX分公司车物查勘定损人员考核细则》（以下简称“细则”），并按细则内容对本办法考核对象进行考核排名。

第二章 工作量考核
第五条工作量考核以“多劳多得”为考核原则，以产能提升为考核目标。

第六条工作量以“经验值”为计数单位，由现场查勘任务、
车辆定损任务和物损定损任务三项基础工作组成。

同时考虑机构
当地查勘定损作业模式及服务面积差异。

第七条“经验值”的计算方法：
经验值＝原始经验值×调整系数；
原始经验值＝处理任务数×作业难度系数。

（一）任务处理数是指经被考核人查勘定损，在理赔系统中
录入相关信息并已结案的现场查勘、车辆定损及物损定损任务数量。

（二）作业难度系数按现场查勘任务、车辆定损任务和物损
定损任务分别确定。

1．现场查勘任务作业难度系数为1.5；
2．车辆定损任务作业难度系数综合考虑定损金额和定损配件
数量，参照附件1表格确定；
3．物损定损任务作业难度系数按照定损金额参照下表进行确定：
物损定损金额X≤5k (5k,20k] (20k,50k] (50k,100k] X＞100k
作业难度系数 1 2 3 5 8 （三）调整系数综合考虑机构本部及下辖机构车辆查勘定损
作业模式和服务面积进行确定。

车辆定损作业分为流动和驻点两
种模式；服务面积按照当地机构行政区域面积除以当地车物查勘
定损人员数量确定。

各类任务、车辆定损作业模式及服务面积对
应的调整系数见下表（指导意见）：
一类：服务面积半径小于等于30公里；
二类：服务面积半径30至80（含）公里；
三类：服务面积半径大于80公里。

（四）各类型任务作业难度系数由总公司制定全国统一标准；工作量考核调整系数由机构结合作业实际情况自行确定标准并在细则中明确。

确定后的调整系数标准及各被考核人适用系数应向全体被考核人员公示。

（五）各类型任务原始经验值数据来源：总公司车险/意健险理赔部提供。

第八条工作量考核得分的计算方法：
工作量考核得分由考核周期内新增“经验值”除以考核月份对应下表中得分进行确定：
工作量考核得分0分 30分 60分 80分 100分 120分
月均新增经验值 [0,50) [50,100) [100,200)[200,300)[300,400) [400,∞)
第三章 工作质量考核
第九条工作质量考核以“优质优薪”为考核原则，以服务、品质提升为考核目标。

第十条工作质量考核的指标组成和权重见下表：
工作质量考核指标权重
车辆定型准确率考核得分 15％
标准配件使用率考核得分 15％
配件折扣率考核得分 15％
核价偏差率考核得分 15％
核损偏差率考核得分 15％
一万元以下案均处理时间考核得分 25％工作质量考核结果为上述六项指标得分加权合计。

每项指标得分的下限为0分。

第十一条工作质量考核各项指标评分标准见下表：
第十二条“车辆定型准确率”的指标含义及计算公式：
（一）车辆定型准确率主要考核定损作业人员辨认出险车辆真实型号的能力。

车辆定型的准确与否直接影响后续配件价格核定的作业难度，同时也会影响理赔数据准确性及真实性。

（二）车辆定型准确率＝（定型准确的定损车辆数÷定损车辆数）×100%，只考核人工核价任务；
（三）数据来源：总公司车险/意健险理赔部提供。

第十三条“标准配件使用率”的指标含义及计算公式：
（一）标准配件使用率主要考核定损作业人员对车辆配件标准名称的掌握和使用情况。

是否使用理赔系统中的标准配件直接影响后续配件价格核定的作业难度，同时也会对理赔数据准确性和真实性产生影响。

（二）标准配件使用率＝（标准配件使用数量÷上报配件数量）×100%。

（三）数据来源：总公司车险/意健险理赔部提供。

第十四条“配件折扣率”的指标含义及计算公式：
（一）配件折扣率主要考核定损作业人员在自动核价权限内对配件定损的掌控及议价能力。

（二）配件折扣率＝∑[系统内标准配件价格－查勘上报标准配件金额×（1＋查勘上报配件管理费比例）]÷∑系统内标准配件价格，只考核自动核价任务。

（三）数据来源：总公司车险/意健险理赔部提供。

第十五条“核价偏差率”的指标含义及计算公式：
（一）核价偏差率主要考核定损作业人员在自动核价权限外对配件定损的掌握、标准执行及议价能力。

（二）—
核价偏差率＝∑（中心核价金额＋中心核定管理费）－（查勘上报配件金额＋查勘上报管理费）—÷∑（中心核价金额＋中心核定管理费）×100%，只考核人工核价任务；
（三）数据来源：总公司车险/意健险理赔部提供。

第十六条“核损偏差率”的指标含义及计算公式：
（一）核损偏差率主要考核定损作业人员在现场定损权限外对事故车辆整体维修方案、维修金额确定的标准执行及把握能力。

（二）核损偏差率＝∑—[（查勘工时上报金额－查勘上报残值）—（中心核损工时金额－中心核损残值）]＋核损删减配件核价金额—÷中心核损总金额×100%，只考核人工核损任务。

（三）数据来源：总公司车险/意健险理赔部提供。

第十七条“一万元以下案均处理时间”的含义及计算公式：（一）一万元以下案均处理时间主要考核查勘定损人员对整案赔付金额在一万元以内的案件的处理时效。

（二）一万元以下案均处理时间＝∑（通过核损时间－报案时间）÷结案案件量，只考核结案金额在一万元以下的案件。

（三）数据来源：总公司车险/意健险理赔部提供。

第四章 日常考核
第十八条日常考核以业务技能、工作态度、工作责任心为主要考核内容，以提升业务技能、提升执行力为考核目标。

第十九条日常考核基准分值为100分，最低0分，最高150分。

采取奖励加分、违规扣分的记分方式。

（一）各机构结合自身管理需要在细则中明确加、扣分项目及评判标准。

考核标准及结果须向全体被考核人员公示。

（二）日常考核项目应尽量以客观的量化数据体现，包括以
下三大部分：
1．业务技能，包括但不限于：减损金额、案件规范性、审计差错率、案均赔款；
2．服务水平，包括但不限于：客户回访满意度、投诉率、外部表扬、案件处理时效；
3．工作态度、责任心，包括但不限于：出勤率、执行力、工作能动性、合理化建议、相关业务部门评价。

第二十条记分在一个考核周期内有效，新考核周期重新计算。

第五章 考核实施
第二十一条各机构基于本办法制定的《XX分公司车物查勘定损人员考核细则》为考核实施的依据。

细则须经总公司车险/意健险理赔部审核同意后报备机构人力资源部监督执行。

第二十二条细则中需要各机构在本办法原则框架下自定义的项目有：
（一）工作量考核各类任务经验值调整系数计算标准；
（二）日常考核项目及奖励、扣罚评分标准。

第二十三条考核最终结果以工作量考核得分、工作质量考核得分和日常考核得分三项加权计算得出，各考核项目权重如下：
项目权重
工作量考核得分 30％
工作质量考核得分 30％
日常考核得分 40％
第二十四条机构人力资源部为符合本办法考核对象的人员设立唯一、独立的考核组。

考核组具体人员名单由机构车险/意健险理赔部（客服运营部）确认后报备机构人力资源部。

第二十五条本办法考核实施的第一责任人为机构车险/意健险理赔部（客服运营部）负责人，责任人须严格依照本办法要求及细则内容进行考核排名。

第二十六条考核分为半年考核和年度考核，条件允许的机构可进行季度考核。

考核人员名单、考核排名结果须向全体被考核人员公示并报机构人力资源部审批确定后在PS系统中记录绩效排名结果。

第二十七条考核排名铁律：
（一）道德品质问题“零容忍”。

存在道德品质或职业操守问题的人员一律不得继续从事车险理赔查勘定损工作。

对相关人员的处理依照平保产人〔2008〕67号文件《员工违规行为处理执行标准（2008版）》标准执行。

（二）工作量考核得分为零分的被考核人考核排名不得进入前50%。

（三）工作质量考核得分在机构排名后10%的被考核人考核排名不得进入前70%。

第六章 附 则
第二十八条本办法由总公司车险/意健险理赔部负责解释。

第二十九条本办法自下发之日起开始执行，原有相关制度与本办法相抵触的，以本办法为准。

附件1：车辆定损任务作业难度系数表
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